旅游产业集群形成过程中的边界问题——以长三角地区旅游信息咨询服务体系建设为例

□ 任 鸣

旅游产业集群形成过程中的边界问题
——以长三角地区旅游信息咨询服务体系建设为例

□ 任 鸣*

文章阐述了区域旅游产业集群的必然性及形成过程中存在的诸多边界问题,并以长三角地区(江浙沪)区域旅游产业集群中的旅游信息咨询服务体系建设为例,针对长三角地区旅游信息咨询中心建设中存在的边界问题,从国家及地区层面提出了对策性建议:建立以政府为主导、企业参与型的旅游信息中心运行体制;在区域层面建立统一的旅游咨询信息数据库和可操作平台;在区域层面,乃至国家层面建立统一的文字标识及旅游咨询热线等。进而来阐述区域旅游合作中边界治理的价值和意义。

区域旅游产业集群;旅游信息咨询中心建设;边界

人们对区域边界问题的认识,往往停留在空间地理的边界概念上。然而,随着全球经济一体化的推进,区域边界问题早已跨越单纯的地域边界概念,跨界治理也早已跳出地域边界治理的单圈。从我国来看,由于地区间经济发展不平衡,即使在同一区域经济圈内,省与省、市与市、企业与企业之间也存在许多内部边界和区域边界问题,反映在区域旅游合作中,区域旅游的机制边界、市场边界、行业边界等问题,都是阻碍区域旅游合作的瓶颈,实践告诉我们正确处理好区域旅游的边界问题,对提升区域旅游内聚力和促进区域旅游产业和谐共生具有十分重要的意义。文章仅以长三角区域旅游产业集群中的咨询服务建设边界问题及其治理为例阐述了区域旅游合作中边界治理的价值和意义。

一、区域旅游产业集群的必然性

区域旅游产业集群是指围绕旅游活动,相关企业及其机构在某一特定区域内聚集,为获得规模经济与聚集效应,依据专业化分工和协作建立起正式与非正式的关系而形成的一种更具活力的新型产业组合形式。旅游产业从传统的酒店、旅行社、旅游景区三大领域扩展到涉及旅游活动的方方面面,形成了以旅游企业为基础,社会其他各类企业为补充的产业集群,尤其是发生在区域旅游合作区的旅游产业集群现象更具有必然性。

首先,区域旅游产业集群是提高区域旅游产业竞争力的最有效模式。由于产业集群的核心在于将产业链上的相关企业在一定空间范围内高度集中,以降低企业的制度成本,提高规模经济效益,从而提升产业的市场竞争力。其次,由于旅游产品及其服务价值链延伸较长,这为旅游企业间的分工协作提供了可能。众所周知,企业间协作往往建立在彼此信任、互惠互利基础上的。而产业集群运行机制的基础便是信任和承诺等人文因素,因此产业集群内的企业之间合作有其独特的优势。第三,极强的动态性决定了旅游产业发展必须依靠不断创新。资源的共享和人才的聚集是企业创新的根本保证。这种创新不仅仅体现在技术层面,更体现在观念、管理、制度和环境等诸多方面。第四,区域旅游产业集群为提升区域经济发展水平架起了桥梁。旅游产业作为现代服务业的核心产业和形象业态,为区域经济的发展提供了良好的自然、社会、人文和生活环境,区域旅游产业集群发展除了其本身对经济的贡献,更重要的是其对相关产业的拉动。

二、区域旅游产业集群形成过程中的边界问题

区域旅游产业集群在其形成过程中会有许多问题发生,主要体现在很多边界问题上。我们通过对长三角地区的众多旅游产业集群区的考察,发现存在以下一些边界问题:

地理空间性边界:区域旅游产业集群的地域性边界界定问题;区域内政府、产业、企业对发展区域旅游产业集群的认知与目的性边界问题;区域内同业间合作的机制性边界:区域旅游产业集群中同业不同行(如旅行社、酒店、景区等)的各种机制造成的协作边界问题;区域内不同行业间合作的习惯性边界:区域旅游产业集群中不同服务行业(如金融、交通、休闲等)的不同习惯性服务方式和规范造成的服务边界;区域内产业动态创新发展边界:区域旅游产业集群中不同产业主导部门的不同创新发展思路造成的策略边界;区域内的财税边界、行业信息边界、区域内企业依赖性边界、区域内专业分工协作性边界、产业集群企业的模糊性边界等等。

上述的边界问题是长三角区域旅游产业集群形成过程中所发生的,如何处理好这些边界问题是区域旅游产业集群建设和发展的基本保证。长三角区域旅游产业集群中的咨询(以下简称“咨询”)服务建设就是典型的案例,长三角地区咨询服务的不统一、不完善已经在一定程度上阻碍了长三角地区区域旅游产业集群和区域旅游综合实力的形成。

三、咨询服务建设中的边界问题及其治理

(一)咨询服务建设中的边界问题

作为长三角区域旅游集群建设的重要组成部分——咨询服务一体化建设,并不像一体化景区公共标识建设那样一帆风顺,其原委就出自咨询中心建设中的多个边界问题,总的可归纳为三大边界:一是咨询服务建设的主体构架思路不一。主要是各地的主导部门机制与体制的不一致造成的,即机制边界问题;二是咨询服务的运营模式、内容设置不一。主要是各地的服务习惯不一致造成的,即服务理念边界问题;三是咨询服务建设的发展战略不一。主要是各地对该服务中心在区域旅游产业集群的价值与意义认识不一致造成的,即认知与目的性边界问题;

上述边界问题的具体表现为:

咨询服务运行体制的不同带来了机制边界上的问题,造成三省市咨询服务的职能不尽相同,无法有效沟通和交换信息。如上海市所有的咨询中心属于纯公益性,门店设置费用、人员工资等均有政府统一支出。浙江、江苏省的纯公益性咨询中心因费用开支庞大而运行困难。如宁波市的咨询中心已由宁波旅游网介入,但存在企业化运行程度好,服务职能弱化的现象,杭州、南京也面临同样的问题。

服务理念的边界问题集中体现在建设规模和服务范围的不同,由于服务理念的不一致,对咨询服务作用理解的不统一,造成对服务范围(包括服务内容、服务深度和宽度等)认识的不统一,从而形成在咨询服务建设的投入、规模和建设模式上的截然不同。在旅游咨询服务建设布局上有点状、网状和零星状;在地理位置设置上有注重交通中心、商贸中心和旅游线路的,亦有注重旅游各环节上的(如宾馆、饭店、景区等),也有设置在旅游职能部门内和就近的等等;在服务的范围上有单一交通和旅游线路介绍的,有目的地涉旅服务介绍的,有目的地服务业综合介绍的;在咨询服务的形式上,有单纯网络、触摸屏服务的,有直接和间接人工服务的,有通信、网络和人工一体化服务的。

咨询服务平台的不同。诸如旅游咨询网功能的不一致,发布形式、方法不一致和域名的不统一,特别是三省市咨询缺乏标准化数据库。显然这是一个亟待解决的旅游信息共享边界问题,事实上旅游发达国家的信息咨询服务是一个标准、一个体系、一个答案,对待问题有近乎一样的回答标准。倘若标准不一,就会严重影响旅游者对该区域的认同。

没有规范和标准的无序服务边界,具体变现在咨询标识及咨询热线不同。长三角地区旅游咨询标识,虽然都是小写字母“i”,但具体标志形式并不统一,背景更是五花八门。标志标识的不统一,使得旅游者感觉地区差异大,不利于旅游产业集群的形成。而三省市的旅游咨询热线电话号码更让人啼笑皆非。目前,上海市政府层面的旅游咨询热线是962020,各区县的旅游咨询服务中心又各自为政;江苏虽于2009年10月28日开通了国家旅游局牵头推进的12301旅游咨询服务热线,但南京用的还是86624919,而苏州则有65203131、65233131等五个;浙江省旅游局的咨询是96118,杭州却是96123、宁波是96188。

此外,还有咨询服务的归属问题、服务区域问题、财税问题、持续运行发展问题等等。

(二)咨询服务建设中边界问题的治理

为了更好地促进旅游产业区域集群,推动区域内旅游经济发展,就必须处理好区域内的边界问题,就长三角地区咨询服务建设而言,我们提出以下治理对策:

1.应建立以政府为主导、企业参与型的咨询服务运行体制。

咨询服务建设是一种公益性的项目,是提高城市品味和国际知名度的有效途径。因此,解决目前长三角地区统一的咨询服务运行体制的边界问题是关键。国际和国内部分区域的成功经验告诉我们,必须采用完全政府主导型,或者政府主导型、企业适度参与型的运行体制,才能保证在体制边界处理上的统一性,才能有助于旅游产业区域集群的形成。

构建由长三角三省市政府为主导的管理运行体制和跨界治理机构,适度引入高端技术和管理企业的参与,从而有效协调、实施区域内有关政策的实施、资源要素的优化配置、信息运作模式的把控和联动开发等问题,打破市场割据和地方保护主义。这是真正实现长三角地区旅游咨询服务一体化的运行保证。

2.建立健全咨询服务的标准体系,树立统一的服务理念。

树立统一的服务理念,需要有制度和标准的保障。建立健全长三角咨询服务的规范化运作体系,使之常态化实施,是确保旅游产业集群内咨询服务持续统一的关键。只有在统一的服务标准指导下,才能建设统一的基础设施,建立无差别的服务内容和服务品质。

3.必须建立统一的旅游信息数据库和可操作平台。

要推动长三角地区旅游产业区域集群,必须在区域内建立统一的旅游信息数据库和可操作性平台,这是推动旅游产业区域集群形成的一个基本保证。据我们调研上海市徐汇区咨询中心、浙江省旅游局,江苏省旅游局和宁波市旅游局,他们都有同样的想法。江浙沪三省市必须在区域旅游合作机构的牵头下,召开峰会,统一三省市旅游咨询服务发展思路,共享资源,共建长三角旅游信息数据库,共同招标软件公司开发可操作性平台。作为三省市旅游职能部门要摈弃分歧,精诚合作,积极处理好长三角在利益边界层面的问题,充分利用好公共旅游信息数据库和可操作平台,这对于长三角地区旅游集群化发展具有积极的意义。

4.必须建立统一的文字标识及旅游咨询热线。

建立统一的咨询文字标识及旅游咨询热线,是做好旅游服务咨询眼明耳聪的保证。不仅在长三角地区必须实现,也应该在全国范围内加以推广。而这需要得到各地政府旅游职能部门的支持和国家旅游局统一的推行方能实施。考虑到我国国内及入境旅游者的特征,我们建议,咨询文字标识文字方面以中文、英文、日文、韩文及阿拉伯文为标准文字,至于标牌设计方面,形式可以多样化。将旅游咨询热线电话在长三角地区,乃至全国范围内,统一为12301,这不仅仅是“金旅工程”的工作,更是发展旅游一体化最基本的需求。

总之,由于边界问题使长三角地区至今没有统一的咨询服务体系,使长三角地区内的众多旅游产业集群区难以实现国际化,造成了长三角区域旅游在国际旅游市场中所占比重不高的局面。由此可见,关注和有效解决区域旅游发展的诸多边界问题,是区域旅游产业集群有序发展的最佳途径,也是区域旅游更好发展的重要手段。□

[1]陈秀琼:《旅游产业集群形成与竞争力评价研究》,厦门大学2007年博士学位论文。

[2]戊军:《论旅游产业集群的系统架构》,《桂林旅游高等专科学校学报》,2005年第4期。

(责任编辑:严国萍)

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1007-9092(2010)05-0126-03

任鸣,浙江旅游职业学院高级工程师、副教授。

本文系2009年浙江省旅游局重点资助课题《浙江省游客咨询服务体系建设研究》成果之一。