门诊投诉分析

谢志刚

上海市第一人民医院宝山分院（200940）

门诊是医院的前站，是医院的主要部分。随着自我保护和消费维权意识的提高，门诊医疗的纠纷也日益增多。纠纷产生于预检、挂号、就诊、检查、收费、取药等诸多环节。起因于医生、护士、就诊者等多种人群。现就我院近两年的门诊投诉情况作一分析。

1 分 类

自2005年1月至2006年12月，门诊部接待门急诊投诉162例。有理投诉68例（42%），无过错投诉94例（58%）。按工作性质划分为临床科室、辅助科室、护理、收费4个部分。

2 投诉原因分析

2.1 总体分析

2.1.1 临床科室89例（54.9%），是投诉的主要对象，其中内科28例（17.3%），有理投诉12例（7.4%）；外科16例（9.9%），有理投诉7例（4.3%）。二科室投诉量约占临床科室投诉量的50%，有理投诉19例占临床科室投诉量的（21.3%）。

2.1.2 其他部门

辅助科室投诉45例（27.8%），其中检验19例（11.7%），放射13例（8.0%）；护理投诉14例（8.6%）；挂号收费投诉14例（8.6%），三者总和约为50%。

2.2 质量方面的问题

因质量不满意投诉的有74例（45.7%），其中临床科室31例，辅助科室31例，护理部门17例，收费部门5例，分别占本部门投诉总量的34.8%、71.1%、50%、35.7%。显而易见，辅助科室的检查质量更能直接被就诊者所关注。

2.3 服务意识问题

服务意识决定服务态度，它是医务人员心理素质、伦理道德、自身文化程度、业务能力等综合体现。因服务态度引起投诉的，临床科室11例、辅助科室4例、护理部门4例、收费3例，分别占12.4%，8.9%、28.6%，21.4%。可见护士、收费人员的服务态度更受就诊者的关注。投诉原因主要为态度生硬，解释工作不细致。

2.4 医院制度和医院管理的问题

主要表现在用药方面，原因有医院用药制度与就诊者之间观念的矛盾；药量规定与需要之间的矛盾；跨科开药的矛盾；院内限制性药品与坐诊医生权限的矛盾。

2.5 患者方面的问题

2.5.1 缺乏医疗常识

此类投诉25例，临床科室有24例。由于就诊者及家属对医疗常识的缺乏，对医务人员的诊治产生错误的结论。例如，一位头晕患者，医生拟诊“脑供血不足”，予“丹参”等药物治疗，家属认为“丹参”只能治疗“冠状动脉粥样硬化性心脏病”，指责医师用药错误。

2.5.2 要求未能满足

目前，医学还存在很多未知的领域，还有不少疾病不能治愈，有些甚至还没有找到理想的治疗方法，有些检查及用药受到相关规定的限制。患者及家属在诊治过程中，提出一些不切实际的要求，未能满足从而进行投诉。

2.5.3 投诉的有理性

因医院、医务人员的过失使就诊者不满，导致投诉的定为有理投诉。162例投诉中，有理投诉68例（42.0 %）。其中临床19例，辅助32例，护理7例，收费10例，分别占本部门投诉量的21.3%、71.1%、50%、71.4%。四部门中辅助科室；挂号收费部门有理投诉率高。

3 讨 论

3.1 患者投诉率

资料分析两年间患者投诉率为万分之一点五，较此前的投诉率为高。这与社会的大环境变化相吻合，期间上海市第一人民医院宝山分院正处于门急诊大楼的基建工程时期，诊室紧缩，布局与就诊流程不太合理，就诊环境不理想。给患者就诊带来很多不便，是投诉率增高的原因。

3.2 增强服务意识、提高服务质量

首先加强医德医风教育，转变优越感和被动服务的意识。改变工作中责任心不强、工作不到位、相互推诿、表情冷漠、言语生硬等不良服务表现。同时加强素质教育，包括人文教育和业务技能培训，提高医疗技术水平，以过硬的技术水平和工作能力更好地为患者服务，减少和避免投诉的发生。

3.3 完善医院管理

医院管理在医患关系中起主导作用，决定着医院的医疗服务理念。医院的环境是否舒适，科室布局与就诊程序是否合理，也影响患者就诊时的心情。医院规章制度的健全与完善，规章制度的执行力影响着医疗质量。同时，因建立合理的经济考核指标，以杜绝片面“追求经济效益，忽视社会效益”等不良现象。

3.4 积极调查处理投诉涉及问题

门办工作人员要认真做好投诉接待工作，耐心倾听患者诉说的投诉全过程，对所涉及环节问题及相关人员进行核实，找出投诉的症结所在，有针对性给予解决。在投诉接待中，发现患者及家属遗失处方、遗失辅助检查申请单及同时遗失发票的案例很多，对此类投诉，门诊办公室做好详细登记，本着“人性化”服务的原则，给予查找，并尽量予以合理解决。我们体会到，在接待过程中，要尽量满足患者与家属提出的合理要求，包括：①合理的，可以满足的要求。②合理的，限于条件，一时难以满足的要求。③介于可满足与不可满足之间的要求。对于不合理又无法满足的要求，多做说服工作、婉言谢绝。