以“读者满意”为目标构建图书馆服务运行机制

陆　海

摘要“读者满意”是图书馆服务的目标，图书馆要以“读者满意”为目标建立一套行之有效的服务运行机制。遵循服务运行机制构成要素及其相互关系的原理，图书馆服务运行机制包括需要表达机制、激励与约束机制、协调与监督机制、绩效测评与补救机制。

关键词读者满意图书馆运行机制

“顾客满意”是近年在企业管理中流行的一种管理思想。在2000版的ISO/DIS9000中，“顾客满意”(3.1.4条款)被定义为：“顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见”。同时，ISO/DIS9000第6.5.2条款规定：“最高管理者应以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定。”可见，在服务行业中，“顾客满意”是服务的宗旨和目标。

“顾客满意”的概念和原理应用到图书馆服务中，衍化成“读者满意”。图书馆是社会文化服务组织，服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观，“读者满意”是衡量图书馆服务质量的唯一标准，也是图书馆服务的最终目标。据参阅大量有关“读者满意”的文献资料，发现在有关“读者满意”的研究成果中，多数研究侧重于测评模型、方法和措施的探讨(约占全部研究成果的65，8％)。但是目前这些评价模式、方法的研究还没有形成广泛的认同，在提高满意度的方法措施上，研究较表层化，独立创新少。基于这样的状况，本文从一个新的视角探讨如何建立一种服务机制，并通过它的有效运行来规范和引导图书馆的服务工作，最终达到“读者满意”的服务目标。

1以“读者满意”为目标的服务运行机制的含义、构成要素及其相互关系

1．1机制的一般原理

“机制”是个外来语，源于希腊文(mchan)，意指机器、机械。我国《辞海》的解释是“机器的构造和动作原理”。在社会科学领域里，机制被引用来特指社会结构、组织内部结构及其运行过程和原理，社会政治、经济、文化活动各要素之间相互关系，运行过程及其综合效应。

机制理论强调机体内各构成要素之间的关系和作用原理。首先，机制是各构成要素的集合体，即机制是由与活动有关的若干要素、若干部分共同参与的。这些要素具有相对独立性，又各自发挥特定的、不可替代的作用；其次，机制的各个构成要素之间不是机械地、简单地相加，而是有机地结合在一起，彼此间相互依存、相互作用，并且按照特定的方式结合在一起协调运行；第三，机制的运行是一个动态过程，处于不断发展、变化的过程中。在共同目标的驱动下，发挥其运行的整体功能。机制因其在运行中发挥作用的特点，故称之为运行机制。

1．2图书馆服务运行机制的含义

目标是运行机制的出发点和归宿。从这个意义上说，运行机制就是围绕着目标构建机制并且组织实施以达到规定目标的过程。

图书馆的一切工作都应围绕服务读者展开，图书馆服务要达到“读者满意”目标，需要建立一套行之有效的运行机制。这种机制除了要具备与图书馆服务相适应的结构、功能及相互联系外，更要揭示各要素在图书馆服务中产生影响、发挥功能的原理。

1．3服务运行机制构成要素及其相互关系

如何来确定图书馆服务运行机制的构成要素?要从图书馆服务过程所涉及到的各个环节要素来分析确定。图书馆在实施服务过程中，与其产生直接或间接关系的组织和个人有如下要素：图书馆员、图书馆各级主管部门、社会(公众、读者等)、图书馆服务环境(馆舍建筑、技术设备、馆藏文献资料等)。其中，图书馆员是服务的主要承担者，读者是服务的对象和参与者，图书馆各级主管部门是服务的决策者和管理者，社会公众是服务的监督者，服务环境是服务的载体。这些要素是构成图书馆服务运行机制的基本因素，也是建立和完善图书馆服务机制的基本依据。

在上属各个构成要素中，图书馆员是核心要素，在服务过程中起主导作用。图书馆员站在服务的第一线，直接面对读者，读者对服务工作是否满意在很大程度上依靠图书馆员的点滴服务。图书馆员能够正确领会领导层的决策，灵活应对不同读者的需求，自觉接受来自图书馆管理层和社会各方面的监督与约束，通过完善自我提高服务水平，在与各要素的互动中达到和谐服务，从而实现“读者满意”的服务目标。

2以“读者满意”为目标的图书馆服务机制的运行

由于图书馆员是服务活动最主要的组织者和实施者，故服务运行机制要建立在图书馆员服务读者的过程中。在服务活动的过程中，既要有对图书馆员服务行为的激励和约束，又要有对整个服务过程的协调和监督，更要有对服务结果进行的绩效测评以及对不满意服务行为的补救。以图书馆服务过程为线索，遵循图书馆服务运行机制构成要素及其相互关系的原理，图书馆服务的运行机制体系包括需要表达机制、激励与约束机制、协调与监督机制、绩效测评与补救机制。

2．1需要表达机制

需要表达机制也叫动力机制。任何社会活动想要持续下去，必须具备一定的动力。从机制运行角度来看，动力是让活动运转起来的驱动力，就像汽车的动力系统一样，要有发动机、汽油供应及储备等，加了汽油的发动机才能带动汽车跑起来。图书馆服务产生的原动力主要来自两大方面：第一，公民有使用图书馆的需要。当他来到图书馆，便成了特定含义的读者，读者有通过使用图书馆获得各种信息和服务的需要，这是最根本的动力。第二，图书馆需要拥有读者。图书馆是为读者而存在的，如果失去了读者，图书馆就失去了存在的基础。

“读者满意”是以满足读者需要为前提的。读者总是带着一定的需要和期待来到图书馆，图书馆服务越能满足读者需要，读者就越满意；否则，就不满意。所以，读者的需要就是图书馆努力的目标。如何应对读者对图书馆的需要?首先，图书馆员要主动研究读者的需要。读者对图书馆的需要主要集中在以下几个方面：服务理念(或办馆理念等)；服务氛围(周边、馆内等)；服务行为(态度、方式、时间、效率等)；服务产品(文献种类、数量、质量等)；服务技术设备(安全性、实用性、新颖性等)。其次，要努力创造优质的服务条件来满足读者的需要。图书馆的环境布局应该是优雅、安静、整洁的，让读者体会到和谐之美；图书馆员的服务应该是热情、周到、细致的，让读者感受到人性之美；图书馆的馆藏文献资源应该是全面、丰富、合理的，让读者感受到理性之美。再次，要积极引导读者的需要。图书馆服务不仅是要满足读者需要，而且要挖掘读者潜在的需要，并且积极引导读者的需要，使读者对图书馆的需要朝着健康、文明、高尚的方向发展。

2．2激励与约束机制

2．2．1激励机制

图书馆服务要达到“读者满意”的目标。调动馆员的工作热情、积极性和主动性是关键，构建激励机制是现实有效的策略。激励机制就是通过各种手

段，如提高馆员的待遇、建立轮岗制度、树立典型等等，来达到鼓励先进，提升馆员服务能力的过程。

首先，要不断提高图书馆员整体待遇水平，包括工资待遇和工作待遇。图书馆领导要积极配合人事制度改革和工资制度改革，建立馆员工资正常晋升制度。其次，要建立服务岗位轮换制度。图书馆要定期轮换服务岗位，使更多的图书馆员都有机会在不同的服务岗位上工作。这种做法有效激活了图书馆员工作的热情，既减缓了馆员长期在单一岗位上工作的疲倦感，又使每个馆员亲身体验图书馆服务的全过程，从根本上调动了馆员工作的责任感、积极性和主动性。再次，图书馆领导要创造一种公平、公开的竞争氛围，鼓励员工大胆表现，对脱颖而出的优秀员工给予适度的奖励，与其职称评定和工资晋升挂钩。此外，增加服务技术和设备的资金投入，不断改善图书馆的服务条件，也能发挥对图书馆员强有力的激励作用。

2．2．2约束机制

约束是对图书馆员服务行为的强化、规范和对不良服务行为的限制。约束机制与激励机制是一组对立统一关系的运行机制。二者相结合，可以充分发挥对图书馆员服务行为的正向激励、逆向约束的作用。

如何对馆员的服务行为进行有效的约束和规范?首先，图书馆要建立、健全各种规章制度，使图书馆员的行为有章可循，从而达到以制度管人、以制度服人的目的。其次，专门制定出《图书馆文明服务行为准则》，并且细化、量化各个服务岗位职责，作为考核图书馆员服务成果的依据。再次，对服务过程中可能出现的一些不文明行为，不符合读者需要的行为、不规范的服务行为进行具体的限制。例如，有的图书馆明确提出《图书馆服务行为十不准》条约，对图书馆员不良行为提出限制措施，防患于未然，从而规范了图书馆员的服务行为。

2．3协调与监督机制

2．3．1协调机制

协调机制就像人的神经脉络一样，沟通上下左右，把全身各部分联结成一个整体。图书馆服务是一个整体过程，由各个部分、各个环节组成。例如，一个读者到图书馆借阅一册图书，至少要由书库查阅、服务台登记外借等环节构成。如果是预约或者是文献传递服务，要经过的服务环节就会更多、更复杂些。所以在图书馆服务中需要建立协调机制。

首先，要建立人员间的协调关系。图书馆管理者要以创建和谐的人际关系为出发点，注意培养馆员与读者之间、馆员与馆员之间、领导与下属之间的协调关系。其次，要建立部门与部门间的协调关系。如果馆内各服务部门之间、图书馆与各级主管部门之间、图书馆与社会各方面之间的关系理顺和协调了，将使图书馆“和谐服务”的氛围得到强化，有利于提高图书馆的整体服务质量和水平。再次，要建立各个服务流程和环节间的协调关系。服务流程、环节间的协调使服务过程显得更加通畅、紧凑而有序，有助于提高服务工作的效率。第四，要建立服务环境的协调关系。服务环境包括图书馆建筑、设备以及馆藏文献资源等要素。图书馆环境应该整洁、安静，优美的环境增加了一种人文关怀的气息。馆藏文献在结构和形式上也需要协调。在结构上，各个学科门类齐全，馆藏分配要合理而有序。在形式上，既要兼顾传统的纸质文献，又要有电子文献和网络资源等。并且在引进各种数据库资源的同时，还要考虑是否有相应的硬件支撑。

2．3．2监督机制

为了保证服务过程中馆员的服务行为不偏离预定目标，必须建立一套行之有效的监督机制。服务监督的主体有：馆员、各级主管部门、社会各界、读者。

监督机制要正常运行，关键是要发挥馆内监督作用，完善图书馆各级主管部门监督、社会监督和读者监督的功能。首先，全体图书馆员都负有监督的责任和义务。图书馆员要建立相互监督和自我监督机制，自觉对自己和他人的服务行为进行监督。其次，图书馆各级主管部门都有责任对图书馆服务进行监督。可采用定期听取汇报，或者不定期检查工作等方式对图书馆服务进行监督。再次，充分发挥社会监督的作用。图书馆要设置意见箱(簿)、向社会公布监督电话、发放各种服务卡和征求意见信等。图书馆聘请社会各界人士担当监督员，定期召开座谈会，定期反馈图书馆服务质量信息。第四，重视读者的意见。图书馆要注意从各方面收集读者意见，设立专人专岗处理读者意见，编制读者意见月报、年报，并对读者意见做统计分析，以此作为改进服务工作的依据。例如，国家图书馆自1959年以来，把读者意见编成《读者来信、来访和读者意见》、《读者来信综述》、《读者来信摘编》等，许多深得读者好评的服务措施都是由此而来。

2．4绩效测评与补救机制

2．4．1绩效测评机制

绩效测评是对图书馆员服务活动的结果，特别是对图书馆的服务效益、效率进行评价。对图书馆员来说，绩效测评让他们看到了自己的工作成绩和服务中存在的不足之处，有利于下一阶段服务工作的改进。对管理者来说，绩效测评从总体上考量了图书馆的服务质量和服务水平，对管理者提供了重要的反馈信息和第一手资料，是管理层进一步加强管理、完善服务措施的重要依据。

如何对图书馆服务进行绩效测评?首先，绩效测评指标应建立在科学的和现实可行的方法之上。目前，大多数图书馆从两个方面来对图书馆服务结果进行测评。一是直接对图书馆员服务进行绩效测评；二是通过调查“读者满意度”进而来考量图书馆员的服务质量。其次，绩效测评应将定性和定量两种方法相结合。定性的是将服务绩效细化为相应的指标，分成若干等级来进行测评；定量是建立一套完整的量化考核指标，直接用数值来表示服务绩效。定性和定量两种测评方法相结合，可以比较全面地了解图书馆员的服务状况以及图书馆服务的整体效果。再次，要长期不懈地进行服务绩效测评，并建立测评结果归档制度。服务绩效测评是一项长期的工作，不可抱有一蹴而就的思想，要把平时测评和定时测评结合起来，尤其是对图书馆员服务的绩效测评，要建立一套完整的考核制度，并且把结果归档保存，并与个人评先、评优、聘用、晋级等个人利益直接挂钩。

2．4．2补救机制

现代图书馆服务是一个开放的、复杂的服务领域，涉及到人、财、物、环境等诸多主客观因素。在服务过程中，任何一个环节都有可能出现预想不到的状况和失误，特别是因为读者需求的个性化和多样性，经常会产生一些事先不可预知的非常规工作环境，无法按照预先确定的服务程序来进行，补救机制由此而产生。

图书馆应该从以下几个方面来开展服务补救工作。首先，预防和补救相结合。预防与补救是补救机制中的两个不同侧重点。预防是对非常规工作环境的预测和防备，补救是对已经造成的不满意服务的处理和改进，二者的共同点都是基于对可能和已经造成的不满意服务状况的体察，目的都是为了重新赢得读者因服务失误而失去的信任。其次，服务补救要及时。出现服务失误时主要责任人应迅速查明事故原因，果断采取积极有效的补救措施，使读者在第一时间能得到及时的补救服务。再次，服务补救应该是一组优化组合的措施。当服务出现失误时，提供给读者的补救措施是一组可供读者选择的方法，而不是唯一的方法，在充分尊重读者的前提下，由读者自行选择最合适自己的补救方法，以便使读者从多方面感受服务补救的益处。