门诊药房退药情况分析及对策

郭文渊

（解放军第九十二医院药械科，福建南平 353000）

门诊药房是为患者提供药品服务的重要窗口，药品的安全有效直接关系到广大患者的身体健康和生命安全。按照卫生部和中医药管理局颁布的《医疗机构药事管理暂行规定》[1]第六章第27条中明确指出：为保证患者用药安全，药品一经发出不得退换，但由于药品消费的特殊性质，导致退药现象在各医院门诊药房经常发生，医院为了防止发生医患纠纷，提高社会效益和提升医院形象，往往满足患者需要给予退药。为此，加强管理、改进服务，以减少退药现象的发生是非常重要的。为弄清退药原因，减少退药情况的发生，保障患者用药的安全，现对我院2009年10～12月门诊退药处方进行回顾性分析，现总结如下：

1 一般资料

收集我院2009年10～12月门诊处方36050张，其中，退药处方121份，占处方总数的0.3%。现按退药的不同原因对其进行整理、分析。

2 结果

门诊药房退药处方退药原因统计结果：药物不良反应处方例数最多，为40例，占总数的33.0%，其次为患者方面、医生方面、药房无药及收费处划价错误，具体结果见表1。

表1 门诊药房退药处方退药原因统计

3 讨论

3.1 药物不良反应

在发生退药的处方中因药物不良反应而发生退药的比例最高，由于个体差异等原因，药物常在使用过程中产生皮疹、心悸、头昏、呕吐等症状而退药[2]。在发生不良反应的所用药品中，抗生素类占相当大的比例，门诊患者静脉滴注使用抗菌药物的现象较普遍，这种现象不仅造成了抗菌药物不良反应的增加，而且容易造成耐药菌株的增长，另外用药量过大，不良反应的发生也高[3]。比如注射用抗生素（如青霉素类、头孢类）在注射前严格要求皮试，但有的患者虽然经该类药品皮肤试验为阴性，但是用药量大，用药一段时间后出现迟发性过敏反应，即发生皮疹等情况；同时在口服抗生素的使用上，药品说明书只是提醒可能会发生过敏，但未有特别要求，也有患者在持续用药后产生过敏反应。

3.2 患者方面

有些患者由于家中已有所开药要求退药，由于同一化学名存在多个商品名，患者取药前无法从处方中对药品的商品名和化学名作出识别；或者患者不知道医生开了什么药，等取到药品时发现自己家里还有药而要求退药；部分自费的患者认为药费太贵不能承受，或一些医保患者因部分药品未进入医保不能报销而要求退药；有个别患者由于用药依从性较差，认为所开药的副作用多而拒绝使用；有的患者则是由于病情加重需要住院治疗，导致门诊开的药品不能用完而退药。

3.3 医务人员方面

在医院就诊于多个科室的患者由于医生未看其他科室的诊断，盲目开药，导致用药重复，发生重复开药的情况时患者要求退药。有的医生在开具处方时常常出现电脑操作疏忽，最常见的是同种药品不同规格剂量或剂型输入出错，如维生素B1片输成维生素B1针等。

收费处在划价时由于医生字迹潦草将药品收错，或药名拼码字首相同或者同种药品、不同规格剂型而导致输入错误，如盐酸小檗胺片与盐酸小檗碱片。

3.4 药房无药

由于各方面供货等问题，有时会出现患者取药时药品库存不足，无法提供给患者所需的药品，而给予患者退药的应急处理。

4 对策

退药问题一直是医院药剂科规范化管理中一个困惑的问题。药物离开药房往往缺乏有效的管理，出现问题很难追究。因此，从控制风险的角度来说，也应高度重视，加大管理力度，将退药降低到最低程度[4]。为此，医院从多个方面一起来加强管理这个问题。

为了加强药品质量管理，我院建立退药管理制度。①退药原则：凡药物使用过程中出现的各种不良反应、药品本身质量问题、患者对药品有禁忌证、病情发展或改变、医生开错药等均可办理退药手续。拆零包装的口服药品、冷藏药品等从发药窗口发出的药品一律不退。②退药时间：自调配之日起7 d内给予退药，逾期则酌情处理。③退药程序：如确须退药，由开单医师在原有发票背面注明退药原因、名称及数量并签字，药房负责检查所退药品的质量，检查完毕，进行实物签收，相关领导签字，收费处凭单按规定退费。④退回药品管理：退回药品要核对数量、批号、包装等，并对外表面进行检查，确保质量无问题方可再次发出。

药学人员在发药过程中主动向患者交代药品的服用方法及注意事项，并说明药物会引起的不适症状有时是正常现象，从而提高患者用药的依从性[5]。在门诊建立药师咨询服务，加强医患之间的沟通；及时正确地解答用药疑问，对治疗过程中出现的不良反应，向患者解释清楚，并使其有正确的认识和理解，提高患者用药质量。

医生在诊疗时要加强责任心，首诊应详细询问患者的用药史、过敏史、家族史等，要写好每个患者的首诊病历，同时应加强药物不良反应的监测和宣传，重视个体化给药。复诊医生要详细阅读患者病历，查看首诊页，了解患者有无药物的过敏史。医生在开具处方时要严谨，尤其是儿童用药更应注意，在开处方时要注意药品的禁忌，要耐心向家长解释用药注意事项。对于同一药品多个名称的现象，医师在开具处方时也要特别注意。

定期开展处方调查分析、处方点评，将药品的合理使用及管理列入医疗质控的监控指标之一，督促医生严格执行卫生部、国家中医药管理局颁布的《处方管理法》，维护患者的利益[6]。

在医疗过程中医生、药师、收费人员要密切配合、团结协作，尽量降低因工作失误等人为因素而造成的退药，从而更好地为患者服务。

[1]卫生部国家中医药管理局.医疗机构药事管理暂行规定[S].2002.

[2]马淑媚,陈念芬,吕迅羽.我院门诊药房退药处方分析及处理方法探讨[J].中国实用医药,2009,8(4):224.

[3]张瑞华,孙路路.从门诊药房退药分析药物不良反应[J].首都医药,2008,15(14):41.

[4]朱丽萍.628张门诊退药处方分析及措施[J].中国医院用药评价与分析,2009,9(10):799.

[5]何丽春.我院门、急诊药房退药情况及原因分析[J].中国药业,2009,18(4):50.

[6]唐蕾,王振宁,陈孝,等.对医院药房管理引入循证医学思维的认识[J].现代食品与药品杂志,2007,17(2):70.