品管圈在药房精益化管理中的探索与实践

张海波 赵萍 张小林 孟玲

（南京医科大学第一附属医院，江苏 南京 210029）

随着医院药房的工作从“以处方调配为主”向“以关心病人为中心”延伸，从“以药品为中心”向“以病人为中心”转移，如何提升病人对药房服务满意度，开始成为药房管理者亟需考虑的问题[1]。利用品管圈方法，分析影响病人对药房满意度的因素，发现质量管理中存在的问题，提出和实施改进的方法，以提升药房的服务水准和工作效率，是实现对药房的精益化管理的有效方式之一。我院于2009年7月开始在门诊药房、住院药房开展了品管圈的试点工作，对实施药房精益化管理的目标起到了一定的推动作用。

1 开展品管圈活动的作用与目的

品管圈(Quality Control Circle，QCC)系由工作在同一现场的人员自动自发地进行品质管制所组成的小组，在自我启发和相互启发的原则下，灵活运用各种统计方法，以全员参与的方式不断地进行维实及改善自己工作现场的活动。品管圈组成:①辅导员+圈长+圈员；②圈名+圈徽+圈规+圈歌；③步骤组成:发掘问题与问题分类→选定题目→追查原因→分析资料→提出办法→选择对策→草拟行动→成果比较→标准化及活动检讨。开展品管圈活动主要有以下目的：达成改善品质、环境、效率及降低成本的目的；鼓舞士气，造成开朗而有干劲的工作气氛；提高解决问题的能力，激发基层员工的潜能。

解决药房管理中出现的如效率低下、人员疲沓、差错率高、病区退药率居高不下、处方合格率低等实际问题，是我们开展品管圈活动的目的。

2 品管圈流程设计

2.1 主题选定

品管圈在推动之前，首先要让大家都明白：品管圈是什么?该做什么?为什么要做?怎么做才是好的?品管圈活动主要在于员工的自动参加，所以必须让大家真正了解有关品管圈的一切事项，而不是按强制命令去做。本次品管圈活动我们邀请台湾国立中正大学医疗资讯管理研究中心的萧世荣老师为总辅导员，前期为大家做了精彩的培训，使大家对品管圈活动的意义与开展的方法、步骤有了一个大致的了解。当然，一个具有激励性、凝聚性的圈名也十分重要，通过头脑风暴，我们组成了门诊药房的青草圈和住院药房的星心圈，由辅导员、圈长、圈员等7～10人组成，分别对门诊药房、住院药房存在和需要解决的问题进行分析，经过头脑风暴共提出若干主题，经全体圈员反复讨论，达成共识。最终确定门诊药房以降低内差件数、住院药房以降低退药率为本次品管圈活动主题。

2.2 拟订活动计划

整个品管圈活动历时约6个月，每周活动1次。第一个月介绍品管圈课程、推选圈长、选出圈名及圈徽；第二个月选定主题；第三个月拟订活动计划、把握现状；第四个月设定并解析目标；第五个月拟订实施与检讨对策，并对效果加以确认；第六个月对相关指标标准化，进行检讨与改进，整理资料，成果发布。

2.3 现状把握

划出工作流程图，收集数据。品管圈成员首先进行资料搜集工作，然后将资料加以统计分析并制作成图表，以便作进一步的分析研究。通过分析资料，活用各种品管圈方法，找出问题的原因所在。可以先用层别法归类，先将一些不重要的原因逐渐过滤、消去。第一层原因找出后，可再追溯源头，了解是如何形成这些原因的，绘制改善前柏拉图(Pareto)，如星心圈绘制的改善前柏拉图，见图1。

图1 星心圈改善前（上）与改善后（下）柏拉图

2.4 目标设定

设定目标必须具有挑战性，真正的目标是“能做到的”加上“该做到的”。计划的拟定，应考虑全体圈员的意见，集思广益。在全体圈员同意下，决定哪些执行步骤，谁担任什么，用什么方法，做到何时为止等。设定目标值，按下列公式计算，目标值＝现况值－改善值＝现况值－（现况值×圈能力）、目标值设定：如门诊药房改善前内差平均次数为53（件/周），目标值：21.2(件 /周)，改善幅度:60%。内差界定：在药品调剂过程中发生，至配发给患者时已被纠正的差错，如数量错误、规格错误、用法用量错误、品名或包装类似错误等。

2.5 解析

根据鱼骨图、关联图等查找影响门诊药房内差件数与影响住院药房退药率的主要因素，通过大家的智慧，集思广益地对每一件可能与主题有关的事项逐一排查，分清主次，找出重点。

2.6 对策拟定

充分考虑计划执行过程中会出现的问题，务必想出能解决的对策。针对关联图中影响主题活动的主要因素，寻求解决方案。现阶段已经执行的工作不能作为策略。全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等因素进行对策选定。

2.7 对策实施与检讨

针对解决方案进行具体实施，分工落实到每一位圈员，由圈长组织实施，并通过医院质控、医务管理、门诊部、护理部等部门的配合，逐一落实每条对策。

2.8 效果确认

有些对策未获得预期的效果，可能是没有掌握真正的原因，或是所拟定的对策不太充分，在这一过程中，可能会有反复，需要重新查找原因，如星心圈开始画出了表达结果与原因之间关系的“鱼骨图”，思考解决问题的对策，发现许多对策可能无法落实，经过品管圈专家的指导之后，纠正了使用方法中存在的问题，重新进行了修改，改用关联图来表示问题与原因之间的关系。对策实施后效果明显。对比改善前、后数据，如青草圈的有形成果，见图2。

图2 青草圈内差改善前后对比

通过品管圈活动形成的无形成果：圈体圈员沟通能力、责任心、和谐程度、荣誉感、团队精神、品管手法、工作效率、解决问题的能力等普遍得到提升。

2.9 标准化

确认效果，维持成果，将作业标准化，防止退步。必须让所有成员能够正确地操作改善后的作业方法，了解新的作业顺序、注意事项和作业标准等，对有些标准化流程提请医院职能部门协助解决。

2.10 检讨与改进

以品管圈活动项目为基础，讨论活动过程中每个步骤所发现的优、缺点及今后努力方向，列出“残留问题”，并对问题持续追踪。

3 开展品管圈活动的体会

3.1 培育科室精神，培养科室文化

我们适时提出了和谐发展、精益管理、创一流学科的奋斗目标，确立了药剂科的学科建设与科室管理目标，即“科室精神”。员工们有了明确的目标，才能改变思想意识，才能使员工焕发出蓬勃的生命力、创造力。现代的管理学认为：事业成败已经不完全取决于严格的管理制度，还取决于一个单位精神的形成和发挥，因此科室精神构成了科室生存基础和发展的动力。科室精神的培育与科室领导人的素质和作风紧密相关，领导人的身体力行、言传身教，对科室精神的定型起着关键的作用。科室文化可以理解为科室的观念形态、文化形式和价值体系的总和，是科室员工信念和凝聚力的体现，即以人为本，以“诚信”为基础的科室文化。科室的领导者如果管理有方，措施得力，确立了一种能够使科室领导与全体员工上下一心、目标一致的科室精神，那么科室的奋斗目标就一定会实现。我们通过开展品管圈活动，对培育科室精神，培养科室文化起到了催化剂的作用，品管圈倡导的尊重人性、发挥员工智慧的精神很好地融入了科室文化与科室精神当中。

3.2 科室领导要重视品管圈，引导全体员工积极参与品管圈活动

品管圈源于基层，产生于班组，它是“在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕科室的方针目标或现场存在的问题而组织起来开展活动”的小组，所以必须要动员所有员工积极、热情地投入到品管圈活动中去，这要求科室领导或主管人员有足够的重视程度，因为领导重视品管圈活动，注重质量管理，品管圈活动才会如虎添翼。

3.3 加大内部工作岗位培训力度，充实品管圈技术力量

员工的岗位再教育是现代岗位作业必不可少的有机组成部分，也是提高品管圈质量的保证。落实岗位再教育的任务是领导者必负的责任，只有这样才能促进员工教育和科室发展的良性循环，才能更充实品管圈的技术力量。通过品管圈活动培养一批骨干力量——圈长、辅导员、推展员，将在今后品管圈工作的开展中发挥重要作用。

3.4 加大对品管圈活动的资金支持和奖励力度

品管圈活动的成果如果能给科室带来效益，而科室领导者又能给参与品管圈活动的人员给予精神、物质奖励，必定能调动员工的劳动热情和积极性，形成更良性的循环，创造出更高质量的成果。加大对品管圈先进设备的添置，改善工作环境，增加技术智力投资，这样就更能使品管圈活动起到事半功倍的作用。

3.5 选对活动的主题

不要期望一开始就能解决超出能力范围的事件，结果只能是遭受失败的打击，这反而导致品管圈的无疾而终。为了使全体圈员能够同心协力，要选择那些大家普遍关心的、可以自己动手解决的、可以提高各自业务水平的主题着手。如果简单的问题不愿解决，复杂的问题又解决不了，品管圈活动就无法正常开展，工作中长期存在的问题就无法解决，工作质量也得不到改善。

4 小结

4.1 全员参与管理

在药房管理活动中，要重视人的因素，一切管理活动均应调动人的积极性，以做好人的工作为本[2]。品管圈活动所提供的管理方法，使每一个成员都真正地参与其中，并且尽可能地发掘自己的潜能，为工作质量的提高献计献策，增加了员工之间的沟通与协作。精心制作的课件、轻松愉快的讨论环境也使氛围更加和谐，在互动中提高了员工的积极性、责任感和岗位荣誉感，加强了团队精神，使员工学到了新的管理方法，有利于更好地改善服务质量，提高药学服务的品质，为病人提供更优质的服务。通过开展品管圈活动，工作的品质改善了，工作现场的沟通改善了，开朗而有干劲的工作气氛也形成了，基层员工的潜能得到激发，形成了和谐的科室文化氛围，提高了药学人员参与管理的意识和解决问题的能力，调动了工作积极性和工作责任心，提高了工作效率。

4.2 阶梯化循环，实现精益化管理的目标

品管圈活动可以说是永无止境，并连续不断地进行着的。在一个主题完成后，应该以认真的态度检查反省，然后以此宝贵的经验着手下一个主题的规划。也就是下一个PDCA循环。PDCA循环是最早由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”，见图3。

图3 戴明循环图

PDCA的含义如下：P（Plan）——计划；D（Do)——执行；C（Check)——检查；A（Adjust)——行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升。PCDA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。从戴明循环图我们看出，要实现药房的精益化管理，必须将品管圈活动持续不断地开展下去，每一次循环都将把我们的质量改善提升一个层次，不断提高我们药学服务的水平，最终实现我们对药房的精益化管理目标。

[1]陆国红，吴隽，沈金芳，等.采用品管圈方法优化药学服务流程[J].中国医院，2009，13(9):15-18.

[2]张健，陆晓彤，卜书红，等.建立绩效管理平台，提高人力资源效率[J].药学服务与研究，2008，8(1):1-4.

[3]朱宏“.品管圈”活动在提高门诊药房工作质量中的应用[J].药学服务与研究，2008，8(6):467-468.