“管理+服务”：创新网格员管理模式

2020年，人力资源和社会保障部联合市场监管总局、国家统计局正式向社会发布一批新职业，其中就包括城市管理网格员。网格员是数字化时代社会治理创新的重要力量，他们不仅掌握先进技术，还具备从事治理工作的专业能力。作为连接政府与民众、线上与线下的桥梁，网格员通过运用大数据、云计算等现代信息技术，实现社区精细化管理，为居民提供便捷、高效、精准的服务。从本质上来说，基层网格化治理是一种新型的人力资源管理，本文将昆明市城市管理战略目标分解为网格员发展的战略目标和网格员管理的实践，制定出一套完整的网格员人力资源管理制度规范和规划实践，以推动基层网格化治理战略目标的实现。

网格员人力资源管理体系的主要内容

网格员人力资源管理系统与传统人力资源管理六大板块内容融合后，可分为网格员招聘和甄选、网格员培训活动、网格员职业发展规划、网格员绩效管理体系等。

●网格员招聘和甄选

网格员招聘和甄选是网格员人力资源管理实践的起点，用人单位不断优化选人、用人制度，识别人才，为人才提供施展才华的机会和平台。在网格员选拔和评估方面，重点关注候选人的职业道德、职业操守和职业信用，考察候选人的政治素质、组织协调能力、团队精神、执行能力、专业素质、承担责任的能力、环境适应能力等。具体来说，网格员选拔标准包括具有良好的政治素质和道德品行，热爱网格化服务管理工作，拥有强烈的事业心和责任感，具备履行职责的身体条件、符合岗位要求的文化程度。网格化管理部门采取心理测试、潜在能力和未来职业兴趣评估、成就测试等评估方式，对候选人的专业素质进行评估；再以情景化结构面试的方式对候选人的综合素质进行评估，结合候选人的履历作出综合评估。在进行网格员招聘和甄选时，除了对网格员胜任素质进行评估外，还须对其人格特征、团队精神进行测评，以免其进入网格员队伍之后因不认可基层网格化治理和网格员的价值等而离职。

●网格员培训和开发活动

培训和开发活动是提高人力资本最直接有效的方式，可以提高员工的知识、技能、工作绩效，促进人力资源管理目标的实现。网格员培训和开发活动一般以课堂授课或专家讲座的方式进行，培训内容包括法律法规、业务知识、职业道德等；网格化管理部门也可以定期组织拓展训练和团建活动，增强网格员团队的凝聚力。

●构建网格员职业发展和规划管理体系

为了使网格员在每个职业发展阶段都能取得进步和成长，网格化管理部门须构建管理体系，对网格员的职业发展进行规划管理。

首先，建立职业发展路径或职业发展通道。网格化管理部门要为新入职的网格员制定成长发展规划。网格员的职业发展路径包括转正和职级晋升两个阶段，新入职网格员在试用期满并通过转正考核后方可成为正式工作人员；转正后，网格员须从基层岗位开始，在职满半年方可晋升为组长，连续在职满两年可以晋升为区队长，连续在职满四年可以晋升为大队长。

其次，构建胜任素质模型。将胜任素质模型应用到网格员职业发展的各个阶段，将网格员每个职业发展阶段和每个阶梯需要的素质能力进一步细化，使网格员对未来培训有一个清晰的预期。在试用期，主要从学习主动性、工作积极性、工作责任心、工作效率、工作纪律、团结协作六个方面细化网格员需具备的素质；转正后，则从贡献度、成长性、忠诚度、创新性等方面细化网格员需具备的素质。

最后，开展各种培训开发活动。职业发展过程中所需要的素质能力，须通过各种培训开发活动才能真正转化为实际工作能力。开展培训开发活动的方法包括正规教育法、评价中心法、工作实践体验法和开发人际关系建设法，网格员的培训开发活动主要是采用正规教育法。

●网格员绩效管理考核体系

网格员绩效管理考核体系包含绩效计划、绩效监控和辅导、绩效评价、绩效反馈面谈四个环节，各个环节既前后连续又互相交叉，是一个循环往复不断改进的闭环 。

首先，制订绩效计划。网格化管理部门根据网格化治理的战略目标，确定网格员的工作职责和任务分工，明确网格员的绩效指标。比如，大队长和区队长的职责主要是做好网格员的日常管理、思想教育和业务培训工作，对网格内的重大案件、长期不处理案件进行汇总和上报；普通网格员的职责主要是宣传网格化管理法律法规，客观、全面地采集网格化管理问题，按标准开展网格案件核实核查和专项普查工作。

其次，进行绩效监控和辅导。这一环节是绩效管理过程中历时最长的环节，网格化管理部门通过跟踪网格员的日常工作和绩效目标完成情况，在必要时给予技术性支持和辅助。目前，对网格员进行绩效监控和辅导的方式主要有人工随机抽查和系统数据统计两种。人工随机抽查就是安排检查人员到网格中随机抽取网格员，了解其工作开展情况，及时发现巡查覆盖、问题上报工作中存在的问题，及时督促其整改；系统数据统计就是通过网格化管理系统，统计网格员的巡查时间、轨迹、时长和问题上报数量、质量等数据，全面获取其工作状态，对存在问题的网格员及时进行提醒。

再次，实施绩效评价。网格化管理部门从各用人部门抽取人员组成绩效考核领导小组，负责对网格员进行绩效评价。绩效评价以月、年为周期，以网格化管理系统中记录的相关数据为依据。在评价内容上，网格员角色和岗位职责不同，评价内容也有差别。总体来看，网格员绩效评价内容包括业务指标和能力素质两个维度。大队长的业务指标包含网格督导检查、专项巡查、工作质量，能力素质包含工作统筹、人员流失、培训、工作配合度、解决问题的能力；区队长的业务指标包含案件数、核实核查、巡查工作、案件质量，能力素质包含管理工作质量和培训参与；普通网格员的能力素质内容不包含管理工作质量，其他内容均与区队长相同。绩效评价结果主要运用于网格员的薪酬分配、职务升降、岗位调动、人员培训、人才选拔等。

最后，进行绩效反馈面谈。绩效评价完毕后，用人部门将网格员的绩效评价结果以及相应的考评数据反馈给直接管理负责人。直接管理负责人将绩效评价结果以绩效面谈的形式反馈给网格员，并指出其成绩与不足，提出绩效改进指导意见。如果网格员对绩效评价结果不清楚或持有异议，可以采取书面形式向绩效考核领导小组申诉，绩效考核领导小组在三个工作日内答复受理情况，并在十五个工作日内将处置情况告知申诉人。

网格化管理部门的定位转变设想

传统人力资源管理各大板块之间存在缺乏统一性的弊端，各大板块没有站在组织和部门的角度思考问题。网格员人力资源管理部门应将传统人力资源管理转变为服务一线、服务业务的统一的人力资源管理，同时，网格化管理部门在管理工作中的定位也需转变。网格员战略性人力资源管理包含三项内容（部门），网格化管理部门应针对网格员管理设置有此类功能的三个部门，分别是人力资源业务合作伙伴（HRBP）、人力资源专家中心（HRCOE）、人力资源窗口服务中心（HRSSC）。

●人力资源业务合作伙伴（HRBP）

赋能网格化管理业务，将管理人员派到一线，与网格员共同工作，了解网格员的工作情况，做好沟通和管理，给予网格员人文关怀，承担起网格员的支持者这一战略性角色；使网格员了解网格化管理部门的文化、使命和核心价值观，提高网格员的认同感和归属感；同时，将基层网格员治理战略与网格员人力资源战略结合起来，除完成人力资源相关工作，还要提供网格员队伍所需要的人力资源服务；发现一线存在的问题并提出解决方案。

●人力资源专家中心（HRCOE）

人力资源专家中心是人力资源的大脑中枢神经，负责制定网格员人力资源管理政策和策略，提供人力资源服务和方案，制定网格员管理专业培训计划等。

●人力资源窗口服务中心（HRSSC）

负责网格员入职与离职、社保和公积金相关事宜的办理，岗位变动的办理，工资、奖金、提成的核算和发放，合同或者协议的签订等。

上述三个部门的建立意味着人力资源管理部门从事务性人力资源管理转变为服务性人力资源管理，是人力资源价值定位的转变，是组织变革的必然。

网格员人力资源管理展望

网格化管理是做好基层社会治理的重要手段，也是网格员人力资源管理的必然选择。可以预见，未来网格员人力资源管理的发展会受到科学技术进步、网格员需求变化、劳动力市场发展等诸多因素的影响，从而呈现出新的发展趋势。

一是依靠数据分析挖掘技术进行决策。随着大数据和人工智能的发展，数据分析和数据评估将在网格员人力资源管理中广泛应用，网格员管理部门将依托数据进行更加精准的招聘甄选、绩效评价和薪酬福利发放等。二是重视网格员的工作体验感。网格化管理部门将更加重视网格员的工作体验感，执行灵活的工作时间安排，加强网格员之间的融合和沟通，注重其心理感受，与其建立心理契约，制定工作与生活平衡的政策等。三是多元和包容的工作环境。积极推进性别、文化和年龄等方面的多样性，建立包容性的工作环境。四是技能发展和转型。提高专业素质是人力资源管理永恒的话题，随着科学技术的不断发展，网格化管理部门应该采用更加丰富多元的方式帮助网格员提升知识、技能和专业素质，使他们更加适应新时代的要求；打破信息壁垒，利用新技术进行数字化转型，推动网格化监督管理部门的变革和发展。

针对网格员人力资源管理体系的现状和发展趋势，建议尽快推动相关立法工作，从法律层面确立网格化管理形式在基层治理中的地位，理顺领导体制，确定目标和人才资金保障；尽快制定网格员培训的支持政策，推动其专业化和职业化发展，特别是将网格员培训经费纳入财政预算；明确网格员“不培训不上岗”，实行全员持证上岗，鼓励网格员按照《城市管理员职业技能标准》考取等级证书，并给予相应的奖励和资助。

网格员人力资源管理已不再是传统意义上的人力资源管理，而是内涵更为丰富的“管理+服务”。基层网格化治理与人力资源服务管理融合，势必为未来基层网格化治理和网格员人力资源管理带来无限可能。

作者单位 昆明市网格化综合监督指挥中心