浙江服务外包业人才开发与集聚研究

● 黄燕东

浙江服务外包业人才开发与集聚研究

● 黄燕东

本文针对浙江服务外包业人才开发需求的特点和存在的问题，提出了浙江服务外包人才的开发策略。

服务外包人才开发人才集聚

服务外包是指企业将其内部服务流程以商业形式发包给本企业以外的服务提供者的商业行为。随着信息技术的发展，服务的可贸易性大大增强，服务外包已成为近20年来国际贸易中增长最快的领域。在此次全球性金融危机中，我国商品贸易受到巨大冲击，但服务外包业却逆势增长，显示出良好的发展前景。服务外包业属于“绿色产业”，具有科技含量高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业能力强等特点。承接新一轮国际服务外包转移,为浙江外贸转型升级和有效利用外资提供了新的市场空间和发展机遇。

近年来，浙江服务外包发展进入快步增长阶段。以杭州市为例，近年来服务外包合同额每年翻一番，2009年达到14多亿美元，居全国第6位，服务外包企业达到300多家，从业人员达到8万余人。在“中国服务外包示范城市”杭州的引领下，浙江省其他城市的服务外包也迅速崛起，如宁波市的软件、物流、动漫产品外包，温州的工业设计和文化创意产业外包等。浙江服务外包业的快速发展致使企业对服务外包人才需求强劲，但由于人才培养和开发力度不够，合格人才明显供给不足。缺少合格人才，特别是缺乏中高端人才，已成为制约浙江服务外包业发展的一大瓶颈。

服务外包业是信息和知识相对密集型的产业，其竞争力取决于新知识的连续生产和适应快速变化环境的能力，由于知识及其创新直接产生于人脑以及人的团队组织，人才的开发以及人才的组织结构成为服务外包竞争力的关键。人才集聚可以形成相关产业的规模经济和范围经济，能够满足服务的多样化需求。研究表明，正是知识的沉淀和增长造就了知识密集型产业集群的核心竞争力。因此，浙江服务外包业的发展必须走人才集聚的道路。

一、服务外包对人力资本的特殊需求

服务业的本身特点以及现代服务发展的知识取向决定了发展服务外包需要特别注重人才开发与集聚。长期以来，劳动力一直是国际贸易中流动性较差的要素，这使得服务的可贸易性较差。近20年来，以生产者服务为主要特征的服务贸易增长迅猛，借助于信息技术，现代服务贸易中所包含的知识与技能大大提高，劳动力“虚拟跨境流动”创造了更大的商业价值。因此，现代服务业竞争力具有一定特殊性，其决定因素是人力资本，主要表现在以下几个方面：

1.和信息技术相结合

离岸服务外包的实现必须依靠信息技术，由于高速和大容量的信息网络和通讯网络的使用，即使没有劳动力的实际流动，服务也可以跨越地理的界限并突破成本的约束。目前，企业的服务流程与信息技术结合得越来越紧密，如果一个企业没有好的信息技术平台，就无法高效率完成内部业务流程。同样，如果人力资本不能综合运用现代信息技术，也不能很好地完成跨境服务。

2.知识密集性

服务外包中的研究开发、工业设计、软件和系统集成、供应链管理、投资和管理咨询、市场和客户服务等内容，都是具有高度专业化的知识和智力密集型服务，也是服务外包中增长最快最有发展前景的部分。这些知识密集型服务，作为生产商的中间投入品，是发包企业创造商业价值过程中必不可少的部分，成为服务外包企业最主要的成本。例如，在软件外包企业中，人工成本是第一大支出，约占总成本的80-90%。

3.人才集聚性

人才集聚性是知识密集型产业的显著特征，是形成高技术产业集聚核心竞争力的的重要因素。美国的硅谷、印度的班加罗尔和中国的北京等城市，均是创新型人才的集聚之地。知识集聚的产业集群能力是难以模仿的，许多国家企图复制硅谷都不成功就说明了这一点。人才因流动而集聚，也因流动而扩散，如何吸引知识型员工集聚，提高知识型员工的个体绩效，对发展服务外包的持续创新能力具有重要意义。

4.人才的实用性

在服务贸易中，生产者服务占有三分之二以上的比重，这是近年来服务外包中最主要的内容之一。生产者服务最主要的任务是以绩效、成本为约束，帮助企业解决具体的实际应用性问题，它注重结果，强调商业价值、成本和可操作性。服务需求的个体差异很大，因而需要设计不同的针对性解决方案，体现着对人才创造性的要求。反映到接包企业就是要求人才能够“即插即用”，有很好的实用性。

5.人才的复合性

服务是国际化的，语言的沟通、跨文化的理解与交流能力在服务过程中非常重要，无法和国际客户交流通常会造成很多业务无法进行。由于服务外包项目涉及各个专业领域，且每个环节都需要专家、专门设备和软件，因此专业知识与技能必不可少。对于项目经理等中高级人才而言，还需要管理、策划、运作、营销等综合素质与能力。服务外包人才需求的复合性，加大了服务外包人才培养的难度。

6.强调人才的道德素质

发包方发包的业务虽然大部分是非核心业务，但仍然是企业经营成败中不可或缺的组成部分，业务外包后，发包企业的知识产权等商业机密会超出企业的内部控制，给发包企业带来巨大的潜在风险。用东软总裁刘积仁的话来讲，“当客户把他的软件或者服务交给你的时候，就把他生命的一部分托付给你。供应商的安全就是发包商自己的安全。”这对服务供应者和其代表的供应商的信用提出了非常高的要求。这一点也是目前最影响中国企业服务外包竞争力的因素之一。

二、浙江服务外包人才开发的难点

1.低端产业链锁定

经过30年的发展，浙江已经成为世界上许多产品的最主要生产地，如鞋类、皮革、五金、手机、家具等，制造业占了浙江国民生产总值的近六成。这些制造业大部分是以劳动密集型产业为主，技术含量低、附加值低、产品价格低，处于全球分工中的产业链低端，利润率非常低。浙江企业的竞争力主要来自劳动力的低工资，高利润率的研发和销售都为国外所控制，产业内只能维持相对简单的重复关系，缺乏上游研发、设计环节和下游市场营销环节(如品牌)的延伸，造成经济增长方式的路径依赖，从而形成低端价值链的锁定，无法实现产业升级。大量同质发展的中小企业使得产业整合的难度很大，企业因缺乏利润而少有研发投入，简单劳动力因低工资造成的候鸟式流动，无法进行必要的人力资本投资。这些原因使得浙江本土企业难以进入知识密集型产业，或者即使进入也很难有竞争优势。

2.本土生产者服务难以发展

本土生产者服务难以发展主要有两个原因，一是浙江本土生产者服务商在人才、技术和创新能力等方面和国外企业相比处于弱势，二是本土生产者服务的市场需求少。在进入国际市场初期，浙江采取的是“两头在外，代为加工”的发展模式，造成产业关联和产业循环中出现“断点”和“裂缝”，进一步表现在研发、生产和销售体系等生产者服务的全面萎缩，现代服务业的发展受到抑制。“两头在外”的实质是价值链的高端在国外，现代生产者服务业在国外，知识技术密集的产业在国外，本土的生产者服务难以发展。众所周知，生产性的现代服务业在传统工业中的渗透作用能够提高传统产业的效率，但在浙江的一些传统优势产业中，信息技术的运用程度还相当低，用先进的信息技术改造和优化传统产业、带动其他产业发展的任务仍然十分艰巨。

3.企业对人才重使用轻培养

人才只有经过不断培植才能成为可持续利用的生产资源，否则它就会枯竭。浙江传统制造业对人力资源掠夺式的使用方式也在影响着新兴的服务外包业。根据调查，浙江服务外包企业的员工满意率并不高，而离职率比较高。员工最不满的是薪酬，许多员工认为付出要远低于所得，企业缺乏必要的人文关怀，与企业所有者难有价值观上的认同。企业缺乏有效的分享和激励机制、缺乏有凝聚力的企业文化，这是当前浙江服务外包企业人力资源管理中最突出的问题。企业只使用而不培养人才，这种粗放式的人才使用方式直接导致企业的竞争力不强。整个产业由于可用人才的总量不够，集聚不够，既限制了产业的正常发展，也导致了总体人力成本的上升，以及人员流动率居高不下引起的员工士气低落。

4.劳动力市场功能不完善

市场经济条件下，服务外包的劳动力需求数量以及需求结构本应通过劳动力市场工资反映出来，从而引导个人、高等院校和培训机构增加相应供给，满足服务外包业发展所产生的劳动力需求。但目前劳动力市场的这种功能并不明显，原因是多方面的：一方面有市场本身的原因，如劳动力的供给存在时间上的滞后，价格的指导作用存在多种阻碍；另一方面也有市场管理者“缺位”“越位”的原因，如某些地方政府对业内招募新员工给予补贴，实际上是政府对企业担保，降低了劳动者讨价还价能力，减轻了企业责任，干预了产业内的地区分布，影响了人才的合理流动。政府帮助企业引进人才的效果并不理想，许多企业通过这种方式引进的人才还是很快流失了，政府浪费了不必要的公共资源。

三、浙江服务外包人才开发策略

浙江省应根据服务外包人才需求的特点以及存在的难点，有针对性地进行服务外包人才的培养与开发。人才开发是个系统工程，涉及多个相互联系的环节和部门，总的来讲，应以市场功能建设为主线，企业、高等院校和培训机构开展各种方式的合作，形成专业化的、综合性的和多层次的人才培养机制，建立现代服务业人才供给体系。

1.将创新型人才开发置于战略地位

创新型高端人才的培养，关系到知识密集型产业的可持续发展，从根本上讲需要依靠基础教育以及教育改革。近年来，虽然浙江省的国民生产总值增长很快，但财政对基础教育的投入还相对不足。根据省审计厅的资料，2004年至2006年全省财政性教育投入占国内生产总值的比例分别为2.47%、2.38%和2.3%，大大低于法定4%的水平；在2005年省内有14个县(市、区)财政的教育拨款增长低于财政经常性收入增长，有28个市、县(市、区)财政预算内教育经费支出比例与上年相比下降。人才开发首先是教育，教育投入不足的直接后果是各类合格人才的短缺。因此，政府应加大公共财政的投入，改变近年来财政性教育投入占国内生产总值的比例逐年走低的态势，进行以素质教育和创新能力培养为特点的教育改革，提高人力资源禀赋，增加创新型高端人才的供给。创新型人才开发的另一个重点是引进。在自身无法供给的情况下，人才引进无疑是满足需求的捷径。领军型人才是推动服务外包产业生态变化的最重要变数。印度软件业的发展，得益于印度有一大批在美国和欧洲的留学生，这种留学经历和人缘关系造就了印度软件产业一大批领军人物，为印度软件产业发展打下了良好基础。遭受金融危机以后，国外有大量高端人才失业，政府应制定相应的实施细则，提供必要的税收优惠政策，吸引领军型人才来浙创业。

2.充分发挥市场的引导功能

市场在人才资源的配置过程中发挥着基础作用，当前服务外包人才的短缺和人才市场的功能不健全有关。国际服务外包涉及专业非常广泛，包括IT服务、人力资源管理、金融、保险、会计、客户、法律、研发、产品设计等众多领域，应根据外包服务的岗位能力和技术需求确立人才开发的方向与内容，以实现与发包方的需求对接，需要充分发挥人才市场的引导功能。首先应确定企业的需求，增强市场的服务意识，引导企业将真实的人才需求信息以及岗位的技能要求即时通过市场发布出来。其次应扩大市场的覆盖面，逐步实现人才市场一体化，将人才市场、劳动力市场和高校毕业生就业市场联网贯通，积极发展网上人才市场，打造便捷、快速和经济的网上人才交流平台。第三应增强人才市场的分析能力，完善人才资源开发运行监测体系和人才统计指标体系，健全人才结构动态变化的预测调控机制，定期发布人才资源发展报告和人才需求目录，将人才的需求、开发、使用三个环节更紧密地联系起来。第四应逐步完善人才市场的职业指导功能，使求职者能够了解自身状况并得到很好的就业建议。

3.企业人才管理应重视关怀和分享

现代企业的竞争，归根结底是人才的竞争。但现在很多的服务外包企业都遭受着人力资源管理的困惑，即高端或合适的人才育不出、引不来、留不住和用不好。知识密集型企业的人力资本有一定特殊性，企业的商业价值主要取决于人力资本所有者所付出的努力。因此，知识密集型企业的人才管理更需要使用激励手段，应重视企业价值观的认同，建立企业内部的劳资关系沟通机制，建立适当的关怀和分享制度。薪酬制度应在有利于调动员工积极性的前提下，体现人力资本价值，可以考虑对优秀员工采取员工持股制度和合伙人制度；应加强企业文化建设，增强工作场所的人文气息，不要将人才的使用与机器设备的使用等同起来；建立企业内部的人才开发制度，做好每个员工的职业生涯规划，使每一个努力工作的员工都有提升自己的机会；完善员工参与企业管理的制度，建立职工董事或职工监事，做到企业的重大经营决策有职工参与；企业内部各项管理制度应该公开透明，并得到严格执行，以明确每个员工在企业的预期。

4.高校、培训机构和企业形成合力

服务外包业人才的最大特点是复合性，汇集了信息技术、计算机学科、管理学科、市场营销学科等交叉学科，仅仅具有某一领域的专业知识与技能是不能胜任服务外包工作的。复合型人才的需求对人才开发机构提出了更高要求，仅仅依靠单一培训机构的力量很难培养出满足市场所需的合格人才，高校、培训机构和企业应形成合力。积极发挥高等院校、科研机构以及职业院校的在专业人才培养方面的基础作用，以引进企业合作共建培训中心、实训基地为主要方式，调整学科结构，设置相关专业，积极推进课程改革。例如，可以根据国际外包市场人才需求的特点，设置外语+计算机+专业课程等特色课程体系。应发挥企业在人才开发中的巨大作用，改变企业只使用不培养的粗放使用方式，通过项目团队“传帮带”、在职培训和深造等方式，加大项目经理等中高端人才的培养力度。借鉴印度在离岸服务外包人才培养方面的经验，通过行业协会建立会员企业和高校、培训机构的桥梁和沟通机制，在人才需求、专业培训和资格认证方面实行资源共享。

5.开发在岸服务外包市场

企业需要人才，人才更需要企业来获得个人的生存和发展机会，服务外包产业只有发展到一定阶段、一定规模才能集聚更多人才获得自发展能力。因此，应积极扩张服务业本土市场，做大服务外包的整体规模，而不仅仅将服务外包的眼光盯在国外市场。应鼓励和引导境内制造业和服务业把一些业务流程分离出来，发包给有资质、有能力的本土企业，使他们在做境内服务外包业务中增长经验、提高能力、积聚实力，发展到一定阶段后形成一定的规模效应，再承接国外离岸业务，改变目前服务外包业过分依赖外国市场的状况，增强国内服务企业实力的同时也降低了企业的经营风险。在培育本土服务外包市场方面，政府作为最具规模的服务发包商可以向市场购买服务。政府可以将部分社会管理、公共服务、后勤服务等技术性劳务类事务，委托给具备条件的企业、科研机构、高等院校等承包商来履行。这样做不仅可以提高公共服务的效率和品质，还可以扩大本土服务外包市场的规模，向社会提供更多的服务业岗位。

1.2009年我国承接服务外包协议金额超过200亿美元。中国服务外包网：http://chinasourcing.mofcom.gov.cn/ content2.jsp?id=64657.

2.Christina Costa.Information Technology Outsourcing in Australia:A Literature Review [J]Information management &Computer Security 2001，9(5).

3.江小涓：《服务全球化的发展趋势和理论分析》，载《经济研究》，2008年第2期。

4.刘志彪、张杰：《从融入全球价值链到构建国家价值链:中国产业升级的战略思考》，载《学术月刊》，2009年第9期。

5.原小能、石奇：《服务外包与产业结构升级研讨会综述》，载《经济研究》，2008年第2期。

注：本文为浙江省教育厅课题《浙江服务外包业的人才开发与集聚研究》阶段性成果，项目编号：Y200805988

（作者单位：浙江经济职业技术学院，浙江大学）

■责编 韩树杰 Tel:010-88383907 E-mail：hrdhsj@126.com