规范绩效考核，提升服务水平

绩效考核作为重要的管理工具之一，旨在通过各种科学的定性和定量方法，对工作人员行为的实际效果和价值进行考核和评价，从而提升工作效率、节约支出成本、改善服务质量，以实现最大的社会效益。本文以某区政务服务中心（以下简称Z中心）为例，指出在绩效考核中存在的一些问题，并提出有针对性的解决措施，进一步完善Z中心绩效考核工作。

绩效考核体系优化的必要性

●有利于完善各部门工作绩效评估

通过设定明确的绩效目标和管理标准，对工作人员承担的工作应用各种科学定性和定量方法进行考核和评价，可以促进Z中心绩效考核的规范化和科学化，提高组织绩效考核水平。

●有利于发挥政府工作效能

绩效考核是深化政务服务中心改革的重要环节，有助于解决政事不分、工作效率低下等问题，打造“便民、高效、规范、廉洁”的政务环境，加强和规范政务服务管理工作。

●有利于树立正确的政绩观

绩效考核可以作为对工作人员奖励和惩罚的依据，合理的激励机制可以激发工作人员的工作热情和创造力，提高工作效率和服务质量，树立窗口服务良好形象，当好政府形象的示范者。同时绩效考核有助于发现和培养人才，实现人力资源的合理分配和有效利用。

绩效考核存在的问题

●绩效考核认识不到位

一是个别工作人员对绩效考核的认识不够到位，将其简单视为工作任务分配，而不是提高工作效率和工作人员能力的手段；二是考核过程中的沟通不足，绩效考核不仅是评价过去一段时间内的工作表现，更是一种双向沟通的过程。现实工作中，管理层与工作人员之间的沟通不充分，导致考核结果不被工作人员接受，进而影响考核的有效性。

●考核指标和标准不明确

一是考核指标设置不合理，不明确、不具体、不可衡量，甚至与工作人员的工作职责相关性不大，难以准确反映工作人员的工作绩效。二是缺乏明确的评价标准，在设定关键绩效指标（KPIs）后，需要有清晰的评价标准来衡量这些指标。如果评价标准不明确，即使选择了正确的KPIs，也无法得到可靠的考核结果。

●评价方式不合理

Z中心有时过于关注技巧和方法，从而忽视了与实际工作的匹配，导致绩效考核工具“水土不服”。比如采用360度无权重差异的评价方式，可能让不了解具体情况的人员参与评价，稀释了真正了解情况的人的话语权，使评价结果失真。同时考核结果很大程度上取决于考评者的态度、主观能动性和行为喜好等因素，这又进一步导致评价的不准确性和不公平性。

●管理配套机制不健全

绩效考核体系难以落地，很大一部分原因是缺乏相应的管理配套机制，如奖惩制度、晋升机制、工作人员培训开发等，影响了考核的有效性，导致考核结果难以得到充分应用。

绩效考核的优化措施

●建立分层分类的绩效考核体系

考核指标应明确具体，能够量化和可操作，避免过于笼统和抽象。同时，应确保考核标准公平、公正，避免主观判断影响考核结果。Z中心工作人员考核内容可包括工作机制、工作效能、工作纪律、综合评议、加分项5个方面的考核量化指标。每项考核量化指标分别设置评比分值、考核量化内容和计分方法。评比采取百分制和倒扣分制。

其中，工作机制包含一系列工作流程规范的指标，比如“未经相关部门批准或同意，擅自增加办事环节、申报材料，经查属实的，每次扣3分”；工作效能包含一系列工作结果性的指标，比如“实际未办结，但弄虚作假点击办结，经查属实的，每件扣2分”；工作纪律包含一系列的工作准则指标，比如“不按排队叫号顺序办理业务的，每次扣1分”；综合评议包含一系列合法合规作风性指标，比如“被服务对象投诉（包括来信、来访、来电投诉等），经查属实的，每件次扣3分”；加分项包含一系列倡导性指标，比如“能实现双减半，即在政务服务中心承诺办结时间比法定时间减少一半，实际办结时间比承诺时间再减少一半的，每月加10分”。

●采取谁了解谁打分的原则

评价主体应该是那些对被评价对象有深入了解的人，目的是确保评价的准确性和公正性，因为评价要基于评价者的知识和经验，而不是基于外部的标准或预设的规则。建立全面客观的评价方式，提高真正了解工作情况的人的话语权。比如Z中心工作人员包括审批部门窗口、公共服务类窗口及其工作人员，根据窗口运行情况进行分类，根据类别选定有针对性的评价主体。同时可以考虑引入第三方评估机构，如社会中介组织或专家团队，参与绩效考核过程，以增加考核的客观性和公信力。

●定期进行考核和反馈

绩效考核不应仅限于年终考核，而应结合日常工作，定期进行，以便及时发现和解决问题。考核反馈最好是由工作人员的直接上级以及考核组织部门一起进行，良好的考核反馈应当做到以下几点。

一是及时性：考核反馈应及时进行，最好在考核结束后不久。这样可以确保工作人员对反馈内容更容易理解和接受。

二是具体性：反馈应具体、明确，避免模糊和笼统的表述。工作人员应该清楚地知道自己的表现如何，哪些方面做得好，哪些方面需要改进。

三是客观性：反馈应基于事实和数据，避免主观臆断和情绪化表达。这样可以确保反馈的公正性和可信度。

四是建设性：反馈应具有建设性，旨在帮助工作人员改进和成长。即使工作人员的表现不佳，也应该提供积极的建议和支持，而不是简单地批评和指责。

五是双向沟通：考核反馈应是一个双向沟通的过程，在传达反馈意见时，应鼓励工作人员发表自己的看法和感受，以便更好地理解他们的需求和期望。

六是记录和跟踪：反馈内容应记录下来，并作为工作人员个人发展计划的一部分进行跟踪。这有助于确保反馈的落实和持续改进。

七是尊重和信任：在进行考核反馈时，应尊重工作人员的感受和隐私，避免在公共场合讨论敏感话题。同时，应建立信任关系，让工作人员相信反馈是为了他们的成长和发展。当然，最重要的是考核过程应公开透明，接受社会监督，确保考核结果的真实性。可以建立考核信息公开平台，公布考核结果（比如优秀人员，结果具有激励性，但称职、不称职的建议不公开，和被考核人单独沟通）和相关的评价标准。

●提供管理配套机制，推进绩效考核落地

绩效考核结果的应用是绩效考核过程中的关键环节，它涉及如何将绩效考核的结果转化为具体的行动和决策，需要一系列的管理配套机制。

一是薪酬和奖励：绩效考核结果通常与工作人员的薪酬调整和奖励紧密相关。将绩效考核结果与薪酬体系相结合，可以激励工作人员提高工作效率和质量。

二是岗位调动和职务变动：绩效考核结果还可以用来评估工作人员与岗位的匹配程度。根据考核结果，管理者可能会对工作人员的岗位进行适当的调整，以确保每个工作人员都能在适合自己的岗位上发挥最大的潜力。

三是职称评聘：绩效考核结果是职称评审材料中的重要一项。将绩效考核纳入职称评定的考量因素，可以确保工作人员的专业水平与他们的职位相匹配。

四是培训和发展：绩效考核结果还可以帮助组织识别工作人员的培训需求。根据考核结果，组织可以为工作人员制定个性化的培训计划，以提高他们的工作能力和职业素养。

五是绩效考核与组织目标：绩效考核结果还可以用于单位的年度规划。通过分析绩效数据，组织可以确定哪些业务领域需要重点关注和改进，以实现长期规划目标。

六是绩效考核与员工发展：绩效考核结果可以作为员工职业发展规划的依据。通过绩效考核，组织可以识别员工的强项和兴趣，为他们提供合适的职业发展机会和路径，如将考核结果作为干部任用、晋升的重要依据。

绩效考核可以统一工作人员的行为规范，提高工作效率，提升服务质量。建立分层分类的绩效考核体系、采取谁了解谁打分的原则、定期进行考核和反馈、提供管理配套机制等优化措施可以进一步建立科学合理的绩效考核政策，从而促进政府工作效能的发挥。

作者单位 漳州古雷港经济开发区行政服务中心