基于深化客户服务的电力营销策略

陈飞宜

[摘要]本文分析了新形势下供电企业客户服务工作的重要性,提出了基于深化客户服务工作的电力营销策略。

[关键词]供电企业 电力营销 客户服务 策略

供电部门是涉及国计民生的基础性、社会公益性的企业,既提供电力产品,在新的形势和新的要求下,更重要的是提供优质的、普遍性的、差异化的服务,服务是供电企业的基本属性,为客户提供优质服务是供电企业始终追求的目标。在新形势下,要保持并开拓新的电力市场,要做到让客户满意,供电企业不仅要为客户提供安全、优质、方便、稳定的电能,而且还要以市场为导向,不断更新营销策略,创新服务营销理念,加强优质服务理念,完善服务体系,提高供电服务质量,以优质服务赢得市场,占领市场,确保供电企业的可续高速发展。

电力是不同于一般商品的“特殊商品”,电力产品需要进行“特殊服务”。在电力市场营销理论中,一是电力的核心产品就是电能,为客户产生基本效用和功能,实现价值和使用价值;二是电力产品是无形产品,只有使电能质量合格,实现核心产品的功能价值和需求欲望,客户才能得到满足;三是电能的附加产品,即客户需要的附加利益:咨询、安装、维修等(售前、售中、售后)优质服务。因此,客户购买电能商品,实质是购买产品和购买服务。

供电企业的行业背景是基础产业和公用事业,普通消费者要求保证电力供应、电压稳定、交费便捷、服务态度好,就会比较满意了,因此要考虑普遍服务。有的产业用户对电压、周波的稳定性要求很高,否则会影响到产品质量。还有一些产业用户在发展过程中需要增加电力供应,尽快办理报装、扩容服务和完成供电工程等等,要考虑以用户对电力产品的需求内容和需求形态来细分,从而真正将服务做到实处。因此,随着经济环境的自由化,仅仅依靠优良的产品质量已经不能适应客户的需求,提供差异化的产品和服务组合已经成为企业之间相互竞争的制胜手段。供电企业必须采用全面覆盖的市场策略。

一、树立普遍服务理念,完善服务体系

市场经济的发展,带来企业服务竞争的升级,迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下,把服务问题提高到战略高度来认识,在服务上不断追求高目标,提升服务品位,创造服务特色。

(一)客户普遍满意是检验企业工作、检验服务的标准 ,企业产品和服务质量,最终必须由客户来评判。电力企业要迎接未来竞争的挑战,就必须想方设法赢得客户的普遍的满意,获得客户的忠诚。

(二)为“内部客户”服务,优质服务的关键是服务的质量和效率。供电企业要把对客户服务从窗口界面引向企业内部。即岗位间、部门间是互相服务的内部客户,其目的是提高企业的整体服务水平。

(三)服务是种广义的产品,向客户提供服务,实际上也是提供种产品。既然是产品、就要把握它的本质属性,对它进行设计,并时时给以创新。

完善的服务体系是培育服务文化的机制保证。服务文化只有通过服务体系的保障才能有效地形成它的导向功能。我们必须构建个“窗口部门围着客户转,企业内部围着窗口转”的服务体系,即窗口部门紧密协调、其他部门全力支持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求作出敏感反应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。要进一步规范电力企业的市场行为,严格按市场机制运行电力业务并推行社会承诺制和客户满意率考评制。承诺不光电力窗口和供电部门的承诺,而是整个电力行业的承诺,要将电力行业的特点、用电程序、服务内容、服务标准、考核制度等向社会广为宣传并公布于众,向让会作出承诺并接受社会各界的检查监督。

二、推行差异化服务

推行供电差异化服务,有利于提高客户满意度,有利于提升供电企业的竞争力,有利于供电企业留住大客户,有利于供电企业更好地服务社会的需要,有利于供电企业保持较强的创新能力。

(一)差异性服务营销策略

按照各类客户用电特性与所需供电服务水平的不同,实施策略有

1.基于客户用电量的差异化服务

基于用电量大小,可以将用户分为大客户和普通客户。

一般来说,用电量越大,一方面客户选择的地位越高,而客户流失对企业的损失越大;另一方面用电量越大,单位供电成本也较低。因此,对于大客户需要提供更为周到的服务:一是给予更高的安全供电级别;二是提供上门服务;三是加强双方沟通,应多采用面对面的沟通,听取客户的意見和建议,让客户参与到客户服务中来;四是给予优惠待遇,实行优先服务,优先占用资源等;五是提供有关电力及电力法律、法规和政策信息;六是为客户提供用电分析报告,提供节能降耗方案等等。

针对大客户的服务措施主要有以下几个方面:

(1)设置大客户服务中心功能。

①大客户服务中心作为服务大客户的窗口,也是供电企业提供大客户代表的一个活动阵地。大客户服务中心服务对象是供电企业定义的大客户。经供电企业与大客户对方确认,大客户即可享受大客户服务。

②大客户服务中心通过客户经理、客户代表和大客户服务组,为大客户提供个性化服务和增值服务。

③大客户服务中心日常管理由营销部负责。

④大客户服务中心应配备接待厅、展示厅、呼叫服务办公室、大客户办公室,大客户到访期间急需处理业务所需的可联接互联网的电脑设备、传真机、电话等日常办公设备。

(2)设置大客户服务内容。

①预约上门办理用电业务。根据客户扩大生产用电新需求,上门实地勘查,为大客户提供合理供配电方案。

②在不违背电费回收政策前提下,为大客户设计符合客户资金周转期的电费缴交方案。每月定期(分旬)抄见客户电量并及时通知用户,以便用户做好资金调配安排,并派专人上门送电费收费通知单,收到电费后送发票上门。

③“零延时”服务:城区客户服务中心实行无周休日工作制度,提供24小时电话自动查询电费服务,24小时电力故障保修服务。

④免费为大客户定期进行的配电设备进行检查,协助客户做好电气设备安全运行管理。根据客户要求免费进行客户设备预防性试验,如试验中要发现需要更换的材料设备由客户自行解决。

⑤对涉及客户用电的供电设施需检修停电时,提前一个月与大客户协商,配合大客户的生产安排,最大限度减少计划停电对客户生产的影响,维护大客户利益,在明确具体的停电时间后,呼叫班提前七天通知大客户。

⑥做好大客户的供电可靠性分析和用电负荷预测,了解客户近期、中期和远期生产发展计划和规划,根据客户需求制定符合客户发展需要的供电预方案,及时修编和调整企业的电网规划,支持配合大客户发展用电新需求。

⑦建立健全大客户用电设施技术档案和运行档案,为大客户提供电气管理技术咨询服务。

⑧及时向大客户通报电网电力电量平衡有关动态,协助大客户提前做好用电安排。在电网电力不足需错峰用电时,提前半小时通知相关大客户。如遇电网事故拉闸停电,尽快向相关大客户作好解释,减少对大客户正常生产的影响。

⑨对大客户实行了定期走访制度和定期召开座谈会制度,了解客户需求。客户经理每年走访不少于10户次,每季走访不少于3户次,基层供电所每年走访不少于5户次。

⑩向大客户馈赠贵宾卡。大客户凭该卡进出本企业时免登记手续,门卫应立即安排车辆停泊并引导大客户会见相关领导或有关部门;企业员工遇到大客户持卡前来办理业务时,应暂停手头工作,接待好大客户,协助大客户办理业务。

2.基于客户生产特性的差异化服务

根据生产特性,可将用电客户分为连续性生产客户和非连续性生产客户,对连续性生产企业,应该加强停电计划的通知通告服务上,做到通知到位。

3.基于客户信用等级的差异化服务

对不同信用等级的客户制定不同的服务策略,旨在改善欠费回收状况,减少电力企业的收益损失,激励客户朝着高信用级别努力,从而逐渐提高各行业的信用意识。信用级别高的客户,可享受国家与客户用电类别相适应的相关优惠政策。信用级别差的客户,可采取的措施包括:

(1)严格执行滞纳金制度

(2)电费按期划拨

(3)引进商业信用票据制度

(4)停电、限电措施

(5)事故拉闸

4.基于社会公益的差异化服务

基于社会公益的差异化服务措施主要有以下几个方面:

对于社会公益(福利)性质的单位给予无偿进行设备检修和安全检查。

对于孤寡老人、烈士家属给予上门服务等。

三、企业形象策略

企业要赢得客户的忠诚、合作伙伴的信任和政府的支持,除了有技术领先和质量可靠的产品外,建立和巩固良好的企业形象尤为重要,一套行之有效的企业形象管理策略是必须手段。除了在上述媒体宣传中树立企业的良好形象外企业也可以考虑采取统一标识,工作人员统一着装,统一布局的营业大厅等方式,塑造供电企业的新形象,强化供电企业的识别效果。形象营销策略就是从加强企业形象建设和树立电力商品形象入手,通过电力商品形象、供电服务宗旨、优质服务理念以及电力法规、政策等的宣传,在消费者心目中,确立电力产品优质、可靠、价格合理的形象,提高用户对供电企业的信任感和对用电舒适、安全、高效、清洁的认同,增强用电的需求感,为扩大和开拓电力消费市场奠定基础。

1.利用广播、电视、报纸、杂志、互联网等各种宣传媒体,印制各类型的宣传手册,对电力商品进行有重点的宣传,在客户中形成宣传的累积效应,引导公众充分了解和认识电力商品的优越性,增加消费欲望。

2.积极参与社会公益活动,如支持希望工程、赈灾等公益活动,以实际行动帮助群众解决困难,使社会感受供电企业强烈的社会责任感。

3.定期召开新闻发布会、记者招待会、展览会等活动,与客户进行交流,扩大企业影响。同时注重扩大宣传范围,把宣传工作做到每一区县,尤其注重对农村广大客户的宣传引导,通过送宣传品下乡、送优质服务下乡、组织参观电气化村的形式,积极引导农村的电力消费,打开农村这个广阔市场。

4.通过营業窗口良好的服务和营销人员自身精神面貌体现企业的服务宗旨,宣传企业形象、维护企业信誉。

5.定期开展企业形象调查,听取公众的要求,了解市场营销存在的问题,以便有针对性地开展重塑形象活动。

6.对内从严管理。要明确树立“谁给供电企业抹黑,就砸谁的饭碗”这一观念。

五、公共关系营销

公用事业包括教育、文化、卫生、体育、政府机关、社会团体等,这些用户用电量一般不大,但由于其身份“特殊”,供电企业应该与其建立良好的关系,从而宣传供电企业文化,提升供电企业的社会形象。

对政府机关及其部门的营销。这类用户地位“特殊”,并且具有特殊的影响力,对其用电要高度认真负责。供电企业要服从政府的领导和管理,严格遵守政府的政策、法规,搞好自己和政府的关系;积极响应党和政府的号召,参与社会政治活动和公益活动,例如“光亮工程”等;因为政府部门的职能重大,供电工作要保证万无一失,建议成立专门的抢险队,并由专人负责。

对报社、广播电台、电视台等传播媒介的营销。这些部门是社会信息流通的工具和“把关人”,对供电企业的形象确立起着重要的作用。因此,他们也是需要特别重视的客户。具体措施如下:采用多电源供电,搞好供电服务,保证供电质量和可靠性;定期了解其对供电的要求和意见,并及时解决问题;积极利用这些传媒工具宣传电能的优点以及供电企业的良好形象。

六、 结束语

服务就是品牌,就是形象。企业竞争是产品与服务总体实力的竞争,是服务精神的文化较量。只有不断创新才能不断地培植企业的核心竞争力;只有不断地创新服务才能不断赢得客户的满意和忠诚。服务是全方位的,创新是无止境的,创新服务是企业永恒的主题。创新服务营销策略是供电企业可持续发展战略的核心课题。