基于ISO9001的高校水平评估与图书情报管理科学化研究
2009-10-13杨秀云白秀丽朴咏男陈宏伟胡大敏
杨秀云 白秀丽 朴咏男 陈宏伟 胡大敏
〔摘 要〕本文从普通图书馆的实际情况出发,以翔实的数据,充分的论证,阐述了执行ISO9001的科学化管理 与教学水平评估的双促作用,以及图书馆管理科学化的实践路径和未来展望。
〔关键词〕水平评估;高校图书馆;双促作用;ISO9001;科学化管理
〔中图分类号〕G251 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)08-0177-03
Research on Academic Level Evalution and Science Management to the
Information Work of the National Standard(ISO9001)Yang Xiuyun1 Bai Xiuli1 Piao Yongnan2 Chen Hongwei1 Hu Damin1
(1.Library,Changchun Normal University,Changchun 130000,China;
2.Library,Party School of Jilin Provincial Committee of the CPC,Changchun 130000,China)
〔Abstract〕This article was based on the real circumstances of the ordinary university libraries,with reliable database and abundant arguments.It expounded the double functions of the science management and evalution of teaching level by performing the“National Standard”(ISO9001);and it refered to the practical routes and the properities of the librarues scientific management in order to further access and discuss for experts.
〔Key words〕level evalution;university library;double function;ISO9001;scientific management
图书馆界的评估始于美国。到20世纪50年代后,美国图书馆界的评估已逐步系统化、科学化。我国80年代方掀起了图书馆的评估热潮,直至1991年,我国高校馆的评估才步入正轨。2002年,伴随《普通高等学校图书馆评估指标》的出笼,新一轮图书馆评估拉开了序幕。勿庸质疑在现代信息技术的支持与推动下,未来高校馆将是网络化、数字化为一体的复合型图书馆。本馆针对目前馆舍面积、馆藏文献量、阅览空间、人员知识结构及实现服务手段等诸多方面的实际情况,制定了符合“十一五”发展规划的规章制度,并以2007年全国普通高校本科教学水平评估为契机,以执行ISO9001标准体系为准绳,争取在短短几年的时间里,完成从传统图书馆到现代的复合型图书馆的巨大转变,稳步实现管理科学化。
1 高校馆在执行ISO9001的科学化管理同时,要力争与一线教学评估工作同步前行
1.1 优质服务是图书馆永恒的目标,也是图书馆职业精神的一个定位 它实际上是“一切为了读者,一切方便读者”的最好诠释。在“以人为本”理念的指导下,高校馆长期奉行“服务第一,读者至上”的宗旨,想读者所想,急读者所急,立足于精品服务与特色服务。尤其关注读者信息反馈、并建立快速反映机制,因势利导,采取有效方法改进工作,以达到读者的最高满意率。不仅如此,结合评估,结合ISO9001质量认证体系标准的执行,深刻意识到:读者的需求随着技术的进步和生活质量的提高会发生相应的变化,应动态地聚集读者,及时掌握读者的需求变化与发展趋势,定期进行读者满意度调查,发现读者真实需求和变化,并及时采取有效措施,以便更好地为读者提供高质量的服务,达到读者满意。
1.2 在评估与质量认证双促行为中,馆长重视、全员参与、和谐奋斗是根本 在质量管理中,人是最活跃、最具创造性、也是最重要的因素。馆长是确定图书馆目标,制定策略,营造文化的先导,馆长的重视与支持是成功运行ISO9001、标准,实现标准化服务的关键。馆员是图书馆的基础,馆员是否具有质量意识是质量管理体系有效运行的重要前提。因此培养馆员的质量意识至关重要。然而只参与标准的学习与培训是远远不够的,必须让每个岗位的人参与贯彻标准活动的重要环节——内审,避免只是领导操作,其他人旁观[1]。通过内审让馆员自主认识其本职工作与读者满意度的关系,执行与偏离规范,可能会带来的影响,认同按ISO9001标准工作是创造性进行工作,不是让人做规章制度、程序文件的奴隶,质量管理体系的建立和完善并确保其有效运行是每个人参与的结果。
2 长期以来,执行ISO9001给本馆带来的良好发展趋势
2.1 管理行为上摒弃了主观性走向正规化
通过建立文件化、规范化的质量管理体系,实现全过程的控制,克服了管理随意性,实际上使人们的行为由随意(人治)向规范(法治)方向发展。如本馆在以往的借阅室的环境控制中,经常会有读者投诉,天气热而不开排风等,而工作人员凭个人感觉去操作,没有切实可行的依据。体系运行后制定了详细的有关室内温度与通风控制标准,使工作人员有了可以操作的依据,避免与读者发生不必要的摩擦。这种标准也不会因为人员的变动,给工作带来麻烦。
执行ISO9001标准尤其要强调体系的文件化、文件收藏夹和数据库的建立,惟其如此,才有利于增加管理的透明度,使馆领导依据质量法码来编制每个员工的职责,并对每个具体岗位设立目标值,由各职能部门年终进行考核,验收作业的文件化、减少漏洞,提高工作效率,从而使管理更加科学化、规范化。
2.2 在管理措施上由单一性走向多样化、精细化
2.2.1 年工作量目标化
ISO9001标准的运行实际上使工作有一个明确的业务流程。有了流程化,才能精细化、多样化。而质量目标的制定,又给了许多岗位定量、定性管理。集中体现了精细化管理的特征。如本馆质量目标中有关书刊采访的定量标准;年采购总额图书达到办学经费的5%、期刊达到15万元左右;生均进书量3本以上;图书馆订购重复率不高于2%;当年采购书刊学科覆盖率不低于80%的量化标准。定量的目标有利于工作的策划、实施与检查。
2.2.2 日工作量数据化
工作日记,作为基础性和依据性的数据文件,应尽可能全面地反映图书馆服务质量形成的过程和结果以及质量管理体系的运行状态和结果。为此,图书馆既要从总体上评价质量记录的充分性,同时又要对每一项质量记录的必要性进行逐一评审和取舍。除按照“标准”规定形成6个程序(文件、记录、审核、控制、预防、纠正)外,还应根据本馆的《质量管理体系过程职能分配表》和各部门各项服务质量活动的实际需要,确定本馆需要填写的相关质量记录项目,目的是保证质量记录的充分性、有效性和全面性,为正确评价和进一步优化服务质量形成过程提供必要的信息[2]。在确定质量记录项目时,必须注意每一项质量记录的必要性,以免滋生出过多的记录,影响质量管理体系的效果和效益。
3 近几年来,水平评估与ISO9001的双促作用给本馆带来的切实变化
3.1 馆舍面积逐年增加、资源建设结构合理、管理日趋现代化 2004-2006年,3年来图书馆的整体面积发生了深刻变化:经过2004年的扩建,馆舍面积由6200m2平方米,递增到7 526.04m2,且西区新馆正在建设中,预计本年度11月投入使用,馆内环境肃静优雅,阅览宽敞明亮,并配以恰当的字画来陶冶读者的情操;阅览室的读者座位从2004年的700余个,递增到现在的1 348个,新馆建成后总数能达到3 500余个,增长近2倍。令人鼓舞的是办公采用了南京汇文图书馆集成系统,实现了文献采访、编目、典藏、流通、公共检索的自动化全方位管理。
3.2 人员素质不断提高,在和谐管理中发展壮大
人员配置逐步合理化,近年来图书馆的人员结构有了很大改变。本馆严把进人和聘用关,重视对口专业人才的引进。目前,具有本科学历以上37位,其中,研究生学历3位,在读研究生6位,人员整体素质在提高,增加了团队的士气,工作人员本着爱岗敬业精神和良好的职业道德、岗位守则,默默无闻、兢兢业业的为图书馆在服务与管理上飞跃努力拼搏;工会工作开展得有声有色,员工民主意识得到进一步加强,精细化管理也在逐步完善。
3.3 服务方式灵活、服务手段创新、个性化突出
本馆实行日开放14小时的连续工作制度,周开放时间为98小时,为了更好地满足读者需要,节假日、寒暑假期间照常开馆,实行藏、借、阅一体化的服务方式。电子资源通过校园网,全天24小时开放。在评估工作地推动下,集思广益,创新服务思路的举措,实行佩牌上岗服务,并为一线教职工开通服务专线,建立与读者密切沟通和信息交流平台,使馆员的整体服务于细微处见真情,得到的是年均借阅量,接待读者人数,以及读者满意率的不断提升。
4 结合评估进行整改,加快图情工作管理科学化的进程
在水平评估工作推动下,近几年来,各图书馆都进行了不同程度的工作改革,从不同角度对图书馆工作的科学管理进行了可贵的探讨,改革了一些不适应的管理方式,取得和积累了一些成功的经验。然而总的来说,我国图书馆目前的管理水平同先进国家的情况相比,仍然比较落后,还存在着一定差距。缩短这种差距,改变落后状况,笔者认为当务之急是:
(1)从速制定我国的“图书馆法”,为管理工作提供遵循的准绳与依据[3]。
(2)实施“馆长负责制”,给图书馆馆长以用人,财政等各方面的自主权。
(3)规章制度和业务标准化是图书馆工作科学管理的两个重要方面,也是其基本要求,应予以充分的重视。
(4)切实加强统计工作。如果说统计是管理的眼睛,那么数据就是管理的灵魂[4]。只有把定性分析和定量分析结合起来,逐步积累有关统计资料,并通过较准确的计划和分析,才能找到和认识图书馆工作发展的规律性,使管理建立在科学的基础之上。
(5)加强对图书馆情报工作服务效果的调查研究,注意信息反馈。
(6)人才是管理活动中最重要、最积极的因素。可以说,管理的关键是人才的管理。应大力强加图书馆情报工作管理专门人才的培养,管理者要不断提高用人的水平,努力提高用人的艺术,只有将图书馆人力资源工作做到实处,资源整合工作方可有效开展[5]。
只有从思想上真正认识到图书馆工作管理科学化的意义,扎扎实实下功夫,搞改革,充分发挥社会主义制度的优越性,才可以使图书馆工作管理科学化的速度更快一些。
5 本馆实现科学管理的进程及展望
在实现图书馆工作管理科学化的道路上,本馆已迈开了坚实的前进步伐。馆里建立和建全了规章制度;试行了岗位责任制和定额管理;开展了优质服务活动;现代化技术应用业已全面覆盖。今后,在继续做好业务基础工作和各项服务工作的基础上,应突出本馆的教育职能和情报职能,要在满足读者的广泛程度、藏书的利用程度、满足读者的需要程度、馆舍及设备的利用程度和提高本馆人员的工作效率等方面下功夫,把建立高水平、高效率、多层次、多功能的服务体系,尽最大努力提高服务效益作为本馆长期的奋斗目标[6]。
5.1 要重视调动人的积极性这个根本问题
学校要给予图书馆应有的自主权。图书馆要实行民主管理;继续搞好以岗位责任为中心的管理体制的改革;建立定期检查和考核干部的制度;创造出成效、出人才的工作环境,激发大多数人的工作热情,发挥图书馆主人翁的作用。同时,应重视和发挥本馆所聘请的义务选书员的作用。为了教育培养学生的独立工作能力,也可吸收部分学生义务参加图书馆的一些工作。
5.2 加强基础业务工作,实现规格化和计划化的过程 馆里应按规格化要求,制定业务工作情况统计表格,以具体数据和有关比率来评估各部门实际业务工作水平及工作质量,并据此考核,衡量工作人员业绩[7]。同时,结合职务聘任工作,要逐步理顺队伍结构关系,笔者参考有关资料,认为普通高校图书馆,高、中、初级专业人员比例,应达到1∶4∶5,馆里应继续鼓励和支持本馆人员在搞好工作的同时,通过各种学习途径提高水平和工作能力。
5.3 加强同其他图书馆和横向联系,努力实现资料共享
变被动服务为积极主动服务,使本馆逐步由知识的宝库变为知识的喷泉,从而在为本校教学和教研服务方面不仅仅能做到适应需要、满足需要,还要积极地促进推动其向前发展。图书馆的巨大的、深远的、能动的作用定会在本校的教学和科研工作中结出累累硕果[8]。
综上所述,长师馆历经上届国评和两次省评的洗礼,历经执行国家标准(ISO9001)体系科学化管理的锤炼,办馆条件将得到日益改善,馆藏建设呈放射性繁荣,更值得欣慰的是——在贯彻“国标”与“教学评估”的有力结合中,在“十一五”规划的推动下,图书馆的服务质量将日趋提高、管理水平将日益标准化、人力资源队伍日趋强大、全馆员工将以饱满的热情,投身于现代图书馆的优质化建设中,在全行业数字化进程中,再创佳绩,勇攀高峰。
参考文献
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