RD汽车销售公司的客户关系管理研究

【摘 要】在中国新能源汽车市场的蓬勃兴起下，消费者需求的急剧增长推动了整个行业的迅猛前行，产品迭代周期缩短，市场选择日益丰富，使得各大汽车品牌间的客户争夺战愈演愈烈。在这一背景下，认识到维护现有客户关系的价值远超于开发新客户的成本，成为企业共识。因此，论文深度剖析RD公司客户关系管理现状、RD公司与客户沟通现状以及RD公司数字化工具运用现状，识别存在的问题并给出基于数字化管理的客户关系管理优化的策略，对指导公司策略调整有一定参考作用。

【关键词】汽车销售；客户关系管理；数字化管理

【中图分类号】F426；F274 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2024）07-0063-03

1 引言

在当今数字化浪潮的迅猛推进下，5G通信技术、大数据挖掘、区块链技术以及人工智能的深度融合，正引领着企业管理和商业营销模式的深刻变革[1]。新兴业态如直播销售、社交媒介营销、智能驾驶体验模拟及基于大数据的个性化推荐系统等纷纷涌现，为市场注入了前所未有的活力。在汽车行业，特别是汽车销售与服务领域，客户资源的竞争已趋于白热化，如何巧妙运用数字化手段来增强客户满意度、提升品牌形象及市场曝光度，成为各企业亟待解决的关键课题。论文以RD汽车企业为例，探讨其在数字化转型大潮中如何优化客户关系管理策略。

2 RD公司客户关系管理现状

2.1 RD公司概况

RD公司是一家专注于汽车市场开发经营、汽车品牌4S店运营管理及乘用车综合服务的汽车服务企业，是广西乘用车服务行业中极具成长力的企业。RD公司目前是广西南宁市较大的比亚迪汽车经销商，店内各项业务均已成熟，能提供一站式服务[2]。

2.2 RD公司客户服务流程及销量情况

2.2.1 RD公司客户服务流程

RD公司的客户群体主要是广西区域的用户，尤其是南宁市及南宁市周边县的用户，其主要的营销战略围绕南宁市客户群体打造，公司致力于打造成南宁市比亚迪汽车爱好者购车首选目标[3]。RD公司的服务流程如图1所示。

从图1我们可以看出，订单能否成交与客户所预约的公司客服有着重要的关系，公司客服贯穿了整个服务的流程。客服人员要具备专业的知识，能给客户介绍店内当前所售卖的各个车型的详细信息，面对客户的提问能抓准客户的需求，给客户提出合理的建议，迅速建立客户与企业之间的信任，为订单的成交奠定基础。

图1 客户到店购车流程

2.2.2 RD公司销量情况

近几年随着比亚迪公司的快速发展，比亚迪销量在全国进入火爆期，销量遥遥领先其他国产汽车。RD公司比亚迪4S店已在当地经营多年，2017-2020年其每年销量增长快速，年销量从555辆增长到652辆，其客户数量也在不断增加。但是，2021年开始RD公司的年销量出现快速下滑的现象，从2021年销581辆下滑到2023年仅仅卖出487辆，公司的客户数量也在减少。RD公司近7年销量变化情况如图2所示。

图2 2017-2023年RD公司销量变化

2.3 RD公司客户管理基本情况

2.3.1 RD公司客户关系管理现状

RD公司构建的客户管理制度，其核心在于构筑坚实的客户信任基石与促进高度的客户满意度，具体策略体现在三大方面：个性化服务流程细分、“一视同仁，客户至上”的理念以及高效客户投诉响应机制。

个性化服务流程细分确保了每位客户在购车旅程中的每一步都能享受到专属的关怀。从初入展厅的咨询，直至后续的车辆维护与保养，RD公司均安排了专项服务人员进行一对一跟进。

公司秉持“一视同仁，客户至上”的服务理念，将每一位客户的体验视为同等重要，无论其背景如何，均享受同等的尊重与优质服务。

针对客户投诉，RD公司建立了高效客户投诉响应机制，由经验丰富的客服总监亲自挂帅，确保问题能够得到及时、有效的处理[4]。

2.3.2 RD公司与客户沟通现状

RD公司当前与客户的沟通方式主要有汽车APP、手机、微信、短信、店内现场沟通等。公司规定销售人员每天至少要和50个客户取得联系，通过了解发现，公司的销售人员人均每天拨打30个左右不同客户的电话，还要通过微信以及汽车APP联系40个左右的客户进行推销产品或者帮助解决客户遇到的问题。除现场沟通以外，公司客服与客户之间的沟通是全天候的，公司规定销售员工必须每天汇报与客户的沟通情况，每个月计入客户数量考核指标中。

2.3.3 RD公司数字化工具运用现状

RD公司目前客户关系管理数字化软件的运用，有比亚迪汽车官方APP、懂车帝APP、汽车之家APP等相关汽车营销APP。RD公司成立之后首先在同城地图如百度、高德地图上设定同城定位推广，并在汽车之家建立公司账号主页。2017年懂车帝APP上线，RD公司与其开展合作，入驻懂车帝APP进行业务推广。2021年比亚迪官方APP正式上线，RD公司第一时间入驻比亚迪官方APP。

3 RD公司概况及客户关系管理问题

3.1 数字化运用能力低

RD公司依赖于传统的表格管理方式记录客户数据，这种方式不仅效率低下，且难以保证数据的全面性和准确性，限制了公司对客户群体的深入分析与精准管理。此外，由于RD公司在数字化营销平台上的角色受限，无法直接获取客户更深层次的信息，进一步削弱了其市场洞察与策略制定的能力。

3.2 客户沟通渠道陈旧

当前，RD公司主要依赖于现场交流、电话沟通以及微信等传统方式与客户保持联系，这些方式在信息传递的丰富性、直观性和互动性上均显不足。随着数字互联时代的到来，客户更倾向于通过图文、视频等多媒体形式获取产品信息与服务详情，而RD公司在这方面的创新不足，难以满足客户的多元化需求，导致沟通效果不佳，客户满意度下降。

3.3 缺乏客户差异化的定制

RD公司未能充分利用数字化手段实现客户细分与个性化定制服务，仍沿用传统的“一刀切”营销方式，这不仅增加了营销成本，还难以在激烈的市场竞争中脱颖而出[5]。在客户需求日益多样化、个性化的今天，RD公司应积极探索基于大数据分析的差异化营销策略，如根据客户需求提供跨地域交车服务、为新车型推出精准预售定制等，以提升客户体验和市场竞争力。

4 基于数字化管理的客户关系管理优化

4.1 优化客户信息管理

优化客户信息管理作为提升企业客户关系管理效能的关键策略，其核心在于深度融合数字化与智能化技术。这

一转型旨在通过高精尖的数字技术，实现对客户数据的全

面追踪与深度剖析，进而精准把握客户的消费需求、消费

习惯等核心行为特征，为企业的战略决策提供坚实的数据

支撑[6]。

第一，部署企业级客户信息管理系统（CRM系统）。该系统作为数字化、智能化的核心平台，集成了先进的软件与硬件技术，旨在构建一个集信息采集、存储、处理、分析于一体的综合管理体系。该系统以客户数据为核心资产，详尽记录企业在市场活动中与客户交互的每一个细节，包括但不限于交易历史、沟通记录、反馈意见等。

第二，优化企业的客户信息管理流程。在数字化转型的浪潮中，实现客户管理的系统化、数字化与可视化至关重要。鉴于RD公司流程的独立、非透明及缺乏智能化支撑的现状，需基于CRM系统对其管理流程进行根本性调整。

4.2 利用数字化工具加强与客户沟通

在数字化浪潮的推动下，企业与客户之间的沟通方式正逐步向数字互联化转型，这一趋势不仅高效且深刻影响着企业的客户关系管理。从IDIC模型（识别、区分、互动、定制）的视角出发，增强企业与客户的互动频率与质量，是深入理解客户需求、识别服务短板，并进而提升客户满意度与忠诚度的关键路径[7]。鉴于国内聊天工具市场的蓬勃发展，构建多元化的沟通渠道成为强化客户互动的有效策略。

第一，打造企业专属的媒体矩阵。通过构建包含企业抖音、快手、视频号等在内的新媒体宣传平台，企业能够以前所未有的方式展现品牌形象与产品特色。这些平台不仅提升了品牌曝光度，还为客户提供了便捷、直观的产品体验途径，使客户在轻松愉悦的氛围中加深对产品和服务的了解。

第二，组建专业的互联网直播团队。直播作为当前炙手可热的营销方式，以其即时性、互动性和沉浸感打破了传统营销的单向壁垒。企业通过直播，能够直观展示产品细节，实时解答客户疑问，从而大幅提升客户对产品和服务的感知价值。

第三，构建车友粉丝社群生态。车友粉丝群是连接企业与忠实客户、促进口碑传播的桥梁。通过建立基于企业微信和抖音等平台的粉丝社群，企业不仅能为现有客户提供便捷的反馈渠道，还能通过社群内的互动与分享，吸引更多潜在客户关注。

4.3 对客户进行合理分类管理

从IDIC模型的核心理念出发，企业致力于通过提供高度个性化的产品和服务来满足客户的独特需求，这是构筑高客户满意度与忠诚度的重要策略。鼓励客户参与产品设计流程，共同创造独一无二的定制化体验，不仅加深了客户与品牌的情感联系，也极大地增强了客户的忠诚度。深入剖析客户数据，精准把握客户需求，进而推出差异化的产品与服务，是提升企业认可度、维系客户好感度的关键。

第一，RD公司的合作伙伴和重要用户构成了RD公司的收入来源，针对RD公司的收入支柱——合作伙伴与核心用户群体，公司应根据其消费能力实施差异化服务策略。对于合作伙伴，RD应建立健全的信息管理体系，细致搜集、整理并分析客户数据，以便精准定制产品设计方案。通过定期回访机制，确保客户需求得到及时反馈并融入产品和服务之中，如满足其车身定制LOGO、特殊标志粘贴等个性化要求。对于重要客户，指派专属客户经理进行深度维护，通过数据分析挖掘潜在需求，同时利用定期优惠推送、团购福利等手段，保持客户的高满意度与粘性。对于消费能力相对较弱的基础客户群体，RD公司亦应给予充分重视。认识到这类客户在公司成长中的不可或缺性，公司应提高对该群体的关注度。

第二，RD公司的收益紧密关联于客户群体的消费频率，因此，需从这一维度出发，精心设计差异化的产品与服务策略。密切关注核心客户群及高频消费者的每半年评分动态，对于评分出现下滑的客户，特别是那些对公司贡献度高的重点客户，将迅速响应，主动开展回访，旨在深入探究其消费频率下降的根本原因。在回访交流中，将结合客户的消费偏好，精准推荐适配的产品，并辅以诱人的优惠方案，力求重新激发其消费热情，挽回宝贵的客户资源[8]。对于那些评分保持长期稳定、持续贡献价值的重点与高频客户，则采取更为积极的激励措施，如推出专属的消费折扣、积分回馈计划等，以巩固其忠诚度，确保这部分客户群体的稳定增长。而对于低频消费及休眠状态的客户，亦不轻言放弃。通过精准推送公司新品信息、诱人的优惠活动，以及提供诸如免费体验、节假日及生日特别关怀等服务，努力唤醒这些客户的消费兴趣，促使他们重新活跃起来。

5 结语

企业引入先进的客户关系管理系统（CRM），标志着其向数字化客户管理转型的加速推进。这一转变依托于全面的数字化手段，不仅显著提升了客户的忠诚度，还有效削减了企业的日常运营成本，并促进了员工工作效率的飞跃。CRM系统的优化实施，为企业管理带来了前所未有的便捷与高效，确保客户信息数据的安全，同时推动了客户营销服务的深度精细化。通过CRM系统对客户管理进行全面优化，企业得以在全局视角上统筹日常客户管理工作，实现了对客户互动的全流程监控与管理。这一变革使得企业的经营活动变得可量化、可追溯、可预测，并且具备了可复制性，为企业的知识传承与经验积累奠定了坚实基础。在数字化时代的浪潮中，这样的转变正是企业实现业绩增长与可持续发展的关键所在，它不仅满足了企业当前的运营需求，更为未来的市场挑战与机遇做好了充分准备。

【参考文献】

【1】黄俊航.服务型企业做好客户关系管理的路径分析[J].现代营销（上旬刊），2024（05）：149-151.

【2】张爽.企业市场营销中客户关系管理分析[J].老字号品牌营销，2024（04）：171-173.

【3】陈敏仪.客户关系管理（CRM）中的客户信息分析[J].经济研究导刊，2024（03）：144-146.

【4】黄建平，贾林林.基于客户关系的汽车维修服务企业竞争策略分析[J].汽车与驾驶维修（维修版），2024（01）：86-88.

【5】顾明.基于SZ公司客户关系管理系统建设研究[J].经济研究导刊，2023（24）：22-24.

【6】王斌.基于客户需求的汽车营销策略创新措施探析[J].时代汽车，2023（23）：187-189.

【7】于欣.基于客户关系管理的企业市场营销策略分析[J].全国流通经济，2023（20）：8-11.

【8】刘佳.电商环境下客户关系管理策略思考[J].老字号品牌营销，2023（19）：28-30.