消费者权益救济方式的创新

马远俊

摘要：《消费者权益保护法》首次大修已经提上日程。从实体法方面来说，可以说我国已经初步构建起消费者权益保护的体系。然而，在消费者权益保护的司法程序构建上，却显得相对滞后。为此，我们应借鉴美国和我国台湾地区在这一领域的经验，对消费者权益救济方式进行创新，建立小额消费诉讼机制。

关键词：消费者权益；救济方式；小额消费诉讼

中图分类号：D923.8

文献标识码：A

文章编号：1004－0544(2009)12－0061－03

自1994年《消费者权益保护法》生效以来，消费领域和消费形式日新月异，我国消费者权益保护的立法也应有一个与时俱进、创新发展的过程。2008年10月，《消费者权益保护法》的修改已经列入了全国人大常委会5年立法规划中，《消费者权益保护法》首次大修已经提上日程。从实体法方面来说，可以说我国已经初步构建起消费者权益保护的体系。然而。在消费者权益保护的司法程序构建上，却显得相对滞后。我国立法机关并没有对消费者权益诉讼予以足够的关注，而我国现行《民事诉讼法》所提供的权利救济途径在诉讼效率、审判方式等方面都存在着难以为消费者现实地加以运用的问题。从实务角度看。建立有效的维权制度比赋予消费者具体权益更有意义，对消费者也更有帮助。

一、消费者权益救济机制的立法现状及存在的问题

(一)《消费者权益保护法》中构建的救济机制

消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。依据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以根据情况，选择下列途径解决：

1与经营者协商解决。这是指消费者权益争议发生后，消费者和经营者在平等自愿的基础上，按照公平、合理的原则，摆明事实、分清责任，互相谅解，达成解决争议的一致意见。

2请求消费者协会调解。消费者协会可以在查明事实的基础上，对当事人的争议进行调解，引导双方自愿协商、解决争议。消费者协会的调解，属于民间调解，不具有法律强制力，一旦当事人对达成的协议反悔，则需要通过其他途径解决争议。

3向有关行政管理部门申诉。主要是向工商行政管理部门申诉，依靠行政手段解决消费者权益争议。

4根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。发生消费争议的当事人根据双方达成的仲裁协议，自愿将争议提交仲裁机关依法裁决。仲裁机构作出的仲裁裁决，当事人必须自觉履行。否则，权利人可以申请人民法院强制执行。

5向人民法院起诉。即通过司法审判程序解决消费者权益争议。这是对消费者合法权益最具权威的一种保护方法。凡是符合起诉条件的消费争议，人民法院均应及时受理，依法制裁违法行为，保护消费者的合法权益。

《消费者权益保护法》规定的这五种纠纷解决途径，其约束力度和效力是依次增强的，但关系是并列的，可以由消费者作出选择。在《消费者权益保护法》颁布之后，向人民法院提起诉讼成为消费者寻求法律保护的重要途径。

(二)《消费者权益保护法》在实施中存在的问题

维权途径是保护消费者权益的关键问题，消费者的维权途径虽多，但难以发挥实效。现行《消费者权益保护法》在消费者权益救济方面存在以下问题。

首先，落实实体权利的程序规范缺失。“有权利，就有救济方法”，如果存在着一种权利，那么，法律就要为这种权利的被侵犯而找到一种救济方法。我国在制定《消费者权益保护法》时把重点放在了实体法的创制上，忽视了对消费纠纷解决机制的创制。应当说我国《消费者权益保护法》规定的消费者九大权利，参考联合国大会通过的《保护消费者准则》的六项权利和国际消费者联盟提出的八项权利，已达到了国际先进水平。但在消费纠纷解决机制上，即对通过什么措施来保证这些权利的落实上，却规定的非常简单。《消费者权益保护法》只用了一个条文作了最原则的规定，并且该规定只是简单的重复所有纠纷的解决途径，即和解、调解、仲裁、诉讼，没有体现消费纠纷的特点。在制度创制上的这种缺陷，造成了从实体法上对消费者保护很充分而在实践中却无法落实的局面。

其次，解决消费纠纷的救济制度操作性不强。依照《消费者权益保护法》规定，消费者在发生纠纷后可以选择五种维权途径，即和解、调解、申诉、仲裁和诉讼。但事实上，由于信用缺失，常常调解不成；由于行政申诉缺乏便于操作的程序，适用范围较窄；由于仲裁机构仅建于大中城市，程序启动又需消费者与经营者事先或事后达成仲裁协议。这使仲裁程序形同虚设；由于诉讼中现有的普通程序和简易程序时间长、程序复杂、诉讼成本高，消费者往往望而生畏，选择放弃。因此，我国虽然为消费者提供了五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽，真正可供消费者选择的途径并不多。

最后，审理消费案件的专门化程序缺失。诉讼解决消费纠纷曾被有些人视为最完善的消费纠纷解决方式，具有权威性、公正性、终局性等优点，但由于消费纠纷争议标的较小，发案较多，按现有诉讼程序审理，消费者往往费时、费力，不堪讼累。为此，应根据消费案件的性质。设立专门化的审理程序，采取对消费者更有利，更简便快捷的方式解决消费纠纷。

二、美国和我国台湾地区的有关经验

现代消费者保护立法最早是在资本主义社会进入垄断阶段以后开始的，它的兴起是与世界性的消费者保护运动紧密联系在一起的，消费者权益保护立法的状况如何，已经成为衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志。

(一)美国经验

在市场经济发展过程中，调动和保持消费者参与市场监督的积极性，并由此形成一个良性运行机制，是市场经济体制成熟的一个重要标志。美国小额诉讼程序的制度设计，还有其中蕴涵的司法理念等，特别值得我们在保护消费者权益的制度创新中予以借鉴。

1小额诉讼制度在预先设计时，注意突出简便、快捷理念，使诉讼方的成本低廉

(1)简便、快捷、成本低廉，是小额诉讼程序制度的设计理念。小额诉讼程序，是指基层法院的小额诉讼法庭或专门的小额诉讼法院审理数额甚小的案件时，所适用的一种比普通简易程序更加简易化的诉讼程序。它使当事人既能通过诉讼解决小额纠纷，又不会因为繁杂的诉讼程序而付出高昂诉讼成本。

在美国，小额诉讼程序属于州法律调整的范畴。各州之间在程序的具体操作规则上也各有不同。这些区别包括起诉金额的上限、适格的原告主体、诉状形式、受诉法院、起诉期限等。关于诉讼的准备和启动、基本的操作步骤，各州都差不多。有些州允许小额诉讼法院受理数千美元的纠纷，有的州则规定小额诉讼法院只能受理低于两三百美元的纠纷。但如果请求赔偿额超过上限规定，小额诉讼法院对此案则无管辖权，案件只能由地区法院审理。

(2)在庭审时间、法律文书填写、诉讼费用等制度安排上，法院会充分考虑诉讼当事人的方便需要。

在纽约市的各行政区域中，每处至少设有一个小额索偿法庭。纽约市小额索偿法庭的受案范围为不超过3000美元的金钱赔偿，且只处理个人提出的控诉。在该法庭，当事人可以不雇请代理律师进行诉讼，而且为了方便当事人，法庭基本上将聆讯时间定为下午六点半以后。俗称黄昏法庭。当然，若当事人需要，比如当事人是65岁以上的老人、伤残人士或夜间工作人士，也可要求法庭安排日间聆讯。

除此以外，该法庭的其他简便程序还随处可见。如原告不需要长篇大论地陈述事实经过、争议焦点和所依据的法律，只需填写一张由法庭统一印制的简易表格即可，内容包括原、被告的姓名和地址，起诉理由，索偿金额等：对于聆讯的过程及最后处理结果，当事人也只需填写在另外一份简易表格上。在这类法庭提起诉讼，诉讼费比普通民事案件的收费低很多。

2小额诉讼法庭倡导当事人协商解决纠纷的理念

(1)引导诉讼人到社区进行调解。当原告前来提起诉讼时，小额索偿法庭则要求原告向有关机构提出和解条件。若有关机构拒绝赔偿，原告就可办理诉讼登记手续。此时。法庭仍会首先告知当事人不一定要通过小额索偿法庭来解决纠纷，也可通过社区纠纷调解中心进行调停。通过这种方式，部分当事人便会选择到社区纠纷调解中心寻求帮助，从而分流了一些案件。

(2)若原告不愿意到社区纠纷调解中心，为促成和解，法庭还是会在诉讼程序中采取各种措施和方法。

首先，法庭会告知当事人：即使当事人对获得胜诉充满信心，但法官或仲裁员的判决仍可能会令当事人不满，因此原告与被告最好自行和解。

其次，告知当事人在诉讼过程的任何阶段均可以和解，即使法庭已经确定了聆讯日期，原告在法庭聆讯当日，也可以向法官申请“休庭和解”。若双方仍不能和解。再由法官进行审理。

最后，通过对上诉行为的制约促成调解。法庭会告知上诉甚少成功，因为上诉法庭只处理双方当事人是否已经得到公平的法律对待，不会因聆讯时的一个技术性错误而推翻一个小额诉讼法庭的裁决。

(二)我国台湾地区经验

我国台湾地区的消费者权益诉讼主要包括小额诉讼、选定当事人诉讼和团体诉讼三种形式，分别规定在台湾地区的《民事诉讼法》、《消费者保护法》中。

消费者个人可以提起小额诉讼程序。我国台湾地区于2003年1月通过了最新的《民事诉讼法》，在第4章中专门规定了小额诉讼程序。台湾地区的小额诉讼程序可以分为依据法律规定应适用的小额诉讼程序和依当事人合意适用的小额诉讼程序。

我国的台湾地区小额诉讼的“立法”特点主要在于：(1)适用案件情节简易、标的额为10万新台币以下的给付金钱、其他替代物或者有价证券的；(2)一方当事人为法人或商人时，债务纠纷由债务履行地法院管辖或由他们合意管辖；(3)采用表格诉讼，引进假日法庭、星期六法庭，并赋予法官较大的职权；(4)实行一审终审，除严重违反法律外，当事人不得上诉、抗告。

三、救济方式的创新——小额消费诉讼机制的构建

维权、诉讼需要时间、金钱等成本。对于一般消费者而言，因涉及的损失数额一般不会太大，在此高投入、低回报面前，绝大部分此类纠纷都是以消费者忍气吞声、自认倒霉结束的，而此恰恰助长了厂家、商家再次侵犯消费者权益的气焰。这实际有时也是一种心理博弈，经营者明知消费者不愿意承担高成本维权，并利用消费者的这种心理，进行拖、推、闪。如果本次消费者权益保护法修订，能建立一个很好的快速、低成本的解决小额纠纷的制度，将会对消费维权、净化市场起到很大的积极作用。

“观念是制度的灵魂，是法律得以产生和正常运转的指导思想和精神动力”。“简便、快捷、成本低廉”的小额消费诉讼程序制度的设计理念，应该是我们构建小额消费诉讼程序的出发点，我国小额诉讼程序可作如下架构。

(一)审理前准备程序

结合消费纠纷的特点，在法律规定的小额诉讼受案范围内。应由法院主动建议适用小额消费诉讼程序，同时赋予消费者自由选择权。

小额消费诉讼程序应是一种专为消费诉讼标的额较小的案件制定的独立于简易程序之外的民事诉讼程序，它的受案范围应适用于简单的消费纠纷案件，即争议点比较明确、证据又清楚的案件。

小额消费诉讼标的金额上限的界定，应考虑到我国疆域辽阔，经济发展不平衡的情况，应遵循“因地制宜”的原则，不制定统一的标准。

小额消费诉讼的管辖权应当采取“有条件的灵活选择原则”，即在小额消费诉讼程序中，允许消费者不完全遵循民事诉讼普通地域管辖的“原告就被告”原则，而是从消费者住所地、被告住所地或被告主要营业地的法院中进行管辖选择。

法院应设置专门小额法庭，其地位等同于人民法院内部其他法庭，并配备专职小额法官。同时，设立专门的法官或书记员进行小额消费诉讼咨询、调解以帮助当事人更准确和便捷的进行诉讼。而根据小额消费诉讼的特性，可实行调解前置，在开庭前先由小额诉讼法官试行调解，调配不成才进行审理。在审理中，法官也应积极引导，努力促使当事人双方和解。以实现“简便、快捷、成本低廉”的小额诉讼程序制度的设计理念。此外，设有小额法庭的法院还应建立较长时段的日值班制度。

由于小额诉讼设立的一个主要目的是保障消费者这一弱势群体的诉讼请求权。因此小额消费诉讼程序的原告仅限于自然人，法人不能成为该程序的原告，但可以成为被告。为遵循小额消费诉讼程序提高诉讼效率、节省诉讼成本的原则，小额诉讼程序对当事人聘请律师诉讼持消极态度，消费者应亲自出庭，一般不委任他人代理。

(二)审理程序

小额消费诉讼的开庭次数应以一次为宜。在特定情况下(例如新证据提出，案件需重新调查)可由法官酌情追加一次。小额法庭应简化法庭记录，重点记明双方当事人有争议的事实与当事人和解、自认、放弃权利等涉及实体权利的意思表示。

在证据方面，规定举证时限，简化证据调查及证人询问，并且在认定证据上赋予法官较大的自由裁量权。而优先采信的证据应有以下两方面限定：一是必须是双方当事人认可、能明确证明案件事实的证据；二是与调查所用时间、费用和当事人请求相当的证据。如有以上限定以外的证据确实有必要调取，法官应根据自由裁量原则酌情调取或转为普通程序进行审理。

小额消费诉讼开庭时间应以当事人约定为主。当无法达成共识、约定不明或已约定的时间与法院排期冲突时，应由人民法院主持协调确定。小额消费诉讼的审结期限应为30日。由于小额消费诉讼设有值班制度，所以我们制定的小额消费诉讼审判期间均不排斥节假日。

小额消费诉讼案件的诉讼费用的征收应参照普通程序财产性案件的诉讼费用标准，但略低于其收费标准。一般认为：标的额不满1000元的案件，每件交纳30元；超过1000元至当地小额诉讼标的额上限的案件，按3％交纳。

判决书只写明判决结果。不涉及案件事实与理由。但人民法院认为案情复杂有必要记载或者法官认为会引起争议的案件，由法官裁定是否给予更详尽的判决书。同时，法律赋予消费者有权针对判决书要求法官说明判定理由，法官应当以口头或书面形式简要说明判决理由。判决一经做出即时生效。不得上诉。

在我国适用小额诉讼程序的案件中，由于涉案标的额小，而我们为了及时使消费者的合法权利得以实现，主张在鼓励当事人主动了结小额案件的基础上采取“法官执行制度”，当被执行人不能按照判决内容给付时就由小额法庭的法官依职权来执行。

为了更好地保护消费者合法权益，仅仅依靠实体法是不够的。还要在诉讼法上有所进展。我们应借鉴国外的做法，从立法上改革诉讼程式，专门设计解决消费纠纷的小额诉讼制度。