标杆管理在临床护理质量管理中的实践与应用

杨明莹 贺 加 李 佳 黄海潇

标杆管理(benchmarking),亦称参照管理、基准管理,是20世纪 90年代以来在国际企业中最流行、最具战略思想的管理方法之一,与企业再造、战略联盟并称三大管理方法[1]。标杆管理可分为三大类:内部标杆管理―以医院内部最优秀科室和员工为基准的标杆管理;竞争标杆管理―以行业领先者为基准的标杆管理;流程标杆管理―以其他企业的最佳工作流程为基准的标杆管理[2]。我院为创建一流的、能与国际接轨的医疗、教学、科研为一体的现代化综合医院,摆脱传统的封闭式管理方法,选择国内外不同领域优秀企业的管理方法作为提高医疗服务质量的“金钥匙”,结合我院实际情况,自 2007年开始引入标杆管理理念,采用内部标杆管理法,即以护理质量控制标准的量化为基准的标杆管理,实施后效果良好,现将具体实施情况总结如下。

1 对象与方法

1.1 确定标杆管理对象

根据工作性质、工作流程等特点,护理部将护理质量管理监控工作划分为五大类,即病区护理管理、药品及设备管理、护理感染控制管理、护理文书质量、基础护理质量,在单项护理指标中找出最优秀的科室并将其确立为该项护理质量控制标准较好的“标杆”;同时,采用“图片追踪月反馈”的方法在每月全院护理质量通报反馈会上,分析“标杆”病区的优点,分享成功管理经验;其次,通过“头脑风暴法”集思广益,规避客观因素带来的困扰,使“标杆”病区更加名副其实,最后在护士长例会中进行学习、讨论研究,根据所得“标杆”病区的成功经验管理,结合本科室实际情况进行详细的分析和比较,找出与“标杆”存在差异的具体原因,明确差距形成的具体原因和过程,从而制定出明确、可行以及适合本科室发展的计划,最终达到护理质量不断持续改进的目标。

1.2 确立标杆管理内容

根据护理部下发的五类护理质量控制评分标准,每月通过护士长夜查房、节假日与周末查房、护理部业务查房、院长查房等方法,将各病区护理质量检查得分计算平均值,以确保“标杆”来源的公正和公平。通过数据处理,制作柱状图或饼状图、数码曝光图片资料收集等方式,在每月全院护理质量通报反馈会中,确定每类护理质量控制检查中的“标杆”病区。

在明确了具体的“标杆”病区后,组织护士长、护理骨干到单项“标杆”病区现场进行学习交流,找出弥补自身管理上的不足,缩短与“标杆”病区之间差距的具体方法和途径,并将其条理化,制定出具体、可行、详细的实施方案,付诸实施。方案实施过程中注意观察实施情况并将其与预期效果做比较,随时根据可能出现的偏差做出相应的调整,以确保达到甚至超过标杆对象的水平。

1.3 评估考核

在实施完成上述方案后,应及时对实施效果进行评估、考核与分析,并及时总结经验。对在实施过程中出现的各种问题,护理部及科护士长会及时到病区进行现场调研,分析问题并提出合理化建议或意见,为确保护理质量持续改进奠定基础;同时,通过对实施标杆管理前后,病区护理质量持续改进情况进行对比,发现标杆管理能够激励护理人员对存在不足做更及时、更彻底的整改。

1.4 统计学分析

采用一般描述性统计分析。

2 结 果(表 1)

表1 标杆管理前后护理质量持续改进评分情况

从表 1数据中显示,标杆管理实施前,全院各病区持续质量改进效果不明显,平均分提高＜4%;实施标杆管理后,各病区持续改进质量效果得到明显改善,平均分提高幅度均≥4.0%,最高提高幅度达到 6.9%。

3 讨 论

首先,标杆管理作为现代企业管理的三大法宝之一,在现代国际企业的管理中已取得巨大的成功,它作为一种先进、系统、科学的经验学习方法被越来越多的企业所采用。由于长期的历史因素、地域特点、思想观念等制约因素影响,导致护理队伍在学历层次、素质水平方面严重偏低,在新形势下已很难跟上时代的步伐,顺应社会的发展。将世界优秀企业中的标杆管理,引入到现代化医院的护理管理中,为护理管理工作提供科学的指导,有利于提升医院自身核心竞争力;其次,有效地增强护士的竞争意识、质量和管理意识、安全意识,对建立学习型护理团队,提高护士自身综合素质具有重要的指导意义。

在临床护理工作中实施标杆管理方法,将极大地促进护理人员提高自身综合素质,增强竞争力,并在护理队伍中掀起“人人争做标杆”的新高潮,达到“以铜为镜,可正衣冠;以史为镜,可知兴替;以人为镜,可明得失”的良好效应[3]。正是由于标杆管理强调的是持续改善,才使得他比其他的管理方法更加有利于帮助护理管理不断进步,不断地获得竞争优势,进一步改善护患关系,创建和谐的就医环境。

通过标杆管理法在临床护理管理中的实施应用,全院自上而下进一步强化了“质量意识”、“品牌意识”,促使护士积极参与护士长对病区的管理,从身边的小事做起,争做“工作中的有心人”,强调持续不断的标杆,持续不断地改善,才可能保证提高护理质量,确保医疗护理安全的前提下,医院的绩效才能不断地获得提高。同时,在院内形成“争先创优”的良好工作风貌,有效的调动了护士工作积极性,形成良性竞争,规避了因科室工作量不同而标准不同的弊端,使管理更加客观、透明、公平,对护理质量持续改进有重要的意义。

通过树立先进榜样、学习先进标杆、人人争创典型等实践,能极大程度地唤起护理人员的工作热情和敬业精神,提高护士的工作效率,改善护士服务质量,使护患关系登上更高的台阶;也为护理质量持续改进奠定坚实的基础。

致谢 陈俊国教授在本文书撰写过程中给予指导和帮助,谨此致谢!

[1] 苗德军.论“标杆管理”在军队护理管理中的应用[J].解放军护理杂志,2008,25(3B):54-55.

[2] 麦 迪主编.标杆管理及其最佳实践[M].北京:光明日报出版社,2003:10.

[3] 邹晓徽.“标杆管理”在医院管理中的实践与思考[J].当代医学,2005,9:68-70.