重要性—满意度分析法在N高校体育场馆评价中的应用

摘要：以N高校大学生运动人群为研究对象，采用重要性-满意度绩效分析法研究分析高校大学生对N高校体育场馆的场馆服务、场馆环境、配套设施三个指标的重要性和满意度评价。结果表明，N高校体育场馆的有偿服务收费制度急需改进，开放场馆的数量急需增加。提出建立高校场馆综合管理模式、对校内外人员采取合理定价、加强体育硬件设施和建设智慧场馆的建议。

关键字：重要性；满意度；体育场馆；高校

体育作为高校教育的重要组成部分，在保证广大师生参加体育活动、提高体质健康水平、促进工作与学习效率等方面发挥着重要的作用。《中国体育场馆发展报告（2019～2020）》中，体育场馆的定义是运动训练、开展运动竞赛及锻炼身体的专业性场所。而高校体育场馆，除了保障学校体育教学、运动竞赛、群体活动的开展，还需保障校园大型活动以及广大师生的文体活动顺利完成。高校体育场馆可利用场馆设施、设备和场地等资源，对校内外开放兼具开发体育产业和活动，通过经营为学校体育设施的维护、建设和管理带来了资金支持。

为贯彻落实习近平总书记关于教育、体育的重要论述和全国教育大会精神，把学校体育工作摆在更加突出位置，构建德智体美劳全面培养的教育体系。2020年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于全面加强和改进新时代学校体育工作的意见》指出，在全面改善办学条件中，要改善场地器材建设配备。加强高校体育场馆建设，鼓励有条件的高校与地方共建共享；统筹整合社会资源，完善学校和公共体育场馆开放互促共进机制，推进学校体育场馆向社会开放、提高体育场馆开放程度和利用效率。

优秀的体育场馆管理，对学校开展文体活动有着非常重要的影响。高校体育场馆的开放作为社会公益服务的组成部分，不但需要满足学生的体育要求，还要满足更多社会群众的需求。但是，在开放过程中又会存在诸多问题，比如场馆票价高、场馆利用率低、场馆卫生不达标等。通过对N高校体育场馆的学生满意度调查，找出体育场馆还应该在哪些方面改进，并为提高N高校体育场馆管理和服务水平提供建议。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

以N高校的大学生运动人群为研究对象。大一、大二教学班为单位，向每个教学班发放体育场馆满意度问卷电子调查表，学生填写电子问卷调查表。共收回问卷1358份，其中有效问卷1358份，有效率为100%。

1.2 研究方法

满意度-绩效分析法又叫IPA分析法（Importance-

Performance Analysis），是由Martilla和James在1997年根据市场组合理论提出并用于对汽车经销商的考核。IPA分析法由两个矩阵坐标组成，分别表示满意度和重要性。分为四个有不同意义的象限区域，象限的位置和坐标的尺度可以根据满意度和重要性的平均值进行确定，能够直观地反映出数据分析的结果落在哪个象限区域。对比不同项目或维度的重要度和服务表现，从而直观地识别哪些因素需要重点解决，哪些因素不重要等。适用于服务质量、满意度分析和产品竞争力分析等。

1.3 研究设计

第一，构建高校体育场馆运动人群满意度评价指标的调查问卷。在师生满意角度对N高校体育场馆从场馆服务、场馆环境和场馆配套设施三个方面设定为一级评价指标，并在一级评价指标体系下分出若干二级指标（表1）。

信度检验是问卷调查科学研究中的主要方式之一。项目组采用SPSS 26专业统计软件，对本次满意度调查问卷量表进行了信度检验。Cronbach信度是应用极为普遍的一种测量法。该方法应用一个指标值即复制莫扎特alpha信度系数（α）标值来表征信度水准状况，α值处于0～1之间，信度系数越大，说明精确测量的可靠水平越高。一般而言，评定量表的α值高于0.8，则表明信度高；处于0.7～0.8之间，则表明信度不错；处于0.6～0.7，则表明信度可接纳。本次问卷信度检验结果α值为0.930（见表2），表明信度很高。

第二，对N高校体育场馆满意度的12个二级指标量表采用Likert5级计分，“5”表示满意、“4”表示基本满意、“3”表示一般、“2”表示不太满意、“1”表示不满意，各题项的加权值反映N高校大学生对学校体育场馆的整体满意度。

第三，根据评分结果，计算出每个指标的满意度和重要性平均值及总满意度和总重要性平均值，并以总满意度和总重要性平均值作为分割点，划出四个象限，来观测指标所处的象限。其中，横坐标为满意度，纵坐标为重要性（图1）。

2 N高校体育场馆满意度IPA结果

2.1 调查结果分析

表3为N高校体育场馆满意度和重要性平均得分。根据表3，在12项高校体育场馆评价指标调查中，重要性的平均值介于3～4.5之间，满意度平均值介于2.95～4.5之间，说明两者的重要性和满意度总体水平相差不大，但部分指标的满意度与重要性还存在着较大的差异。

2.2 学生对N高校体育场馆的重要性和满意度程度IPA分析

根据高校体育场馆重要性和满意度数据分析的结果，将满意度均值作为横轴，重要性均值作为纵轴，以重要性总平均值（3.70）和满意度总平均值（3.60）为中点，将横轴和纵轴分为四个象限区域，并做成IPA分析图（见图2）。按12个指标的重要性和满意度的平均值所处的象限来分析学生对高校体育场馆各个要素的重要性和满意度差异。

处于A象限区（继续保持）的指标有：b10-体育场地、场馆运动器材设施的数量。A象限意味着重要性和满意度均处于高水平，今后需要继续保持。

处于B象限区（急需改进）的指标有2项：b1-体育场馆有偿服务收费制度、b2-开放场馆的数量。B象限是高重要性和低满意度。落在这一区域的指标，重要性高但学生的满意度却很低，严重影响学生在运动过程中的体验感，从而间接影响了高校体育场馆运营和收入。既然学生对于指标b10-体育场地、场馆运动器材设施的数量有高满意度和高重要性，N高校体育场馆可以在场馆收费和开放场馆数量上做出调整，以提高学生对体育场馆的满意度水平。

处于C象限区（低优先）没有指标，C象限区意味着不重要也不满意。

处于D象限区（过犹不及）的指标有：b3-场地和场馆开放时间、b4-体育场馆工作人员服务态度、b5-体育场馆的服务效率、b6-体育场地和场馆预订方式或设置、b7-体育场地和场馆的灯光照明、b8-体育场馆温度及湿度、b9-体育场馆的卫生管理指标、b11-场地和场馆运动器材设施的质量、b12-体育场地和场馆其他配套设施共九项。D象限意味着低重要性和高满意度。说明在校学生对N高校体育场馆的服务、环境和其他配套设施等指标持肯定态度。

3 建议

3.1 建立高校体育场馆综合管理模式

体育公共服务理论明确指出：“要规范服务标准，扩大服务业务，加强对各级各类公共体育设施的管理，实行多层次、多时段、多种优惠的多元服务，建立包括社会和学校体育设施的体育服务网络，为市民提供便利。”根据体育公共服务的相关理论，结合高校实际情况，对于场地种类、预定人员身份和预订时间等分类，N高校应制定有针对性的综合管理模式，力争科学合理地配置场馆资源，不让场地闲置。既保证社会公益性，也可提高场地利用率，从而实现体育场馆效益的最大化。N高校可将学校北区现有老旧的篮球场地的地面和灯光进行升级改造，免费为师生和社会人员开放，提高北区篮球场的利用率。对于收费场地，学生、教工和社会人员采取不同的管理方案，比如预订人员身份不同，进馆运动时间、价格也不同。同时，作为场馆管理者应转变思想观念，打开校园大门，为社会人群提供健身场地，既吸纳社会资金和发现自己不足，又可实现高校和社会资源共享。

3.2 对校内外人员采取合理的定价措施

自新冠疫情以来，在校师生是N高校体育场馆的主要锻炼人群，也是高校体育场馆的最主要受益者。大多数的本科学生是无收入群体，如果体育场馆收费过高，会影响学生对体育场馆的满意度。随着新冠病毒感染调整为乙类乙管，各高校会逐步放开校园，体育场馆也会迎来社会人员的加入。在N高校体育场馆重要性和满意度IPA分析图（图2）中，指标b1-体育场馆有偿服务收费制度位于B象限，是问卷调查12个指标中满意度最低的，说明N高校大学生对体育场馆收费不是很满意。N高校体育场馆可以对学生的定价或售卖形式采取更为合理的措施，并区分教工和社会人员的价格。例如可以通过售卖体育场馆运动次卡，减少单次运动的价格，对校内师生免费开放固定时间及发放体育消费券等措施，鼓励师生积极参与体育锻炼。

3.3 提高体育硬件设施

体育硬件设施基础薄弱，是阻碍体育事业发展的瓶颈。高校的体育教学、群体和训练都是依托于体育运动场地和体育器材。各高校领导应提高对于体育运动的重视程度，加大专项资金投入，来建设场馆和购买体育器材，丰富学生体育训练的项目，让学生的体育运动项目更丰富、积极性更高。从IPA分析图（图2）中可知，N高校体育场馆服务、环境和场馆其他配套设施的满意度都属于中上等，如果将相关硬件设施进一步提高，运动人员的满意度和进场锻炼人流量也会增加。N高校以羽毛球项目最热门，若可以及时修补羽毛球场胶垫，升级球场灯光，设置球馆储物柜和空调等，师生在体育锻炼过程中的满意度不仅可以提高，在运动过程中的人身安全也可以得到保障。此外，体育场馆也可引进智能AI技术，打造AI智能互动体育场馆。通过AI技术精确识别运动人员的姿态动作，并判断动作的标准度，让运动健身更高效，从而提升运动人员对于体育场馆的体验感。

3.4 建设智慧场馆

BIM、物联网、云计算等数字技术的兴起，加快了“智慧场馆”的出现。高校传统体育场馆的基础设施、技术保障、服务运营已经不能满足新时代体育场馆管理、体育教学和运动竞赛的需求。不同于传统高校体育馆关注点在物理空间，智慧场馆则更多关注在环境和服务等建设。为贯彻落实《体育强国建设纲要》等政策文件关于“推进全民健身智慧化发展”的精神，2020年7月体育总局办公厅发出了相关通知。通过提升开放服务水平，加强高校体育场馆与社会公共体育场馆网络平台基础性工作的对接，进一步提升了智慧化全民健身公共服务能力。同时，学生和社会人员也可便捷地通过线上获取场馆开放信息，从而提高场馆利用率和场馆预约的便捷性，提升高校体育场馆社会化程度。智慧体育场馆在进场流程、场地预定、运动过程等环节实现全面数字信息化升级，智能化的体育器械与各类客户端的软硬件结合，让运动人员可通过终端翻看和分析自己的运动数据。各场馆的照明管理、进馆人流统计、游泳池水量水质情况等，通过数字智慧系统来统一监控和管理。不仅降低了场馆运营的人工和经营成本，还提高了工作人员的工作效率。此外，体育场馆方可以通过人脸识别等技术精准识别用户，并对相关数据进行分类、统计和分析。也可以依托5G技术及AI算法，融合指挥调度，实现应急事件的智能预警，构建一体化联动指挥体系及“智慧安防、联动指挥、智慧运营”三位一体的平安赛事保障体系。

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