对读者阅读心理的正确解读与图书馆服务

刘　莉

关键词：读者；阅读心理；图书馆员

摘 要：通过对不同类型读者心理及读者在阅读时心理定势的解析，阐述了图书馆员要善于把握读者心理并提高自身素质，从而提升服务水平的观点。

中图分类号：G252文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2009）01-0059-03

心理学是研究人类心理规律的科学。读者心理学就是读者在图书馆这个特殊的环境中，通过借阅活动表现出来的心理现象及心理活动规律的一门学科，它是图书馆学与心理学相结合的产物。图书馆工作是一项服务性的工作，服务的主体是图书馆员，服务的对象是读者。因此，对各类读者进行心理研究，掌握读者的心理需求，有针对性地开展服务，这是图书馆员做好读者服务工作的重要因素。

1 读者类型分析及其服务

从心理学角度讲，由于不同性格、不同气质的人有不同的阅读心理需要，只有做到区分和掌握不同层次、不同类型读者的心理需求才能使图书馆的读者服务工作更具针对性、主动性，从而提高服务质量和服务效率。

1.1 求知型读者

这类型读者是我国各图书馆，尤其是公共图书馆里最基本的读者。他们共同的心理特征是“学习——求知”，为了系统地学习、掌握某种学科，或某种专业的有关知识从而为未来工作或生活实践进行积累，学习更多的才能。这部分读者群中包括在校的学生，也包括在工作岗位上进修某一专业的在职人员等。他们为了提高自己的文化水平和业务技能，除了从学校和工作中获得知识外，就必须通过阅读文献的方式，自我学习，自我提高，实现自己的人生目标。这类求知型读者的心理对知识的渴望非常强烈，只要对他们有用的、相关的文献、信息资料，他们都会感兴趣，进而进行阅读。对这样的读者，图书馆员要热情、主动、全心全意帮助他们检索、查阅，为他们提供所需的专业书刊，使他们充分利用图书馆，得到自己所需的知识。

1.2 研究型读者

研究型读者一般为教授，研究生导师，学科带头人，教师及有一定水平的博士生、研究生等。他们大都积累了深厚的学科知识，有着丰富的工作经验，最重要的是他们都具有精深的专业知识和较高的学术造诣。这类研究学者型读者具有解决生产科研中的难题或探索新的知识领域、钻研某一课题的心理。他们来图书馆的次数不是很频繁，但可以说，这一部分读者是利用图书馆文献资料最彻底、最完全的读者，他们会对有关于他们研究课题的所有资料进行查阅，并且认真仔细地阅读和记录。这类型读者需求的文献资料知识层次较高，他们要求查阅的文献信息往往要具有系统性、连续性、专指性，内容要涉及所需要课题的过去、现在和将来，这与他们需要掌握与自身研究课题有关的国内外研究现状、研究趋势等方面信息有关。图书馆员要根据这一特点，为他们提供代查、代译、代编等服务，并从馆藏及其他渠道获得的众多图书、期刊资料中筛选，将有价值的研究信息准确地提供给他们。同时，可以开展定题跟踪、电话咨询、送书上门、预约借阅等特别服务。

1.3 应用型读者

应用型读者在心理上都有着明确的阅读目的。他们常常是为了解决生活、工作、科研教学中的具体疑难问题而进行查阅文献的活动。这类读者具有主动阅读的心理，阅读兴趣稳定、持久，阅读意志较强，阅读思维活跃，并有一定的阅读应用能力和创造能力。他们在从事阅读时，都是有针对性地查找和利用相关的文献信息，从中吸取利用有关知识和技能来解决自己遇到的难题。例如：建筑设计师会查找有关建筑学、建筑史等方面的资料；园艺师会查找本地的种植历史和多种花卉、树木等文献资料；营养师会定期查找新菜品的配方等。图书馆员要注意的是应用型读者大都有某一专业的背景，他们的阅读心理与本身的专业工作、学习研究和实践紧密相连，图书馆员要根据其阅读内容、阅读倾向极其稳定的特点开展专题服务，解决他们的疑难问题。

1.4 休闲型读者

具有休闲心理的读者，都是为了通过获得美的享受和艺术的熏陶丰富个人的文化生活内容而进行具体的阅读活动。休闲型读者在学习、工作和研究之余，通过阅读自己喜爱的文献，包括图书、报刊、音像资料等来调剂自己的紧张情绪并从中得到文学、艺术方面的享受、教育、启迪。这类读者在借阅时，心情是比较放松的，其阅读目的具有不稳定性，阅读兴趣比较广泛、不专一。图书馆员要为他们提供休闲、娱乐性质的刊物，如《健康生活》、《饮食科学》、《大众消费》等读物，使他们在愉快的氛围中得到放松又学到知识。

2 读者阅读时呈现的不同心理特征

2.1 方便快捷的心理

方便快捷是图书馆服务工作的本质与核心。在图书馆工作中，它具体表现在馆内设施布局、文献资源组织和服务方式等方面。到馆的读者都希望自己能快速、便捷地借阅或检索到需要的图书资料，希望借阅室及时开放，检索资料的手续尽可能简便，不用目录检索，不用填写索书单，直接接触图书，自由选书等。针对读者的这一心理特点，图书馆员不论从内部环境设施及图书资源建设等方面都要以读者为出发点，在服务中建立充满人性化的服务氛围，满足读者的这种方便快捷的心理。

2.2 检索全面、高保障、高效率心理

读者阅读目的最终都是通过不同的检索途径得到自己需要的文献资料或信息，并有所积累。随着信息产业的高度发展，信息量不断增加，信息载体也逐渐多元化。这类读者在赞赏图书馆丰富的馆藏及电子检索工具高性能、高效率的同时，也对无边的信息海洋感到恐惧。针对这种心理，图书馆员要了解、掌握服务对象的需求，适当放宽服务尺度，对大量的信息资料进行筛选和提炼，选择合适的文献资料，为具有这种心理的读者提供全面、高效率、高质量的服务。

2.3 多重性与多变性的心理

每一位利用图书馆的读者都有具体的、充满个性的阅读心理，每位读者不同的文化程度、理想追求、所处的社会环境、承受的压力、情绪等因素的不同，不仅会形成他们不同的心理特征，更会形成不同的阅读心理。这体现了心理的多重性和多变性特点。读者心理的多重性与多变性会导致读者阅读兴趣的分散性、差异性，进而形成个体心理品质差异，即在情绪、情感、意志、气质、性格、能力、兴趣等方面各不相同。有的人热情洋溢，有的人理智沉稳；有的人多愁善感，有的人冷若冰霜等。不同心理素质的人，对事物的态度和处置方式是不相同的，如果不善于协调和自我控制，特别是当他们的自尊心受到挫伤时，更容易发火，个别读者更会做出需求方式异常的表现。如：对书刊资料进行涂改、撕页、挖页、偷窃、对多媒体设备进行破坏，这些都是在心理过程和心理活动中表现出来的心理特点。我们图书馆员可以根据这些特点初步判断读者的气质特征，以采取不同的接待方式及说话方式，对表现好的读者进行鼓励、赞赏，对表现不好的读者有针对性地加以制止和引导。使每一位读者在愉快的状态下进入阅读角色，控制、改变不良的阅读心理状态，培养良好的阅读习惯。

3 把握读者心理特征，完善服务工作

3.1 换位思考，理解读者心境

俗语说：“人逢喜事精神爽”，这种被某人某事所引起的精神爽快、心情舒畅的情绪状态就是一种心境。诱发心境的原因很多，工作、学习、家庭、身体等方面的状况，友人的一个电话、气候变化等自然现象都可以成为影响心境的原因。情绪是有一定周期性的，经常有人说“不知怎么我这几天特别兴奋”或“我看什么都觉得烦”，这些好像是无缘无由，其实是我们自己没有觉察的心境。读者良好的心境可以促进其阅读状态良好，也能给馆员带来友好、愉快的气氛。相反，如果读者抱着抑郁、忧愁或是烦躁不安的心情来图书馆，那么许多因素都会引起他的不愉快，馆员的谈吐、取书的速度，甚至极小差错都会成为发生矛盾的诱因。

心境具有感染性，它不仅对某种事物有某种情绪，而且可以扩散到几乎所有的事物，使之带有同一情绪。人所处的位置不同，考虑问题的方式和角度就不同，图书馆员方面应了解心境产生的规律，换位思考，更好地了解读者，针对其特点做好服务，另一方面可以控制自己的情绪，保持一种愉快的心境。馆员如果心情愉快，则走路轻快，讲话亲切，干起工作精力充沛，对待读者彬彬有礼。读者进入文明、礼貌，充满热情、和谐气氛的图书馆，也会产生满意、尊敬、愉快等情绪，形成良好的心境。读者心理愉快，即使没有满足全部需要，也不会太失落。这样读者与馆员之间便会产生一种良性循环、良性互动。

3.2 注重运用“体语”艺术，与读者进行良性沟通

“体语”即人体语言，是通过人自身的仪表、姿态、神情、动作等输出信息，作用于信息接受者的视觉感官，再通过信息接受者的视觉神经作用于大脑，从而引起积极反映，实现信息发送者目的的一种非语言表达方式。心理学家指出：人际交流与沟通70%是无语无声的。对方的体态、眼神、表情、举止、姿势等都能有意无意地表现他的内心世界，其包含的意义广泛、含蓄、准确。许多时候语言难以表达的思想，往往可以由简单的动作、表情来完成。在图书馆员的服务中，行为举止、情态、仪容等外在的“体语”形象不但展示着自身的文化修养、道德水准和精神面貌，也反映了图书馆的文明程度。同样，在工作中只要图书馆员注意观察，就会从读者的眼神、神态、体势等变化中体会到读者对查阅的文献是否感兴趣，对图书馆员的服务是否满意。我们图书馆员要善于察言观色，通过读者的非语言表达来把握读者的心理活动，解读读者的阅读心理，同时善于用非语言方式与读者沟通交流，从而与读者达到高度的默契，提高读者的满意程度。

3.3 合理美化馆内布局，为读者创造优美阅读环境

心理学研究表明，环境对人的思想和行为能起到诱导作用，并使其受到潜移默化的影响。图书馆营造读者阅读的理想境界使读者形成思维的兴奋，身心愉悦，进行高效的学习研究，培养健康的思维方式，提高自主学习能力。

图书馆的服务环境包括图书馆内外的自然环境特征和图书馆员服务活动的外部特征，即“物理环境”和“人文环境”。这两个方面构成了图书馆的馆容馆貌。环境的优劣、好坏会产生两种不同的结果，优美、安静、整洁的阅读环境会使读者心旷神怡，心情舒畅，阅读效果好；反之，脏乱差、噪音大、干扰多则会使读者心烦意乱，产生厌恶感，从而影响阅读心情和效果。图书馆阅读环境取决于许多因素：内部管理、规章制度、设施布局等。当每个因素处于良性时，就会建立起良好的阅读空间。我们图书馆员要本着“以人为本”、“读者至上”的原则，用自己的服务行动为读者营造一种人文关怀的氛围，精心设计和布置雅致、安静、温馨的阅读环境，使读者在利用图书馆的过程中既学到知识，又得到高品位的精神享受。

4 图书馆员较好的心理素是做好服务工作的关键

在图书馆的服务中，图书馆员是直接面对读者的人，他们素质的高低会完全呈现在读者面前，而图书馆员心理素质的好坏更是影响读者阅读情绪的关键因素。

4.1 图书馆员要有心理定位

作为一名图书馆员要认识到自己所从事的事业是社会公益事业的重要组成部分，是以保存、传播精神文化为己任来服务于人民大众，自我价值体现在默默奉献中。图书馆员只有认清自己所从事职业的性质，认识到自己的社会价值，才能对自我有一个客观、公正的心理定位，也就能够调动自身的潜力和工作热情，把服务工作做得更好。

4.2 图书馆员要完善自我心理调节功能

馆员的心理素质是其整体素质的重要构成部分，它包括敏锐的观察能力、准确的判断能力、灵活的反应能力、出色的表达能力、较强的自控能力以及稳定的情绪、坚强的意志、完美的气质和豁达的性格。一名高素质的图书馆员总是注重完善自己心理调节功能，注意在平时培养恬静、乐观、开朗的心境和良好的“自控性”与“反应性”，自觉地运用意志对情绪进行调控，不把不良情绪带到工作中，避免因个人情绪失控而导致与服务对象发生冲突。馆员应通过有意识地自我心理调节的历练来提高个人修养，时时保持乐观、积极、平和的良好心态，疏缓压力和紧张情绪，调适好心理，把面对压力和不良情绪的心理反应表现在积极的一面，提高服务质量和水平。

4.3 培养高雅情趣，提升个人气质

图书馆员的个人气质体现在对读者服务的点点滴滴，在图书馆特有的人文环境中，需要的是温和的面部表情、优雅的动作姿态、和蔼的语调等。不良的个人气质会对图书馆的服务工作产生消极影响，如多愁善感、急燥易怒、兴趣转移等。气质既是父母培育又是后天造就，图书馆员要了解自己的气质类型，扬长避短，自觉改造不良的气质特征。通过培养自己高雅的生活情趣，扎实地学习图书馆业务知识，具备较高的文学素养，优化自身气质，使到馆读者在图书馆员潜移默化的影响下，养成良好的阅读兴趣和阅读心理，顺利达到阅读目的。

托尔斯泰曾对教师与学生的关系这样描述：“如果一个教师能够将热爱事业和热爱学生结合起来，那他就是一个完美的教师”。同样，作为一名图书馆员，只有把热爱图书馆事业与热爱读者结合起来，才是完美的图书馆员，才能做好读者服务工作。而尊重读者、分析研究读者在阅读中的心理变化和定势，是我们服务工作的前提和保障。

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