服务导向型酒店组织构建与信息技术要求

[摘要]高质量的酒店服务需要对顾客需求作出快速响应，因此，酒店组织机构的设置和管理人员的配置必须具备顾客导向特性。扁平化组织结构具有跨越纵向和横向组织边界进行自主沟通协调和解决问题的功能，辅之以适当的信息技术条件，能为以过程为实质的酒店服务提供创造高效的工作机制。文章在分析服务导向型组织机构特点和信息技术要求的基础上，提出酒店构建扁平化组织的架构、编制与途径，以及与之相匹配的信息技术条件要求。

[关键词]组织结构；信息技术；服务导向；酒店管理

[作者简介]刘兴明，福建省地质培训中心(福建山水大酒店)办公室主任，经济师，工商管理硕士，研究方向：服务管理、质量管理、劳动经济与人力资源管理，福建福州，350001

[中图分类号]F719.2[文章标识码]A[文章编号]1007-7723(2009)01-0100-0003

高质量的酒店服务传递意味着顾客能够便捷地得到服务和员工迅速灵活的决策。要想取得和保持酒店优质的顾客感知服务质量，酒店组织机构设计的所有方面应该配合服务的创造和提供。服务导向的酒店需要很少层级标准的组织结构，因为许多服务问题的解决必须由那些最靠近顾客的员工作出决策。这些与顾客接触的员工肩负着更多的责任，他们不但要有能力识别问题，而且要有权力跨过组织边界沟通问题和解决问题，以提高服务传递的效率和效果。因此，以服务为导向的酒店需要扁平化的组织结构。

一、服务导向型组织结构的特点

扁平化组织与传统的职能制组织有许多不同之处。职能制组织模式是建立在以专业分工、经济规模的假设为基础之上的，各功能部门之间界限分明。这样建立起来的组织在酒店必然难以适应顾客需求的变化。而扁平化组织，需要员工打破原有的部门界限，越过原来的中间管理层次，直接面对顾客和向酒店总体目标负责，从而以群体和协作的优势赢得优势的组织。扁平化的酒店组织的特点是：

(一)以服务流程而不是部门职能来构建组织结构

酒店的结构是围绕以顾客为中心、以服务为导向目标的“服务流程”建立起来的，而不再是围绕职能部门，职能部门的职责也随之逐渐淡化。

(二)简化纵向管理层次，削减中层管理者

组织扁平化要求酒店的管理幅度增大，简化烦琐的管理层次，取消一些中层管理者的岗位，使酒店指挥链条最短。

(三)酒店资源和权力下放于基层，由顾客需求驱动

基层的员工与顾客直接接触，使他们拥有部分决策权能够避免顾客反馈信息向上级传达过程中的失真与滞后，大大改善服务传递质量，快速地响应顾客服务需求变化，真正做到“以顾客为关注焦点”。

(四)应用现代网络通讯手段

酒店内部各服务流程之间通过使用E-mail、办公自动化系统(OA)、管理信息系统(MIS)等网络信息化工具进行沟通，提高服务信息交流与沟通效率。

(五)实行目标管理

在下放决策权给员工的同时实行目标管理，以团队作为基本的工作单位，员工在服务过程中自主作出决策，并为之负责。这样就把每一个员工都变成了酒店的主人。

二、酒店组织结构扁平化的架构与编制

(一)减少管理层级设置

酒店管理的金字塔架构是总经理－部门－主管－领班－员工，它的最上层和最下层显然是不能再精减。部门一级是独立的服务单位，很难取消。但是在主管和领班这两个层次上却可以减少一层。美国大型饭店总经理以下设两级管理，就到了钟点工，较大而标准的酒店结构是“总经理－前厅部－接待主管－员工”。

1一线部门不设领班。对于直接向客人提供服务的部门，如餐饮部和客房部这样的大部门，每班都由主管甚至经理在现场组织协调，领班的管理功能不明显，员工常常是以技能特长为重要客人服务。而一些小的服务部门如礼宾、小商场，当班人少、地点分散，不必要配备领班。

2二线部门不设主管。比较典型的是财务部、工程部、人力资源部等，这些部门的特点是办公地点集中、班次集中，大部分时间经理或领班都在位，有领班就没必要再设主管。

(二)减少同一层级的管理职级

同一层级管理职级过多过细，一方面容易出现因职责不清而产生遇事推诿扯皮现象；另一方面，也容易使同一层级的最高管理者因管理幅度过小而出现信息负荷过重、过杂的情况，从而影响决策效率。例如，总经理一经理一副经理就能保证管理的不间断性。如果再加一个“总经理助理”，就人为地多了一级。这方面国际连锁的酒店集团几乎都是只设1人或2人。美国中等规模的酒店总经理一般由五个部门的负责人直接向他汇报，他的“管理幅度”就是五个下属。如果酒店规模再加大，有八九个部门向他汇报工作的时候，才配备一位“驻店经理”，以减小总经理管理幅度。

(三)不设部门副职

酒店一般有10多个部门。但是十来个部门的副经理从管理结构来说不设最好。部门设副职不但是一种明显的人力资源浪费，而且延长了指挥链，降低了信息传递效率和工作协调效率，容易出现因信息沟通环节过多且迟缓而产生降低服务效率的问题。多一个副职也增加了出现多头指挥的可能性。

(四)技能性岗位不设管理职务

对于像工程技术人员、美容服务人员、电脑网络管理员、美工等，对他们可不设管理职务和职级，可用技术称号来反映这类人员的技术等级。设立与管理职务相对应的技能工资体系，对酒店内技能高但不担任管理职务的人评定合理薪酬，从而淡化“官本位”。

三、构建扁平化组织的途径——学习型组织建设

构建以解决问题和提升员工解决问题的能力为核心的学习型组织，是构建服务导向型酒店组织的有效途径。通过学习型组织建设，可以力求达到如下目标：

第一，在酒店内部有一个普遍赞同的共同愿景，以指导酒店和员工的行动方向；

第二，使酒店的每一个成员对酒店的所有过程、活动、功能和与顾客、环境的相互作用进行积极的思考；

第三，员工们跨越纵向和横向边界进行坦率真诚的沟通，共享相关的信息和知识，在开放的环境中，使异质的、自主的员工个体团结成为一个具有强烈“顾客导向”、致力于努力为顾客提供令顾客满意的服务的团队和整体；

第四，使员工们淡化或放弃个人利益和局部利益，为实现酒店的共同愿景协同工作、密切配合。酒店通过学习型组织建设，可以增强组织和员工的学习能力，从而构建一个有共同目标、有解决问题能力、有系统思维、沟通顺畅、协调有序的服务系统，这样的组织系统通过为顾客提供高质量的服务而获得竞争优势。

四、与扁平化组织结构相匹配的信息技术要求

扁平化组织结构功能的发挥离不开信息技术的支持。在酒店经营管理中信息技术起着非常重

要的作用。计算机、互联网等新技术的运用彻底改变了酒店运作方式。体现在：提高服务质量；支持服务补救；提高效率和生产力；提供方便；加强质量—价值一忠诚度链；创造竞争优势；协助顾客；提高管理人员和员工的技能等。运用信息技术使员工获得了向顾客传递优质服务所需要的支持，从而提高了员工的整体能力。

酒店在信息技术的应用方面必须能满足顾客要求，如应能在总台生成总账单。顾客在不同消费场所的账单能迅速传递到总台汇总，有利于提高顾客离店时的结账速度。有条件的酒店有必要建立顾客数据库，这样相关部门可以通过数据挖掘了解顾客的个性化需求。办公自动化系统(OA)的应用，可以使各部门通过酒店内部网络实现信息共享、快速回应。有了信息技术条件的支持，顾客要求的准确、及时、个性化的服务传递需求可以快速得到满足。因此，出于向顾客提供高质量服务的考虑，酒店应该在预订、客房服务、付款与结账、内部沟通、顾客数据库等方面建立稳定可靠的信息技术条件，以便酒店利用信息技术提高运营、营销、人力资源各部门的工作效率。同时必须采用统一的技术系统来整合这些职能，以便使服务传递过程更为单一简单、快速高效并更具个性化。

五、信息技术对员工和顾客的支持

(一)信息技术使员工获得授权

信息技术有助于酒店的不同部门以及各层次的员工共享重要信息，这种信息共享可以促使各部门快速地、更好地作出服务决策(杜洛彻和尼曼，1993)。因此，利用信息技术收集数据及数据在酒店各部门的传播已经成为提高服务质量的普遍做法。信息技术的应用可以创造一个以获取知识、弱化管理等级、加强员工自主权为特点的环境。这种环境有利于酒店提高生产力、加快服务传递以及提供始终如一的优质服务。

(二)信息技术有利于员工服务自主能力的培养

酒店可以利用信息技术提供迅速获得重要信息的渠道，从而激励员工行使自主权，使员工能在任何情况下采取自主的、创造性的服务行为，高水平地为内部顾客和外部顾客传递服务。

(三)信息技术有利于顾客获得服务支持

信息技术的应用使酒店获得了向顾客提供满意加惊喜的“定制化”、“个性化”服务的能力。里兹·卡尔顿连锁饭店利用技术建立了一个全球范围的顾客偏好数据库，员工可以根据数据库的相关顾客信息提前做好准备工作。这些信息包括顾客喜欢用哪个名字、喜欢哪些食物和饮料、喜欢看什么报纸等细节。员工们可以利用这些信息为顾客提供特别的服务，以使顾客感到惊喜。

在强调信息技术的应用对改善服务传递质量作用的同时，还要注重对员工在信息技术应用知识和技能方面的培训，以实现人与技术的匹配。