物业纠纷的诉源治理探究

近年来，物业纠纷类案件呈上升的趋势，虽然这类案件标的额不大，但往往是业主和物业公司在小区管理上的冲突。如果解决物业纠纷只能通过复杂的诉讼途径，则不仅容易增加当事人的诉累，也不利于物业行业整体水平的提高。鉴于物业纠纷产生的诱因涉及基层社会治理的多个方面，故依靠单一的诉讼途径容易治标不治本。因此，构建此类纠纷的诉源治理机制，集各方力量形成多层次阶梯式的纠纷解决体系，可以有效解决此类纠纷。

一、物业纠纷类案件的特征

（一）群体性特征易引发社会矛盾

在司法实践中，绝大多数的物业纠纷是物业服务合同纠纷。根据《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）的相关规定，物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。对于此类纠纷，物业公司为节约诉讼成本，往往选择集中起诉。被诉业主之间存在地域联系，抗辩事由也有共同点，集中体现为物业公司的服务措施不符合业主的预期或要求。如果法院仅简单机械地适用法条，忽略纠纷背后的症结点，则容易引发社会舆情。而当业主起诉物业公司时，往往也会因共同利益而联合起来，形成群体性力量，这不利于社会的稳定与和谐。

（二）物业服务瑕疵举证困难

在物业纠纷中，大多是业主欠缴物业费的服务合同纠纷。在该类案件中，业主的抗辩事由集中体现为物业公司服务存在不足，即物业公司不作为或乱作为。根据“谁主张谁举证”的证据规则，业主需要对其抗辩主张举证证明。但是物业服务的范围涵盖了居民生活的各个方面，具有多样性、长期性和连续性的特征，此外，物业服务在我国并没有形成统一的行业标准，服务质量的好坏具有较强的主观性，甚至在个别情况下，单一业主的个性化利益与全体业主的共同利益相悖。因此，业主在物业服务瑕疵的取证和举证上存在较大难度。

（三）衍生诉讼和反复诉讼率较高

物业纠纷持续处于法院收案高位，最主要的原因在于衍生诉讼和反复诉讼率高。根据民事诉讼中的“不告不理”原则，在物业公司作为原告并向业主主张物业费的案件中，法院审理的核心始终围绕业主是否应该交纳物业费及其交纳的金额。当业主以物业服务存在瑕疵为由抗辩物业费应当减免时，如果业主的抗辩事由得到法院支持，则说明物业公司确实存在问题。这反过来会刺激业主作为原告起诉物业公司，相关衍生诉讼随之产生。当物业公司胜诉时，也会丧失改善服务的动力，因为其能够以极低的成本将催收物业费的压力转嫁给法院。在业主与物业公司之间的矛盾没有得到切实解决的情况下，业主也不会轻易配合下一轮的物业费交纳，导致物业公司容易陷入反复诉讼的恶性循环中。

二、物业纠纷诉源治理的内外逻辑

（一）单一的诉讼途径难以化解物业纠纷

物业合同属于典型的双务合同，业主在享受物业服务的同时具有缴费的义务，而物业公司在收费的同时需履行合同约定的各项物业服务，因此，从理论上看双方应处于权利与义务相对平衡的状态。但在实际中，一旦纠纷升级到诉讼阶段，业主在取证、举证上的困难会导致其需要承担更高的败诉风险。在群体性纠纷案件中，社会力量的介入时间对化解纠纷至关重要。诉讼程序依法而定，其严格性决定了其与化解群体性纠纷的时效性之间存在偏差。当物业公司和业主对薄公堂时，实际上双方的矛盾已濒临激化，无法实现双赢局面，此时判决反而会激化和转移纠纷。

例如，2023年S市人民法院审理的一起物业纠纷案件中，业主拒交物业费的理由是其邻居违规搭建阳光房，导致自己房屋漏水。该业主多次向物业公司投诉，但物业公司均未采取任何措施。物业公司表示已多次上门对阳光房的业主进行劝说，均无果。又如，今年S市人民法院审理的另一起案件中，业主欠费的理由是物业公司长期未给其安排固定停车位，物业公司则表示该小区固定停车位的分配完全是按照业主大会决定的规则来进行的。上述两起案件最终均调解无果，在法院判决业主履行缴费义务后，漏水的业主以排除妨害为由将邻居诉至法院，而未获得停车位的业主投诉了主审法官。

（二）司法资源难以应对纠纷数量的快速增长

在我国，物业管理行业整体起步较晚，服务水平参差不齐，行业内缺乏统一的标准，加上内外监管的缺位，导致不少物业公司和从业人员以管理者自居。随着业主对物业公司的要求越来越高，物业纠纷频发，这无疑增强了司法资源的紧缺性，造成诉讼周期整体延长。

物业服务与居民日常生活息息相关，纠纷久拖不决不仅严重影响居民的居住体验，还容易滋生其他社会不稳定性因素。因此，构建物业纠纷的诉源治理机制，充分发挥基层网格在社会治理中的桥梁力量，积极调动专职网格员、基层社区干部、人民调解员等各方力量，发挥业主委员会、居民委员会、行业协会在物业管理中的职能作用，形成基层治理合力，实现物业纠纷的源头化解和预防，从而达到减少案件增量的效果。

三、物业纠纷诉源治理中的难点

（一）思想层面

“调解优先”的社会理念尚未形成。随着法治社会建设的不断发展，诉讼逐渐成为人们首选的定分止争方式。反观调解体系，却面临一定的不足。人民调解因权威性资源流失而萎缩，专业化的社会调解组织因市场化、自治化程度不足而面临注册登记难、业务拓展难、经费保障难等问题，行业调解和律师调解更是功能有限。此外，调解队伍的专业水平参差不齐、调解协议的履行问题、宣传缺位等因素导致社会对调解队伍的认可度不高。

（二）制度层面

诉调对接机制仍有待完善。诉源治理是一项系统工程，前端侧重非诉调解，后端依靠司法保障。诉调对接作为联系前后两端的纽带，不仅需要及时巩固非诉调解的成果，还要将缺乏调解基础的社会纠纷有序纳入司法审判的轨道。

巩固非诉调解的成果需要通过司法确认程序赋予调解协议以强制执行力来实现，但实践中该程序的适用率并不高。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第二百零五条规定，司法确认程序的启动需要当事人合意。在调解机构和法院不在一处办公的情况下，双方当事人需在签订协议后的30日内共同至法院提出确认申请，经法院审核无误并出具文书后，调解协议才具备司法强制执行力。这在无形中给当事人留有反悔的余地，如果一方毁约，后续守约方还是只能诉诸法院解决。

此外，我国关于诉调对接的规定存在一定的局限性。在实践中，一些不宜调解或当事人明确拒绝调解的纠纷，仍进入诉前调解轨道，而久调不决也会影响人们的调解体验，造成矛盾升级和转移。

四、物业纠纷诉源治理的完善路径

（一）构建合力共治的非诉调解平台

在推进诉源治理的过程中，基层法院需要发挥纽带功能，以社区为载体，联合业主委员会、居民委员会、街道办事处、辖区派出所、房管局、司法局等组织机构，构建多方联动、合力共治的非诉调解平台。用该平台为业主和物业公司提供可以平等对话的机会，引导双方协商解决纠纷。

针对业主提出的服务瑕疵，若双方争议不大且对抗情绪不强烈，那么可以让物业公司先行答疑或作出整改表态。反之，调解员可以就地展开调查。若其调查属实，可以督促物业公司及时整改，并保存相关证据。若调解员调查后发现业主反映的问题不属于物业服务的职责范围，则可以形成特事调查报告，上报给相关职能部门。

此外，法院可以定期对调解员进行调解技能和法律适用等方面的培训，针对调解过程中的常见问题，总结经验后教授对应的处理规则，以提高调解效率和当事人的调解体验。

（二）完善诉调对接机制

第一，简化司法确认的流程，增强便捷性。针对诉前达成调解协议的纠纷，调解员需要及时指导当事人申请司法确认。对此，通过开设司法确认的“云申请”服务通道，实现司法确认的线上一键申请、法官在线审核、审核结果云端反馈以及司法文书的即时送达，为当事人申请司法确认提供便利。

第二，实现诉前调解和诉讼审判的高效对接。对于在诉前调解阶段无法化解的矛盾，要确保后续司法资源的及时介投入。调解机构通过畅通调解员与法院的沟通渠道，建立“一事一档”的工作机制。对于不能调解的物业纠纷，调解机构详细记录好当事人的信息（如联系方式和地址）、纠纷经过、调解经过以及双方未能达成调解的原因，为后续快捷有序的司法审判打下基础，实现司法审判的良性运转。

（三）发挥示范性判例的引导效应

物业公司与业主之间理应是互利共生的关系，业主按时交纳物业费，物业公司有充足的资金基础来提供各项物业服务，提高服务水平，保障业主权益。不过生活中，少部分业主和物业公司并未意识到这一点，对双方关系存在错误认知。部分业主以消费者自居，认为物业公司应无条件地满足其所有需求;物业公司则以管理者自居，缺乏服务意识，态度恶劣，甚至使用不合理的方式使业主服从管理。

针对上述两种情形，法院可以挑选具有代表性的案件进行精细化审理，并根据实际情况邀请调解员、物业公司、社区基层管理组织、业主代表旁听庭审，详细释明业主和物业公司的权利与义务内容，作出示范性判决。法院通过定期公布和宣传示范性案例，为后续解决同类纠纷提供参考，同时也引导业主和物业公司形成心理预期，明确自身的权利与义务。

结语

物业纠纷是社会治理中的一大难题，关系城镇居民的切身利益。在诉源治理的过程中，调解机构需要加强业主和物业公司之间的良性互动，督促物业公司不断提高服务质量，增强服务意识，真正做到为业主排忧解难。在司法保障层面，法院要充分发挥示范性判决的社会引导效应，以案释法，让业主和物业公司明确各自的权利与义务范畴，预防同类纠纷的发生。在行政监管层面，政府部门要加大对物业行业的整体监管力度，完善相关政策法规，为诉源治理提供有力的制度保障。

（作者单位：上海市虹口区人民法院）