满意不满意 关键看管理

□ 文/宋庆武

用户满意管理是现代市场经济竞争和信息时代的管理理念，是现代市场经济体制下管理战略和管理方式的综合。

用户满意管理是现代市场经济竞争和信息时代的管理理念，是以用户满意为关注焦点，统筹组织资源，依靠现代信息技术，借助顾客满意度测量与分析工具，不断改进和创新，以达到用户满意。它是现代市场经济体制下管理战略和管理方式的综合，满意不满意，关键看管理。

用户满意管理的“玄机”

用户满意管理是现代市场经济条件下最基本的管理方式之一。市场经济中，最基本的关系是“供”与“需”之间的关系。这种关系无论表现为实物的交换、还是服务的传递，最终都是通过用户是否满意来衡量的。这种管理模式在全社会范围内运行，将会形成一种理想的社会运行机制。从管理的目的来看，企业管理存在的意义在于服务于经营，在于实现组织运行的目标。用户满意管理这种基于组织终极目的的管理模式把经营与管理真正有机地结合起来，体现了管理的真正意义和价值。

顾客满意管理是现代市场竞争环境和信息时代组织管理模式的优化。与传统的、以利润最大化为目标、以企业为中心的管理方式不同，用户满意管理核心理念是共同创造价值。它把企业、产品、用户既得利益者和社会看作整体系统的组成部分，它以用户为关注焦点，将持续改进与创新作为管理哲学，并依赖于现代信息技术的支持和满意度测量分析工具和方法，将各种管理资源有效地集成与优化，将组织的动作与社会经济技术环境统一起来，与决定企业命运的用户形成利益共同体，达到双赢的效果。

用户满意管理的“秘笈”

物资供应部门用户满意管理，它要求整个物资供应工作都围绕最大限度地满足生产建设单位——产品的最终用户需求而进行。

一方面，生产建设单位对产品或服务的要求越来越高，这就对物资供应工作提出了很高的要求，提供高质量的产品、高标准的服务，是用户需求的客观要求。

另一方面，由于生产建设单位可以在众多的竞争者中选择用户，每一个试图赢得用户的竞争者，都必须拥有区别于对手的优势。用户满意无疑为物资供应工作提供了获取这种优势的机会。加强用户满意管理，使物资供应工作真正成为使用户满意的产品提供和服务过程。

根据生产建设单位对物资供应服务的要求，通过对物资供应工作主要环节中的行为准确评价，找出影响物资供应部门用户满意的关键因素，可以促进用户服务管理水平，提高用户满意度。

供应订货。用户对物资供应的第一要求是有货可供。如果在接受订货后，因物流点的库存不足而需要一部分临时进货，那么由临时进货造成的拖欠订货量的百分比，以及平均拖欠时间等，作为衡量供货能力的指标。

订货周期。它可以从两个方面来衡量物资供应的用户服务水平：一是订货周期的长短，反映了到货的速度；二是订货周期的实际与用户要求的比较，反映了物资供应与用户在时间上的一致性。具体的指标有订货周期，提前或推迟完成订货的次数占总订货次数的百分比。

特殊送货。一些生产建设单位的订货常伴有特殊的送货要求，如需要迅速送货，制定专门的运输设备等。对这些特殊要求的满足程度，无疑也是衡量配送的水平的指标。

信息支持。信息支持是指将用户要求了解的信息及时、准确、全面地传递给用户。这些信息包括货物的价格变动与更新替代信息，订货状况信息，以及售后技术指导和维修信息等。显然，对用户的信息支持是物资供应用户服务不可少的组成部分。衡量信息支持的指标有两个：一是对用户要求的平均相应时间；二是对用户的要求作出全面准确的答复。

用户满意管理“5步骤”

物资供应的用户满意管理可以通过具体的用户服务计划来加以贯彻。尽管物资供应方式千差万别，但用户服务计划的制定和实施，一般都包括以下5个步骤：

用户服务调查。用户服务以满足用户需要为宗旨，因而要搞好用户服务，就必须首先了解用户的真实需要。从某种意义上讲用户服务标准不由物资部门的管理者来确定的，而是由物资供应的对象即生产建设单位来确定的。

准确了解用户的真实需求并不是一件容易的事情，处在物资供应工作不同环节的用户，对用户服务的反应和要求可能截然不同。比如在物资发放环节中的用户会感到质量、数量最为重要，在计划采购环节中的用户会感到采购及时率、价格及最低储备的保障量是服务的主要指标。因此，在进行用户服务调查时，必须全面了解来自不同用户的需求。对调查结果应进行综合分析，确定用户各个指标或影响因素的相对重要性，从而为确定用户服务标准、估算用户满意的成本效益变化奠定基础。

用户满意调查的另一个重要方面是了解竞争对手的用户服务标准和行为水平。从某种意义上讲，用户服务调查标准是一种标准，即要想在市场竞争中赢得优势，就必须使自己的用户服务水平比对手的高。

制定用户服务计划。一方面，根据用户的不同需求和竞争对手的不同情况，拟定适当的用户服务标准。这个标准一般不是某一固定的水平，而是一个可以接受的水平范围，从而使物资供应工作具有一定的机动灵活性。另一方面，在拟定的用户服务标准获得用户和物资供应各部门的确认后，将其具体落实到物资供应各个环节当中。根据标准的要求来控制整个供应活动，从而使物资供应过程协调一致。

估算用户服务计划的成本效益。提高用户服务水平，往往要以提高物流费用为代价。例如要提高配送的供应订货能力，就需要增加物流据点的库存量，从而导致资金积压和库存管理费用的提高。因些，有必要估算拟定的用户服务标准对成本的敏感性。

成本灵敏度的估算方法有两种：一是通过不同服务水平下的各种成本要素的估值进行计算；二是通过建立估算成本、效益的交替损益的计算机模型，用模拟的方法求得结果。

实施用户服务计划。一个有效的用户服务计划会产生一股凝聚力，把承担物资供应的各个职能部门和用户都汇合在一起。用户服务谋划只有在有关各方面的相互理解和配合下，才能得到有效的实施。为此，应保证有关各方之间信息渠道的畅通。对用户服务过程实时监视和调节；对出现的故障做出迅速反应并及时处理。显然，这样的信息支持系统对用户服务计划的顺利实施是极为有利的。例如美国的一些企业，通过使用电子数据交换（EDI）技术，使用户服务过程的信息交换自动化、客观化，并建立了灵敏的情况报告系统，有效地实施于整个用户服务过程中。

评价用户服务行为。为了检查用户服务计划的执行情况，需要建立一个用户服务模型，用用户服务的目标来评价用户服务行为。通过对用户服务过程中出现的失误的研究，查找了那些影响用户服务的水平的行为并加以纠正，对更好的实施用户服务计划是十分有益的。

需要提出的是，用户服务计划根据用户需求的变化、竞争对手的情况以及技术的发展等因素而不断得到调整。为此，应定期组织有关各方一起回顾用户服务计划的执行情况，讨论修订方案，以便始终保持计划的有效性。

我国市场经济尚处于不断完善、改进的过程中，这就决定了我们在实施用户满意管理时必须采取适宜的战略：进行前期的理念教育和组织准备，调查诊断组织管理状况和用户满意水平，制定战略规划，建立完善的用户满意管理运行支持体系，并持续改进和提高；加强基础管理工作，注重技术创新、管理创新和信息化建设。只有这样才能给用户提供完善的服务、创更好的业绩。