常熟市公务员工作满意度实证研究

段新冉

（常熟理工学院管理学院，江苏常熟 215500）

常熟市公务员工作满意度实证研究

段新冉

（常熟理工学院管理学院，江苏常熟 215500）

公务员的工作满意度关乎政府组织的绩效，具有重要的研究意义。为了解常熟市公务员队伍的工作满意度现状，笔者进行了深度访谈和问卷调查，结果表明常熟市公务员对工作总体上感到比较满意，但在晋升、管理制度、培训、发挥专长、非法定福利等方面的满意程度有待改善。对此，可以通过完善职务晋升制度、发挥行政管理制度的激励与保健双重作用、提升培训有效性等相应措施加以改进。

工作满意度；公务员；常熟市

一、问题的提出

工作满意度是指工作者生理和心理两方面对工作环境的满足感受，即工作者对工作情境的主观反应。[1]5自从Hoppock于1935年首次提出此概念以来，工作满意度受到越来越广泛的关注，成为了组织行为学与管理学的重要研究课题之一。公务员作为政府行政主体，其工作满意度的高低不仅关乎自身的工作积极性和绩效，还直接影响到政府组织的整体绩效和公众形象。因此，政府组织的公务员管理工作有必要针对公务员工作满意度现状开展调查研究，以了解政府公务员管理工作中存在的具体问题。这对于改善政府组织的整体绩效、提高公众对政府的满意度、吸引和保留优秀的公务员、保证公务员身心健康等具有重要意义。

遗憾的是，在我国国内由于政治敏感性的存在，关于公务员工作满意度的研究成果非常有限，尤其是针对特定的县级市公务员工作满意度的研究尚未出炉，显然有必要弥补该项空白。常熟市位于中国东部沿海的江苏省境内，长期位列全国县域经济前十名，其政治、经济和科教文卫等事业的发展在苏南地区县级市中也具有一定的代表性，对于江苏省和全国其他县级市具有示范意义。选择常熟市公务员的工作满意度作为研究对象，旨在了解常熟市公务员的工作满意度状况及其影响因素，并就如何提高他们的工作满意度展开讨论，以期为该县级市的公务员管理决策提供参考，同时也为其他县级市提供借鉴。

二、研究过程

（一）研究方法与工具

国外的著名量表都是在西方社会的文化背景下编制的，不能完全适应我国国情，而国内还没有权威的公务员工作满意度量表。因此，为了保证调研结果的真实可靠，最好编制适合测量常熟市公务员工作满意度的量表。在参考国内外有关工作满意度成熟量表的基础上，通过公务员访谈和专家咨询，收集了影响常熟市公务员工作满意度的20个因素，分别是工资水平、收入分配公平性、非法定福利、工作认可、工作挑战性、发挥专长、培训、晋升、权责划分、工作条件、同事素质、合作、归属感、领导公平性、领导决策风格、领导胜任力、行政管理制度、沟通、办公效率、人际关系，据此编制了常熟市公务员工作满意度量表。该量表共计21个题项，前20个题项与影响因素一一对应，通过多维度综合评价法计算工作满意度总分。最后一题为效标题，通过单一整体评估法调查被试对其工作的总体满意感受。所有题项均采用Likert五级量表评分，数据处理采用SPSS13.0统计软件进行描述性统计分析、项目鉴别力分析、探索性因子分析和相关分析。

（二）问卷发放与回收

问卷调查自2008年11月15日起实施，样本来源分为两部分：一部分是常熟理工学院“5+X”能力培训班的公务员学员，采取整群抽样方式；另一部分是对常熟市政府机关各部门、各单位的公务员实行随机抽样，范围广泛，包括人事局、卫生局、文化局、组织部等各部门以及虞山镇、尚湖镇、海虞镇等各乡镇政府。截止2008年12月10日，共发出问卷300份，回收问卷285份，回收率为95%，其中有效问卷282份，有效率约99%。

根据对282份有效问卷的描述性统计分析可知，被试在年龄和工作年限上呈正态分布，学历以本科为主，男性明显多于女性，非领导职务公务员明显多于领导职务公务员，与常熟市公务员队伍的实际结构相符，证明本次调研所选样本的代表性以及数据来源的可靠性，在此基础上的分析和探讨是具有现实意义的（如表1所示）。

（三）项目鉴别力分析

采用临界比率法进行项目分析，结果显示高低两组受试者在所有题项均分差异的显著性检验中，t值均为0.000，小于显著性水平0.05。说明所有题项都具有鉴别力，能够鉴别出不同受试者的评分。

（四）探索性因子分析

为便于计算常熟市公务员工作满意度得分，采用探索性因子分析对全部指标进行降维处理。KMO值为0.944，巴特利特球体检验得到的P值小于显著性概率0.05，非常适合进行探索性因子分析。结果显示提取5个公因子时累计方差贡献率达到73.835%，对全部变量具有较好的解释能力（如表2所示）。其中，第一公因子包括同事素质、领导公平性、晋升、办公效率、领导决策风格、归属感、领导胜任力；第二公因子包括发挥专长、合作、工作挑战性、沟通；第三公因子包括培训、工作条件、人际关系；第四公因子包括工资水平、非法定福利、收入分配公平性；第五公因子包括行政管理制度、职责划分、工作认可。它们的方差贡献率分别为26.991%、14.291%、11.076%、10.572%和10.095%，反映出了它们分别对工作满意度的影响程度。为了研究需要，将构成常熟市公务员工作满意度的这5个维度分别命名为：组织环境、工作本身、工作环境、工作收入和单位管理。至此，常熟市公务员工作满意度评价指标体系由5个一级指标、20个二级指标构成（如表2所示）。

表1 全部样本的描述性统计分析结果

表2 正交旋转矩阵和主成分提取比例

续表

（五）量表信度和效度检验

经过克朗巴哈信度系数（Cronbach α）检验，该量表的Cronbach α值达到0.952，各维度的Cronbach α值分别为0.932、0.825、0.757、0.768和0.802，说明量表的信度较高。

高效度是一个良好测验的最重要特征。[2]52专家评定是一种确定内容效度的典型程序。[3]158本研究的量表在编制过程中，接受了若干人力资源管理专家和统计专家的指导，可以认为该量表具有较好的内容效度。此外，该量表的各题项已被证实均具有鉴别力，而且根据探索性因子分析结果可以看出其内部结构良好，构想效度是令人满意的。同时，该量表与最后一题即询问被试对工作总体满意感受的题项的相关系数为0.800，各维度与最后一题的相关系数也在0.751至0.574之间，相关均达0.01显著水平，说明自编量表在测量上是有效的，具有较好的效标关联效度。

（六）各维度权重设定

由前文的探索性因子分析可知，各维度对工作满意度的影响程度不同，因此有必要通过设定权重来体现不同维度对于工作满意度的相对重要性。为了保证权重的科学性，邀请若干行政管理和人力资源管理专家对5个一级指标进行两两比较，根据斯塔相对重要性等级表划分差别等级，并填写判断矩阵。然后利用层次分析法求得最终权重：组织环境、工作本身、工作环境、工作收入和单位管理的权重分别为29%、22%、20%、17%和12%。这与探索性因子分析得到的各维度方差贡献率的排序基本一致，可认定是较科学的权重系数。

三、调查结果分析

根据专家设定的权重计算出常熟市公务员整体工作满意度均分为3.6067，明显高出Likert五级量表中基本满意的理论中间值3分，可推断常熟市公务员目前整体对工作感到比较满意。同时，3.6067分也表明常熟市公务员工作满意度还有较大的提升空间。通过对各二级指标的得分均值进行降序排列（如表3所示），可以看出部分二级指标得分较低，如晋升、行政管理制度、培训、发挥专长和非法定福利等。经过深度访谈和比较分析得知，这些因素是影响公务员对工作满意感受的重要因素。

表3 工作满意度各二级指标得分均值

（一）职务晋升缺乏公正性

公务员晋升分为职务晋升和职级晋升。经过对常熟市部分公务员访谈得知，虽然职级晋升可有效弥补收入差距，但是大多数处于职业生涯早期和中期的公务员都渴望通过职务晋升而非职级晋升来满足其权力需要和自我实现需要。然而在常熟市现行的公务员职务晋升程序中，存在着不公正、不合理之处，影响了部分公务员对晋升的满意度，削弱了应有的激励作用。第一，除非做出重大“功绩”，否则资历不够就不予以考虑。很多年轻公务员都不太能接受论资排辈现象，认为不应该将此作为晋升的重要依据。第二，在晋升考核的实践中，往往是上级作为单一主体对下属进行考核。考核者作为下属的直接上司，其和下属的私人感情或冲突、个人的偏见或喜好等非客观因素将在很大程度上影响绩效考核的结果。[4]31再加上公共部门绩效难于量化，增加了晋升考核的难度。而且在晋升人选推荐上又以直接上级推荐为主，更难以避免知觉偏差的影响。另有少数人精于“办公室政治”，谋取了晋升优先权。第三，任职前公示在某种程度上变成了公告，只要不是破坏党风廉政建设等原则性问题，能不查则不查，没有充分发挥最后一次征求群众意见的作用。任职前试用期通常是适应期、过渡期，重点没有放在胜任力上，只要不出现重大工作失误即可顺利通过。

（二）部分行政管理制度缺乏科学性

常熟市在行政级别上是一个县级市，非领导职务公务员在整个公务员队伍中占绝大多数，他们是行政管理制度的直接执行者。部分制度的缺失或不科学、不合理导致他们在工作中需要做出决策时无法可依、有法难依，自由裁量的尺度难以把握，必然引发不满。

领导职务公务员通常既是上级的下属，又是下属的上级，在工作过程中既要执行上级制度，又要依据上级制度制定自己所辖范围内的制度。所谓“覆巢之下，安得完卵”，如果上级领导制定的制度、政策等缺失或不科学，下级领导在制定制度时也会陷入无法可依或有法难依的困境，而且具体工作任务的完成也得不到制度保障。

（三）培训缺乏有效性

公务员培训已经作为常熟市政府人力资源管理的一项常规活动在开展，但是通过调研发现培训需求分析和培训效果评估功能发挥不足。目前的培训需求分析虽然紧密结合了政府的总体战略设想和各单位、各部门的阶段性战略目标，但在具体业务层面上的考虑还不充分，也在一定程度上忽略了公务员个体的培训需求。比如部分公务员认为有些培训项目对工作帮助不大，可训可不训，无法调动受训的主动性；还有些具有强烈成就需要的年轻公务员反映受训机会太少，不利于其职业成长。培训后的效果评估只停留在反应层次和学习层次，基本上采用流于形式的纸笔测试的成绩作为最终的评估结果。部分领导没有认识到深层次评估的重要性，或者由于评估的难度较大如公共部门绩效大多难以量化或需要再续资金投入而放弃。浅层次评估无法衡量和体现出培训效果的转移，大家就只能看到投入却看不到收益，自然会认为培训就是浪费时间和金钱的活动，难免产生对培训的轻视甚至抵触。个别领导也因此不重视甚至不支持下属受训，还有极个别任务导向型的领导反对下属在工作日内脱岗受训。此外，培训结果未充分应用，仅限于将纸笔测试成绩记录在工作档案中，测试不合格者无资格参加年度优秀公务员的评选。而且计分方法分为合格与不合格两档，只要合格即可，不重视合格者分数的高低，学得好、考得好的公务员根本无法从晋升、奖惩等其他环节上得到实惠。

（四）人员配置缺乏适岗性

在招考阶段，公务员选拔面试是结构化面试和问答式面试，报考不同类别的面试者都面对同样的考官，回答同样的问题，选拔方式单一，缺乏针对性和灵活性，无法多角度、多层次、全方位地测量出面试者的专业技能水平，自然也无法保证选拔出来的人与应聘职位的高度匹配。再加上公务员招考口径较宽，一部分高学历人士贪图公务员职业的“铁饭碗”，激烈角逐学历要求仅为本科的职位，导致“大材小用”现象。以上两种情况可能导致公务员的专长得不到充分发挥，影响工作满意度，如果不及时解决，甚至会导致人才流失。其关键在于没有遵循人岗匹配原则，没有把个体配置到最适合的岗位上，反过来，岗位职责也没有最适合的个体去履行。

（五）非法定福利缺乏个性化

常熟市政府各部门、各单位内部的非法定福利实施的是传统福利，即向不同的公务员个体提供相同的福利内容，但需求是因人而异的，因此往往无法满足个性化、多元化的需求，从而削弱了福利的实施效果。在不同的部门、单位间，公务员的非法定福利项目又存在较明显差异，出现了苦乐不均现象，部分公务员进行横向比较后产生了相对不公平感，进而导致对本部门、本单位福利制度的不满。

四、提高常熟市公务员工作满意度的对策与建议

综上所述，晋升、行政管理制度、培训、发挥专长和非法定福利这五个方面急需改善。依据赫兹伯格的双因素理论，行政管理制度和非法定福利属于保健因素，通过改善这两个因素可以预防和减少公务员对工作的不满意感；而晋升、培训和发挥专长则属于激励因素，可以用于提高公务员的工作满意度。

（一）完善职务晋升制度

为使常熟市公务员切实体会到职务晋升的激励作用、提高其工作满意度，可着重从以下三个方面实施改革：第一，仅考察现任岗位的业绩显然存在短视性，应结合任职资格要求考评拟晋升人选对拟任职务的胜任力，可有效避免晋升后很快落入“彼得陷阱”。我国《公务员法》第四十三条规定：公务员晋升职务，应当具备拟任职务所要求的思想政治素质、工作能力、文化程度和任职经历等方面的条件和资格。[5]9关于资历，虽然“年轻化”原则在我国公共部门干部选拔中已贯彻多年，很多年轻公务员也极力拥护这一原则，但由于我国传统行政文化的特殊性，年龄结构是不得不被考虑的因素，论资排辈具有一定的合理性，完全剔除资历因素反而会走向另一极端。只能力求适度放宽资历限制，让更多年轻公务员看到机会和希望。第二，在考核业绩时，要引入360度考核，让公务员本人、同事和下属以及目标公众也加入到考核主体中，此时即使延续由直接上级推荐晋升人选的传统做法，也比过去更加客观。如能改革晋升人选的提名方式，民主推荐，确定考察对象，[5]9相信能收到更好的效果。第三，要保证任职前公示制度和试用期制度的真实性，公示贯穿晋升提名到试用期结束的全过程，并且要向群众提供便捷的意见反映渠道，建立保护检举人的机制，防止部分群众因惧怕打击报复而不敢提出反对意见。一旦有人检举，市委组织部和各单位人事部门要公正处理，充分收集信息，以事实为依据，既不能因为“恶小”就不受理，对当事人过度宽容也会让其他公务员感到不满；也不能让捕风捉影或公报私仇得逞，以免给被调查者的职业生涯和心理健康带来负面影响，导致被调查者的不满。

（二）发挥行政管理制度的保健与激励的双重作用

非领导职务公务员的工作任务基本上是程序化的，行政管理制度是他们工作的保障，毫无疑问是作为保健因素而存在的。但行政管理制度对于领导职务公务员已不再是仅仅发挥保健作用，还成为了激励因素。倘若他们在制定自己所辖范围内的制度时，体会到了成就感和自我实现，就能产生较高的满意度，这又会激励他们实施更加有效的管理，带领本部门向公众提供更优质的产品和服务，这其中存在着层层向下的联动作用。

作为保健因素的管理制度应当给予优先的重视和关注。一旦发现不科学、不合理的管理制度，常熟市政府应在充分考虑到不同行政级别公务员的个体差异的前提下，及时进行政策调整，消除或减少不满意感，再去谋求它们对于领导职务公务员的激励作用。要注重外部政策环境的优化，上级领导制度的科学合理是下级领导制度制定和推行的前提，能够激励下级领导发挥工作积极性、主动性，在积极维护和推行上级制度的同时认真制定或协助制定自己权力范围内的各种制度和政策，在一定程度上还存在创新的可能性。

（三）提升培训的有效性

要想从根本上提高培训的有效性，就必须建立起一套系统的培训体系，包括培训需求分析、培训项目设计、培训活动实施和培训效果评估。第一，通过任职资格要求和任职者实际具备的KASO对比，找出差距，并且由直接主管与下属就个体层面的培训需求进行充分沟通，完善培训需求分析工作。此外，可采取大规模的公务员个人培训需求问卷调查作为补充，并使之常规化、制度化。例如常熟市人事局于2007年年底在全市范围内开展的2008年度公务员培训需求问卷调查，得到了相当一部分公务员的认可，表示希望能够定期参与类似调查，通过这种上行沟通渠道反馈自己的实际培训需求。第二，注重对培训效果的深层次评估，引入Kaufman五层次评估模型，不仅要继续实施反应层次和学习层次的评估，更要重视行为层次、结果层次和社会层次的深层次评估，并可尝试Phillips的ROI分析，让大家看到培训效果量化后的价值和收益，从而提高对培训和培训评估的重视，改变个别领导视培训为成本或者认为培训无助于提高绩效的错误观念。第三，要切实利用培训评估结果，使公务员的培训与使用真正结合起来，将公务员的受训经历和表现以及评估结果（尤其是深层次评估结果）作为人力资源管理决策的重要依据。

（四）实现能岗动态匹配，充分发挥专长

在公务员招聘阶段，应该严格依据任职资格，经过科学、严肃的素质测评，选拔最适合的人选，做出正确的录用决策。引入私营部门里流行的评价中心法，可以较为准确地测评出求职者的知识和技能是否与目标岗位吻合。切忌盲目招录高素质人才，最优的不一定是最匹配的，最匹配的才是最优选择。因此，面试与甄选是实现能岗匹配的第一步。此外，上级要善于利用绩效反馈环节，发现下属在绩效方面存在的不足，然后帮助下属设计有助于实现其未来职业发展的开发计划。[6]216如果通过沟通确定下属绩效不佳是能岗不匹配导致的，可通过调岗、工作再设计、培训等途径为其做出调整，而不应借口怕尴尬、怕得罪人、怕伤人自尊等理由拒绝与下属的沟通。总之，只有当公务员个体的知识、能力、技能和其他特质与岗位的任职资格相匹配时，任务才能完成得最好，个人的专长才能发挥得最好，在帮助政府组织实现目标的同时也能促进个人的成长。

（五）实施福利弹性化与福利货币化改革

关于非法定福利缺乏个性化问题，以人性化管理为指导思想、在总体分配框架内向个体提供多种福利选择、充分体现全新福利发放形式的弹性福利模式能够较好地弥补这个缺陷。[7]102常熟市政府可设计适宜的弹性的福利项目组合，满足公务员多元化的需求，而且要不断调整福利项目组合，因为个体的需要不是固定不变的。假如将部分福利货币化，公务员将拥有更多的货币支配权，可以随意购买自己需要的物品或者作为积蓄，这有助于增强他们的工作满意度。并且，随着近年来反腐力度的加大，公务员个人财产申报已列入国家议程，但常熟市公务员的部分福利是以实物形式支付的，存在着估价难点。因此，将部分福利的实物发放形式改革为货币形式，实施阳光福利，才能真正做到每笔收入有据可查，便于公务员个人财产申报，对贪污腐败行为起到防范作用。

［1］R Hoppock.Job Satisfaction［M］.New York:Harper&Brothers Publishers,1935.

［2］郑日昌.心理测量学［M］.北京：人民教育出版社，1999.

［3］洪炜，刘仁刚，马立骥.心理评估［M］.天津：南开大学出版社，2006.

［4］付亚和，许玉林.绩效管理［M］.上海：复旦大学出版社，2008.

［5］《中华人民共和国公务员法及相关配套法规》编写组.中华人民共和国公务员法及相关配套法规［M］.北京：民主与建设出版社，2005.

［6］赫尔曼·阿吉斯.绩效管理［M］.刘昕，译.北京：中国人民大学出版社，2008.

［7］仇雨临.员工福利管理［M］.上海：复旦大学出版社，2006.

Researches on Civil Servants'Satisfaction with Their Work in Changshu City

DUAN Xin-ran

(School of Management,Changshu Institute of Technology,Changshu 215500,China)

Civil servants'satisfaction with their work has been related to the government performance,which is of great research significance.In order to find out the actual situation of civil servants'satisfaction with their in Changshu City,and through interviews and questionnaires,this study finds out that civil servants'satisfaction with their work is quite satisfactory on the whole.However,efforts should be made to improve promotion and administration systems as well as training and non-statutory benefits to bring their professional skills into full play.Accordingly,some measures should be taken,such as improving position-promotion system,putting into full play the double roles of incentive and health-keeping of administrative system and enhancing the effectiveness of training.

satisfaction with work;civil servants;Changshu County

D630.3

A

1008-2794（2010）07-0035-06

2010-05-11

段新冉（1983—），女，江苏仪征人，常熟理工学院管理学院助教，硕士，主要研究方向为公共部门人力资源管理。