参考咨询服务发展的系统基模分析

孙金娟

（常熟理工学院图书馆，江苏常熟 215500）

参考咨询服务发展的系统基模分析

孙金娟

（常熟理工学院图书馆，江苏常熟 215500）

针对参考咨询服务发展过程中高投入与低效益的矛盾，利用系统基模分析方法，给出了参考咨询服务发展的“成长上限”基模和“舍本逐末”基模。在基模分析的基础上，给出了参考咨询服务发展的“根本解”，即参考咨询馆员的素质提升。

参考咨询服务；系统基模；馆员素质

一、引言

参考咨询是图书馆服务工作的一项重要内容，它是衡量图书馆发展水平和工作质量的重要标志之一。图书馆的参考咨询服务起源于19世纪末的美国，1919年，清华大学图书馆成立参考部，开创了国内开展参考咨询服务的先河。经过一个多世纪的发展演变，“参考咨询服务经历了传统咨询服务形式、自动化咨询服务形式、网络咨询服务形式，发展到今天的合作参考咨询服务形式”[1]115，其服务源、服务对象、服务内容和服务手段都发生了巨大的变化，尤其是在网络信息资源日益丰富、搜索引擎更加方便快捷的今天，参考咨询服务的发展面临着严峻挑战，高投入和低产出是其突出矛盾。本文利用系统动力学中的反馈基模，建立了参考咨询服务发展的系统基模，并试图通过对基模的分析，找出一条参考咨询服务良性发展的道路。

系统基模（archetype，系统的基础模型）是彼得·圣吉在《第五项修炼——学习型组织的艺术与实务》中提出的概念，书中描述了现代管理系统的9种基模，将基模作为管理问题动态性复杂分析的一个主要工具，并定义系统基模是由“增强的反馈”、“调节的反馈”和“时间滞延”构成的系统的基本模型。本文从“成长上限”基模和“舍本逐末”基模两个角度分析。

二、参考咨询服务发展的“成长上限”基模

“事物的成长是由于某种因素的推动和影响，使其逐渐发展壮大，但这种发展是有限度的，当它发展到一定程度时，总有其它因素限制或抑制事物的成长，使其成长逐步减缓，甚至停止”[2]103，这就是所谓的“成长上限”。笔者绘制了参考咨询服务发展的“成长上限”基模见图1。

图1 参考咨询服务发展的“成长上限”基模

图1的左半部分是一个“增强的反馈”，随着参考咨询服务的发展，服务对象更加广泛，不仅对本馆读者提供服务，还对远程用户和本地居民也提供不同层次的服务；服务内容更加丰富，除了提供事实和数据以外，增加了定题服务、查新咨询和特色数据库建设，以提供信息为主；服务手段更加先进，从最初的咨询台咨询、电话咨询和信函咨询，发展到今天的FAQ、BBS电子公告板服务系统、电子邮件、聊天工具、网络呼叫中心和合作参考咨询服务等。服务对象、服务内容和服务手段的发展吸引了更多的用户来使用这项服务，推动参考咨询业务量增加，使用率和服务效益随之提高。图书馆在大量的参考咨询业务实践中积累了丰富的经验，发现问题并改进问题，不断地推动参考咨询服务事业向前发展（从传统的参考咨询服务形式发展到今天的合作参考咨询形式）。

图1的右半部分是一个“调节的反馈”，参考咨询服务的快速发展对参考咨询馆员的素质提出了更高的要求，然而现实的人员配备情况却不能满足发展的需求，导致服务质量下降，服务内容的广度和深度不能满足用户的需求。用户不能从图书馆得到满意的咨询结果，对参考咨询服务的忠诚度降低，咨询部门的业务量减少，使用率和服务效益降低。图书馆为了推动参考咨询服务的发展，保证业务量，不断加大参考咨询部门的建设力度：增加人手（由于种种条件的限制，往往只是人员数量的增加，人员质量难以大幅提高）；引进新的服务手段，购买专业的咨询软件，拓展新的服务项目等。人财物在参考咨询部门的倾斜在一定程度上会继续推动参考咨询服务的发展，但其发展速度在逐步降低（图书馆资金总是有限度的），直至最终停止发展。

分析这个“调节的反馈”，我们发现咨询馆员的素质是参考咨询服务发展的瓶颈所在。这里的“素质”是指整个部门的综合素质，而不仅仅是指咨询馆员的个人素质。在参考咨询部门的人员配置中，应该选择优秀的人才，本着“唯才是举”的原则，摆脱职称高低的限制，选择复合型、专业型、科研型、信息型、学习型、合作型人才。在人员配置过程中，应注意专业结构的合理搭配，不仅要有图书情报方面的专家，还要有学科专家甚至信息技术专家，并根据学校的重点学科有所倾斜。

三、参考咨询服务发展的“舍本逐末”基模

（一）基模分析

“舍本逐末”基模的含义是：“问题的根源常是隐晦不明，或者即使发现了，大家也因为需要付出极高的代价去克服，因而避重就轻，采用一些善意的、简便的、立即见效的解决办法。不幸较为容易的‘解'经常只能改善症状，并不能改变潜在的问题。更有甚者，潜在的阻题不但未曾解决，反而更加恶化，但因为症状已经暂时消失了，问题便不再引人注意，使系统因而丧失解决潜在问题的能力”[2]112。基模中治标的解称之为“症状解”，治本的解称之为“根本解”。

如图2所示，参考咨询服务发展的“舍本逐末”基模也由两个调节环路构成，两个环路都试图解决问题。上面的环路代表快速见效的“症状解”，它迅速解决问题症状，但只是暂时的。如上文所述，图书馆首先发现业务量滑坡的问题，经过分析，认为是用户满意度低、用户群流失造成的。为了提高业务量，图书馆大都采用“头痛医头，脚痛医脚”的办法，不断加大咨询部门建设力度（“症状解”）：如加大电子资源的采访力度，扩充服务源；参加区域合作参考咨询平台，改善服务手段；加大宣传力度，扩大服务对象。这些办法往往在短期内就能奏效，但不能从根本上解决问题。我们可以通过一组数据来说明这个问题：“美国研究图书馆协会（Association of Research Libraries，简称ARL）2008年对ARL成员馆1991-2007年参考咨询服务发展趋势调查显示：1996年为参考咨询服务的顶峰时期，图书馆参考咨询业务量的中值达到155336项，之后每年以平均4.3%的幅度下降，到2007年只有61703项，12年间参考咨询服务的业务量下降了60%”[3]21。而这个时间段（20世纪90年代至21世纪初）正是参考咨询由传统服务形式发展到网络化服务形式阶段，出现了异步参考咨询、实时参考咨询等网络咨询形式。但新技术和新服务方式的应用并未能挽救参考咨询业务量下滑的颓势。

图2 参考咨询服务发展的“舍本逐末”基模

图2下面的环路代表见效缓慢的“根本解”——咨询馆员素质提升。它包含了“时间滞延”在内，其效果需要一个较长的时间才能显现出来，但可能是唯一可以持久见效的方式。彼得·圣吉指出了如何寻找“根本解”的管理方针：“大多数人遇到成长上限时，会尝试更努力向前推进，希望继续成长。这些反应是可以理解的。起初确实看到改善，因此想要以相同的方式做得更多，因为它的效果这么好。当改善的速度慢下来，会更加努力地去改善。但渐渐的，愈是用力推动熟悉的做法，调节环路的反作用愈是强烈，致使我们的努力愈是徒劳无功”[2]109。在这种情况中，“根本解”都在调节环路。

咨询馆员素质的提升才是参考咨询服务发展的“根本解”，这在于用户对参考咨询服务的评价标准，“用户往往从过程和结果两个方面评价参考咨询服务的质量，其中过程包括服务热情程度、系统方便程度、回复快速程度和个人隐私保护；结果评价包括准确性、明确性、权威性、全面性和指导性”[4]80。在这9项评价指标中，有8项跟咨询馆员的素质直接有关（系统方便程度与咨询软件的设计有关），涉及到馆员的工作态度、业务能力和工作经验。

（二）咨询馆员的素质及其提升

1.工作态度。一个优秀的参考咨询馆员首先必须是一个拥有积极工作态度的人。工作态度是对工作所持有的评价与行为倾向，包括工作的认真度、责任度、努力程度等。积极的工作态度主要体现在岗位认同感和职业归属感，参考咨询馆员首先是图书馆员，应该具备图书馆员的敬业精神和甘为人梯精神，甘于寂寞，热爱图书馆事业。参考咨询服务是一项面对人的服务，参考咨询馆员工作时的精神状态和态度直接决定了参考咨询服务的质量。如果在工作的时候，感觉到了束缚，感到所做的工作劳碌辛苦，没有任何趣味可言，没有任何前途而言，那么馆员面对用户时的热情程度、反馈速度，甚至反馈结果的准确程度都会受到很大影响。为了保证参考咨询馆员长期保持积极的工作态度，图书馆应努力做到以下两点：第一，挑选真正热爱图书馆事业的人。众所周知，图书馆员的社会地位和待遇都不尽如人意。以高校图书馆为例，很少有高学历（硕士以上）的专业人才直接应聘图书馆，只有当在应聘的院系、部门落选，而本身又十分渴望在高校工作的前提下，高学历者才会选择就职于图书馆。因为是退而求其次，这部分人员或者是以图书馆作为跳板，积极寻求其他机会；或者是得过且过，消极度日。这部分人虽然学历很高，但显然是不适合从事参考咨询服务工作的。笔者认为，在图书馆内部挑选热爱图书馆事业、有一定专业特长、学习能力强的馆员加强培养，是补充合格参考咨询馆员的一条有效途径。第二，制定合理的激励机制。相当数量的图书馆对参考咨询部门只是制定了相应的工作职责，对工作量大都没有硬性规定，缺乏合理的奖惩措施。由于缺少了激励机制，干好干坏一个样，甚至干与不干一个样，长此以往，会严重挫伤馆员的工作积极性，影响创造性和主动性。因此，制定合理的激励机制是保证参考咨询服务质量的必要选择。

2.业务能力。参考咨询服务是图书馆服务工作的灵魂，它提供的是高层次和高质量的服务，对参考咨询馆员的业务能力有较高要求。近几年来，由于信息技术革命的兴起，知识的衰减速度加快，参考咨询馆员只有不断学习才能适应新的技术要求。尤其是处于新技术应用和实践部门的信息技术人员，更应该具备强大的学习能力，不断学习新技术，掌握新工具和新方法。不仅要不断地更新基本业务知识和专业技能，还要钻研新的学科知识，如行为科学、系统学、控制论、信息论等。除了要求参考咨询馆员加强主动学习以外，“应该对参考咨询馆员进行多层次和针对性的岗位培训，采取脱产进修、短期培训班、在岗培训、网络论坛和讨论组、经验交流等方式，尤其要重视外语、计算机和网络应用能力以及信息产品开发能力的培训”[5]126。引入参考咨询馆员的资格评审制度，定期考核，促进参考咨询馆员的队伍建设。

3.工作经验。工作经验是衡量一个参考咨询馆员素质的一项重要指标，只有具备长时间从事参考咨询工作的丰富经验，才能从容应对日常咨询工作中碰到的各种问题，解答问题快速、准确，服务质量高。如果人员变动过于频繁，就会使咨询部门始终处于摸索阶段，咨询馆员岗位认同感低，工作不积极，工作效率低下。同时，部门人员不稳定，也不利于统筹安排人员培训和进修，专业技能难以得到稳定提升。无论是咨询馆员的工作态度，还是业务能力和工作经验，其建设和提升都是一个长期积累的过程，不可能一蹴而就，存在着“时间滞延”。正是因为这个“时间滞延”的存在，导致了目前参考咨询服务发展重视“症状解”而忽视“根本解”，逐渐陷入发展困境。

四、结论

参考咨询服务发展的“成长上限”基模和“舍本逐末”基模中的各项因素并不是孤立存在的，而是相互作用、相互制约的，构成一个动态复杂系统。通过对这两个基模的合并分析，我们不难得出这样的结论：只有咨询馆员的素质提升了，参考咨询服务质量才能真正提高，参考咨询服务事业才能健康发展，而不是一味地依赖采用新技术、开拓新的服务项目来推动参考咨询服务的发展。

当然，“症状解”和“根本解”并不是对立的，而是相辅相成的，新技术的应用和新服务项目的开拓也必不可少，它们在推动参考咨询服务发展的过程中起到催化剂的作用。

［1］梁禄金.图书馆参考咨询服务形式演化研究［J］.图书与情报，2009（5）：115-119.

［2］彼得·圣吉.第五项修炼——学习型组织的艺术与实务［M］.郭进隆，译.上海：三联书店，2005.

［3］刘素清.让虚拟参考咨询服务走出困境、走向振兴［J］.大学图书馆学报，2009（6）：21-26.

［4］张研，刘华.基于用户满意度的数字参考咨询服务评价模型研究［J］.图书馆工作与研究，2010（1）：77-80.

［5］赵怀忠，王惠君.高校图书馆现代参考咨询服务创新策略［J］.图书馆论坛，2009（8）：124-127.

Model Analysis of and Management Countermeasures for Reference and Consulting Services

SUN Jin-juan

（Library,Changshu Institute of Technology,Changshu 215500,China）

Aiming to solve the contradiction of high input and low efficiency,the paper shows such models for reference and consulting services as“growth ceiling”model and the model of“attending to trifles to the neglect of essentials”.On the basis of the model analysis,the paper puts forward the methods to improve the qualities of librarians so as to promote the healthy development of reference and consulting services.

reference and consulting services;system model;qualities of librarians

G252.6

A

1008-2794（2010）07-0110-03

2010-06-02

孙金娟（1979—），女，河南新乡人，常熟理工学院图书馆馆员，硕士，主要研究方向为数字图书馆。