近十年来国内图书馆知识服务研究综述

杨薇薇

〔摘 要〕本文对国内图书馆知识服务研究的发展概况进行了阐述,并从基本理论､知识服务与信息服务关系､知识服务运营模式､知识服务系统设计及相关技术4个方面重点分析了图书馆知识服务研究的主要内容和特点,最后围绕提高理论研究的深度和广度､重视调查和案例分析､重视实践研究中的定量研究进一步提出了今后加强知识服务研究的建议｡

〔关键词〕图书馆;知识服务;综述

〔中图分类号〕G252 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)08-0221-05

Review on the Research of Knowledge Service

in the Domestic Libraries:1998-2008Yang Weiwei

(Department of Information Management,Peking University,Beijing 100871,China)

〔Abstract〕This article introduced the general research situation of library knowledge service,and analysed the research trait and content from the points of fundamental theories,the relationship between knowledge service and information service,knowledge service models, knowledge service system design and technics,at last put forwards a few suggestions including enhancing research depth and breadth,survey and quantitative study.

〔Key words〕libraries;knowledge service;summary

知识经济环境下,图书馆用户信息需求､信息行为和知识结构的深刻变化呼唤着知识服务时代的到来｡传统图书馆服务内容和手段已很难满足用户的需要,图书馆传统职能的转变已是不争的事实｡知识服务(Knowledge Service)在图书馆服务工作中逐渐占据核心地位,知识服务能力成为图书馆的核心能力｡本文正是基于这样的现实环境,对1998年以来的图书馆知识服务研究状况进行了系统梳理和归纳,希望能对促进知识服务理论研究有所裨益｡

1 知识服务研究概况

知识服务是一个交叉研究领域,是信息管理､知识管理､组织学习､计算机､互联网技术等领域的相互渗透与结合｡知识服务研究最初源于企业管理,今天研究它的学科群已扩展到了图书情报学､社会经济学､企业管理等学科,涉及图书馆､情报机构,咨询､制造､地产､金融类企业,以及医药､农业等社会各行各业｡笔者以1998-2008年为检索时段对知识服务相关文献进行了调查,检索的数据库涉及Proudest､EBSCO､Emerald,国内数据库有“中国期刊网全文数据库”和“重庆维普科技期刊数据库”｡其中2008年为不完全统计年,论文检索截止到2008年10月｡在中国期刊网全文数据库中,笔者以“知识服务”为检索词,通过精确匹配,共检索到662篇文献,以“图书馆+知识服务”为检索词组合检索到375篇｡本文研究的资料来源主要是这些期刊论文,同时也涉及相关专著以及网络资源｡

国外知识服务研究多涉及企业知识服务,美国学者克莱尔(Guy St.Clair)等人对知识服务的内涵､地位､作用及内容进行了归纳和总结,对公司知识服务的特定问题展开了有针对性的研究｡2001年,克莱尔在“知识服务:公司业绩提升的关键”一文中提出信息管理､知识管理､组织学习是知识服务不可或缺的三要素,并分析了它们各自在知识服务中的地位和作用,强调知识服务是一种全新的工作形式[1]｡次年,他和马汀拿•雷(Martina J Reich)在“知识服务:财务策略与预算”中研究了知识服务预算问题的重要性,提出知识服务预算包括人员成本､内容成本､技术成本三方面,它们应分别占总预算的50%､20%和30%[2]｡2003年,他和哈瑞森(Victoria Harriston)､托马斯•佩里兹(Thomas A Pellizzi)在“一流的知识服务”一文中进一步强调知识型组织的发展要依赖图书馆员等知识工作者为用户提供准确､及时的知识服务[3],克莱尔的研究成果是后续实践研究的基础｡

近几年国外研究的明显特点是开始涉及知识服务的运营､模式问题等操作层面的内容｡2006年,芭芭拉•爱泼斯坦(Barbara A Epstein)从实践层面研究了知识服务的具体内容,她在“一个管理案例研究:在分子生物学和遗传学中运用信息服务的挑战”一文中介绍了美国匹兹堡大学为支持分子生物学､遗传学领域的学者进行研究而开展的一个服务项目,该项目旨在将研究人员及其工作整合到图书馆的工作流程中,并对他们开展参考咨询服务[4]｡同年,伯易德•亨德瑞克(Boyd Hendriks)和依安•伍勒(Ian Wooler)提出了市场化､企业化的知识服务运营思路,对知识服务的市场营销方案进行了探讨,并提出如何开展知识服务的投资回报分析(Return On Investment,ROI)[5]｡

知识服务是信息管理､知识管理､战略(以业绩为中心)学习与培训的结合,知识服务的价值在于利用知识帮助用户实现知识的创新,为用户提供经过加工整序后的新的知识产品｡比如,为用户提供索引指南以克服因信息分散而造成的检索困难,为用户提供评价性和解释性知识以便于更好地理解和吸收知识｡在实践领域,国外一些机构开始了知识服务的应用｡例如,美国国立医学图书馆(NLM)开展的“多学科研究小组对数据进行研究并进行数据库和软件的建设”是知识服务的成功案例｡美国国立生物技术信息中心(NCBI)的“生物信息数据库”为科研人员提供集成化的知识服务,且融入到科研人员解决问题的全过程中｡

我国开展知识服务研究的主要是图书情报界,研究对象大多涉及图书馆知识服务｡从1998年开始,我国图书情报界围绕知识服务的研究不断升温｡2000年以后掀起了图书馆知识服务研究的热潮｡近几年学术界关于知识服务的研究论文增长迅速,图书馆知识服务问题正引起人们的普遍关注｡1999年,任俊为发表在《图书情报知识》的“知识经济与图书馆的知识服务”一文,首次将“知识服务”概念引入图书馆学研究领域｡2000年,张晓林在《中国图书馆学报》发表“走向知识服务:寻找新世纪图书情报工作的生长点”一文,第一次明确地将“图书馆知识服务”作为研究对象,提出了“图书情报工作的核心能力应定位于知识服务”的观点[6]｡同年,陈景增在《情报科学》发表“知识经济环境下的图书馆知识服务”,提出知识服务具有服务内容专门化､服务策略产业化､服务手段自动化､服务人员学者化､服务效果效益化的特点｡2001年,张晓林主编的《走向知识服务》(2001,四川大学出版社出版)是国内首部关于知识服务的专著,该书对知识服务功能结构设计､支持知识服务的组织管理机制､知识服务的运营模式等问题进行了探讨｡2005年以来,图书馆知识服务中的个性化知识服务､知识服务系统等深层次问题受到关注,相继出现了“个性化知识服务——深化我国研究型大学图书馆服务层次的有效途径”(王庆瑶,2006)､“基于语义网技术构造知识服务系统”(曾铮,2005),“自适应过滤算法在基于社区E-learning的个性化知识服务系统中的研究”(赵武生,2007),“基于Wiki的知识服务系统研究”(王伟军,2008)等论文｡

自2002年始,相继产生了一些研究知识服务的博硕士论文｡中国科学院董颖博士的“知识服务机制研究”(2003)从知识和服务两个角度出发,总结了通用的知识服务框架包括3个部分:知识模型､服务模型以及从知识模型到服务模型的转化系统,并提出了一种知识模型——基于超图的XML Topic Maps知识模型,以及一种服务模型——KSP知识服务包｡在此基础上提出一种“双模型+四层映射”的知识服务机制,并相应地设计了从知识模型到服务模型的映射系统——KS-Mapping[7]｡

相关学术会议的召开推动知识服务研究不断向前迈进｡2002年5月,全国100多所高校图书馆馆长及有关专家齐聚北京,共商“高校数字化图书馆知识服务网络共建共享方案”｡2004年10月25-28日,中国科学院文献情报中心主办､中国科学技术大学图书馆承办召开了“图书馆知识服务研讨会”｡

2图书馆知识服务研究重点

国内对图书馆知识服务的研究主要集中于这样几方面:知识服务基本理论､知识服务与信息服务的关系､知识服务运营模式､知识服务系统设计与开发､知识服务技术手段等｡下面将分别阐述,并列举一些有代表性的观点｡

2.1 知识服务基本理论研究

学者们围绕知识服务的定义､特征､内容､目标等理论问题进行了探讨｡关于“知识服务”的定义,目前尚没有确切统一的认识,学者们从不同角度提出了自己的观点｡综观林林总总的知识服务定义,可窥见我国图书情报界对知识服务的概念具有两类理解:一类观点认为知识服务中的知识是作为一种产品的知识,提供知识服务就是提供知识产品｡另一类观点则强调图书馆员在服务中的知识投入,这里的知识是指图书馆员的知识技能｡例如张晓林认为,知识服务是基于集成､自主创新以及分布式多样化动态资源,以用户需求作为目标驱动,面向知识内容和解决方案,贯穿用户决策过程的一种增值服务[6]｡韩瑞平将知识服务定义为是对信息流进行有目的地收集､整理､分析､研究､存储,并将之转化为可用的知识提供给用户且对用户的决策起导向作用的一种服务方式[8],等等｡对于知识服务的特征,党跃武､张晓林等认为知识服务最突出的特点是:知识服务以用户需求满足的高效性､深入彻底性为主要参照进行业务流程的设计,建立弹性工作体系和柔性服务机制,具有灵活､深入､个性化的特点[9]｡何坤振概括了知识服务的4个特征:面向内容;围绕增值和创新目标;基于专业化和个人化;基于综合集成[10]｡庞孝梅认为,服务方式个性化､服务过程一体化､服务手段智能化､服务模式集成化是知识服务的典型特征[11]｡关于知识服务的内容,唐林认为知识服务包括知识挖掘､知识组织､知识开发､知识应用等内容[12]｡关于知识服务的目标,王春军认为是根据用户问题提出解决方案,即提供通过分析用户知识需求和问题环境,对用户提供的信息经过析取､整合､创新､集成而解决用户问题的服务[13]｡

2.2 知识服务与信息服务关系研究

对于知识服务的研究,通常是基于明确其与信息服务的差异及优于信息服务之处来进行的｡知识服务与信息服务是既有联系又有区别的两个概念｡知识,是对信息使用归纳与演绎､分析与综合等逻辑思维方法进行处理的产物,是人们认识和经验的总结,是抽象和逻辑的东西,必须经由人的大脑才能产生､识别和加以利用;信息,是人们对数据进行系统组织､整理和分析的产物,它来源于数据又高于数据,不与特定用户行动相关联｡知识服务考虑用户在信息使用过程中的需求变化;信息服务不考虑用户需求的变化｡知识服务对大量信息进行知识挖掘,涉及对存在于人脑中的隐性知识的挖掘和管理;信息服务不对信息所含的内容进行提炼和挖掘,信息服务的内容仅局限于素材性的显性信息与显性知识,并不涉及对人脑中具有创新活力的隐性知识的开发｡所以,知识服务是信息服务的高级阶段,知识服务能实现信息服务所不能实现的功能｡冷选英认为,知识服务和信息服务均建立在信息技术基础上,都以网络为依托,由收集､处理､存储､传递､共享过程组成｡区别在于,知识服务和信息服务的收集､处理､传播的对象不同;两者对处理对象的加工深度不同;两者的产品形态不同;两者的产品价值取向不同以及度量指标不同[14]｡王春军,许俊达认为知识服务与信息服务在目的､内涵与服务方式等方面存在较大差异:知识服务以根据用户问题提出解决方案为目标,信息服务以文献信息资源的物理收集､组织､存储､利用为目的;知识服务面向内容和增值,信息服务关注资源的获取､积累和传递,且传递中蕴含的智力劳动较少,无法实现增值;知识服务最显著的服务方式是个性化服务,跟踪用户的决策过程,信息服务的方式拘泥于固定模式,不能很好地满足个性化需求[13]｡

2.3 知识服务运营模式研究

图书馆知识服务运营模式即如何以图书馆员的专业知识为基础,针对图书馆用户的知识需求,对相关知识进行搜寻､组织､分析､重组,为图书馆用户提供所需知识和服务｡图书馆知识服务运营模式研究非常符合现实需求,是目前图书馆知识服务研究中最为活跃的一个方面｡

李桂华,张晓林,党跃武借鉴了企业化的运营方式,提出了4种图书馆知识服务模式:①结构化参考服务模式;②专业化咨询团队模式;③律师模式;④顾问公司模式[15]｡此外,任庆芳提出了“协作经营模式”[16]､知识服务专业网站模式以及图书情报部门与IT业合作建立共享知识资源库模式｡再有,罗彩冬,靳红提出高校图书馆知识服务运营的“静态知识服务模式”[17]和“动态知识服务模式”[18]｡刘维丹在“论数字图书馆的知识服务”一文中提出了数字图书馆开展知识服务的4种模式:①基于分析和内容的参考咨询服务模式;②专业化信息服务模式,按照专业或课题来组织和实施服务;③个性化定制服务模式,用以适应数字图书馆用户多样化的需求;④知识管理服务模式,即从用户目标和环境出发进行知识的收集､捕获与管理｡

此外,研究者还从高校图书馆知识服务的特定角度出发,提出了“面向学科的知识服务”､“以人为本的知识服务”､“社会化的知识服务”､“个性化的知识服务”等概念,并分别探讨了它们的运营模式:①面向学科的知识服务模式｡徐恺英,刘佳等提出构建“高校图书馆学科知识服务系统”,此系统由学科知识服务用户､学科馆员､信息资源库､学科知识库和学科知识服务平台构成[19]｡吴凤玉认为高校图书馆知识服务的定位应该是“面向学科的知识服务”,其内容应包括:学科导航服务(包括馆藏纸质资源的揭示､馆藏电子资源的揭示与网络资源的揭示)､定题知识服务､学科知识挖掘服务[20]｡②以人为本的知识服务模式｡王美兰､孙振领认为高校图书馆知识资源建设､网络建设和知识服务管理都要体现人本主义精神,要重视人和人的价值[21]｡③社会化知识服务模式｡周华生､郑瑜等在分析了高校图书馆社会化知识服务存在“知识服务对象狭窄,社会化积极性不高”等问题的基础上,认为将高校图书馆的功能局限为仅为学校教学和科研服务太过于狭窄,提出知识服务社会化应是高校图书馆的一种责任和义务[22]｡④个性化知识服务模式｡王香红､王庆瑶在“高校图书馆服务的新课题——个性化知识服务”中指出“个性化知识服务”的具体方式包括个性化网站､个性化推荐和个性化检索,并在分析国外高校图书馆知识服务应用案例的基础上提出了“My Library”[23]和“My Grids”[24]两种个性化知识服务模式｡

图书馆开展知识服务的方式非常多,无论采用哪种方式都不能忽视“人的因素”,即要认识到以特定任务为导向､以各学科专家为成员､以信息技术为手段､以知识创新为目的的知识型馆员队伍建设的重要性｡图书馆知识服务的主体是图书馆员,相对传统的文献信息服务而言,知识服务对图书馆员的要求更高,因此不能忽视对知识服务主体的研究｡为此,研究者认为应建立“学科馆员制度”以培养知识型馆员,并建立起“动态知识服务团队”,才能成功地提供知识服务｡学科馆员制度的建立有利于多角度､全方位地为读者提供价值高､时效性强和针对性强的知识服务｡动态知识服务团队的建立,要依据团队自身任务和性质､知识服务的具体要求及管理环境的变化,并依赖具有充分灵活性和弹性的团队整体功能的发挥,在团队管理上必须具有明确､完备的设计思路｡

2.4 知识服务系统及相关技术研究

知识服务系统研究偏重技术领域,研究者多具有计算机等相关专业背景｡王胜海,沈英提出构建“网络智能知识服务系统”,该系统由智能知识采集系统､智能知识处理系统､智能知识库存储系统､智能知识服务系统四部分构成[25]｡陈红梅认为知识服务系统的功能模块包括知识采集､知识处理､知识库存储､知识服务､知识服务反馈五大模块,并在此基础上提出了知识服务系统平台设计需要达到的功能标准:①通过检索平台,用户输入某一知识主题,检索平台对问题进行分析后形成知识元,经过某种知识库规则的规范,从最佳知识库获取所需知识｡②电子商务平台,负责数据库使用费､著作权使用费等相关费用的财务结算｡③通过共创知识库平台,各图书馆按照协议分工建设各种知识库,如引文链接数据库､元数据库､网上文献索引库､用户资料库等[26]｡

知识服务的任何一个环节,都离不开技术手段的支持｡汤珊红认为知识服务技术主要有:因特网､内部网和外联网技术;存储结构技术;数据库管理系统;元数据技术;数据获取与收集技术;传播技术;通讯信息技术;推送技术;检索技术;共享技术;群件技术;中间件技术;联机分析处理技术;多维度分析技术;数据挖掘技术[27]｡王惠临等认为知识服务的实现,必须以信息自动理解技术为基础｡语言技术和知识技术,尤其是作为知识技术核心的本体技术,在信息的自动理解中起着重要作用[28]｡此外,基于网络环境应用的导航库技术(Navigation Database)､推送技术(Push Technology)､智能代理技术(Intelligent Agent)､多语种信息发现技术(Multilingual Information Discovery)､智能检索技术(Intelligent Information Retrieval)被认为是知识服务的核心技术,另外还有内容选择､聚类与分类､信息存储､信息提供､内容挖掘､内容转换､人工智能､可视化､协议､规范､标准､智力基础工具､协同技术也是知识服务应用的相关技术｡

3 研究存在的问题与建议

图书馆知识服务研究已引起人们的广泛关注,但它仍处于发展阶段,尤其在与实践结合方面还有很长的路要走｡通过文献研究,笔者发现图书馆知识服务研究存在如下一些问题:

3.1 理论研究不够深入和具体

比如,现有图书馆知识服务研究侧重于分析知识服务的内涵､功能､地位,以及探讨知识服务与传统信息服务在核心理念､手段等方面的不同,较少专门以图书馆知识服务模式､方法及实际运营问题为研究对象,已有的研究内容也是分散于诸多文献的章节中｡且大多只做了一般性研究,宽泛而不深入,笼统而不具体,如果能对知识服务的模式､方法及其实际运营进行专门系统地探讨,无疑具有理论价值和创新性｡再如,对“知识服务系统”的研究较为薄弱｡笔者利用“中国期刊网全文数据库”,用“知识服务系统”为题名检索词仅检索到22篇相关论文,它们的时间跨度是2002-2008共7年｡知识服务系统是知识服务得以实现的智能化系统,不应忽视这方面的研究｡此外,一些具有较大现实意义的选题,如高校图书馆知识服务的社会化,研究者非常之少｡笔者认为,今后应拓宽研究视野,将图书馆知识服务研究的触角延伸到社会公众､政府部门､盈利组织和非赢利组织等图书馆外部环境中的实体｡

3.2 应用研究中不够重视典型案例的分析

知识服务有一定理论性,但其更具备实践特征｡尽管我国图书馆开展知识服务的现状不容乐观,存在着传统因素制约､观念束缚等诸多问题,但仍有部分图书馆如北京大学､清华大学､武汉大学等高校的图书馆进行了这方面的尝试｡但是,笔者在文献调查中几乎没有发现系统地总结和论述高校图书馆知识服务实践案例的文章或内容,只有少数文章援引了国外某些大学图书馆的知识服务案例,且多是点到为止,未能作系统､深入的分析,当然这与我国图书馆知识服务实践工作进展缓慢不无关系｡笔者建议,今后的研究可基于实际调研和考察,结合案例对理论分析加以充实｡

3.3 忽视了对“知识”本身的研究

知识服务包括“知识”和“服务”两大要素,基于这两大要素的知识服务包含3个前后衔接的环节:①知识的发现;②知识向服务的转化;③知识服务的实现｡目前图书情报界对知识服务中的服务模式､服务手段､服务策略等服务实现类问题研究较多,而对贯穿知识服务各环节的知识发现类问题的研究较为薄弱｡即当前我们研究知识服务多从“服务”的角度出发,侧重知识服务的第二和第三个环节,忽视了第一个环节｡知识服务研究的最终目的是要提高图书馆服务水平和质量,更好地实现知识的传递与共享｡要实现此目的,研究视角不能仅仅局限于服务,还应扩展到知识层面,今后我们应立足于知识与服务两个层面,加强对知识本身的研究｡

4 结束语

管理学大师彼得•德鲁克在《后资本主义社会》一书中提到,在知识经济时代,知识信息的创造､加工､传播和应用正在成为经济增长最重要的源泉｡当前人类社会正在经历从信息时代向知识时代的转变,知识服务在此趋势下应运而生｡图书馆实行知识服务,将引起从服务理念到服务方式的转变｡企业引入知识服务,就要以知识服务为中心,建立一种积极健康､适合工作的环境,知识服务对企业的管理和服务理念以及制度文化会产生一定影响｡可以预见,知识服务研究在将来很长一段时间仍会方兴未艾,21世纪知识服务的地位会越来越重要｡

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[15]李桂华,张晓林,党跃武.知识服务之运营方式探索[J].图书馆,2001,(1):18-22.

[16]协作经营模式即成立专家中心,增强团队力量,协作单位根据各自的资源优势建立特色数据库,如收藏､服务､人才､刊物､信息产品､科研成果等数据库,根据协议在协作网内共享｡如复旦大学图书馆､上海图书馆等单位筹建的“上海地区文献资源协作网”.

[17]静态知识服务模式是运用信息技术和通信设备､以网络为媒介向广大知识用户提供知识服务的模式,它由“知识用户+知识服务平台+知识仓库”构成.

[18]动态知识服务模式是知识用户通过中介组织与知识的直接提供主体之间进行交流,并接受鲜活知识资源服务的模式.

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[22]周华生,郑瑜,朱甫典.制约高校图书馆知识服务社会化的问题及对策[J].现代情报,2006,(5):35-40.

[23]“My Library”是一个以用户为中心､个性化地收集数字资源的门户,用户从图书馆网站所提供的全部数字资源里,选择自己需要的信息组织在My Library中,之后通过访问My Library用户将获取与此相关的最新内容.如1998年美国康奈尔大学图书馆开发了网络个性化服务平台,该系统由5格部分组成:个性化内容;个性化目录;个性化文献传递;个性化链接;个性化更新.

[24]“My Grids”是一种基于特定群体的个性化知识决策服务,是英国曼彻斯特大学､诺丁汉大学等欧洲生物信息学会以及一些生物信息学和技术公司联合研发的项目,它为生物学研究人员提供了一个基于网格的实验环境,研究者可以方便地经由互联网进入该系统进行生物学研究群体决策.

[25]王胜海,沈英.网络智能知识服务系统设计[J].现代图书情报技术,2002,(1):29-31.

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