ICU护患沟通技巧分析

黄锦蓉 刘小平 熊 琦

ICU是危重患者集中的地方，因患者病情危重，工作环境相对封闭，患者及家属对护理人员的依赖性强，因此其护患沟通更具特殊性，且随着生活水平提高，患者及家属的自我保护意识不断增高，护患纠纷也呈现上升趋势。据调查，80%的纠纷发生都与护患沟通障碍存在直接或间接关系，而真正属于护理差错或事故的纠纷都微乎其微[1]，建立良好的护患关系，沟通就显得非常重要和迫切。现分析ICU常见的护患沟通障碍原因来探讨ICU护患沟通技巧。

1 护患沟通障碍的原因分析

1.1 服务不到位、关心患者及家属不够

随着生活水平的提高，患者及家属对医疗护理的服务质量要求越来越高，如果护士只关注患者的病情、护理，而忽视了对患者及家属的关照、关心，服务不到位，很容易造成患者及家属的不满。

1.2 护士的责任心不强，态度生冷，语言生硬

护士对工作不认真，不严格执行操作规程和护理规章制度，不能及时热情的解释患者的询问，都会引起护患沟通障碍。

1.3 交流信息量不足

ICU患者病情来势凶猛，患者及其家属的情绪都非常焦虑，迫切想知道病情、用药、治疗措施、预后、护理安排及医师、护士的情况，以及住院环境，医院的有关制度（如探视制度等），而且患者家属特别多，护士在接待患者时，如未及时将相关问题解释交待清楚，且信息不能传递给每个患者家属，都将会影响护患沟通。

1.4 知识缺乏或运用不当

护患沟通障碍的原因有沟通知识缺乏，专业知识缺乏，由于护士知识的缺乏，可能会给各个环节带来不同程度的障碍。

1.5 使用专业术语过多

住院患者及家属知识层次不同，护士过多使用专业术语，会直接影响交流效果。

1.6 未重视ICU患者及家属的心理变化

由于病情危重，治疗难度大，医疗费用高，探视限制等说产生的特殊心理变化未得到护士心理疏导解释，而影响护患沟通。

2 护患沟通技巧

2.1 非语言沟通

2.1.1 创造良好的ICU环境，减轻患者与家属的不良情绪反应

ICU的环境应该整洁、安静、安全、舒适，病房内放置的各种急救设备和仪器，不分昼夜的采光照明，其他患者的呻吟不止都可能干扰患者的昼夜生物节律，导致患者高度焦虑、烦躁、失眠等，目睹其他患者的临终情景或亡故等均可影响患者，产生恐惧、厌世等消极情绪反应[2]。对此，我们应将暂时不用的，能移动的仪器移出病房，仪器尽量避免靠近头部，操作时动作轻柔，避免金属碰撞噪音的恶心刺激。患者病情稳定时应将灯光调暗趋于柔和，抢救患者时尽量用屏风把患者隔开。

2.1.2 表情的重要性

微笑时最好的语言，通过表情去影响改变患者及家属的感受、情绪、态度，从而减轻导致患者痛苦的各种心理，如焦虑、抑郁、失望、无助等，因此护士应热情、主动，以微笑的面容，平静的目光注视患者，并表示同情、关心，使患者及家属产生温暖、安全、亲切感，并能平静接受治疗。

2.1.3 娴熟的技术，沉着、稳重的举止，可消除患者的疑虑，给患者以安全、信任感，护士能在危重、急症患者面前表现出勇敢、坚毅、镇定、当机立断的非语言行为，无疑能使患者及家属的情绪由恐惧、焦虑到平静、稳定，从而达到护患之间的默契和配合。

2.2 语音交流

2.2.1 尊重患者时沟通的基础

在护士与患者的沟通中，首先是礼节性的沟通，体现在护士一方面就是在尊重患者的基础上，认真做好每一项护理操作，得到患者及家属的信任，让患者与家属乐于与护士沟通，才能达到有效的护患沟通，与患者由礼节性的沟通上升到陈述事实的沟通，彼此间建立相互尊重，相互信任，并在此基础上护士以自身审慎的工作态度，良好的职业情操去感染患者，使沟通逐渐上升到较高层次[3,4]。

2.2.2 尽可能地为患者及家属提供足够的信息

护士应主动、热情、向患者及家属介绍住院环境，入院须知，科室主任、护士长、医师、护士的情况，ICU探视制度及ICU家属休息室的情况，详细介绍病情，及有关检查和治疗的注意事项，以及所采取的相应的护理措施，为构建良好的护患关系建立基础。

2.2.3 护士应提高自身素质

护理人员应加强自身业务知识和沟通技巧的学习，在工作中不断总结经验，学习新知识、新技术，提高自己各方面的素质。

2.2.4 与不同文化层次的患者及家属进行沟通

由于护理对象往往来自西面八方，年龄的差异、文化程度的不同，所以要求护士在护患沟通中要针对患者及家属情况采取不同的方法，尽量少用专业术语。

2.2.5 掌握患者的心理状态，学会换位思考，时刻站在患者的角度为患者着想，急患者所急，想患者所想，解决患者及家属的实际问题，将人文关怀渗透到护理服务的各个环节，真正把“以患者为中心”做到实处，满足患者及家属全方位的需求。

护患沟通是临床护理工作不可缺少的部分，是减少护患纠纷的手段，在护理活动中要建立良好的护患关系，护理人员应掌握一定的技巧，保证沟通的有效性。

[1]沈晓华.交流在护理工作中的应用[J].中华医学研究杂志,2006,6(2):17-18.

[2]安立红,刘新茹.ICU环境对患者负性影响及护理对策[J].医学世界,2005(12):8-9.

[3]柳青.有效沟通技巧[M].北京:北京大学出版社,2002.

[4]李成谊.实用沟通与演讲教程[M].武汉:华中科技大学出版社,2005.