突发事件中政府不能失语

孙丽娟

2009年7月17日,由于担心和恐慌“核泄漏”,成千上万名杞县的群众冒着40多摄氏度的高温逃离家乡,外出避难,杞县县城一度空城,上演了一幕现代版的“杞人忧天”,又被称为“杞人忧钴”事件。

梳理整个“杞人忧钴”事件,看似谣言是引发大规模社会恐慌的主要诱因,但其背后隐含的,却是当地信息发布的失语和由此引发的公信力缺失,我们把此次危机事件的发展分为以下四个阶段。

潜伏期:失语是危机产生的祸根

2009年6月7日凌晨2时,开封市杞县利民辐照中心辐照装置运行时货物意外倒塌,导致了钴60放射源被卡住,无法安全放置的事故。事故发生后,政府于当天上午9时迅速组织专家处置,并研究确认:放射源处于安全状态,没有对环境造成污染。由此看出,当地政府对事件的处理不可谓不及时、迅速。

然而,在是否将此次事件信息公开的问题上,当时当地政府的一份内部达成的措施方案上却丝毫没有提及,以“没有必要”为由草草收场,这无疑为事故演变成事件埋下了伏笔。

事实上,放射性元素的管理作为一项公共卫生安全的重大问题,事关每个人的人身健康与生命安全,而钴60放射源强辐射对公共安全可能造成的危害以及公众对于此次事件处理的不知情产生对安全的忧虑,都是此次危机爆发的潜在因素。

“杞人忧钴”事件最终演变成全城出逃的突发事件并非一蹴而就,这之前有一个持续积累从量变到质变的酝酿发展过程。然而在危机爆发前的一个多月里,政府作为权威消息的发源地,对信息公开的忽视从一而终,使得其间公众对自身安全的忧虑情绪在日益变化的外在环境中不断加剧。令人遗憾的是,面对社会上的流言,当地政府却丝毫未察觉,政府在危机潜伏期的不作为,为危机的爆发种下祸根。

爆发期:真理为何没跑过谣言

猜疑和揣测是权威信息缺失时的自然反应。面对此次突发事件,在真实信息缺位的情况下,“钴60泄漏直接辐射”、“杞县核泄漏”、“核爆炸”等虚假信息通过网络、手机短信等多种渠道迅速乘虚而入。由此,夹杂着针对事件的毫无顾忌地发表的意见和观点,在带有随意性和主观色彩浓厚的信息传播过程中大量变异,并经过二次传播和多次传播,不可避免地偏离信息的真实性越来越远,进而滋生传闻和流言,从而可能随时加剧此次放射源被卡事件发展的不确定性和更大风险,使得事件的事态逐渐滑向失去监督和控制的边缘。

果然,7月16日,两台机器人来到辐照厂参与处置事故加重了人们对事故严重性的担忧,由于政府此前没有对事故处理情况做及时有效的发布,而对机器人参与处置事故同样未作任何说明。7月17日,面对早已是惊弓之鸟的围观群众,机器人在处理放射源时又发生了故障,谣言效力再一次被积累、扩散和放大,瞬间成为压垮民众自身安全心理防线的最后一根稻草,直接促使危机事件的升级、失控。

最终,在这场政府与谣言赛跑的博弈中,明明是“不会对公共安全造成危害”的真相,却终究没跑过“杞县核泄漏”等种种谣言,酿成了一场牵涉成千上万人的突发性恐慌事件。

管理期:应对不当导致事件扩大

危机管理,对于政府而言是指针对可能发生的危机和正在发生的危机,进行事先预测防范、事后妥善解决的一种战略管理手段,它是社会管理的重要组成部分。①

在杞县此次危机中,当地政府部门显然没有意识到自身危机管理者的角色,综观此次危机全过程,除了7月12日的一场信息简单和传播渠道单一的新闻发布会外,再无其他举措,这不但不能满足当地群众对于相关信息的急切而强烈的需求,反而客观上佐证了杞县确实发生了发射源被卡事故。

美国传播学家梅尔文·德弗勒曾提出媒介依赖论,认为受众对媒介的依赖有两种情况:一是日常依赖,平常提供的信息满足其基本需求;二是异常依赖,当社会发生重大变化,情况不明,受众急于从媒介了解情况或看法时,依赖明显增加。②在突发事件中,受众的认知平衡一旦被打破,就会出现强烈的信息饥渴,而在此期间,时间越短,信息的报偿度越高。

换句话说,正是政府在处理此次危机事件时的不当应对,使得自身的权威信息发布者角色在关键时刻缺位,致使信息传播受到人为阻碍,以至于错过了危机应对和辟谣的最佳时机,进而导致流言的扩散和恐慌的增加,政府和传统媒体公信力下降,危机进一步加剧,相关处理应对工作也将变得更加复杂和棘手。

恢复期:事件平息后的反思

作为社会变革和政治发展的一部分,危机对于一个理性的、有活力的政府而言,能够成为公共政策改进和完善的外部动力,调整公共政策的导向与价值选择。尽管从绝对意义上来说,危机对于社会的负面影响远大于其特殊的正面社会功能,但恰当地应对危机事件和有效地宣传危机管理绩效,对社会结构的调整和校正都有着潜在的积极意义。

面对新形势下危机事件频发的现实及其新的特点,政府作为危机事件的管理者,在整个突发事件的应对中扮演的角色日益重要。通过审视杞县的经验教训会发现,政府在危机事件中一旦失语,谣言“绑架”公众的强烈破坏作用很快就显现出来,而公开及时准确的信息披露,才是稳定公众情绪的最佳方式。而政府在与谣言的博弈中,不仅要抢占先机,抓住危机应对和辟谣的最佳时机,还要运用多信源策略,打通权威信息的多种传播信道,使得真实信息得以流通,从而压缩谣言的生存空间。

总之,政府作为危机事件的主要管理者和信息提供者,在危机潜伏、爆发乃至蔓延的各个阶段,不仅要通过自身功能的发挥,让信息自由流通,增加社会的透明度,减少信息不对称,还要通过媒体肩负起舆论引导之责,通过引导各种利益诉求的理性表达,抑制危机的蔓延乃至扩大。

注释:

①周敏:《媒体在政府危机管理中的角色》,《世纪中国》,2003(6)。

②吴乐珺:《危机传播中媒体的责任与品质》,《青年记者》,2008(12)。

(作者为郑州大学传播学硕士生)

编校:董方晓