“6S”管理联合服务流程优化在门诊分诊中的应用研究

Application of "6S" management combined with service process optimization in outpatient triage

BAI Lili，YAN Hong，ZHAO NingFirst Hospital of Shanxi Medical University，Shanxi 030001 ChinaCorresponding Author BAI Lili，E-mail：sx88288@163.com

Keywords "6S"management;service process;outpatient triage;patient satisfaction;nursing management

摘要 目的：探讨“6S”管理联合服务流程优化在门诊分诊中的应用价值。方法：选取2023年3月—2024年3月在我院门诊就诊的160例病人为研究对象，将2023年3月—9月就诊的80例病人纳入对照组，给予门诊分诊常规服务；将2023年10月—2024年3月就诊的80例病人纳入观察组，实施“6S”管理联合服务流程优化，比较两组分诊时间、等待时间、就诊满意度以及护理差错发生率。结果：两组分诊时间、等待时间、满意度、护理差错发生率比较差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：“6S”管理联合服务流程优化在门诊分诊中的应用有助于缩短就诊时间，提高就诊满意度，降低护理差错发生率。

关键词 "“6S”"管理;服务流程;门诊分诊;就诊满意度;护理管理

doi：10.12102/j.issn.2095-8668.2024.21.036

分诊是医院门诊管理中的一个重要环节，是根据病人病情、症状的轻重缓急以及专科属性，由分诊护士对就诊病人进行初步判断和分类，合理引导病人到相应的科室和治疗区域的过程［1-2］。分诊的目的是确保病人能够快速得到恰当的医疗处理，提高医疗资源的使用效率，同时优化病人的就医体验［3-4］。门诊工作涉及众多环节，包括病人接待、病情评估、挂号指导、分诊决策、协调检查和治疗等，工作内容复杂多变，分诊错误影响门诊护理工作效率和病人满意度［5-6］。“6S”管理结合服务流程优化是一种提升医疗服务质量和效率的管理策略，可促进工作环境的整洁有序，提高工作效率，降低医疗差错，增强员工的责任心和效率，提升病人满意度［7-8］。鉴于此，本研究分析“6S”管理联合服务流程优化在门诊分诊中的应用价值，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2023年3月—2024年3月在我院门诊就诊的160例病人作为研究对象，将2023年3月—9月就诊的80例病人纳入对照组，其中男42例，女38例，年龄为25～60（46.51±12.02）岁；将2023年10月—2024年3月就诊的80例病人纳入观察组，其中男43例，女37例，年龄为26～59（47.51±13.01）岁；两组一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 管理方法

对照组给予门诊分诊常规服务，观察组实施6S管理联合服务流程优化，具体步骤如下。

1.2.1 优化流程

接诊：通过电子健康卡或移动应用，让病人在来院前完成个人信息和病史的预登记，从而节省接诊时间。预诊：通过人工智能辅助的预诊系统，根据病人的症状和病史，提供初步诊断建议和就诊科室推荐。分诊：实施电子分诊系统，通过电脑自动分配号源，根据病情紧急程度和专科需求进行智能排序，减少病人等待时间。送诊：采用智能导航系统，通过电子地图或移动应用为病人提供详细的就诊指引，同时为特殊病人提供预约轮椅或专用电梯服务。

1.2.2 “6S”管理

1.2.2.1 整理（seiri，S）

1）评估和分类：对分诊区域内的物品、设备和文件进行彻底检查，区分必要与不必要的物品，清理非必需品，确保工作区域只保留必要的药品、器械、病历表格等。2）确定物品定位：对必要的物品进行归类，并确定其固定的存放位置，以便快速取用。

1.2.2.2 整顿（seiton，S）

1）优化布局，根据物品的使用频率和性质，合理安排物品的存放位置，常用物品放在容易取到的位置。2）建立清晰的标识，对不同类别和用途的物品进行标识，便于医护人员快速识别。3）保持通道畅通，确保分诊区域的通道无障碍，以便病人和医护人员自由移动。

1.2.2.3 清扫（seiso，S）

1）定期清洁，制订清洁计划，确保分诊台、候诊区、诊疗区等区域的清洁卫生。2）垃圾处理，及时清理垃圾，避免造成污染和交叉感染。

1.2.2.4 清洁（seiketsu，S）

1）建立标准，制订清洁标准和检查制度，保持工作环境的整洁。2）可视化管理，通过颜色编码或其他方式，使清洁区和污染区一目了然，增强工作人员的自我管理意识。

1.2.2.5 素养（shitsuke，S）

1）培训和教育，对医护人员进行“6S”管理的培训，使其理解并遵守“6S”规范。2）培养良好习惯：鼓励医护人员养成良好的工作习惯，保持工作环境整洁和有序。

1.2.2.6 安全（safety，S）

1）风险评估，对分诊过程中的潜在风险进行评估，如药品误用、病人跌倒等。2）制订应急预案：为可能发生的紧急情况制定应急预案，确保病人和员工的安全。

1.3 观察指标

1）比较两组分诊时间、等待时间；2）分诊满意度：采用自制分诊满意度调查表进行评价，结果分为十分满意（>85分）、满意（60～85分）以及不满意（<60分）。满意率=（十分满意例数+满意例数）/总例数×100%。3）护理差错发生率：比较两组差错发生情况，包括投诉、护理纠纷等。

1.4 统计学方法

采用SPSS 22.0统计软件分析数据，符合正态分布的定量资料以均数±标准差（x±s）描述，行t检验；定性资料采用例数、百分比（%）描述，行χ2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组分诊时间、等待时间比较（见表1）

2.2 两组就诊满意度比较（见表2）

2.3 两组护理差错发生情况比较（见表3）

3 讨论

门诊是医院的重要组成部分，承担着诊断、治疗、健康咨询、疾病预防及健康教育等多重功能。分诊工作是门诊工作流程中的重要环节，主要任务是根据病人的病情和需求，将其合理地分到相应的科室，确保病人能够尽快得到专业的医疗服务［9-10］。分诊工作质量对病人的就诊体验和治疗效果有重要影响［7］。服务流程优化是提升竞争力、改善护理质量以及增强满意度的重要途径［11］，通过对服务提供过程中的各个环节进行分析和改进，以提高服务效率、质量、满意度和病人体验［12-13］。研究表明，服务流程的优化强调标准化操作流程，通过制定和执行标准化的操作流程，减少医疗服务中的随意性和差异性，确保每例病人都能接受到质量一致的治疗和服务［14］。服务流程的优化提倡优化信息沟通和共享机制，确保医疗团队内部以及与病人之间的信息传递准确无误，减少因信息不对称而导致的误解和错误［15］。优化分诊流程强调积极应用信息化手段，如二次分诊系统，确保医生及时准确地获取病人的候诊情况，提高诊断和治疗的准确性。流程优化通过精细化管理和流程再设计，去除不必要的环节，简化手续，减少病人等待时间，提高医疗服务效率，降低因延误治疗而引发的医疗纠纷，提高医疗服务的安全性［16］。“6S”管理模式是一种新型管理措施，通过改善工作环境、优化工作流程、提升员工素养等多方面工作，为医院创造一个更加高效、安全、有序的工作氛围，对于提高医疗服务质量和病人满意度具有重要意义［17-18］。“6S”管理在门诊分诊管理中的应用不仅有助于提高医疗质量和病人满意度，还能提升医院的管理水平，保障病人安全［19］。“6S”管理强调整理、整顿、清扫、清洁等环节，使得工作环境变得更加整洁有序，提升病人和医务人员的舒适度；通过物品的标准化放置和定量管理，提高工作效率［20］mDJsnh1WItHYCOXhvdCOEe2gpHZuCi+BbcL1MuVBHs4=。“6S”管理模式中的安全环节，强调工作环境的安全和员工的安全培训，通过明确的安全操作规程和定期的安全教育培训，提高护士对潜在安全风险的识别能力，以及应对突发情况的能力，为病人健康保驾护航［20］。分诊等待时间过长是许多医院面临的常见问题，不仅影响病人的就医体验，还导致医疗资源的浪费［21］。本研究结果显示：观察组分诊时间、等待时间较对照组缩短（P＜0.001），提示“6S”管理联合服务流程优化可缩短分诊时间、等待时间。服务流程优化联合“6S”管理积极引入智能分诊系统，利用人工智能、大数据技术进行合理的分诊和排队安排，从而缩短病人的等待时间，提高分诊效率。本研究还显示：观察组就诊总满意率高于对照组、护理差错发生率低于对照组（均P<0.05）。服务流程优化通过简化挂号、缴费、取药等流程，缩短病人等待时间，提高医疗服务效率。同时，通过建立双向转诊、上下联动、急慢分治的分级诊疗格局，确保病人能够得到及时、适当的治疗，改善病人就诊体验。“6S”管理模式通过整理、整顿、清扫、清洁、安全以及素养等方面入手，促使工作流程和服务流程规范化、标准化，提高工作效率，减少护理差错的发生风险［22-23］。提示“6S”管理联合服务流程优化是一种全面、科学的管理改进方法，实现工作效率和质量的双重提升，为病人创造更加美好的就医体验。

4 小结

“6S”管理联合服务流程优化在门诊分诊中的应用效果较好，有助于缩短就诊时间，提高就诊满意度，降低护理差错发生率。

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（收稿日期：2024-07-09；修回日期：2024-10-10）

（本文编辑张建华）