基于KANO模型的全程关怀护理对头颈部肿瘤病人心境、生命质量及满意度的影响

Effect of holistic care nursing based on KANO model on mood，quality of life，and satisfaction of patients with head and neck cancer

ZHANG Li，WANG Miao*，ZHANG ZhuoyaUnion Hospital Affiliated to Tongji Medical College，Huazhong University of Science and Technology，Hubei 430022 China*Corresponding Author WANG Miao，E-mail：wanmiao217@163.com

Keywords head and neck cancer;KANO model;holistic care strategy;quality of life;nursing

摘要 目的：探讨基于KANO模型的全程关怀护理对头颈部肿瘤病人心理状态、生命质量及满意度的影响。方法：便利选取华中科技大学同济医学院附属协和医院头颈外科2021年5月—2023年5月收治的240例头颈部肿瘤病人为研究对象，采用随机数字表法分为对照组和试验组，各120例。对照组病人实施常规护理干预，试验组在此基础上基于KANO模型调查病人关怀护理需求，并实施全程关怀护理策略。干预前后采用简式简明心境问卷（POMS-SF）和癌症病人生命质量测定量表（EORCT QLQ-C30）对两组病人心理状态和生存质量进行测评，采用自制护理满意度问卷调查病人护理满意度。结果：干预后，试验组POMS-SF负性维度（紧张-焦虑、抑郁-沮丧、愤怒-敌意、疲乏-迟钝、迷惑-混乱）评分均低于对照组，正性维度（精力-活力）评分则高于对照组，差异均有统5ef9/C0eQejyqX/KvJNrcJLUq7B9Cda/3mTAws892Ek=计学意义（P＜0.05）；干预后，试验组EORCT QLQ-C30功能领域和总体健康状况评分均高于对照组，症状领域评分则低于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.001）；试验组病人基础护理、健康教育、沟通交流、人文关怀4个方面护理满意度评分均高于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.001）。结论：基于KANO模型开展全程关怀护理策略，可有效改善头颈部肿瘤病人心理状态，提高病人生存质量及护理满意度。

关键词 头颈部肿瘤;KANO模型;全程关怀策略;生存质量;护理

doi：10.12102/j.issn.2095-8668.2024.21.029

头颈部肿瘤（head and neck cancer，HNC）包括口腔颌面部、耳鼻喉科以及颈部肿瘤。据报道，头颈部肿瘤约占全身恶性肿瘤的5%，在全球最常见的肿瘤中居第6位，在肿瘤死亡原因中居第8位［1］。恶性肿瘤给病人的生存期限造成了极大的限制，且在病人生存期内对其生活质量也造成严重的负面影响。关怀护理模式以满足病人和家属需求为出发点，以让病人感受到充分的生理和心理支持为主，最终促进病人身心全面康复［2］。目前，人文关怀在癌症病人群体中已经引起了广泛的重视，其对癌症病人心理状态和生存质量的改善已得到大量研究证实［3］。如何明确病人的关怀需求，提供高效的关怀护理则成为临床研究热点。卡诺（KANO）模型是由日本质量管理学家Noriaki Kano提出的一种需求定性分析模型，该模型以赫兹伯格的双因素理论为基础，将个体需求按照重要度和不同属性进行排列并纳入模型，以促进整体质量的改进［4］。该模型引入我国后集中用于护理需求调查中［5］，对具体护理工作的指导意义亟待探究。基于此，本研究以卡诺模型为指导创新临床关怀护理模式，并将其用于头颈外科收治的头颈部肿瘤病人关怀护理中。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采用便利抽样方法，选取华中科技大学同济医学院附属协和医院头颈外科2021年5月—2023年5月收治的240例头颈部肿瘤病人为研究对象。采用随机数字表法分为对照组和试验组，各120例。纳入标准：1）头颈部肿瘤诊断明确；2）参照临床专家共识［6］，在我院行手术治疗、同步放化疗等综合治疗；3）病人和家属知晓病情；4）年龄≥18岁；5）认知沟通能力正常，可配合问卷调查和研究干预；6）临床资料完整。排除标准：1）合并其他严重内外科疾病；2）妊娠期、哺乳期女性；3）存在精神障碍、视听障碍、语言障碍等无法配合调查研究；4）除患病外，病人或家庭近半年内遭遇其他严重创伤性事件如离异、丧亲等；5）无家属照料者；6）同期参与其他研究。本研究经过医院医学伦理委员会审查，批号〔2023〕伦审字（0597）号。样本量估算公式［7］如下： n=1 641.6λ（sin-1Pmax-sin-1Pmin）2

式中，n代表每组所需样本量；Pmin、Pmax分别代表最大率和最小率；λ为按照α、β、自由度查表所得。本例中α、β、自由度分别等于0.05、0.10和2，通过计算每组最少120例，共选取240例病人。入选病人和家属均对研究知情同意，自愿参与。两组病人一般资料比较见表1。

1.2 研究方法

1.2.1 避免沾染

为了控制两组之间的混杂，减少样本沾染现象，本研究建立知情同意制度，在研究开始前取得两组病人的知情同意，避免组间病人自发因素导致的沾染；采用空间隔离技术避免沾染，将两组病人分别置于隔离空间实施护理措施。

1.2.2 资料收集方法

采用回顾性调查研究方法，对华中科技大学同济医学院附属协和医院头颈外科收治的240例病人的病例资料进行整理、收集，并对数据进行统计分析。本研究对病人心境状态、生存质量、护理满意度的评估时间为病人入院当日和出院前1 d。评估方法：由责任护士采用问卷星、纸质量表结合的方式，在病人家属协同下，指导病人完成相应量表的测评，并最终记录数据，完成数据整理。文献资料搜集：根据研究课题检索中国知网、万方数据库，并参考原始文献。

1.3 护理

两组病人住院期间均实施综合治疗和常规护理，根据病人治疗方案完成治疗及相关护理。如围术期协助病人完成术前准备，完善各项检查，术后注意观察和保护手术切口，指导病人早期进食和早期活动。放化疗期间加强健康教育，指导病人加强皮肤保护和营养指导，监测放化疗相关并发症。根据病人情绪状态进行针对性心理疏导，通过语言劝慰减轻其心理负担。指导家属参与病人疾病管理，承担病人疾病照料工作，多陪同病人参与社交活动。试验组在常规护理基础上融入KANO模型理论关怀护理。

1.3.1 成立KANO模型全程关怀护理小组

组建KANO模型全程关怀护理小组，由研究者作为主要负责人，小组成员包括医师3名、护士长1名、护士6名。研究者负责研究整体方案的制定和管控，医师负责病人疾病治疗方面的指导工作，护士长负责整体护理方案的质量控制和指导，护士负责具体护理方案的落实和相关资料的收集。针对研究方案组织护理小组成员进行培训，内容包括KANO模型基础理论和临床具体应用、头颈部肿瘤病人护理、癌症病人人文关怀、研究工具应用等，培训结束后对护士进行考核，考核通过后方可入组参与研究。

1.3.2 关怀护理需求调查

在咨询护理专家和查阅相关文献的基础上，本研究基于KANO模型设计头颈部肿瘤病人及家属关怀护理需求问卷，内容涵盖头颈部肿瘤症状应对关怀、治疗相关副作用和不良反应关怀、饮食营养关怀、功能锻炼关怀、形象关怀、疼痛关怀、睡眠关怀、心理关怀等方面内容，共17个条目。借助KANO模型，每个条目进行正向提问和反向提问，根据病人对每个条目的答案（很喜欢、理所当然、无所谓、勉强接受、不喜欢）进行组合，最终列出各条目的需求类型（基本需求、期望需求、兴奋需求、无差异需求和反向需求）。

1.3.3 关怀护理策略

关怀护理策略根据不同需求类型进行修订。基本需求需持续保持，期望需要和兴奋需求需重点改进，无差异需求需完全取缔，反向需求需即刻停止。头颈部肿瘤病人关怀护理需求KANO属性及改进策略具体内容如下。

1.3.3.1 基本需求

包括进食吞咽关怀、症状应对关怀、管路保护关怀、疼痛关怀、治疗相关副作用和不良反应关怀、皮肤保护关怀、饮食营养关怀、功能锻炼关怀。关怀护理策略：由责任护士加强病人各项临床症状的关注，评估病人进食障碍和吞咽障碍严重程度，指导病人正确的吞咽技巧；责任护士通过示范和讲解指导病人加强对治疗管路的保护；责任护士介绍疾病相关症状和治疗可能出现的副作用及不良反应，提高病人预防识别和应对能力；责任护士教导病人疼痛放松技巧和止痛药物的服用注意事项；责任护士告知放疗病人日常生活中皮肤保护方法；为病人提供详细的饮食指导和营养补充建议，根据病人功能缺失情况制定科学合理的功能锻炼计划；为保障基础需求能够持续满足，责任护士将各项基础关怀制作成指导手册并发放给病人，以方便其在居家康复中学习掌握。

1.3.3.2 期望需求

包括形象关怀、家属参与关怀、睡眠关怀、心理关怀。关怀护理策略：由责任护士向病人强调手术切口存在是正常现象，不必关注他人目光，乐观接受自身形象的不完美，也可在外出时佩戴口罩遮盖和保护手术切口，向病人介绍其他病友分享和临床效果良好的瘢痕组织消除药物。由责任护士指导家属积极主动参与病人疾病康复，悉心照料病人日常生活，避免对病人作出嫌弃、同情的言行举止，多与病人分享生活趣事，陪伴病人进行功能锻炼和社会活动。由责任护士帮助病人建立良好的睡眠习惯，提供改善睡眠的建议，如睡前泡足、喝适量热牛奶、听轻音乐，减少午睡时长，睡觉时保持居室安静等。

1.3.3.3 兴奋需求

包括病友互助关怀、促进回归社会关怀、生活调摄关怀、经济支持关怀。关怀护理策略：由责任护士为病人组建病友交流群，指导病友分享积极的疾病体验，分享社会相关组织以及社会救助机构和途径等，或同地区病友共同组建社交活动。由责任护士向病人强调吸烟、嗜酒等不良生活习惯对疾病造成的严重危害，指导病人培养其他健康喜好，戒除不健康生活行为，远离烟酒环境，戒断坚持一段时间后可对自己进行适当奖励等。由责任护士动态了解红十字基金会等相关救助机构救助政策，提醒符合救助标准的病人积极寻求社会救助；了解病人社区和其他机构组织的癌症病人公益性活动，指导病人积极参与。

1.3.3.4 无差异需求

主要指头颈部肿瘤基本知识。关怀护理策略：护士在健康教育中取消对疾病基本知识的讲解。

1.3.3.5 反向需求

无。

1.4 观察指标及评价标准

1.4.1 心理状态

采用简式简明心境问卷（the Profile of Mood States Short Form，POMS-SF）测评病人的心理状态。该问卷由McNair等［8］研制，国内学者王建平等［9］对其进行了汉化和信效度检测，问卷的Cronbach′s α系数为0.691～0.932，问卷包括5个负性维度（紧张-焦虑、抑郁-沮丧、愤怒-敌意、疲乏-迟钝、迷惑-混乱）和1个正性维度（精力-活力），共30个条目，均按照“一点也不”至“非常多”计0～4分，最后计算各维度条目均分，负性维度得分越高，表明病人心理状况越差，正性维度得分越高，表明病人心理状况越好。

1.4.2 生存质量

采用癌症病人生命质量测定量表（EORTC Quality of Life Core Questionnaire，EORCT QLQ-C30）测评病人生存质量。该量表由欧洲癌症研究与治疗组织［10］开发，国内学者万崇华等［11］对其进行了翻译和文化调适。中文版EORCT QLQ-C30包括5个功能领域、3个症状领域和1个总体健康状况领域，共30个条目，各领域最终得分通过极差化方法线性变换，使各领域粗分转化为0～100分，功能领域和总体健康状况领域得分越高，表明生存质量越好，症状领域得分越高，表明生存质量越差。

1.4.3 护理满意度

采用自行设计的头颈部肿瘤病人护理满意度调查问卷，内容包括基础护理、健康教育、沟通交流、人文关怀4个方面，共20个条目，按照“非常不满意”至“非常满意”分别计1～5分，最后计算各维度条目均分，得分越高，表明病人对该方面护理工作满意度越高。问卷正式应用前进行预试验，测得Cronbach′s α 系数为0.813，内容效度指数为0.834。

1.5 统计学方法

采用SPSS 22.0统计软件进行数据分析，符合正态分布的定量资料以均数±标准差（x±s）描述，两组间比较采用独立样本t检验;定性资料以例数、百分比（%）描述，两组间比较采用χ2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组病人POMS-SF评分比较（见表2）

2.2 两组病人干预前后EORCT QLQ-C30评分比较（见表3）

2.3 两组病人护理满意度评分比较（见表4）

3 讨论

3.1 基于KANO模型全程关怀策略有助于改善头颈部肿瘤病人心理状态

钱爱新等［12］研究将基于KANO模型的人文关怀服务应用于食管癌病人化疗期间，改善了病人的焦虑、抑郁情绪。本研究仅提示该护理策略下病人POMS-SF检测水平变化，并未探讨其对病人心理状态的影响。癌症病人的心理健康一直是临床研究热点，也是亟待解决的重要问题。本研究结果显示，试验组病人经过干预后，POMS-SF量表各负性维度评分均低于对照组（P＜0.05），正性维度评分则高于对照组（P＜0.05），这一结果表明基于KANO模型全程关怀策略可有效调整头颈部肿瘤病人情绪状态，减轻其负性心理，激发其正性情绪体验。人文关怀护理的重点在于让护理工作更加有温度，避免只关注病人疾病而忽视病人本身。余健萍等［13］相关研究证实，在恶性肿瘤病人康复中加强人文关怀护理，通过舒适护理、心理护理、健康教育等多种护理措施综合应用，能够大大消除病人对疾病的恐惧，增强病人的治疗、康复信心，改善病人心理状态。本研究中在关怀护理开展前导入了KANO模型，发现病人在期望需求和兴奋需求属性中心理社会方面需求尤为显著，基于此，针对病人具体需求开展了病友、家属、护士、社会相关机构协同的多方情感支持、信息支持和疾病支持，有助于病人接受疾病、面对疾病，帮助病人在疾病治疗康复过程中形成正性的心理体验。

3.2 基于KANO模型全程关怀策略有助于提高头颈部肿瘤病人生活质量

随着现代医学模式的转变，除延长生存期外，提高癌症病人生存质量也成为其重要医疗目标之一。头颈部肿瘤病人受症状严重困扰、放化疗副作用和预后不确定性等多种因素的影响，生存质量往往低于普通患病群体［14］。程晖等［15］在路径化护理中融入人文关怀护理，改善了头颈部恶性肿瘤病人的生活质量，但该研究中采用的人文关怀仅为常规措施，并无基于KANO模型全程关怀策略的相关研究。本研究结果显示，干预后试验组病人EORCT QLQ-C30功能领域和总体健康状况评分均高于对照组（P＜0.001），症状领域评分则低于对照组（P＜0.001），这一结果表明基于KANO模型全程关怀策略可促进头颈部病人功能状态的改善和总体健康状况的提升，减少症状的不良影响。这一结果主要得益于KANO模型对病人关怀护理需求进行了详细调查，为关怀护理工作提供了准确的干预方向。本研究发现，头颈部肿瘤病人的关怀护理需求仍以疾病症状为主，疾病康复方面的需求多为基本需求，提示护理人员在关怀护理中仍需以改善躯体状况为重点，针对病人出现的各种症状和治疗副作用进行专科护理关怀指导，减轻躯体症状带来的不适，同时病人在饮食营养、功能锻炼等方面的需求也属于基本需求，表明病人对疾病具有积极康复意愿，临床护士不仅需关注疾病症状，更需要关注病人康复需求和期望，加强康复专科指导［16］。同时本研究针对病人的期望需求和兴奋需求也进行了关怀护理改进，满足了病人在睡眠、心理、社会等方面的关怀需求，引导病人重拾生活热情，积极回归社会，最终有利于促进病人整体生存质量的提升。

3.3 基于KANO模型全程关怀策略有助于提升头颈部肿瘤病人护理满意度

本研究结果显示，干预后试验组各方面护理工作满意度均高于对照组（P＜0.001），表明基于KANO模型全程关怀策略有助于提高头颈部肿瘤病人护理满意度，与卞丽娟等［17］研究结果一致。KANO模型也被定义为顾客满意度模型，本研究在关怀护理中引入KANO模型，其主要目的在于对病人的具体关怀护理需求进行科学、准确地定位、定性，以此为基础开展关怀护理工作，有助于明确关怀护理内容。受个体差异影响，不同病人对同一关怀护理内容的认知和需求各不相同，KANO模型通过需求调查能够解决这一个体差异，保障护士开展的关怀护理切实符合病人需求。赵宇柯等［18］研究指出，KANO模型指导护士在有效的医疗资源下，高效、及时地开展满足病人实际需求的护理工作，在提升护理效果的同时也有助于提升病人对护理工作的满意度。钟凯颖等［19］在相关研究中也提到，KANO模型能够对病人的护理需求进行准确的分类并按照重要性排序，从而为护理人员设计和提供个体化的护理干预提供数据支持，为提升病人对护理工作的满意度提供重要的指导依据。

4 小结

基于KANO模型开展全程关怀护理策略，有助于改善头颈部肿瘤病人心理状态，提高病人生存质量，提升病人护理满意度。同时本研究也存在一定不足，如样本量相对较少，样本来源局限，干预时间短，研究结果可能存在偏差，干预方案也需要根据临床不断优化，建议临床学者针对上述不足在后续研究中加以改进。

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（收稿日期：2024-01-24；修回日期：2024-10-10）

（本文编辑张建华）