基于信息构建的企业知识管理

刘严萍 王 震 王 勇

[摘要]随着20世纪末网络技术和信息技术的迅猛发展，智慧资本取代金融资本成为推动社会进步的最主要动力，知识管理已成为企业管理中的重要课题。知识特别是隐性知识对于组织越来越重要，它是企业创新的源泉，能够不断为企业带来竞争利益，知识的积累、分享与应用是企业发展的关键，知识管理与信息管理相互促进、共同发展。信息管理是实现有效的知识管理的基础和技术支持，为知识管理的研究提供新思路、新方法。知识管理是信息管理的发展和延伸，是对信息管理的变革和超越。知识管理为企业实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，利用集体的智慧提高企业的应变能力、竞争能力及创新能力。如何实现企业员工最大限度的经验交流和知识共享，如何将隐性知识挖掘出来为决策服务，实现有效的知识管理。已成为企业研究的一个重要课题。

[关键词]知识管理；信息管理；显性知识；隐性知识；知识共享；知识创新

[中图分类号]F270.7[文献标识码]A[文章编号]1673-0194(2009)23-0087-04

一、引言

知识管理是一种全新的企业管理模式，是知识经济快速发展的产物。信息管理使数据转化为信息，服务于组织设定的目标；知识管理则使信息转化为知识，并用知识来提高特定组织的应变能力和创新能力。知识创新和知识的运用是知识管理追求的直接目标。企业只有将积累的知识和经验即显性知识，通过归类、整理、提炼迅速传递给需要它的员工，转化为员工个人的知识即隐性知识，并运用到每项工作中去，才能对企业目标发生作用。截至1998年4月，51％的美国公司已经实施了知识管理。KPMG公司的一项调查表明，在英国100家大公司中，已有43％的公司开始推行知识管理。这些企业实施知识管理以后，都取得了巨大的发展。国内已经有一些行业的领导者正在进行知识管理实践，IBM、毕博及国内的知识管理咨询软件服务商一起在推动知识管理在中国的发展，知识管理将成为知识经济时代企业运作的主要工具和管理内容。企业知识管理的目标就是在可持续发展战略的指导下，有效地管理企业三类结构的开发和利用，为企业创造最大效益。实现长期稳定增长。

二、知识管理与信息管理的内涵及关系

信息是由信息载体、信息符号和编码以及信息内容构成的，独立于行动和决策之外，易被转让和复制。知识的概念比信息的概念广泛，显性知识是已经总结好的被基本接受的正式知识，以数字化形式存在或可直接数字化，易于整理和进行计算机存储，易于传播；隐性知识是尚未从员工头脑中总结出来或者未被基本接受的非正式知识，是基于直觉、主观认识的经验性知识，难以表达、沟通。也难以共享。创新的根本来源是隐性知识。连续不断的知识与信息的相互转换是知识创新的关键要素。信息管理是人类为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活动。知识管理指为了提高企业竞争力而对知识进行识别、获取和充分发挥其作用的过程。

知识管理与信息管理之间存在一定的联系。但两者不存在简单的包含或交叉关系，而是一种映射关系。信息管理目前主要是信息流的组织、控制与利用，仅仅侧重对信息本身和信息技术的管理；知识管理则涉及发现知识、交流知识与信息、应用知识，是知识应用的管理，力求将信息技术中的信息与数据的处理能力和人的生产与创新能力有机结合起来。

三、企业实施知识管理的必要性

知识是企业最重要的战略资源，知识创新能力是企业的核心竞争力。

从企业员工角度来看，员工需要学习和交流，员工所需学习的能力，往往建立在前人的经验基础上，若能将学习所需的知识，快速在企业内分享，便可以节省许多时间和成本。

从企业角度来看，传统的信息管理是通过资源的配置来有效满足信息需求，侧重对编码信息的管理。忽视对非编码信息载体即人的管理；偏重于对信息进行收集、存储、管理和传递等机械管理，忽视对信息的深层次加工以提供决策支持；重视信息的提供而忽视信息的流动与共享。导致企业中大量信息都分散保存在员工头脑中，形成一个个分散的“信息孤岛”。在现代网络和信息技术环境下。企业传统信息管理模式的不足之处已逐渐显露。

若信息得不到及时有效的交流、知识得不到传递，将对企业产生对以下不利影响：

(1)企业知识资源管理混乱。公司内部拥有大量的知识资源，这些资源大多以不同的形式存在于企业各个部门和个人手中，重要资源长期处于无序管理状态，往往长期得不到有效的重复利用。当企业需要类似的知识和经验的时候，由于不能查找到以前的知识资源而不得不重复开发，造成大量的浪费和重复劳动。

(2)客户信息、关键技术、岗位技能核心信息掌握在具体实施人员手中，管理失控。

(3)企业员工离职或调动往往导致知识资产流失，大量核心技术被带走。

(4)知识孤岛造成协调困难，效率下降。

成功的知识管理会为企业带来诸多益处：提供企业内部知识的完整定义及分类规划；节省作业时间；提供员工于工作时所需的相关技术文件与经验，促进员工间的学习；通过知识资源中的人员资料内容，快速找到能提供解答的专家；通过知识资源内容中的电子培训资料节省培训成本；整合分散于各系统间的相关知识，提供系统浏览分类搜寻的能力：通过社群与资讯系统协力运作有效提升知识的品质及管理成效，建立组织知识资源管理体系；通过社群运作，协助创造知识分享环境，加速组织学习。最终通过企业知识资本的积累和应用，实现企业核心能力的提高。

四、企业知识管理具体实施方式

(一)企业引入知识管理的步骤

(1)确定企业战略目标和核心竞争力。

(2)确定公司知识管理的重点领域，从而确定组织内部优先实行知识管理的部门或流程名单。可以采用“得分卡”方式对各个需要改进的环节或流程进行实施知识。管理的综合衡量，确定实施的先后次序。力争找到投入最小，见效最快的环节，可以在企业内部起到示范的作用。

(3)对引入知识管理管理的业务环节或流程进行分析。

(4)制订相应的知识管理方案。

(5)对引入知识管理的业务环节或流程进行实施前和实施后的评估。了解知识管理策略是否对该项业务有明显的和可衡量的效果。同时也是对前期分析和知识管理实施的一个检测。根据评估的结果调整知识管理计划。

(二)企业知识管理系统的构建

知识管理以知识的创造和应用为核心，通过加强组织内部的信息交流与共享来营建知识共享和知识创新的良好环境。从而提高组织的竞争能力。

1建立知识管理的技术平台

知识管理的核心是要创造显性知识与隐性知识互动的平台和机制，把人力资源与信息资源整合起来，推动知识的创新和运用。将抽象的信息管理理论逐步转化为可操作的知识管理环节，使得组织中的人员能够切实对组织内、外部的知识进行管理，为组织的知识管理提供了一条

新颖有效的解决途径。

为了提高信息交流和知识传递的速度、质量和时空范围，企业需要建立信息网和知识库。知识管理从结构上分为人力资源管理和信息管理两个方面。信息管理又可分3个层面：最底层的是通信网络，用来支持信息的传播；第二层是高性能计算机服务器层，这是存取信息、数据的关键环节之一。与通信网络一起为信息管理提供硬件支持；第三层是信息库、数据库系统层，它是信息管理系统的关键层。它和计算机服务器层一起组成了信息管理系统的高性能信息、数据服务器，为将各种信息转化为知识的应用提供了有力的支持。企业在网络平台下，形成一种柔性的与变化的组织和扁平化的信息传递渠道，使个人知识得以沉淀。成员之间的知识得到共享和交融，企业对员工的过分依赖性降低。构成信息管理系统的基本要素，如数据库、文件管理系统、人工智能、电子邮件、群件技术的开发应用等都是信息管理的重要内容，是有效地实现知识管理的基础。在企业信息系统建设中，要坚持以获取企业内部和外部知识资源为核心；以产品的生产流程为核心；以个人知识与团队知识的相互交流和转化为核心；以正式交流与非正式交流的相互接轨为核心；以解决实际问题为核心；以价值链的不断增值为核心；以技能培训为核心。

知识不能简单地通过对所得数据进行归纳概括而产生，知识与信息的互动性决定了在信息资源演变成为知识资源的过程中。不可避免地需要运用信息管理理论与技术对信息资源进行感知、提取、识别、检索、规划、传递、开发、控制、处理、集成、存储和利用，通过学习过程与价值认知使信息转化为知识。具体而言，首先按照一定的目标在数据库或数据仓库中选取目标数据，并考虑样本数据的充分性和自由度，然后对所选取的目标数据进行进一步整理和预处理，消除“噪声”或去掉无用的数据，再对数据进行一定的降维和转换。所谓降维是指在考虑了数据的不变表示或发现了数据的不变表示的情况下，减少变量的实际数目。并设法将数据转换到一个更易找到解的空间上。转换的方法包括以期望的方式组织数据，把一种类型的数据转换为另一种类型。或者是对数据的属性用数学算式或逻辑算式进行转换。然后，选择合适的数据挖掘算法，抽取感兴趣的信息。并以特定的形式挖掘期望的模型或与模型相匹配的数据集合。最后，通过可视化技术帮助用户或完全依赖用户评价数据挖掘的结果，并进行反馈校正，如重选目标数据，采用其他数据挖掘算法等。

在开发面向协作的应用系统和知识管理应用系统方面，对于用户越来越迫切需要的知识管理需求，Lotus推出的Domino／Notes R5，是知识管理领域中开发解决方案的一个有力平台，利用其文档数据库，用户可以在网上存放、追踪、储存和组织信息，通过其内置的信息检索工具来满足基本检索需求。并反馈所有相关信息结果的列表。从而形成强大的语义搜索功能。Notes的复制能力使其作为知识管理平台具有显著优势，能使知识在组织内部移动，使所有用户得到最新的工程项目、最新的讨论或最新的文档，支持各分布站点采用同时向各个方向繁殖新的或更新的材料；R5则更多地抓住了连接与实时交互的概念，以支持协同的知识共享；Notes采用与浏览器类似的层次结构、知识地图的方式表示知识，其视图功能实现可视化：同时Notes以在群件环境中提供丰富的异构数据导入方式而体现其良好的兼容性。开发人员可以利用Domino／Notes作为通信基础设施平台，支持各种协作式应用和知识管理。

通过Domino／Notes R5实现集成，能够在一定程度上打破传统基于企业层次结构模型的平面化企业信息系统结构的局限性。将企业信息系统边界柔化，使信息系统的信息流转与升值过程具有更强的适应能力，从而实现结合知识管理思想的立体化企业信息系统。作为一种知识平台，Notes提供了非常好的灵活性。它可以使企业从小规模启动知识管理，再增加这项投资，而不必对分散的解决方案逐一进行投入。它为企业提供了一个快速启动的基础，使企业能够根据市场情况作出反应而不必从头开始。

2建设企业知识管理制度平台

知识管理的共享平台需要建立在企业知识管理的理论和实践基础上，通过信息化手段建立共享的规则，提供共享的工具，保证知识共享推动企业向知识型管理型方向前进。从信息管理提升到知识管理，必须经历一个学习的过程：

(1)将隐性知识转化为隐性知识，参与者不使用语言也可以从别人那里获得隐性知识，这种群化的学习过程可以掌握创新和技术的核心。

(2)将隐性知识转化为显性知识。这是典型的知识创新的过程，整理、收集、共享、学习企业的全部知识。在这一过程中，人们将自己的经验、直觉和想象转化为语言可以描述和表达的内容，这是一个将感性知识提升为理性知识的过程，理性管理企业发展的重要知识点，让属于企业的知识公开化，缩短培训与自我学习过程。

(3)将显性知识转化为隐性知识，这是典型的知识共享过程。

(4)将显性知识转化为显性知识，这是一个建立可重复利用知识体系的过程。

企业隐性知识涵盖存在于员工个体和企业内各级组织(团队、部门、企业层次等)中难以规范化、难以言明和模仿、不易交流与共享、也不易被复制或窃取、尚未编码和显性化的各种内隐性知识，同时还包括通过流动与共享等方式从企业外部有效获取的隐性知识。只有组织中的人能积极主动地将自己的知识格式化、条理化，与他人分享，组织知识才能得到快速的积累。企业实施知识管理的最终目标，不仅仅是为了知识共享，更主要的是为了进行知识创新，实现知识增值，提高企业的竞争能力和应变能力。知识创新不是单纯依靠知识管理技术平台提供，信息网和知识库只是为知识共享提供了技术和媒介，并且信息技术在激励方面能够提供的帮助也很有限，只能通过制定合理的激励制度和营造沟通共享的企业文化来解决。营造环境比技术支持更为重要，因为大量知识都是通过非正式交流方式获取的，知识管理的整体规划和建设需要企业有共享和创新的企业文化来支撑，形成企业自己完整的知识体系，将知识融合到每一个人的工作过程中，创造一个公平、透明、互信、宽松的文化氛围，运用管理的手段来提高员工对系统的关注度，激发员工的积极性、创造性、合作性和协调性。通过信息采集发布系统，激发员工将许多存在于人脑中的信息落实为文字，整理录入到系统中。供大家共享；通过协作交流平台，形成一种人与人之间的相互支持、相互协作的企业文化，以消除传统的对抗，促进知识交流与共享，激发员工互相交流，将自己的一些见解、心得、经验以文字的形式输入到系统中，与其他同事分享。并以显性模式存人到系统数据库中，减少重复性工作，缩短员工培训学习的时间，提高企业员工对知识管理的贡献度。知识管理系统的评分机制在激励员工共享信息方面将会产生非常大的作用，运用积分机制可以提高员工对提供信息的责任感。成功的知识管理需通过企业文化的改造。改变员工

的思维模式并培养知识分享的文化，每个管理阶层对活动都给予高度支持，并鼓励系统化的创新。使创新成为个人的优先目标，藉以改变员工的心态与行为。协同共享型文化鼓励员工与他人分享自己的知识，并促使员工将知识转化为利于企业发展的生产力。通过建立一套鼓励员工相互分享知识的激励机制，营造一种促进知识共享的企业文化氛围，将企业集体的经验和成果转换为信息并加以分类与管理，建构企业知识库使企业的知识得以积累，企业的成员在享用知识带来益处的过程中也会自愿的贡献自己的知识，并经由知识管理将知识留存。一个成功的知识管理组织，在于所有成员能认同知识管理，并将之视为工作生活的一种方式。通过奖励在知识管理平台建设中积极努力的人员和对知识管理平台建设起推动作用的人员，增强企业员工在工作中相互帮助和交流知识经验的积极性：通过奖励在知识管理平台中提出或发现创新方法和工具的人员或小组，增强企业员工积极的知识创新欲望。由此可以将对企业知识管理有利的人员潜力发掘出来，并且不断增强这种知识共享和创新的意识。形成学习型组织的思维模式和企业文化。

企业在知识管理实践过程中需要经过很长的时间才能形成一些标准和制度；这些标准和制度在企业管理过程中不断发展完善，不断影响员工的管理行为和工作行为并经过一个很长的时间沉淀为企业的行为习惯；这些行为习惯又经过长时间的实践检验最终形成企业文化。知识管理最终成功将取决于这种鼓励知识共享的企业文化的有效构建，否则会由于知识(信息)共享受阻而遭失败。

此外，企业知识管理的实现除了开发支撑知识管理的信息系统和构建有利于知识管理的企业文化制度以外，还要构建支持知识管理的组织体系，加大对知识管理的资金投入，制定鼓励知识创造和转移的激励措施，建立知识管理评估系统。

五、企业知识管理发展展望

1与业务模块相融合

狭义的知识管理主要包括对知识的生产、储存、传递、应用和创造；广义的知识管理不仅仅是对知识本身的管理。还包括对与知识有关的各种资源、无形资产及相关活动的管理，涉及知识组织、知识管理工具、知识资产、知识活动、知识人员等的全方位、全过程的管理，并且包括结合企业业务活动和其他管理活动运用知识管理的思想进行管理。包含知识资产和知识活动。知识资产包括显性知识和隐性知识；而知识活动包括在所有的业务和管理中融合知识管理思想的活动，包括文化、技术和管理等方面的知识管理。广义的知识管理表明了知识管理思想是企业管理的基础思想，推行知识管理，就必然要把知识管理的思想融入企业管理中。然而最关键的问题在于如何在企业的业务价值链的流程中溶入知识管理。将企业中知识的创造和流动过程与企业的业务流程结合起来可以对业务流程中产生的无序的知识进行系统化的管理。实现知识的共享和再利用。提高企业业务运作水平和效率。建立知识管理系统必须同时构造企业的知识流程。即企业的知识资源在企业内各个知识驻点之间一系列的积累、共享、交流的过程，它是企业业务流程的本质内容。企业业务流程中，创造的知识的价值必须通过有效的知识流程来得以共享、传播和再创造。

知识管理就是对业务流程中无序的知识进行系统化的管理，实现知识的共享和再利用以提高企业的业务水平和效率。因此，公司管理层应专门对公司的业务流程进行再造以适应知识管理的需要。当整个组织层面的知识管理实施存在着较大的难度时。可先着重于对组织影响最大的市场营销、研发、投资和外部环境等局部的知识管理实践。通过局部业务的知识管理获取比较直接的效益，最后再考虑整个组织的知识管理实践。国内53％的企业表示对知识管理的关注和投入在增加。联想、青岛啤酒、美的、天狮等企业在知识管理推进过程中有些共性的障碍，其中最大的障碍就是没有融入业务流程、业务跟知识没有关联。

2对企业外部知识实施有效管理

随着竞争的日益加剧，将有更多的组织进行外部知识管理的实践。

企业外部稳定、可靠的显性知识源主要有：宏观经济、行业经济及细分市场，包括市场及客户、竞争对手、技术及产品、相关的竞争情报等；商务，包括金融、贸易、投资、财务、税务及评估公证、工商、商标及专利、法律法规、管理及营销、公关、会议及展览、环保服务、广告、设计及印刷包装、软件、信息及商务顾问、资产及产权交易或处置等；企业经营及管理，包括原理、业务及管理的流程典范、案例等。

知识管理的发展将由以企业内部为主的知识管理走向与寻求外部资源结合的知识管理，建立外部知识内化机制，制订长期、中期乃至短期规划，将外部知识整理成规范的文档，定期更新，成为企业内部可共享的知识。