门诊投诉管理对门诊患者护理满意度的影响

【摘要】 目的 分析实施门诊投诉管理对患者满意度的影响。方法 选取2022年1-6月医院门诊收治的330例患者作为对照组，根据组间基线资料均衡可比原则，另选2023年1-6月医院门诊收治的330例患者作为观察组。对照组实施常规管理，观察组实施门诊投诉管理，比较两组护理服务质量、患者满意度和投诉率。结果 实施门诊投诉管理措施后，观察组护理人员服务态度、医疗质量、医患沟通、服务流程合理、职业素养等护理服务质量评分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）；观察组患者护理总满意率为94.56%，高于对照组的86.06%，组间差异有统计学意义（P<0.05）；观察组患者投诉率为6.36%，低于对照组的23.64%，差异有统计学意义（P<0.05）；观察组护理人员满意率为92.86%，高于对照组的57.14%，差异均有统计学意义（P<0.05）。结论 实施门诊投诉管理制度可以提高门诊患者护理满意度，提高护理服务质量，降低门诊患者投诉率。

【关键词】 门诊投诉管理；护理人员；满意度；护理风险

中图分类号 R473.5 文献标识码 A 文章编号 1671-0223（2024）19--03

门诊作为医院的重要组成部分，承担着诊断、治疗、预防及保健等多项职责，然而，由于门诊患者较多、就诊时间短、医疗程序错综复杂，容易引发医疗纠纷，对门诊诊疗工作的正常开展产生影响[1-2]。门诊工作质量直接关系着整个医院的服务质量，因此加强门诊护理管理工作尤为重要。为了提高患者就诊的舒适度，满足其个性化需求，医院开展了门诊护理人员的投诉管理工作，以人性化理念为指导，充分发挥患者的监督作用，不断优化医疗服务流程，推动门诊医疗工作向科学化、规范化、高效化的方向不断迈进[3-4]。本研究主要探讨门诊投诉管理对门诊患者护理满意度的影响，现将结果报告如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选取2022年1-6月医院门诊收治的330例患者作为对照组，根据组间基线资料均衡可比原则，另选2023年1-6月医院门诊收治的330例患者作为观察组。对照组中，男性154例，女性176例；年龄为0～73岁，平均58.84±5.16岁。观察组中，男性159例，女性171例；年龄为0～74岁，平均59.54±5.19岁，两组患者性别、年龄差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 门诊投诉管理方法

医院自2023年1-6月实施门诊投诉管理，首选对门诊投诉原因进行深入剖析，对患者投诉进行编号，按照投诉的问题和对象统计投诉次数，当同一位患者针对同一个问题进行多次投诉计1次，一位患者1次投诉中有多个投诉对象和问题，每个问题、每个对象分别计次数。投诉的原因主要包括医患沟通不足，服务流程欠合理、医疗质量问题、服务礼仪问题及人力不足问题等。针对投诉原因，采取如下管理措施：

（1）加强培训：加强门诊护理人员的理论知识和专业技能的培训，同时每月对护理服务人员进行服务礼仪工作培训，主要内容包括服务案例体验分享，在沟通中手势、姿态优雅得体，语言温和，保持冷静处理各种矛盾等，培训后由本科室护长进行考核评价。

（2）加强护患沟通：①护理服务人员交流经验，护理人员可利用工作空闲时间进行集中学习，分析问题交流经验，在交流中学习汲取他人经验，分析问题提高技能。②要认真聆听患者表述有关疾病的情况，面对患者时表情专注，不盲目的辩解。对于患者的问题要耐心全面解释，避免患者对医护人员产生误解，不断加强自身全面素质的提高，掌握沟通艺术。③根据患者及家属要求来针对某疾病开展健康教育小课堂，落实门诊健康教育。

（3）加强巡查和评估：不定时巡查候诊患者，通过对候诊患者的巡查，对候诊患者的情况进行初步评估，及时发现患者情绪变化并给予有效的处理。

（4）落实“以患者为中心”的优质护理工作模式融入日常护理工作中，正确实施各项护理措施，保证护理质量。

1.3 观察指标

（1）护理满意率：采用医院自制的满意度调查表，该表为百分制，≥90分为满意；70～89分为基本满意；＜70分为不满意。总满意率=（满意+基本满意）例数/观察例数×100%。

（2）护理服务质量：主要从服务态度、医疗质量、医患沟通、服务流程合理、职业素养等方面对护理人员的护理服务质量进行考核，总分为100分，得分与护理服务质量成正比。

（3）患者投诉率：主要包括护理措施不规范或药物发放错误、护理流程不合理、护患沟通不畅等原因导致发生投诉的情况。

1.4 数据分析方法

运用 SPSS 21.0统计学软件分析处理数据，计量资料采用“均数±标准差”表示，组间均数比较采用t检验；计数资料计算百分率，组间率比较采用χ2检验;不符合χ2检验条件的采用Fisher确切概率检验。以P<0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理人员护理服务质量比较

实施门诊投诉管理措施后，观察组护理人员服务态度、医疗质量、医患沟通、服务流程合理、职业素养等护理服务质量评分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）见表1。

2.2 两组患者护理总满意率比较

实施门诊投诉管理措施后，观察组患者护理总满意率为94.56%，高于对照组的86.06%，组间差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

2.3 两组患者投诉率、护理人员满意率比较

实施门诊投诉管理措施后，观察组患者投诉率为6.36%，低于对照组的23.64%；观察组护理人员满意率为92.86%，高于对照组的57.14%，差异均有统计学意义（P<0.05），见表3。

3 讨论

医院门诊，作为患者就医时最先抵达的地方，是医院向外展示医疗服务的窗口[5]。门诊工作质量直接关系着整个医院的服务质量，因此加强门诊护理管理工作尤为重要。随着社会的不断进步和发展，人们法律意识和自我保护意识日益增强，门诊投诉管理已成为减少医疗纠纷的一项重要措施，因为患者常常会对出现的问题或不理解的行为进行投诉以讨回合理的解释[6-7]。投诉管理就是通过建立有效的制度来规范护理人员的言行以达到预防医疗纠纷的目的。医疗纠纷若处理不当，将会对患者的就医体验产生负面影响，从而影响患者对医院的整体印象和信任度[8]。在门诊接待处理的投诉中，大多数投诉源于门诊工作人员服务态度的冷漠，缺乏同情心和关爱之心，以及护理人员职业道德的缺失，导致患者感到不被尊重，如果处理不当可能导致医患关系紧张甚至激化[9]。为了进一步提升窗口服务的品质，应该注重质量管理、文明服务和护理人员的职业道德教育，引导护理人员从服务细节入手，加强对护理人员言行和服务语言沟通技巧等方面的培训，以树立正确的服务观念[10-11]。通过以上措施，可以提高医护人员的素质，增强责任心和职业荣誉感，从而有效地减少投诉事件发生的几率。因此，我们必须以高度负责的态度对待患者，以实事求是的态度认真处理他们的投诉，从而维护医院的良好形象和信誉[12]。科学合理的投诉管理机制，可以有效降低各类投诉事件的发生率，促进医患关系的改善。在处理投诉事件时，工作人员应当尽职尽责，秉持公正原则，确保及时、恰当、正确的处理，决不能有任何推诿、敷衍或拖延的行为。

本研究结果显示，观察组患者护理满意率高于对照组，说明门诊护理人员投诉管理实施后可有效提高患者满意率。实施投诉管理，首先要改进门诊护理人员的服务态度与服务理念，进一步优化就诊流程，积极主动的处理患者就诊中发生的各类问题。在本研究中，观察组护理人员的服务态度、医疗质量、医患沟通、服务流程合理、职业素养评分均高于对照组。说明门诊护理人员投诉管理实施可以改善护理人员服务态度，提升医疗质量，加强医患沟通，优化服务流程，提高职业素养，为患者提供更加优质的医疗服务，降低投诉率，提升满意率。

本研究结果还显示，观察组患者投诉率低于对照组，观察组护理人员满意率高于对照组。说明实施门诊护理人员投诉管理可以降低患者投诉率，提升护理人员满意度。通过加强对门诊护理人员加强风险防范教育，提高护理人员的风险防范意识，在对门诊患者的巡查中及时发现患者就诊过程中遇到的问题，安抚患者情绪，帮助患者解决问题，有效降低了门诊投诉率。

综上所述，实施门诊投诉管理制度可以提高门诊患者护理满意度，提高护理服务质量，降低门诊患者投诉率。

4 参考文献

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[2024-01-10收稿]

作者单位：510000 广东省广州市，广州医科大学附属妇女儿童医疗中心