机遇青睐 事在人为

档案机构微信平台作为新时代的信息传播与互动服务工具，不仅可以提供档案查询、在线展览、专题讲座、互动交流等服务，还可以根据包括学术研究者、政府工作人员、普通市民在内的不同群体的反馈和实际需求，不断优化服务内容和功能，提升用户体验，呈现出多样性和个性化特点，已经成为档案部门与社会沟通的重要渠道。

然而，一些为人熟知的事情却难以引起人们的重视。因此，一句源自法国著名的微生物学家、化学家路易斯·巴斯德的话——“机遇偏爱有准备的头脑”，几乎成了所有成功人士的标签，但在更多的情况下却是慰藉世人的心灵鸡汤。是否也可以这样理解，它使得前者心安理得，也让后者心甘情愿。而无论如何解读，当陈祖芬教授的国家社会科学基金成果《档案机构微信服务质量优化研究》（以下简称“该书”）摆在我面前的时候，自己深有同感。这种感觉一方面来自我们从事的职业，我与该书的作者都是档案专业出身，这一几乎不为人知的行当赶上了“信息化”浪潮，当然是一些有“头脑”的人发现了“机遇”，或者说是“机遇偏爱有准备的头脑”。另一方面，是作者的国家社会科学基金成果成就了“档案机构微信服务”，使人们知道居然还有这样一种可能让自己发现档案这种近乎神秘的事物；或者说，是作者的“头脑”给了世人一个发现的“机遇”。当然，如何使这些“机遇”成为现实，不仅需要有准备的“头脑”，更需要“头脑”拥有者的不懈努力。

陈祖芬教授曾求学于武汉大学，在获得学士、硕士学位后到中国人民大学攻读博士学位，成为了我的第一批博士研究生，并以档案学基础理论标志性代表作《档案学范式论》取得博士学位。其后，她回到自己的故乡从事教学与科研工作；除《档案机构微信服务质量优化研究》外，还获得妈祖信俗非物质文化遗产档案研究（2011）、网络环境下的档案馆与档案用户互动研究（2023）等多项国家社会科学基金和省部级项目，科研成果甚丰，为档案学术和档案文化的普及做出了重要的贡献。而该书则可以作为这些“重要贡献”中的阶段性成果。该书在研究视角、机制构建、影响因素与评价体系、对策研究上均有新突破：其一，该书不同于用户研究中常见的“调查+结论+影响因素模型”的研究理路，创造性地基于多学科的人性假设理论视角，通过“假设提出—假设解读—假设证明—需求推导”四个步骤探究档案机构微信的用户需求，奠定了以“用户中心论”为核心思想的档案机构微信服务质量优化理论基础；其二，该书在对档案机构微信服务质量特性和用户感知质量维度进行深入分析的基础上，以朱兰“质量三部曲”为理论依据设计了档案机构微信服务质量环，对档案机构微信服务基本程序和辅助程序进行了综合描述，并研制了档案机构微信服务开发、服务设计和服务提供的规范，对可控环节进行了重点论述，形成了档案机构微信服务过程的闭环控制模式，构建了档案机构微信质量管理的新机制，这在档案学界的研究中还比较少见；其三，该书在档案机构微信服务质量影响因素和评价体系及其应用方式的研究上有新贡献，书中对前人的相关做法进行了综合分析，尝试改变常规的树状模型形式，采用了更直观的档案机构微信服务质量影响因素环状模型，并在这个基础上形成了评价体系，还研讨了可能的应用方式，有助于成果的运用转化；其四，该书在档案机构微信服务质量优化的对策研究上有新突破，比以往的研究更为系统、全面，并提出了新观点，强化了档案机构微信服务质量需外驱力和内驱力共同作用的观点。与目前档案学界和业界的类似作品相比，该书第一次较为系统地专门针对档案机构微信服务进行研究，融理论和实务于一体，汇运营和评价于一炉，有其自身的鲜明特色。

首先，该书抓住了档案工作的根本。抓住根本就是掌握关键，在学术界，这个根本又必定是学术共同体所关注的。《“十四五”全国档案事业发展规划》把档案治理体系、档案资源体系、档案利用体系、档案安全体系作为当前和今后一段时间我国档案工作建设和发展的方向。其中，档案资源体系和利用体系建设是档案工作发展的基础条件。管好、用好档案不仅关系档案机构自身的发展，更关系国计民生和社会认同，称其为档案工作的生存之道一点也不过分。在档案资源体系和利用体系建设中，利用新技术、构建新平台、发展新路径是档案工作及其从业者的必然选择。在这些选择中，档案机构微信服务发挥着重要的作用，是联系档案机构与社会的重要桥梁。因此，档案机构微信服务运营的状况如何，怎样进行评估，提高质量的动力与方法包括什么内容等，就必然成为维系其存在与发展的重要课题。该书通过对档案机构微信（公众号）实际管理维护等状况的调研，发现了基础信息和公众号运营方面的现实问题。在此基础上，该书进行了用户分析、质量管理分析，尤其是提出了对质量评估的方法和体系，以及改善微信服务的路径，为档案资源体系和利用体系建设奠定了基础，抓住了档案工作的根本。该书在论证过程中也始终如一地抓住了这个根本：文中对档案机构微信内容生产问题进行了分析，也提供了对策建议，基于场景思维讨论了如何更好地进行目标型内容运营，又基于创新思维探讨了如何进行兴趣型内容运营，作者的这些工作都是对现有档案资源的深加工，体现了对档案资源体系建设的贡献；该书还始终围绕用户需求来讨论档案机构微信服务质量优化方法，外驱式优化运营部分既有学理性对策探讨，也有实践性的对策方略，可以为档案机构微信运营主体提升服务质量提供诸多有益参考，体现了对档案利用体系建设的贡献。

其次，该书扩大了学术研究的视野。作为以实践为重要指向的档案学术研究，无论是其基础理论还是应用技术，都有拓展的空间。而将微信服务质量优化作为课题的内容，无疑是对档案学术研究的一次大胆尝试。比如，从不同学科的角度引入人性假设理论，定义档案机构微信服务质量优化的核心是“用户中心论”；从质量管理理论切入，将朱兰“质量三部曲”作为档案机构微信服务质量管理的主要理论基础，构建了档案机构微信质量差距分析模型，呈现了五种差距，提出了档案机构微信服务质量环的基本特征等。更应该提及的是，该书将社会学中内驱力和外驱力的理论模式应用于档案机构微信服务质量的提升方式，创造性地将指导层和组织层的驱动力量转化为档案机构微信服务质量的影响因素；采用了更直观的档案机构微信服务质量影响因素环状模型，并以此为基础设计了评价体系及评价指标，对我国档案机构微信服务质量进行评估和分析，等等。这些不仅仅是管理学、社会学的理论应用于档案学术研究的表现，也是档案学术研究自身的发展和创新，夯实了档案机构微信服务质量管理理论根基。能在多学科理论中找到契合与平衡，体现了该书作者广阔的学术视野。这些研究将档案学理论贯通于基础学科理论，并用丰富的档案工作实践充实了基础学科理论和档案学术研究，使读者看到档案学术研究的提升空间和拓展领域。

再次，该书丰富了课题研究的写作形态。以往的课题（项目）研究，总是给人吃汉堡包的感觉，美国社会学家乔治·瑞泽将这种感觉表述为：“实际上所有研究论文都有一个可预测的形式——文献评价、假设、结果、图表、解析、结论脚注和参考资料。读典型的美国研究文章给人以吃大汉堡一样的感觉。如果你喜欢把汉堡拆开来吃的话，你就会发现这一切的要素。知道汉堡包里有些什么和知道研究论文有什么货色一样，都给人一种虚假的满足感。因为两者都是高度理性化的——汉堡和研究论文给人的东西一点不少，挺好；给人的又一点不多，太糟。”需要说明的是，作为一种基本的学术规范，这种“汉堡包”的形态对于初学者来说是一种非常必要的学术训练，这些“汉堡包”中的内容可以保证研究成果的可能性，即有可能通过这些形式得出科学的结果。但是，“汉堡包”不能代替科学的结果。于是问题来了，我们看到的那些似乎规范的研究成果真的有结果吗？乔治·瑞泽很好地回答了这个问题，陈祖芬教授则用自己的文本解决了这个问题。该书在没有违反社会科学基金项目的研究规范的前提下，通过对1105个档案微信号的全方位调查，采用问卷、电子邮件和个别访谈等方式对24位档案机构微信公众号运营人员和1670名微信用户的认识和需求进行了研究，借鉴相关理论提出了档案机构微信服务评价和提升模型。其研究成果不仅体现在该书正文的分析中，还体现在附录中的档案机构微信公众号用户问卷调查数据报告、档案机构微信公众号运营主体问卷调查数据报告、档案机构微信服务提供规范作业系列指导书样例和档案机构微信服务质量记录系列表单样例等材料里，这些也许才是科学研究的本真。这些从实践中来，经理论研究又回到实践中去的十分“接地气”的应用性研究成果不仅为档案业界提供了可资借鉴的范本，也丰富了课题研究的写作形态。

最后，该书具备了学术著作少有的可读性。就目前学界的情况来看，已经与几十年前一书难求的窘境大为不同，包括档案学在内的学术出版物呈几何级数增长。当下，学术知识的普及与发展，使读者有了更多的选择。更多选择意味着更挑剔的口味，可读性就成了读者对学术著作的新期待。鉴于此，该书除了在科学性方面坚守了学者的本分之外，还十分“接地气”。在微信产品化设计研究中，该书从用户真实需求和基本定位出发，结合同业分析和内部条件分析，进行档案机构微信产品的决策论证，为微信产品设计出“更普适”的基础功能，打造更权威、更优质的核心功能提供了可操作的路径；为了让用户有“更轻松、更愉悦、更醒目、更有趣、更震撼”的视听体验，该书还结合了大量的实例，从篇幅、版面、字体、图形、图片、音视频等细节提出对策，给读者很强的现场感和画面感。由此可见，作者给读者展现的不仅仅是一份具有知识性的学科研究成果，还是一份亲近可感的工作交流成果。该书丰富的学术内容、流畅的语言表达、发人深省的逻辑思考、科学知识的融入和实践案例体验的强化，能够有效地激发提升读者的阅读兴趣。一部优秀的学术著作，不仅需要作者具备高超的学术造诣和深厚的文化素养，还需要他们谋篇布局、锤炼文字，不断探索和创新，以满足读者日益增长的阅读需求。

档案学术研究是一个需要机遇青睐、更需要有准备的头脑的领域。在这个领域中，我们看到了像陈祖芬教授等为代表的领军人物，他们用自己的行动及成果为档案学理论的发展提供了一种可能。在他们身上，我们不仅可以发现捕捉机遇的头脑，还可以发现努力进取的意识和行动。一本书的价值也许并不在于让读者读懂书的内容本身，而更可能在于读者掩卷而思时所憧憬的未来。《档案机构微信服务质量优化研究》可能就是这样的一本书。

（责任编辑：刘鸿浩）