信用评价工作需要全社会的支持

王先知

赵泽蕊说话语速极快——思维像急速行进的火车,不过条理清晰,一二三四主次分明。在接受采访的一个半小时里,中途没有休息,但是访谈从始至终她都表现得很有激情。

她所在的办公室位于复兴门内大街西单附近,干净、利落、宽敞,透过窗户望去尽是这个城市最繁华的景象,高楼大厦星罗棋布。毗邻中国银行总部,对面是光大银行,西单图书城和西单商场也近在尺迟,这是赵泽蕊最新的事业根据地——中国家用电器维修协会的办公地点。

从中国家电维修协会的网站上得知,赵泽蕊具有多年从事国内外大型综合超市中高层管理工作经验。2002年至2006年曾任北京旺市百利公司(好又多)总部大型超市店长,2007年2月至7月任新世界彩旋百货有限公司副总经理,同年8月到中国家用电器维修协会工作,现任副会长兼秘书长。

“如何让企业真正参与信用等级评价工作,如何让企业通过自我的发展推动这项工作,还需要全社会的参与和支持。”赵泽蕊在接受《WTO经济导刊》记者采访时表示。

前后三批共评出39家上榜企业

据赵泽蕊介绍,中国家用电器维修协会是国内家用电子电器维修服务的全国性行业组织,自2006年行业信用评价工作开始以来,协会作为44家全国性行业协会之一的首批试点单位,积极开展行业信用评价工作。

2008年1月10日,中国家电维修协会和北京国富泰企业征信有限公司就共同开展中国家用电子电器维修服务行业企业信用等级评价工作举行签约仪式,该仪式预示着家用电子电器维修服务行业企业首批信用等级评价工作的正式开始。

为确保行业企业信用评价工作的科学、客观、公正,按照全国整规办的工作要求,中国家电维修协会成立了“中国家用电子电器维修服务行业企业信用等级评价工作委员会”,信评委下设办公室。

在企业自愿申报的基础上,坚持“公平、公正、公开”的原则,经第三方专业评价机构认真、客观的评估,以及业内专家委员会评议,最终依据不同的评价指标体系,前后三批共评出39家家用电子电器维修服务行业守信企业。其中AAA级信用企业32家,海尔、飞利浦、苏宁电器、国美电器、艾欧斯密斯(中国)热水器等一批知名企业名列AAA级信用企业中。

大企业和小企业面对信用评价的不等式

赵泽蕊告诉《WTO经济导刊》记者,“协会会员构成呈多样化,涉及生产制造、销售、维修服务三个领域,国际知名企业和民族品牌企业兼有,既有销售过亿的大型跨国企业也有年营业额数百万的小型企业,还有个体经营者。行业的突出特点就是同老百姓的日常生活密切相关。因而,我们这样的行业更需要信用等级评价工作。”

她进一步分析说,这是因为大企业具有国际影响力,发展靠的就是信用,非常重视企业的信用。小企业缺乏雄厚的资金和技术支持,靠什么来赢得市场的认可呢?靠得就是口碑,靠得就是自己能否守信经营。

“大企业尤其是外资企业,当我们提起信用等级评价工作,他们很容易理解。因为西方国家已经建立了健全的社会信用体系。小企业对这项工作的理解就比较困难,还得需要大量的做工作和宣传,因为小企业更多的是想知道信用等级评价能给企业带来哪些实际的利益和好处。”赵泽蕊道出了其中的奥秘。

据了解,中国家用电器维修协会的会员主要由三类企业组成,即从事电子电器生产制造企业的顾客服务单位,如:海尔、飞利浦、艾欧斯密斯、LG;从事电子电器销售的流通企业,如:苏宁电器股份有限公司售后服务中心、国美电器有限公司;从事电子电器安装、维修、清洗、保养的专业维修服务企业,如上海华联家维技术服务有限公司、青岛赛维家电服务产业有限公司、山东三联集团有限责任公司家用电器维修中心、重庆商社家电维修有限公司。

考核企业信用情况有秘方

中国家用电器维修协会会员的复杂性,也促使协会在进行信用等级评价的过程中采取不同的考核举措。

据赵泽蕊介绍,因为是服务行业,中国家电维修协会首先考虑的是企业的服务保障能力,比如企业的产品销售出去以后,售后服务的保障是否到位,当空调销售出去以后,空调的安装能不能按原先的承诺进行及时安装,保障的架构是否很完整与规范。

其次就是企业承诺的服务是否能100%的做到,比如空调,企业承诺3天内能够安装,结果一周都没有安装上,这种情况也是失信于顾客。

第三就是企业同合作伙伴与消费者在财务方面的承诺,这里包括大企业同它的维修服务单位,是否定期支付维修服务费用,服务单位在服务顾客的过程中是否合理收费。

第四就是维修单位的服务能力和水平,协会每年通过消费者服务满意度调查来了解维修单位的服务状况。

在信用等级评价的过程中,协会还把信用评价工作同推动企业的日常经营工作结合起来,这样对企业实际工作的考评就更有实际意义。他们结合自身行业的特点,从具体的工作当中,从对消费者服务的角度,从企业和服务单位的合作关系出发,包括按国家法律法规规定、行业规范进行相应的工作,从这些方面进行具体考核和评价企业。

“通过一年多的信用等级评价工作,许多企业开始重视这项工作,他们会把获得的信用评价牌匾挂在企业显著的位置,以方便顾客看见。有些消费者就往协会打电话来咨询,这样的企业是否信得过,通过这种方式,许多企业的服务量也开始上升了。”对于一年多信用等级评价工作的成果,赵泽蕊露出了欣慰的微笑。

同时,她还表示协会还通过不同的渠道去宣传信用等级高的企业。去年奥运会期间,他们做了许多大型活动,在这些大型公开的活动当中,优先介绍信评比较好的企业。邀请企业来介绍信评的情况,日常的经营活动,还利用媒体去宣传企业。

通过信评工作规范行业服务行为

通过信评工作的推动进一步规范行业服务行为,是中国家用电器维修协会信评工作的一项主要内容。赵泽蕊认为家电维修服务行业的不规范的行为主要有以下几点:

第一类是制造企业对维修服务部维修服务费用的支付情况,有的时候不及时,这种情况在四五年前是比较突出的。维修服务部按约完成维修服务,制造企业需支付维修费用,有些制造企业因某些原因延迟支付甚至拖欠。许多维修服务部规模很小,业务量也不大,一旦拖欠几个月的维修费用,就很难维持下去了。

第二类是有些维修单位过多的向消费者承诺,但是履行承诺却不到位。比如在空调销售旺季的时候,维修单位向消费者承诺三天就能修好,可能自身的能力又没有那么多,结果消费者等了一周也没解决。

第三类是在给消费者提供维修服务之前,没有提前告诉消费者要收取的具体费用。比如消费者打电话咨询服务时声称免费维修,但是修好后又以各种名目收取维修费,这样也是一种失信行为。

针对以上三种不守信情况,中国家电维修协会也采取了相应的措施。

首先,他们把守信经营作为行业的要求对企业进行规范。每年在全行业的理事会上,把诚实守信作为一项要求进行规范,把信评工作作为全年的一项主要工作来抓。2008年的12月28号在厦门召开的理事会上,在2009年要开展的13项重点工作中,协会把守信经营作为推动行业诚实守信经营的重点工作之一,要求行业内的企业在经营的过程中要诚实守信,自觉履行企业社会责任。

其次,他们还专门设立了投诉电话,告知维修服务单位、消费者、媒体,一旦发现不守信的行为,可以投诉到协会,协会将进行相应的处理。

第三,他们还通过具体的工作来规范一些不良的行为。假如制造企业拖欠维修单位服务费,一旦接到这种投诉电话,协会就会去调查,然后以协会的名义督促企业改正。经过这样的努力,制造企业长期拖欠维修单位服务费的情况得到很大改善。

第四,通过消费者满意度调查来了解企业诚实守信的情况,这项工作每年都会开展。今年,中国家电维修协会分别对空调器、电视机、洗衣机、电热水器、电冰箱、电脑、数码相机等7大类家电产品进行了消费者满意度调查,对去年一年接受过维修服务的消费者进行调查,然后评选出来消费者满意的品牌,对优秀的品牌进行正面的宣传,对顾客不满意的进行公示。

第五,就是明码标价的问题。家电维修协会要求维修服务站做到在店内明显的位置张贴收费的价格和主要的一些配件产品的收费价格,在为顾客服务之前要提前告知和提醒消费者涉及到哪些部件的维修以及相应收取费用。另外,上门维修服务顾客的时候,要提前告知顾客收费项目和收费标准,维修服务结束后按照收费标准收取费用,并出具维修服务结算清单和正规发票。

2009年针对明码标价,家用电器维修协会重点抓三个方面工作:一是监督企业的价格行为,二是发布价格信息,三是引导有偿服务。

行业诚信体系建设任重而道远

针对推动行业诚信体系建设,赵泽蕊认为下一步协会的工作重点是首先要制定行业诚信经营的守则,要求行业的各企业能够按照公开公平诚实守信的经营原则来开展活动。

其次是每年开展诚实守信的“诚信月”活动,和媒体一起来宣传诚实守信的典型企业,对规范行为进行公布。

第三是对信评的结果进行总结,并且在理事会上进行介绍,让企业更全面的了解信评的情况和对企业长远发展的好处。

“通过一年的信评工作,我们感觉信评工作抓得很及时,也是非常必要的,说明政府开始规范市场秩序,营造好的市场氛围。我认为这项工作除了需要政府来引导以外,还需要社会各界积极地参与,共同努力才能更好的做好信评工作。”

赵泽蕊坦言,这项工作并不是想象的那么容易推动,同时她也提出了自己的建议。

首先,她认为信评工作还应该扩大宣传力度,让更多的行业、企业理解信评工作会给行业、企业带来的好处,做这项工作的意义。

其次,信评工作在具体实施当中如何落实,比如信用比较好的企业参与这项工作,真正能给企业的发展带来哪些帮助,在银行贷款、税收优惠、政府政策支持方面有哪些帮助等等。

第三,国家有关部门应加大对不良企业的处罚力度,使企业不守信的代价增高,这样企业在做不诚信事情时就会仔细衡量一下了。

最后,她还指出,政府监管部门还应该加大监管力度,规范企业经营服务行为。