基于场景的数智化信息通信服务平台

摘要：“云信码”是云南移动为满足行业客户场景化通信应用需求，依托移动云属地化服务资源，结合云计算技术，以号码通信服务为基础，辅以云语音、云名片、云短信、云存储（云录音）等服务载体而打造的一款数智化信息通信工作办公号产品，以满足企业场景化通信服务需求。该业务能够使员工实现工作与生活场景分离沟通，同时可为集团客户推送通话录音及话单，实现公务通信管理及服务质量提升。

关键词：场景化通信；云计算；移动互联网

doi：10.3969/J.ISSN.1672-7274.2025.01.039

中图分类号：TN 929.53；TP 393.4 文献标志码：A 文章编码：1672-7274（2025）01-0-04

Scenario Based Intelligent Information and Communication Service Platform

--Exploration of the Design and Application of \"Cloud Information Code\"

FU Qi， FAN Liyun， ZHOU Qiyi， ZHANG Ji， YI Zhengyu

（China Mobile Communications Group Yunnan Co.， Ltd.， Kunming 650100， China）

Abstract： \"Yunxin Code\" is a digital information communication work office number product created by Yunnan Mobile to meet the scenario based communication application needs of industry customers. It relies on mobile cloud localization service resources， combines cloud computing technology， and is based on number communication services， supplemented by cloud voice， cloud business card， cloud SMS， cloud storage （cloud recording） and other services as carriers， to meet the scenario based communication service needs of enterprises. This business enables employees to communicate separately between work and life scenarios， and can also push call recordings and call lists to group customers， achieving business communication management and improving service quality.

Keywords： scenario based communication; cloud computing; mobile internet

近年来，即时通信在我国的普及度与用户规模持续攀升，至2023年上半年已达10.29亿人，年增长率显著，基于移动互联网的通信方式展现出前所未有的便捷性与多样性。然而，特定场景下的通信挑战日益凸显，如用户流动性导致的号码变更问题，直接威胁到联系稳定性、用户体验及企业业务连续性。为应对这一挑战，云南移动创新研发了“云信码”数智化信息通信产品，旨在通过“号+码”服务模式，精准对接政企行业客户的场景化通信需求，实现公私通信的有效分离、通话云录音及质检分析功能，为企业构建稳固的通信桥梁，强化通信管理能力，最终促进通信服务质量的全面提升。

1 “云信码”应用需求分析

1.1 产品市场定位分析

随着新零售浪潮与政企行业数字化转型的加速，工作号市场迎来了前所未有的发展机遇。“云信码”产品凭借其广泛的应用潜力，在工业装维、金融服务、教育招生、公安执法、卫生医疗及旅游业等多个领域迅速渗透，展现出强大的市场适应性与价值。展望未来，“云信码”无疑将成为通信行业中不可或缺的关键组成部分，引领行业向更加智能化、高效化的方向迈进[1]。“云信码”具有以下优势：

（1）降低成本。“云信码”通常比传统电话号码的成本更低，因此对于那些需要大量通信服务的企业来说，这是一个有吸引力的选择。

（2）更好的可扩展性。“云信码”可以根据业务需求灵活地增加或减少用量，这对于快速发展的企业来说是一个重要的优点。

（3）提高隐私保护。由于“云信码”属于虚拟号码，可以提高用户的隐私保护，不与正常生活使用的个人号码相关。

1.2 目标客户分析

（1）集团行业客户：党政执法、金融保险、物流交通、工业能源等行业客户。

（2）个人及中小微客户：中小微商铺、挪车扫码客户、公私号码分离等客户。

1.3 产品市场前景预测

“云信码”产品的市场前景是可期的，具有多种应用场景和优势，具体体现在以下两方面。

（1）市场发展：随着移动互联网的不断发展，传统的通信能力无法满足行业发展，“云信码”产品的市场接受程度将会不断提高。

（2）技术进步：5G、物联网技术的快速发展推动企业服务管理需求增长。“云信码”融合云计算、大数据等新技术，持续升级转型，提升运营效率与服务品质[2]。

2 “云信码”平台的应用与探索

2.1 应用成果展示

“云信码”平台能力主要针对党政执法、金融保险、物流交通、工业能源等行业客户的场景化通信应用需求，以“虚拟号码+拨号二维码”通信服务为基础，辅以云语音、云名片、云短信、云存储（云录音）、云质检、云转写等服务载体而打造的一款数智化信息通信工作办公号平台产品，客户可通过应用“云信码”“PC管理平台+微信小程序”功能，解决其在场景化通信中人走客流无留存、识别度低易被拒、服务质量无监管等痛点。

2.2 平台架构

基于现有“云信码”平台演进，以政企标准化服务通信平台为底座（如图1所示），发挥运营商能力优势，持续创新，实现通信服务能力、移动办公能力的全面升级建，满足大中小型政企公司多样化的业务场景服务需求。

（1）应用层：面向企业客户提供Pass＼SaaS服务与场景化SaaS应用，根据行业客户需求通过业务组件拼装快速形成场景化应用及解决方案并交付[3]。

（2）底座平台：业务管理平台对接入的通信能力进行智能管控与调度，比如信令转接、通信资源阀值管控、语音存储管理等；同时通过对接BOSS网元，实现订购关系处理、信控规则处理等业务操作；

（3）底座能力：云信码通过集成语音通知、名片能力、消息能力、存储能力、质检能力、位置能力等基础通信能力，为企业提供以企业通信为核心的云通信平台。

2.3 核心技术

“云信码”的技术内核是基于云计算的AI智能转写来实现的，主要依靠深度学习算法和自然语言处理技术，对各种音频、视频等多媒体信息中的语音内容进行实时、准确的识别和转写。

在技术实现上，它首先通过声学模型对输入的语音信号进行特征提取和分析，然后利用语言模型对这些声学特征进行解码和理解，最终生成文字形式的转写结果。

智能语音转写本质上是统计模式识别，对于给定的观察序列O={o1，o2，…，oT}，可以采用贝叶斯决策的最大后验概率（MAP）判决来得到最可能的输出序列W，其公式表达如下：

语音转写流程大概有以下几个步骤：

（1）前端处理。前端处理模块主要是对接收到的语音信号进行预处理，增强或降噪等。加窗分帧，对于预处理后的语音波形信号，首先需要进行加窗和分帧操作。通常采用25 ms的汉明窗，窗移为10 ms。这样整段的语音波形就会被分割成很多带有重叠的25 ms的小语音片段，然后再使用合适的声学特征提取算法从25 ms的语音片段中提取相应的声学特征。

（2）提取声学特征。通过分析人类听觉系统的时频分析特征和听觉掩蔽效应，研究人员提出了多种不同的声学特征。

（3）VAD。VAD（Voice Activity Detection，语音活动检测，又称端点检测），是在一段音频信号中对语音信号和非语音信号（包括无声段或背景噪声）进行划分提取语音信号部分的一个过程。它的主要作用是从已接收到的一段语音信号中提取有效的音频段，减少噪音的干扰，同时减少语音识别过程中的计算量[4]。

（4）声学模型计算。声学模型计算的主要任务是判断每一帧语音属于什么音素，按模式识别的套路，先提取出特征，再建立分类模型。通过FFT将时域转换到频域，因为频域对音素具有更好的区分能力，将频域特征经过mel滤波器处理，主要是模拟人耳听音，这样就得到了代表一帧语音的特征向量。接下来可以使用前馈神经网络，输入为melfilterbank特征，输出可以为音素或其他建模单元。

2.4 核心功能

“云信码”于2023年在中国移动能力中台已上线6个能力，包括云语音、云名片、云短信、云存储、云质检、云转写。

（1）云语音：行业客户通过小程序呼叫发起通话服务，系统将主被叫号码、虚拟号号码传输到虚拟号平台，实现主被之间通过虚拟号进行通话的服务。

（2）云名片：云名片服务是根据话单状态，在调用名片服务网关时，根据资源配置、权限、阈值等状态检测下发权限，通过触发既定的ID模板向用户下发名片内容；名片可在通话前、通话中或通话后进行触发。

（3）云短信：短信服务是根据话单状态，在调用短信服务网关时，根据资源配置、权限、阀值等状态检测下发权限，通过触发既定的ID模板向用户下发短信内容；短信可在通话前、通话中或通话后进行触发。可支持点对点短信、模板挂机短信。

（4）云存储：通话的录音文件通过预设的存储逻辑转存到“云信码”存储空间进行文件存储。

（5）云质检：平台根据录音文件调用ASR能力进行录音转写，并根据预置话术库提供质检服务。

（6）云转写：“云信码”业务产品集成了第三方ASR转写功能，可实现基于语音文件的实时转写功能。

2.5 技术自主度情况

中国移动在“云信码”云平台对集成的通信资源进行总体管控的基础上，引入AI技术，丰富AI语音应用场景，助力企业服务提效。“云信码”+AI应用是“云信码”架构可扩展性的能力优化升级，从底层技术的选择到整体框架的设计均采用先进、可靠的技术。

“云信码”+AI应用，主要是通过引入AI集中播控、机器学习（ML）、自然语言处理（NLP）等先进的AI技术，实现语音智能化迭代。

（1）AI集中播控。基于用户位置信息/用户画像/用户兴趣点进行个性化彩铃的集中播控。

（2）机器学习（ML）。通过大模型对通话的内容进行语音识别并转化成文本。

（3）自然语言处理（NLP）。

①AI语义分析：通过大模型对文本进行语义分析，识别出“餐饮、民宿酒店”等场景相关服务。

②关键词提取：通过大模型对通话文本的摘要信息进行提取，并在通话记录列表进行展示。

③AI情感分析：通过大模型对通话文本的摘要信息进行提取，并在通话记录列表进行展示；通过大模型对通话文本所表达的情感进行分析，得出商户与用户通话情绪关键词。

3 应用效益展示

3.1 管理效益

3.1.1 企业经济效益提升

降低企业通信成本：“云信码”可以通过互联网进行通信，无需传统的电话线路，套餐资费可以根据自己实际需求设定，大大减少了企业通信成本。

3.1.2 工作效率提高

（1）服务优化：企业可以通过语音云存储功能随时追溯通话过程，及时优化服务话术，提升办事员服务质量。

（2）违规存证：服务人员通过“云信码”进行电话的接通或拨打，通话全程录音，企业可全程监控语音通话，保证投诉处理可追溯，服务质量有保障。

（3）语音转写：对于语音通话的内容如果需要形成文本或纪要，可直接将语音内容转成文本内容，并实现双通道辨别，提高工作效率。

（4）管理统计：“云信码”可以根据不同的业务进行管理和统计，方便企业进行业务分析和决策。

3.2 社会效益提升

（1）提高公共服务效率：“云信码”可以用于公共服务领域，如政府部门、医疗机构等，提供便捷的联系方式，加快信息传递和服务响应速度，提高公共服务效率。

（2）提升安全性和隐私保护：“云信码”可以保护个人隐私，减少骚扰电话、诈骗电话等不法行为对社会的影响，提升通信安全性和隐私保护水平。

（3）推动数字化社会建设：“云信码”的应用促进了数字化社会的建设，推动了信息技术的普及和应用，提升了社会的科技水平和生活质量。

4 结束语

“云信码”产品凭借AI大模型技术，在通信行业展现了卓越的效能，不仅能够优化企业服务流程，提升企业的经济效益与管理效率，还能显著增强企业的品牌形象。同时，其应用广泛惠及公共服务，提升社会整体通信安全与效率，加速数字化社会进程，展现出强大的社会价值与广阔的发展前景。

参考文献

[1] 王慧娟，李双杰，程锋．数智化转型下的信息通信技术发展趋势 [J]．通信企业管理， 2022（01）：78-80.

[2] 王姝楠．数字经济背景下中国制造业转型升级研究[D]．中共中央党校， 2020．

[3] 郭书慧．基于数智化情境下的YD通信公司商业模式创新研究[D]．北京：北京交通大学，2022．

[4] 何训，王文琦．深化信息通信基础设施数智化共享中国铁塔助力推进国家应急管理事业[J]．通信企业管理，2022（5）：6-9.

作者简介：付 琦（1985—），女，汉族，湖南永州人，工程师，研究生，研究方向为网络信息传播。

范立云（1973—），男，汉族，河北石家庄人，工程师，研究生，研究方向为网络信息传播。

周琦乂（1992—），女，汉族，云南曲靖人，工程师，本科，研究方向为网络信息传播。

张 极（1991—），女，汉族，云南昭通人，工程师，研究生，研究方向为云计算、AI研究。

易正禹（1986—），男，汉族，云南昆明人，工程师，本科，研究方向为网络信息传播。