数字化时代危机信息传播模式的时段性特征及管理对策

朱伟珠

〔摘 要〕在综述各种信息传播理论模式基础上，结合数字化时代危机信息传播的特点，并参照M.Defleur的“互动过程模式”和F.Duggan及L.Banwell的危机信息传播模式，建立基于数字化时代危机信息传播模式。在此基础上分析信息传播的过程、时段性特征，并针对所建立的模式和4个阶段的特征对政府如何有效应对公共危机管理对策进行探讨。

〔关键词〕数字化时代；危机信息传播；手机；网络博客；管理对策

〔中图分类号〕TP391 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)02-0060-04

New Characteristic of Crisis Information Communication

Model and Its Management Strategies in Digital AgeZhu Weizhu

(Library，Tianjin University of Technology，Tianjin 300191，China)

〔Abstract〕After summarizing some representative models on information communication，this paper established an information communication model of crisis on digital age，which combined the features of the crisis information communication，and two reference models-Defleur餾 Mutual Process Model and Fiona Duggan & Linda Banwell餾 Crisis Information Communication Model.On those basis，the paper analyzed the process and the time period characteristic of information communication and provided some management strategies to governments on how to cope with public crisis according to the proposed model and the time period characteristic of four stages.

〔Key words〕digital age；crisis information communication；mobile phone；internet blog；management strategy

随着数字通信和网络技术的普及和发展，卫星技术与电视、电脑和电话的结合，危机信息传播的模式、形态、规律正发生着巨大变化，经典传播学理论正面临着巨大挑战。9•11事件中，最真实的有关恐怖袭击的报道不是来自BBC、CBS、NBC，而是来自五角大楼生还者和主流媒体记者的个人博客；2005年7月7日发生的伦敦地铁和公交车连环爆炸案中，爆炸画面是1位普通民众用手机拍摄并被英国主流媒体广泛转载；2008年5月12日“汶川”地震中，秘鲁游客用摄像机记录青城山地震一瞬间，其动画画面被多家电视台转播。在此系列危机事件中，普通民众从被动的信息接受者转而成为早期事件信息的原始采集者、制作者与传播者。媒体则通过使用个体所采集的信息，进一步扩大事件传播的范围，这一过程反复交互，便打破了传统的单向交流，形成了集制作者、销售者、消费者于一体的双向交流模式，即进入了“数字化媒介时代”[1]。因此，手机、网络博客等数字媒介的广泛使用正逐渐改变着传统媒介时代的危机信息传播模式。

1 信息传播的理论模式

危机信息传播模式的研究源于传播学理论，是以其为基础而具有特定传播特征的复合型传播模式。国外学者为了研究信息传播的结构和性质，已经建立了许多不同的传播模式，其中一些典型模式可以为危机信息传播模式的研究提供理论参考。

1948年美国学者H.D.Lasswell首次提出的传播模式，被称为“五W模式”[2](见图1)，其最大特点是：以传者为中心的线性传播，没有反馈这一环节，传者和受者之间缺乏互动。

1949年信息论创始人Shannon和Weaver提出了有关信息传播的数学模式(见图2)，该模式导入了“噪音”的概念，为信息传播模式的研究提供了新的思路。但它仍然只是一个单向的线性模式。

1970年M.Defleur在原来Shannon—Weaver模式的基础上增加了另一组要素，以显示出信源是如何获得反馈的，M.Defleur模式[3](见图3)可以说是发展Shannon—Weaver模式的结果。

2004年F.Duggan和L.Banwell从影响信息发送者和信息接受者的因素入手，把影响因素分为内部因素和外部因素，提出了危机信息传播模式[4](如图4)。该模式解释了信息传播的各个环节，对于理解危机信息传播的影响因素起到重要作用，并认为在危机信息传播过程中，信息发送者的编码规则起主导作用，但对于危机信息传播过程没有过多阐述[5]。

2 数字化时代危机信息传播模式的时段性特征

数字化时代危机信息传播模式的新特点是“以线性传播研究为主的旧框架，将让位于以交互传播为主的新框架。[6]”参照M.DeFleur模式和Fiona Duggan和Linda Banwell的危机信息传播模式，结合传统媒体与数字媒介信息传播的特性，笔者尝试建立一种全新的危机信息传播模式(如图5)，以期通过两者的“联姻”，最大化地发挥媒体的舆论导向和控制功能，从而有效地化解和处理危机。

2.1 危机信息传播的过程ビ氪统的危机信息传播模式(如图6)相比，图5这个模式的信息源不再仅仅是政府机构，过程中加入了数字媒介、传统媒体、政府机构与社会大众之间的互动，是一个双向的信息交流过程，传者与受者的身份界限也变得模糊。

(1)在突发性危机始发阶段，由手机获取最新最快的危机信息，借由网络博客的编发功能将信息发布到公共交流平台。这时的信息有两个流向：一是直接到达社会大众；二是到达传统媒体的新闻采编人员那里。流向社会大众的信息①是没有经过新闻“把关人”筛选过滤的，尽管信息具有原创性，但其真实性和信息的价值都得不到保证，社会大众由此反馈的信息也是杂乱无章、真假难辨的。这时如果传统媒体的权威信息②和③没有及时出现，就会出现“多种声音并存”的状态，谣言在①中慢慢滋生，引起社会混乱。在危机解决中，要尽量缩短多种声音并存状态的时间。

(2)传统媒体新闻从业人员在网络上寻找有价值的危机信息，经过去粗取精，去伪存真的过程，形成比较清晰的有关危机事件的认知。这是一个对第一阶段手机、网络博客等个体采集到的原始信息进行加工的过程。新闻记者以个体采集的信息为背景展开深度调查，形成更为全面、详尽的突发性危机事件的报道，向公众告知(信息②)。这是危机处理的关键阶段，经过专业新闻人员加工后的信息②，权威性、可信度和深度都有所提高，可遏制谣言蔓延，化解公众面临危机的不安情绪。

(3)政府介入危机事件后，成立危机处理小组，由调查人员亲历现场调查事件真相，形成报告，并出台一系列危机处理措施(信息③)。这些信息③连同信息②由传统媒体发布，并被网络或手机媒体转载。公众或者由传统媒体，或者由网络或手机获取这些信息，又对信息进行内容增补，或对措施发表看法(信息④)，并通过手机或网络博客反馈到信息交流平台，回到模式的开始，由此循环交互。这种双向的交互过程可以让政府和危机公关人员了解公众的想法，及时调整危机处理策略，弥补传统媒体单向传播的不足。

2.2 危机信息传播的时段性特征

危机事件通常遵循特定的生命周期，不同类型的危机信息传播过程具有相似的时段性。Steven Fink在1986年最早提出危机的4阶段论[7]——潜在期、突发期、蔓延期和解决恢复期。这种阶段论的优点在于提供了一个综合性的循环往复的危机全过程，因此对危机信息传播的时段性研究有较大的参考价值。不同的危机阶段，信息传播的特征也不同。根据图5模式，危机信息传播也可以划分为4个阶段：前兆阶段、爆发阶段、蔓延阶段、缓解和终止阶段。

2.2.1 前兆阶段

在前兆阶段，危机处于潜伏期，诱发危机的各种因素渐渐集聚，对危机区域不断施加压力。此时危机发生前的各种前兆信息处于萌芽状态，没有通过传播媒介大规模地扩散，现有的技术和观测力量不易察觉这种状态的信息。

2.2.2 爆发阶段

前兆阶段积聚的各种因素引发危机事件的发生。在危机始发阶段，手机、网络博客等个人化的数字媒体掌握着主要的危机信息。手机的普及和网络博客的快速增加为它们在危机始发阶段掌握主要信息提供了技术保障。

2.2.3 蔓延阶段

突发性危机的破坏力持续作用，危害性备受关注，危机事件呈现多种声音。以报纸、电视、广播为主导的传统媒体处在“一个声音”状态时，对社会舆论就拥有绝对的控制权和主导权。到了数字化时代，为数甚众的消费者掌握了制作和发布信息的技术，信息不再掌握在少数人手中。由于个人信息采集者或因角度不同，或因素质参差不齐，或因道听途说，对同一事件往往会有许多不同的见解。这些见解真假并存，鱼龙混杂，导致信息传播失真，传统媒体对舆论的控制亦被大大地打了折扣。以SARS危机为例，危机早期传统媒体发布的信息是没有疫情，而手机、网络BBS上发布的信息则或者没有疫情，或者某某地区已经出现感染者。声音的多样化使人们质疑各种信息源的真假，此时如果没有一个权威的声音盖过“多种声音”，容易引起人们的不安情绪，造成社会恐慌。

2.2.4 缓解和终止阶段

传统媒体始终担当着控制和化解危机的重任。虽然手机、网络等数字媒介的出现使电视、报纸等传统媒体对舆论的控制权和主导权减弱，但是，在这一阶段，权威信息会通过政府部门、主流媒体传播给公众。信息传播慢慢得到控制，偏差和错误信息得到澄清，慢慢消除公众的恐慌和阻止流言的继续传播。最后，危机事件得到完全解决，社会价值和行为准则回归到常态，公众对危机信息的需求欲望降低，危机信息传播也趋向停止。

2.3 数字媒介的特征

图5的传播模式主要包含数字媒介(手机和网络博客)、传统媒体(报纸、广播、电视等)、政府机构以及社会大众4种危机信息传播媒介。危机信息传播是一个互动的过程，信息传递是双向的，因此他们既是信息的提供者(Information Providers)，又是信息的接受者(Information Recipients)。其中手机和网络传播作为一种全新的现代化传播方式，具有不同于传统媒体的许多新的特征和功能。

2.3.1 网络媒体的信息传播特征

网络传播的兴起对Lasswell的线性模式提出了挑战，Lasswell模式从传播出发以传播效果终结，从起点到终点可以看出这一模式强调的是传者的地位以及传播的目的，忽视了受众作为一大群体有自己的独立性和主观能动性。网络播传的特征表现为：信息量丰富，传递速度快，连接性，检索性等，但最大的特点是交互性。它打破了以往人类多种信息传播形式的界限，既继承了以往大众传播媒体“点对面”和“面对面”的传播方式又实现了点对点的传播方式[8]；它把大众传播(单向)和人际传播(双向)融为一体，既担任着作为大众传播工具向广大受众传递信息、传授知识、引导舆论的功能，又充当网上用户之间进行人际传播的工具，是一种全新的、特殊的传播方式。

2.3.2 手机短信的传播特征

近年来，手机短信发展迅猛，据中国国家信息产业部最新显示：2007年全国手机短信业务量达到5 921亿条，日均发送短信超过16亿条，比上一年增长72.62%。作为正在崛起的新一代传播媒体，手机短信几乎集中了以往纸质媒体、广播媒体、电视媒体、网络传播的所有优点，从声音到文字、从图片到影像、从接收到发布、从点对点的信息传播到点对群的信息传播，这样一个独立用户使用的通讯工具，已具备了多媒体信息交互传播的基本功能。这个最初为个人语音通讯而发明的工具，不仅已成为各种信息的接收终端，而且已拥有日益强大的信息传播技术元素。在信息传播过程中表现出鲜明的特征：受众对象广泛，传播信息迅捷，互动性强，信息必读率高，自主个性化，收费低廉等。

2.4 噪音影响

由于主客观等多种因素的干扰，危机状态下的信息传播各个环节都可能产生噪音。M.Defleur的“互动过程模式”认为，噪音对信息编码和解码的环节以及要素产生影响。危机信息发送的精准性和清晰性可能在以下环节遭到破坏：发送端、传输过程、接收过程和分析过程等。噪音对危机信息的传播起到负面影响，在蔓延阶段对信息的影响尤为明显，此时公众的信息需求最强烈，不容易得到满足，对噪音的抗干扰能力较差。不过，如果人们认识到各种干扰信息的噪音，就可能会自觉地去克服这些干扰因素和噪音。

3 通过信息传播加强数字化时代危机管理的对策

数字化时代信息传播的特性决定了危机爆发后，信息传播速度之快、影响范围之广、破坏性之强不是人们所能估计的。基于数字化时代危机信息传播模式的特征分析，政府可以从危机信息传播的过程、阶段性、传播媒介以及噪音4个方面制定相应的管理对策。通过这些对策，尽可能地预防和减少危机事件及其给公众带来的危害。

3.1 构建危机信息预警系统，提高危机处理效率

中国有句格言：“凡事预则立，不预则废”。由于缺少危机预警机制，印度洋海啸给人类造成了重大的损失。在危机的前兆阶段，要求危机管理部门建立一套规范、全面的危机管理预警系统，政府可以通过有效的预警机制来监控和预防危机事件的发生。信息化的预警系统有助于提高对危机的监测和预测水平，而危机爆发后，借助科学技术可有效地处理危机。一方面要加强危机科学研究和监测技术的开发，实施全方位的监控；另一方面应用国际先进的危机管理信息系统，建立跨国界的知识共享数据库，充分交流各国政府和专家学者的危机管理经验来处理危机事件。

3.2 加强信息沟通，提高政府公信力

危机蔓延阶段，由于噪音影响，多种声音并存。为了建立有效的信息传播系统，政府必须坚持在危机控制中的主导地位，加大信息透明度与控制的规范性。一旦遇到负面信息就应整理、汇报并立即回应，及时杜绝破坏性信源扩大。同时，为了尽快解决危机，减少损失，政府可以通过新闻发布会，权威部门发布信息等形式进行双向沟通，或直接与公众进行沟通，消除矛盾，说明事实真相，表明态度。对来自公众的反馈信息给予足够重视。公众在了解真相后会更多地表现出宽容和理解，进而支持政府采取的措施，这一点对危机控制至关重要。在“汶川”地震中，我国政府及时向社会发布各地灾情信息，定时公布各种临时政策，积极引导舆论，让民众远离谣言，克服恐惧心理，减少不安定因素，形成了政府与社会的良性互动，极大地提升了政府形象与威望，增加了公众对政府的信任感。事实证明：信息越公开，社会的自主能力和承受能力就越高，社会就越稳定。

3.3 完善信息传播的法律法规，为危机信息传播提供制度保障危机管理涉及政治、经济、军事以及社会生活的各个方面。危机爆发后，各级政府对危机事件的处理会受到常规法律的约束，因此有必要完善危机管理法律，包括对危机的分类和分级、各部门和机构的权力和责任、表彰及惩罚规定、各阶段的信息发布制度、专门针对某种危机的法律法规等，做到有法可依，快速反应。近年来，我国政府已经出台了《国家突发公共事件总体应急预案》、《突发事件应对法》草案、《政府信息公开条例》、《互联网站信息服务管理办法》等一系列文件[9]，为危机管理和危机信息传播制订了基本的政策依据。同时，还需要定期和及时地对已有的危机管理法律进行效用评估和修正，保证法律的有效性。

3.4 加强多边合作，尽快解决危机

加强与媒体的合作，建立政府与媒体之间的良性互动关系，使之更好地为危机管理服务。

加强全球合作。危机的原因和结果往往是世界性的。当危机发生时，寻求国际合作，共同应对危机已成必然。联合国一直致力于解决危机的预防和治理问题。联合国及其下属机构曾在各种危机处理中发挥过重要作用，如9•11事件就是通过联合国与全球绝大多数国家共同建立反对恐怖主义行动。在危机管理方面，我国政府有责任与国际组织合作，积极争取国际性组织和专家在技术、资金、教育和培训等方面的支持；积极建立危机处理国际合作机制，包括与联合国及其有关机构以及其他国际组织的全方位、多层次的联系制度、合作制度等[9]，尽快解决危机。

3.5 做好危机善后工作，恢复公众信心

危机过后产生的一系列连带效应往往比危机事件本身危害更大，如果处理不当，可能引发新的更严重的危机。危机善后工作，主要是消除危机处理后遗留的问题和影响，如政府组织力量恢复重建，改进组织结构，建立援助制度，健全社会保障制度，完善危机管理制度等。对突发性公共危机事件中的伤亡人员、应急处置工作人员、以及紧急调集征用有关单位及个人的物资，要按照规定给予抚恤、补助或补偿，并提供心理及司法援助等一系列危机善后工作；对经验教训、处理危机的有效措施、各种损失的弥补等情况，要作大量深入细致的报道。促进政府与社会各界建立良好的关系，增进了解和沟通，赢得公众的理解、信任和支持，着力提升政府良好的公众形象。危机造成的心理创伤是长久的。政府有责任提供事实真相，赔偿受害人损失，依法追究相关人员的责任，汲取教训，完善预防措施，降低危机对社会造成的危害和损失，恢复公众信心，使社会尽快恢复到危机前的常态中来。

4 结束语

数字化时代危机信息传播的新特点，给危机管理与控制带来了一定难度。政府要重新界定在危机管理中的角色，树立以人为本的管理新理念，加强预警与预防，建立健全的法律法规，倡导全民参与，重视善后治理，提高政府危机管理水平，打造服务型政府。总之，我国已进入危机频发期，各种各样危机正威胁着我国经济发展，威胁着人民生命财产安全。SARS、南方雨雪冰冻灾害、“汶川”地震等的出现使国家和社会蒙受了巨大损失。未来公共危机研究不能停留于一般的危机传播模式，需要以危机管理为导向来研究其信息传播模式，构建新的危机管理模式。未来世界在不断变化着，各种突发性公共危机仍然潜伏着，并随时可能爆发，危机的信息传播和管理研究有待进一步深入。

参考文献

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