酒店员工个性化服务探析—— 以丽思卡尔顿酒店为例<br/>

酒店员工个性化服务探析—— 以丽思卡尔顿酒店为例

2010-08-07广东轻工职业技术学院陈的非

中国商论 2010年10期

广东轻工职业技术学院陈的非

酒店业的初始阶段，其主要功能是向旅行者提供宿、食产品及服务。随着旅游活动的不断发展，它的功能也日益完善，管理日益科学化，服务日益多元化，直至今日，酒店业全面进入了个性化发展的潮流中，经历了情绪化服务——经验型服务——标准化服务——个性化服务的一个漫长的过程。酒店业目前竞争非常激烈，酒店要想在竞争中胜出，就必须让客人在酒店期间经历愉快的人际交往，让客人得到心理上的满足。如果只停留在向客人提供标准化的服务是远远不够的。

1 个性化服务的内涵

服务总体上可以分为功能性服务和心理性服务。功能性服务是建立在物质服务基础上的、以满足顾客物质需求或共性需求为目的的服务，是一种较低层次的服务。而个性化服务是建立在“人不同的、特殊的个性”基础上的，以满足顾客心理需求为目的的心理性服务，是一种较高层次的服务。它要求酒店员工把客人看作单独的、具有不同个性需求的个体，在服务过程中以客人需求为中心，在满足客人共性需求的基础上，针对不同客人的特殊个性需求有针对性地、主动细致地、恰到好处地、亲切自然地提供“特别关照”和“区别对待”服务。让客人有一种“宾至如归”的满足感，并自愿成为酒店忠实的终生客人。

2 个性化服务的重要性

2.1 提升企业品牌形象

当今酒店业的竞争不再是硬件设备的竞争，而是服务水平的竞争。其中，酒店员工在服务过程中能否区别对待客人，为客人提供个性化服务，将直接关系到酒店品牌形象的树立，并让酒店在竞争中立于不败之地。

2.2 提高酒店经济效益

顾客是酒店利润的来源，没有源源不断的顾客就没有酒店好的经济效益。可是要吸引顾客光临酒店只靠豪华的装修和高档的设备是不可持续的，只有通过高品质的个性化服务，为客人在酒店期间带来愉悦和满足，让客人感到自豪，感到被尊重，才能培养忠实顾客，提高客人的“回头率”，使客源像滚雪球一样越滚越大，酒店好的经济效益才是可持续的。

2.3 提升员工职业自豪感和企业归属感

员工是酒店一切效益的源泉，培养并留住能够自觉为客人提供高品质服务、把酒店服务作为自己的终生事业来追求的员工更是酒店各部门工作的一项重要内容，而提升员工对酒店服务的职业自豪感和企业归属感对于这项工作的成功与否发挥着根本性的作用。鼓励员工向客人提供个性化服务，能够更好的调动员工的主观能动性，激发员工的创新意识，发挥各自的聪明才智，当他们在工作中不断找到成就感，从客人真诚的满意和赞赏中体会到自身的价值时，职业自豪感和企业归属感就会油然而生。

3 个性化服务水平的提高

3.1 高起点定位酒店服务

应根据酒店的规模招聘素质较高的服务人员，在服务工作中要严格执行本酒店切实可行的服务规范，每个服务细节都要有严格标准，并把个性化服务贯穿在整个服务过程中。但个性化服务的内容从书面上是难以找到的，需要根据酒店本身经营特点，在实践中总结出来。在丽思卡尔顿酒店管理集团，闻名于全球而且受同行敬仰的《黄金标准》中写到：我们承诺为客人提供最完善的个性化服务及设施，让客人时刻享受温馨、舒适而又优美的环境。丽思卡尔顿酒店定位于通过承诺为客人提供最完善的个性化服务及设施的高起点，要求员工明确酒店的定位以及给客人一种满足的心理享受。

3.2 建立准确、完整的客人档案

酒店应根据客人预订与进店办理手续时提供的信息以及服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息进行处理、分析，建立顾客档案库并通过计算机储存起来，尤其要重点建立和完善重要宾客和常客的客史档案，以利于服务人员在下次服务时有针对性地提供特殊服务，让客人得到独特难忘的体验。在丽思卡尔顿酒店，每一位员工身上都会带着一份“顾客喜好表”，主要是方便员工把在工作中发现的客人的一些喜好或其他的特点及时记录下来，交给酒店输入“丽思卡尔顿成功秘诀”系统中，从而在客人下次入住本酒店或者其他地区的丽思卡尔顿酒店时为其提供个性化的服务，给客人意外的惊喜。有这样一个案例：在广州的丽思卡尔顿酒店，一位客人入住酒店后，到酒店自助餐厅用餐，接待他的服务员很有礼貌的称呼了客人的名字，客人十分奇怪服务员怎么知道他的名字，服务员就告诉客人根据他的入住资料得知的。后来服务员又问：你还是要靠近窗户的桌子吗?客人笑了：是的。服务员又问：您的早餐还是要一杯果汁,一个煎蛋,两个丹麦面包,一杯浓咖啡吗?客人感到十分惊奇酒店怎么知道他那么多的爱好和习惯，而且他还是第一次入住广州的丽思卡尔顿酒店，后来服务员告诉客人我们是根据他入住的其他丽思卡尔顿酒店提供的信息,入住的酒店把客人的一些信息和爱好输入酒店集团的“成功秘诀系统”中，如果下次客人再次入住全球的任何一家丽思卡尔顿酒店,酒店就能更好更个性化地为客人提供服务。

3.3 找到能够提供“本能、发自内心”服务的员工

只有本能的、发自内心的服务才能给客人带来最大的愉悦。为了找到能够提供“本能、发自内心”服务的员工，丽思卡尔顿酒店的每位员工在应聘入职前都要先进行一项称之为“天赋测试”的测验，通过这个测试了解应聘者的服务意识、突发事件处理能力、沟通能力、工作协调能力和人际关系处理的能力等等，以评估其价值观和态度是否适合酒店的企业文化。深圳星河丽思卡尔顿酒店在筹备开业过程中前往应聘者不下3万人次，但是符合学历和能力条件并通过了“天赋测试”进入酒店工作的却只有500多人，可谓百里挑一。这个“天赋测试”由美国一家咨询公司专门针对丽思卡尔顿酒店集团设计。测试设计者认为，一个人的品格及禀性的某些方面是与生俱来的。天赋测试与智商、情商无关，这套特殊的体系可以用来判定受访者是否适合未来的目标工作。求职应聘者之中，能够胜任酒店服务工作的肯定大有人在，但是，胜任酒店服务工作又能提供“本能、发自内心” 服务的却不会太多，“天赋测试”正好帮助丽思卡尔顿酒店把他们从芸芸求职者中找出来。而每一个丽思卡尔顿酒店的员工都会自豪地说：“我不是被 ‘雇用’，而是被 ‘甄选’”。由此可见丽思卡尔顿酒店的服务可谓从“源头”抓起，那就是酒店服务的主要提供者——员工。丽思卡尔顿酒店在对员工的培训和管理中，不只注重服务技能的培训，更重要的是培养员工发自内心地对客服务。因为他们深信：能力可提升，天赋却难求。

3.4 鼓励员工提供“满意加惊喜”的高品质服务

规范化、标准化服务给客人带来满意，而满足客人潜意识中的服务需求可以给客人带来惊喜。因此，高水准或真正意义上的个性化服务，就是把个性化服务定位为“满意加惊喜”，立足在“惊喜”上做文章。

丽思卡尔顿酒店在员工随身携带的黄金标准中这样写道：

服务信条:我们承诺为宾客提供细致入微的个人服务……丽思卡尔顿以客人得到真诚关怀和舒适款待为最高使命；丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至还能心照不宣地满足客人内心的愿望和需求。

优质服务三步骤：提前预期每位客人的需求并积极满足。服务准则：敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。能够为客人创造独特难忘的亲身体验……。

丽思卡尔顿酒店就是这样要求并鼓励员工为客人提供“满意加惊喜”的高品质服务。丽思卡尔顿在平时的培训中不但重视对员工业务技能的培训，更重要的是在培训中注重强化员工在服务过程中为客人提供“满意加惊喜”的服务意识。为此，丽思卡尔顿有一项“独门绝技”，即每天组织员工聚在一起分享发生在丽思卡尔顿酒店的经典服务实例。全球73家丽思卡尔顿酒店，讲述的服务故事里的那些员工，从礼宾员到行政管家，从侍应生到大堂经理，他们提供的“满意加惊喜”的服务为酒店客人留下了深刻的印象，为酒店留住了忠实的“回头客”，其贡献获得了酒店的认可和称赞。

3.5 适当授权员工灵活处理现场，鼓励员工创新服务

很多酒店员工在对客服务过程中对于这样的情况司空见惯：服务人员在面对客人需要马上处理和解决的问题时需层层请示、汇报，于是，问题迟迟得不到处理和解决。但是，在丽思卡尔顿酒店，他们不让这样的情况出现。其黄金标准中的服务准则这样写道：……能够为客人创造独特难忘的亲身体验；……不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务；勇于面对并快速解决客人的问题……。为了把这些服务准则不折不扣地贯穿到服务过程中,丽思卡尔顿的另一“独门绝技”就是给予员工2000美元的授权。每一位丽思卡尔顿酒店的员工都可被授权2000美元的使用权限。员工在使用2000美元的授权时不需要上报主管，全凭员工当时自己判定是否应该为客人提供这些额外服务。这2000美元的授权为员工向客人“创造独特难忘的亲身体验，勇于面对并快速解决客人的问题”提供了坚实的保障。丽思卡尔顿酒店相信，对客人而言，物质上的增值服务并不是最重要的，能真正打动他们的是员工贴心的关怀和不懈的努力。

要使顾客需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策权力，而不是一层一层地去请示领导批准。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。只要能给客人带来独特、难忘体验的，酒店员工可以不用请示任何人直接去执行。例如，在丽思卡尔顿的宴会服务中，酒店员工发现或者通过酒店提供的客人信息中，得知一位客人的生日，员工可以不向上级请示，能自主决定送给客人一个生日蛋糕，并送上有酒店行政委员和员工嘱咐语及签名的生日贺卡，这就是丽思卡尔顿的授权，不断地为客人提供最个性化、最奢华的服务。