数字经济背景下传统物业服务企业数字化转型研究

【摘 要】近年来，数字化转型的热度居高不下，已然成为每个企业发展的必经之路。面对逐年升高的人力成本，物业企业利润空间不断被压缩。通过数字化转型，推动流程重塑、机器替代等变革，实现物业业务过程的高效化、自动化、信息化、无纸化及智能化，已成为传统物业企业降本增效的迫切内在需求。物业企业数字化转型，就是运用现代信息技术手段，对物业管理的各个环节进行数字化改造和优化，实现资源的高效配置和服务的智能化提供。论文基于数字经济背景，通过对传统物业服务企业进行数字化转型的内外部优劣势分析，提出其实施数字化转型的策略及建议，为传统物业企业的数字化转型之路提供参考。

【关键词】物业企业；数字化转型；因素分析；对策建议

【中图分类号】F270.7；F299.23 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2024）04-0129-03

1 引言

随着科技革命和产业变革的不断深入发展，数字经济正推动生产方式、生活方式和治理方式深刻变革，成为全球要素资源、经济结构、竞争格局重组的关键力量。而物业行业是关系国计民生的重要行业，也需要与时俱进，通过数字化的方式提升服务质量和效率。但物业服务企业作为传统产业，存在着严重人力依赖、项目品质管控成本高、内部劳动生产率低、外部信息不对称、自主研发和创新落后等问题，需积极寻求数字化转型进行自我革新，不断提升自身的数字化能力和水平，以适应市场的不断变化，实现可持续发展。因此，智慧物业的建设目标应该是实现数字化转型，这也是数字经济时代的新要求[1]。

2 传统物业企业自身因素分析

2.1 物业服务企业具备的优势条件

2.1.1 丰富的业务场景和数据资源

业务场景方面，物业企业涉及的业务场景广泛，包括房产管理、客户服务、设施维护等多个方面，积累了大量的业务数据。这些数据资源为数字化转型提供了丰富的素材和依据，有助于企业深入了解客户需求，使企业能够更加精准地把握转型方向，制定更符合实际情况的数字化战略。数据资源方面，物业企业在日常运营中积累了大量的数据资源，包括客户信息、服务记录、设备运行状态等。这些数据资源为数字化转型提供了宝贵的信息支持，有助于企业更深入地了解客户需求、优化服务流程、提升运营效率。

2.1.2 稳定的客户群体和信任基础

由于物业服务企业长期为业主提供各类服务，与业主建立了紧密的联系，因此通常拥有稳定的客户群体。在数字化转型过程中，物业企业可以依托这一稳定的客户群体，开展各类数字化服务，满足客户的多样化需求，进一步提升客户满意度和忠诚度。同时，物业服务企业在长期服务过程中，通过提供优质的服务和良好的口碑，与业主和居民建立了长期的信任关系。这种信任基础有助于企业在数字化转型过程中获得客户的支持和配合，推动各项数字化服务的顺利实施。

2.1.3 专业的服务团队和经验积累

经过长期的业务经验沉淀，物业企业拥有一支专业的服务团队，具备丰富的行业经验和服务技能，形成了较为完善的服务流程和标准，这些团队经验对于数字化转型具有重要的参考价值。在数字化转型过程中，这些团队可以充分发挥自身的专业优势，结合实际需求，制定切实可行的数字化解决方案，确保转型工作的顺利进行。如可将业务流程和标准进行数字化固化，提升服务的专业化和标准化水平，降低人为错误和疏漏，提高服务质量。

2.2 物业服务企业数字化转型存在的主要问题

2.2.1 数字化认知不清晰与目标不明确

对于数字化转型，在物业行业里目前还处于探索阶段，很多企业团队对数字化的意识还不够强，意识协同性较差，造成现有的数字化系统没有被充分使用，价值体现得不明显。例如，目前大多数物业服务企业的数字化转型尚未上升到企业战略层面，数字化转型的观念还停留在部署常用的信息系统和智能化设备上。因此，很多物业服务企业对数字化转型认识不足、定位不清，缺乏自上而下、系统推进的思路和清晰明确的实施路线[2]。这种认知上的不足，使得企业在面对数字化转型时，往往难以打破既有的框架和束缚，缺乏创新精神和冒险意识，数字化转型的动力和决心缺失。

2.2.2 “数据孤岛”和信息碎片化

很多物业服务企业在开始数字化转型初期，往往匆忙上线各类系统，希望能实现“短平快”的效果，但往往忽略数据标准统一、采集、传输、存储等方式的设计，容易出现一个个“数据孤岛”和系统“烟囱效应”。这就导致企业内部不同部门、业务单元之间的数据往往各自为政，系统之间不能互联互通、协同应用，信息流与业务流脱节，数据采集出现重复或缺失，严重影响了信息使用和管理的效率，降低了企业数据的价值。碎片化的信息还容易出现漏洞和安全隐患，严重威胁数据安全。

2.2.3 数字化转型专项投入能力有限

物业企业在数字化转型过程中，专项投入能力有限主要体现在：一是资金短缺。数字化转型是一个长期且需要大量资金投入的过程，包括购买和更新硬件设备、研发或购买软件系统、员工培训与转型、持续的技术更新与优化等。对于一些规模较小或财务状况不佳的物业企业来说，这无疑是个巨大挑战，导致数字化转型的进程受阻，如传统物业管理系统的版本更新和维护成本高，难以保持系统的稳定性和可靠性。二是技术投入及能力不足。不同的物业企业管理需求各异，标准功能无法满足全部需求，只能进行功能定制，但由于技术实力有限或缺乏专业的技术支持，无法有效地进行技术投入，导致数字化转型进程缓慢或效果不佳。三是人才短缺。由于人才储备不足或人才流失严重，无法组建起有效的数字化转型团队，导致数字化转型工作难以顺利开展。

3 数字经济背景下物业企业外部环境因素分析

3.1 政策环境对物业企业数字化转型给予了大力支持

近年来，政府部门对于行业的数字化转型支持力度不断加码，通过政策引导、行业推动等多方面措施，推动行业实现数字化转型。例如，2023年3月全国两会《政府工作报告》中提到的基层治理、为老服务以及加快数字化转型等内容，都与物业管理行业密切相关；“十四五”规划更是着重提出“构筑美好数字生活新图景，推进智慧社区建设，发展线上线下融合的社区生活服务、社区治理”是新时期“数字社区”“数字物业”的建设方向。这些都为物业服务企业数字化转型放出了明确的政策导向和支持信号。

3.2 技术进步为物业企业数字化转型提供了有力支持

近年来，大数据、物联网、云计算、人工智能等新技术的快速发展，为物业企业提供了更多的数字化转型工具和应用场景。在先进的科技手段支持下，物业企业可以加快自身转型节奏，快速推动企业实现业务流程的自动化、智能化，提高运营效率和管理水平。以ChatGPT为例，作为人工智能领域的杰出代表，ChatGPT于2022年底一经推出，短短两个月其月活跃用户已突破1个亿，其通过深度学习和神经网络技术，已经实现了自然语言生成、文本分类和自动回复及智能问答等多项任务，为企业提供了更高效的自动化解决方案。通过集成ChatGPT技术，物业企业可以建立智能客服系统，通过自然语言输入，并根据物业企业的知识库和业务流程，实现24小时在线准确解答业主的问题，不仅可以减轻人工客服的工作压力，还能提高服务响应速度，提升业主满意度。

3.3 行业内的成功案例和经验为物业企业数字化转型提供了宝贵的借鉴和参考

目前，智能人脸识别门禁、智能安防、访客开门、智慧停车等系列智慧+物联打造的全场景智慧服务生态链，围绕数字化转型的智慧物业产品已日趋全面。以头部物企为代表，已先行先试打造自身数字化能力。据统计，头部企业在中后台信息化、硬件数字化方面均已达到100%的普及率；在运营智能化方面达到了72%，并且其中16%的企业已实现应用平台化。这些成功的企业也可以为物业企业提供智慧管理、智慧服务、智慧经营、数据治理、智能服务等方面的转型思路、方法和经验，帮助物业企业更加顺利地推进数字化转型。以万科物业为例，其已在多个住宅小区加强智慧化建设。2022年7月，万物云“蝶城模式”区域试点正式运行，其核心是将数字化基础设施、服务者配套公共设施以及机械设备购置与任务调度平台高度融合，围绕一条街道内服务者可达的20分钟服务圈，打造一个高浓度、高效率服务网络。

4 数字经济背景下传统物业企业数字化转型发展的对策与建议

4.1 转变认知，数字化转型应适配企业战略

物业企业进行数字化转型，必须要将过去可能偏主观和依赖经验的管理手段，转变为客观、数据驱动且灵活的方法，要清晰认识到数字化转型不仅仅是建系统，而应该是建立管理体系和作业体系。企业决策层需建立体系性的思维，建立相应的目标，围绕目标对企业各个资源方进行战略适配，明确转型的目标和优先事项。不同的企业可能有不同的需求和重点，有些可能更注重客户服务，有些可能更注重成本控制。因此，企业应因地制宜，基于自身业务发展、经营策略、未来发展方向规划，进行充分的市场调研和技术评估，从而制定相应的策略和适配适当的技术和工具，选择最适合的转型方案。

4.2 稳步推进，确保数字化转型成果落地

持续化、合理化投入数字化转型的发展中是数字化转型的关键。企业需要在数字化转型过程中始终坚持“可持续发展”这一原则[3]，坚持稳步推进，避免盲目追求速度而忽视实际效果。首先，“数据标准化”是全面数字化建设的重要基础和关键抓手。在数据治理上，物业服务企业内部需要建立良好的数据治理机制，在充分把握自身业务特性的基础上建立其自身的数据分类体系、数据标准和数据收集与存储办法，建构起能够高效率获取并存储高质量数据的企业数据仓库。其次，物业服务企业的数字化转型要注重技术与业务的紧密结合，要对拟应用的技术进行深入研究，尽量使用既前沿又比较成熟的技术，避免投资浪费。最后，与客户需求适配结合是数字化转型成功的关键。物业企业应深入了解客户的需求和期望，将客户需求纳入标准化体系和流程中，确保服务内容和服务方式与客户需求相匹配。通过定期的客户调研和反馈收集，及时了解客户需求的变化和反馈，不断优化和改进标准化体系和流程，提升客户满意度和忠诚度。

4.3 合作共赢，与行业联合协同发展

不同的物业企业在业务规模、服务范围、技术实力等方面可能存在差异，面对日趋复杂化的物业管理市场，更需要加强彼此间的协作，打破壁垒，形成合力。通过合作，企业可以结合自身优势，共同开发适应行业需求的数字化解决方案，提升整个行业的数字化水平。为了实现行业联合发展，物业企业可以采取多种合作形式，如成立行业协会或联盟，共同制定行业标准和技术规范；开展技术交流和培训活动，提升行业整体的技术水平；共同研发数字化产品和解决方案，满足市场需求等。行业联合发展并不是简单的合并或联合，而是需要在保持各自独立性的基础上，实现资源共享、优势互补和协同发展。同时，还需要建立健全的合作机制和规则，确保合作的顺利进行和成果的共享。

4.4 强化资源整合，提升数字化转型组织战略

数字化转型既要熟悉业务运转和运营管理，同时又需要具备信息化专业技术的综合型人才。首先，企业可通过外部引进具备丰富经验和专业技能的人才，快速构建起团队的核心力量，或通过内部专项培养人才方式，通过制定详细的培训计划，结合企业实际的生产管理情况，有针对性地提升员工的数字化技能和知识水平。其次，对于尚未能够独立建立完备数字化转型科技力量的物业企业，也可通过外部第三方专业公司常驻式服务或采取“内部独立团队+外部关联科技公司”相结合的形式，通过内外部资源的有效整合和协同配合，企业可以更加高效地实现数字化转型的目标。

4.5 加强网络安全，构筑数据安全网

随着数字化技术的应用，物业企业会涉及大量的客户数据、业务数据以及敏感信息。因此，数字化转型需要注意建立网络安全机制，防范网络攻击和数据泄露等风险，保障物业企业的信息安全。体系建设方面，建立完善的信息安全体系，制定严格的信息安全管理制度、应急预案和操作规程，确保数据在采集、存储、传输和使用过程中都受到严格保护；技术方面，可采用先进的数据加密技术、访问控制技术、防火墙技术等加强技术防护，定期对系统进行风险评估，及时发现并修复潜在的安全隐患等。此外，还需注意加强人员培训，提高员工的信息安全意识，保障信息安全。

4.6 持续优化，实现数字化转型创新升级

物业管理行业数字化转型是一个长期持续的过程，需要通过多种数字化技术持续优化组织运作方式或运营流程[4]。物业企业需要不断监测和评估转型的效果，及时调整和优化策略，确保转型的顺利进行并达到预期目标。首先，建立一套完善的监测和评估机制是数字化转型成功的关键。这套机制应该涵盖多个方面，包括生产效率、产品质量、市场反馈以及客户满意度等。通过定期收集和分析这些数据，企业可以全面了解数字化转型的进展情况，及时发现潜在的问题和挑战。其次，根据数据分析形成的评估结果，企业需要对转型过程进行深入分析，发现问题并制定相应的调整优化方案。这些方案可能涉及技术升级、流程优化、人员培训等多个方面，旨在提升企业的数字化能力和运营效率。最后，数字化转型也需要企业具备创新和适应的能力。随着技术的不断发展和市场的不断变化，企业需要及时调整策略，适应新的环境和需求。通过不断创新和改进，企业可以在竞争激烈的市场中脱颖而出，迎接未来的挑战。

5 结语

整体来看，数字化的到来是社会发展的必然趋势。数字化转型对物业管理企业而言，不仅仅是技术的升级和替换，更是一次深度的业务和管理模式的变革，是一个重塑企业价值链的过程。物业管理企业未来的数字化转型，应做到明确转型目标，回归主体定位，制定详细执行计划稳步推进，建立起智能互联、网格协同的智慧物业生态格局，持续优化创新，打造“以人为本，服务为基”的智慧物业服务生态，方可在激烈的市场竞争中保持领先地位，实现企业的可持续发展。

【参考文献】

【1】邱刚.物业服务企业的数字化转型之路[J].中国物业管理，2020（1）：30-31.

【2】高丽娜，胡煜.物业服务企业数字化转型思考与建议[J].中国物业管理，2019（12）：56-57.

【3】左卫.数字经济背景下物业服务企业数字化转型策略[J].中文科技期刊数据库（全文版）经济管理，2023（8）：13-16.

【4】任鑫.智能物联助力物业管理行业转型[J].中国物业管理，2023（12）：98-99.