浅谈电子商务中消费者的安全

罗 明

摘要本文就消费者在电子商务中的安全问题进行研究,首先对电子商务进行概述,其次指出了电子商务中消费者安全面临的各方面问题,最后对保障消费者安全提出一些建议,主要是政府应完善政策,加强监管,希望能够对保障消费者安全有一些启示。

关键词电子商务消费者安全

中图分类号:F713.3文献标识码:A

信息技术、网络技术的出现在给经济发展和社会生活带来巨大变化的同时,拓展了人们的消费观念,新的交易方式即电子商务随之兴起。电子商务的迅速发展给人们的生活带来方便、快捷的同时,也对消费者的人身和财产的安全带来隐患。实践中电子商务市场出现的大量损害消费者安全权的情形已经严重挫伤了消费者的积极性,没有消费者的积极参与势必影响到电子商务经营者的整体利益,进而影响电子商务的健康发展。研究电子商务中消费者的安全问题,同时寻找解决策略,对于电子商务的健康发展是十分有意义的。

1 电子商务概述

美国国家科学基金会在1986年建立了一个全国范围内的骨干网NSFnet,美国大部分大学及科研机构的计算机网、军事网、政府机构和公司网都通过各自的网关与NSFnet互联,形成了大连网的构架,并起名为Internet。自此,国际互联网以惊人的速度发展,宣告了一种以网络为中心的新经济的到来。

传统的经济与商业模式不但将生产过程中的每个环节都变成独立的买方和卖方,效率低下,而且由于企业的规模和涉足的领域无限扩大而增加了管理成本。传统经济模式中生产厂商和最终消费者之间往往需要层层的中介公司、经销商、分销商、更下层的分销商,专门从事供需协调方面的调节活动,以期整个社会能获得较合理的总成本,这影响了消费者的效用和选择权,有可能造成经济的虚假繁荣。

电子商务是一种新型的贸易方式。它具有以下几个特征:交易主体的虚拟化,卖方在网上交易中仅以网址存在,其真实名称、地址在网上并不明示显现;部分网上交易对象的无形化、信息化、数字化,网上交易对象不仅可以是有形的实体商品,还可以是无形的产品与服务,如信息提供、游戏娱乐、软件下载、医疗咨询、远程教育、银行业务等;交易过程的无纸化,交易过程都通过网络进行,买卖双方互不见面,买方的付款与收货标志着交易的完成。支付手段的电子化和电子商务交易范围的全球化、跨国化。

2 电子商务中消费者安全面临的问题

从电子商务的概述中可以看出,电子商务的发展虽然使信息沟通更加方便,给消费者带来极大地便利,消费者的安全也存在隐患。电子商务包括两个基本环节,即:交易环节和支付结算环节,消费者的安全问题也是在这两个阶段产生。

2.1 交易环节安全问题

消费者通过网络订购商品,除了数字化商品,大多数情况下经营者不可能在线履行,都要通过商品配送体系来完成,通常都是消费者将货款预先支付而后经营者将货物配送给消费者,这样交易环节就容易出现延迟履行和不履行的问题。

首先,经营者对交易流程处理的效率是影响电子商务中消费交易的便捷和迅速的一个重要因素。由于网上购物简单、方便,能送货上门,消费者才选择网上购物。但是我国电子商务中普遍存在着经营者怠于处理交易流程,导致交易周期的延长和不确定的问题。此外我国目前的物流配送业还处于低水平,不能完全满足电子商务的基本要求。由于电子商务的物流配送速度慢或者消费者所购买的货物缺货或其它原因,经营者常常不能按时交货,并且不履行或者不及时履行通知消费者缺货等信息的附随义务,使消费者在电子商务中交易处于不安全的状态。

其次,消费者在网上购物,除了收到货物的时间之后,甚至还出现收不到货物的情况。因为很多消费者是先付款后收货,或者是由于操作失误,如在货物还没有到时,点击了“确认收货”等,都有可能造成货物收不到。消费者则往往因为未保留商家来往的电子信息记录或已经完成签收而难以举证。这都对消费者的安全造成危害。

2.2 支付安全存在风险

支付是交易活动的重要环节,电子商务也不例外,与传统支付方式不同的是,电子商务采用的是在线支付,是电子商务交易双方以及金融机构通过互联网用安全电子手段进行货币支付或者资金流转。电子支付过程都是在开放的网络上进行的,因此消费者对支付过程安全性、保密性、稳定性大为担心。事实上,窃听、伪造、篡改的现象时有发生,使得消费者支付安全面临潜在风险。

首先,电子商务支付环节存在系统与网络风险。包括使用的操作系统存在安全漏洞,防火墙的安全风险,非法进入者增加、修改或删除有关信息造成系统崩溃或资料篡改,病毒造成的损失等等。其次,电子商务支付环节存在通信风险。假交易、否认交易、信息被盗和密码被盗等等。

2.3 其他不安全问题

首先,个人信息面临威胁。基于互联网进行的个人电子商务活动中,消费者为了完成交易和接受服务,必须向其注册的电子商务网站提供相关个人信息,注册网站再将信息反馈给经营者,这样经营者才能履行合同。但是有些经营者为了促销的目的,要求消费者提供超出合同目的范围以外的个人信息。消费者为了能购买到所需的商品只能被迫提供更多的个人信息给经营者。而当他们取得这些个人信息之后,可能会转卖信息,谋取利益。可能大家都会碰到这样一种情况即不知道自己的电子邮箱怎么被泄露的,经常受到一些莫名其妙的邮件,或者手机收到虚假中奖信息等等,使自己不胜其扰,这都是个人信息泄露造成的后果。

其次,电子商务中商品质量没有保证。传统交易活动中,消费者通过看货、了解情况、试用、讨价还价等一系列的环节,充分了解经营者的服务和商品的功能、效用、外观、规格等,通过观察、比较、筛选做出购买还是不购买的决定。并且经营者应当提供适销产品和安全产品,不得销售有可能对消费者人身和财产造成损害的不符合产品质量和卫生标准的产品,向消费者提供服务必须有可靠的安全保障。而在电子商务中,消费者与网上经营者并不见面,也不能亲身感受到商品的相关信息,只能通过经营者公布的网页信息了解有关商品和服务的具体情况。当然,有人会提出说例如在淘宝购物时可以通过阿里旺旺与卖家实现沟通,但是有卖家不会承认自己的商品不好甚至会给消费者的身体造成危害,甚至有可能卖家也不是很清楚自己商品的属性。

3 保障消费者安全的一些建议

电子商务中消费者的安全问题日益凸显,甚至成为电子商务发展的瓶颈。因此,建立能够保障消费者安全的体系势在必行,笔者认为,要保护消费者的安全,应注意以下几各方面。

第一,经营者方面。经营者自己应设立接受消费者投诉与消费者沟通渠道,与消费者协商解决纠纷。目前绝大多数经营电子商务的企业都设有专门机构以迅速响应消费者的申诉,经营者应注意须在合理时间内以合理方式建立争议处理机制,不能利用此机制向消费者收费,也不能剥夺消费者向法院提起诉讼的权利,并且须明确告知消费者有关争议处理机制的相关信息,如果消费者对于内部争议处理结果不满意,经营者须提供外部争议处理渠道给消费者作为参考。

第二,完善外部争议处理机制。主要包括在线协商、在线仲裁、在线投诉、在线调解四种方式。参考国外的经验,对外部机制的建设需遵循合法性、方便性、低费用、独立性和公正性、透明性的要求,即主持外部争议处理机制的机构应当依法建立;其调解与仲裁应当在法律的规范下进行,且方式必须容易找到,方便使用;信息的交换几乎是即时的,成本很低,因此收取的费用也应该低廉;由消费者团体、仲裁机构、其他中立的第三方来主导以获得消费者的信赖。提供外部争议处理机制服务的网站必须在显著位置披露与此类服务相关的信息,使电子商务经营者与消费者对该争议解决方式有明确认识,了解其运作,以便他们决定是否选择使用。

4 结语

电子商务的发展也是一把双刃剑,在给人们带来便捷的同时,也会对消费者的安全产生威胁,如何解决这一问题,需要经营者的经营意识的提高,更离不开国家的监管,只有这样才能保证我国电子商务的健康发展。