高速公路服务区服务质量提升工作探索

摘要：高速公路服务区是高速公路管理工作中的重要一环，具有自身相对独立的运营管理模式和特点。高速公路服务区服务质量事关公众出行服务体验，社会关注度高。管理好服务区既是广大司乘人员的迫切希望，也是高速公路管理体系的自身需求。文章主要围绕笔者所在单位服务区管理中的实践探索展开论述。

关键词：高速公路；服务区；服务质量

中图分类号：F542文献标识码：A文章编号：1005-6432（2024）21-0000-04

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2024.21.045

1引言

高速公路服务区作为高速公路的配套服务设施，为广大司乘人员提供停车、休息、餐饮、如厕、购物、如厕、加油、加气、充电、加水、汽修等基本设施与服务，对确保高速公路安全畅通运营，构建和谐共生人、车、路关系发挥重要作用。只有确保服务区优质的服务质量，才能更好地实现高速公路的社会服务价值，增加高速公路经营单位的经济效益和社会效益。正因为如此，各省高速公路服务区行政主管部门对抓好该项工作都高度重视，结合本省实际制定实施一系列旨在确保和提升高速公路服务区服务质量的规章制度、标准规范等，并对高速公路经营单位服务区运营管理情况进行全方位监督、指导、考核。

山东高速湖北发展公司作为在鄂高速公路经营企业，以湖北省行业主管部门高速公路星级服务区创建、管理制度规范为遵循，同时借鉴山东省内高速公路服务区管理先进单位好的经验做法，积极探索进一步优化提升所辖服务区服务质量的思路措施，组织下属单位武麻公司、樊魏公司开展高速公路服务区服务质量提升专项行动。

2服务区基本情况介绍

武麻、樊魏两条高速公路原为民营企业所有。2019年湖北发展公司完成收购后，对路段所属服务区进行升级改造，提升服务品质。根据服务区经营特性，公司先后组织投入2000万元改造了樊魏高速G55襄阳服务区，同时以“投资人+长期租赁”的方式引入社会资本改造了武麻高速长岭岗服务区。改造后，两对服务区经营面貌焕然一新，有效提高了服务区服务质量、购物体验，先后被湖北省交通运输厅评定为四星级服务区。与此同时，樊魏高速襄北服务区以整体打包的方式进行出租，武麻高速长岭岗服务区更是以零投入完成提档升级改造，节省资金成本2000余万元。

两对服务区在民营企业经营管理时期，总体管理水平不不够高，在历年湖北省行业主管部门考核中成绩不太理想，属地行政主管部门及广大司乘人员都不尽满意。湖北发展公司接手运营管理后，总体水平有了很大提升，但也仍存在一些不足，不能更好满足司乘人员多样化的出行需求。比如服务区业态还不够丰富；服务领域专业有效的培训不够，部分从业人员敬业精神不足，服务主动性不强；应急保障能力还有所欠缺，特别节假日出行高峰期，服务能力和应急保障能力有待提高。

3工作目标

以提升公众出行服务质量为主线，优化设施配置，规范运营管理，强化安全底线，打造“布局合理，标识清晰，经济实用，服务规范，安全有序，生态环保”的现代化服务区，满足公众高品质、多样化服务需求。

4组织机构

为加强服务区服务质量提升专项行动组织领导，湖北发展公司成立由分管领导任组长，运营管理部负责人和各路桥运营单位分管领导为成员的工作领导小组，负责对活动的指导、监督和管理实施工作，统筹处理活动中各类事项。

活动领导小组下设办公室，负责组织协调、督导工作，每月汇总各路桥运营单位工作进展情况，办公室设在运营管理部，路桥运营单位武麻公司、樊魏公司按照活动内容及要求负责具体的实施。

5工作内容

5.1提升基础设施服务能力

第一，完善服务区广场基础设施。按照湖北省《高速公路服务区（停车区）服务设施规范》，及时修复场区坑槽，更换残缺破损标志标牌，对不清晰的标线及时补划，保障服务区内道路平整，无坑槽，标志标线规范、完整、清晰，指向明确。设置室外公共休息区，每单侧至少满足10人同时休息，配置遮阳伞、防雨棚、桌椅等设施。

第二，优化服务区广场停车位布设。根据货车流量情况，科学调整客、货车位比例，设置潮汐车位，增加货车停车位。因地制宜，合理布局，适时增加充电车位。按规范布设危化品停车位，距综合楼和加油站安全距离不少于50米。设置无障碍停车位，保障各类车辆停放有序。

第三，完善服务区公共卫生间设施。按照湖北省高速公路服务区星级厕所考核标准，保持和巩固星级厕所创建成果。完善第三卫生间和无障碍厕位。安装智慧卫生间引导系统。及时修复残缺破损设施，清除违规小广告，加大重大节假日等人流密集期间保洁频次，保障公共卫生间干净整洁，不断优化空间环境，提升如厕体验。

第四，优化充电基础设施。贯彻落实交通运输部、湖北省交通厅关于服务区充电桩全覆盖工作要求，从提升服务质量、建设人民满意交通等多维度考量，加快服务区充电设施建设，无充电设施服务区确保单侧充电桩不少于2根，已有充电设施服务区根据充电使用情况逐步加密充电设施。及时维修服务区充电设施，保障服务区充电服务。积极做好充电基础设施相关信息采集、汇聚、核对和推送等工作，为新能源汽车用户提供实时精准的充电信息查询服务。重大节假日视情安排充换电驻点人员，加强新能源车辆服务保障，及时解决满足新能源司乘需求。

第五，完善公益服务设施。完善公共休息区公共设施，配置适当座椅。按照规范配置开水设施，每侧服务区电开水器不少于2套。按规范设置母婴室和无障碍通道，增加老年人设施，设备配备轮椅等人性化需求设备。按照湖北省级交通运输更贴近民生实事推进“司机之家”建设的有关要求，进一步完善“司机之家”，改善货车司机工作休息环境和条件，满足货车司机多样化需要。

第六，完善垃圾处理设施。按规范设置垃圾桶，张贴垃圾分类标志，做到垃圾分类收集、定点存放。垃圾箱外表整洁、布局合理、美观实用，箱内垃圾不超过2/3。按要求设置垃圾站房，配备冲洗和排水设备。加强对垃圾清运服务单位履约质量监管，因地制宜建设垃圾处理设备，配置垃圾处理车，及时清运处理垃圾。清运完毕后及时冲洗垃圾站房。

5.2提升基础服务水平

第一，强化服务保障人员配置标准。按照湖北省《高速公路服务区（停车区）服务管理规范》要求配置保安保洁人员，保障服务区基础服务的水平。加强重大节假期期间人员保障力量，及时疏导引流，确保人流高峰时秩序有序。

第二，提升服务人员服务能力。加强一线人员培训，统一工作服装，着装规范，仪表端庄，佩戴工号牌，使用普通话和文明用语，礼貌待客，主动热情。自觉接受服务监督，不断提升服务满意度。组织开展窗口服务人员对标学习、交流互动，持续提升人员服务能力。

第三，提升基础服务现代化水平。根据卫生间及广场的布局，人流车流实况，组织保物业服务单位配备洗厕机、扫地机、玻璃擦、新型垃圾短驳车、小型高压水枪等先进、高效的作业工具，组织专人进行操作规范培训，解决现场卫生死角、顽固污渍、快速清理等问题，提高物业人员工作效率。

5.3提升基础管理效率

第一，提升文明服务水平。梳理、完善服务区经营服务制度，规范服务礼仪和操作流程，加强服务区从业人员培训考核，督促从业人员统一着装、佩戴号牌上岗，坚持文明服务用语，树立良好的窗口服务形象。优化提升重大节假日服务质量管理管理，丰富自助餐和小吃菜品种类和提高菜品质量，适当延长售卖时间，售餐区域和后厨做好防尘、防蝇、防鼠措施，及时清理餐桌。

第二，保障服务投诉处理畅通。按照规范在规定区域设置醒目的“1111”监督公示牌，按照“1111”处置工作要求和流程进行服务投诉处置，确保服务投诉渠道畅通，处置高效，不断改进服务。遇到司乘人员不理解、不合作情况，冷静处理、态度和蔼、耐心解释，善于化解矛盾和纠纷，不与司乘人员发生争执，确保不因服务发生负面舆情事件以及影响和谐稳定的突发事件。

第三，提升服务区信息化管理水平。加强服务区信息化建设，实现出入口匝道、广场、加油站、超市、餐厅等重点部位视频全覆盖，做好视频上云工作，做好网络运行情况动态监管，确保上云视频的在线率在湖北省处于上游水平。提高服务设施的自动化程度和动态监控能力。设置多功能信息查询设备。提供手机充电插头。开通微博、微信、抖音等公共网络平台，实时发布公路出行相关信息，多渠道提供出行信息服务。建立服务区停车位剩余接待容量提示制度，通过高速公路交通广播、沿途可变情报板等多种载体，及时发布前方服务区相关信息，提示驾乘人员合理调整出行方案。

第四，加强部署考评。组织建立系统全面、科学合理的服务区服务质量考核评价制度体系。对上级主管部门服务区暗访考核中发现及反馈的各类问题，组织做好及时整改，举一反三，纺织同类问题反复出现。加强考核实施及兑现，通过内部日常检查、月度考核，对全部经营商户和从业人员进行考评奖惩，以考核为抓手不断提升服务区整体服务质量。

5.4强化基础安全底线

第一，落实安全生产责任制。与服务区经营单位签订安全生产责任书，明确安全生产责任，增强安全防范意识。压实主体责任，完善服务区消防安全制度和食品安全制度，落实《中华人民共和国安全生产法》，配备安全管理员。完善危化品事故、食品安全事故等应急预案，开展应急演练，提高服务区安全水平。

第二，加强食品安全管理。完善服务区食品安全管理体系，严格食品安全生产全链条档案管理，按规范对食品采购、保存、生产、销售等各个环节进行管理，设置食品留样柜，确保服务区食品安全。加强食品安全检查，对服务区食品各项管理制度、食品安全生产情况、档案情况进行全方位定期检查，及时进行问题整改，消除安全隐患。加强商品管理，商品严格落实“同城同价”，确保无过期、“三无产品”产品。加强人员健康管理，督促服务区经营方定期组织餐饮服务人员体检，办理健康证。

第三，加强服务区运营安全管理。按规范配备消防设施和应急设备，定期巡查服务区消防设施、应急设施和服务设施，及时维修设施设备，保障设施设备安全可靠。加强安全培训，正确使用设备及工具，严格执行安全标准，遵守安全规则，保障运营管理安全。严格落实服务设施维护标准，更换维修在1-2个工作日内完成，涉及安全的设施问题及时处理。做好车流高峰期间加油站现场应对措施，增加车辆引导员，确保车辆在加油后迅速有序驶离。配合高速交警在服务区设置事故快处点，为施救备勤车辆提供停车区域，确保突发事件处置及时。

第四，加强极端天气运营安全管理。组织做好汛期、雨雪冰冻低温等天气下服务区保通保畅工作，做好恶劣天气可能带来的滞留司乘及封路结束后大量涌入的客流的服务准备工作。加强对配电房、水泵房、油罐区、加油机等设备设施的巡检频次，重点保障发电机、加油机、抽水设备、取暖设施、热水器等设施良好使用状态。结合天气预报及现场实际情况，提前备齐防汛、除雪物品和除雪设备，提前做好食品、商品、燃油、应急设备等物资储备，确保各类物资充足。

第五，加强品牌文化建设。提高职工凝聚力和主动服务意识，树立良好的企业形象。加强地域文化融合，深入挖掘具有显著地域特征的传统文化及其所包含产品，在建筑、装修、装饰风格上充分展示文化特色，在商业经营上注重地方特色商品开发，因地制宜发展特色经营，以文化建设提升企业经营理念，打造提升消费体验的亮点。

6推进步骤

6.1动员部署

各单位成立服务区服务质量提升工作专班，制定本单位实施方案，安排部署服务区工作。开展服务区自查工作，对照标准，制定问题清单。根据问题清单，建立工作台账，明确工作任务、责任人员、时间要求，确保服务区专项提升工作有条不紊进行。

6.2组织实施

在前期自查基础上，找准短板，突出重点，针对服务区目前存在的痛点问题，精准“开刀”，重点整治。对提升基础设施服务能力、提升基础服务水平等5个方面16项工作内容进行梳理自查，形成14个问题清单。各单位对照问题清单，结合本单位实际制定实施方案，有序开展工作，全面落实工作计划，每月进行阶段性总结。对于常规性问题，统筹安排，分步实施，整体推进，确保在要求时限内完成任务。

各单位切实加强组织领导，压实工作专班成员责任。细化实施方案、明确完成时限，层层压实工作责任。公司层面每季度对各单位工作情况进行调度，对于取得阶段性突破的单位及个人予以表扬，对于行动消极、整改提升不力的予以通报批评。

6.3总结提升

各单位对专项行动进行全面总结，总结经验做法，反思问题不足，明确今后优化改进重点，在此基础上进一步完善相关制度，建立健全服务区管理长效制度。积极参与湖北省交通厅公路事业发展中心组织开展的服务提升活动，擦亮山东高速服务品牌。

7创建成效

7.1硬件设备提升

一是优化停车场布局。增设潮汐车位30个，根据车流量情况，合理调整客货车位比例，在春节、中秋、国庆等重大节假日期间，较好满足了司乘人员停车需求，确保停车安全有序。同时针对服务区加油、加气车辆多，组织高警、路政、加油站经营方开展保畅专题会议，通过加强现场疏导，降低加气优惠力度，加气提前预约等手段，有效解决了加气车辆排队的问题，保障现场车辆停靠有序。

二是优化能源补给设施。增设16个充电车位，2个换电站，1对加气站，更好地满足了不同司乘的快速补能需求，缓解了新能源汽车的“里程焦虑”问题。武麻公司采用换电站固定收益+充电桩浮动收益模式，引入蔚来能源投资建成湖北省首座第三代蔚来超级能源补给站。樊魏公司通过与中国石化湖北高速公路油站管理分公司合作，采取油气混合站方式建设加气站，2023年9月份正式投入运营。上述能源补给设施建成运营后，不仅增加了租金收入，还对引车上路、增加路段通行费收入起到了积极推动作用。

三是提升基础服务设施。充分利用服务区空闲地块布置笔柏绿植美化环境。设置遮阳伞为司乘人员纳凉消暑提供便利。更换钢制圆管阻车器提升停车入位安全体验。增设高速宣传栏方便司乘人员了解掌握服务区及周边路网信息。武麻公司全面提升如厕体验，配置洗手液、烘手机，增设小型热水器两台确保冬季提供温水洗手服务，增设风扇12台确保夏季卫生间温度适宜空气流通，设置广播系统播放背景音乐，不断优化空间环境，提升如厕体验。

四是进一步完善“司机之家”。武麻公司完成长岭岗服务区南北区司机之家改造升级工作，司机之家内设休息室、红色书角、生活区等，可为广大司乘人员提供医疗药箱、开水、冰箱、自助洗衣、微波炉等10余项免费服务，得到司乘人员一致好评。樊魏公司结合G55襄阳服务区以六型货车停靠为主的实际情况，投资完善“司机之家”“母婴室”内服务功能，增加休闲沙发、热水器、洗衣机等便民设备，提升了货车司机的休息体验。

7.2软件服务提升

一是组织开展岗位技能培训。武麻公司、樊魏公司组织保安、保洁、餐饮、商超、汽修等各服务参与单位组织开展文明服务、工作规范、食品安全等方面培训累计10余次，参训人员约300人次，有效提升了从业人员综合素质。

二是积极开展便民服务活动。武麻公司、樊魏公司在服务区合适地点设便民服务点，根据实际情况派发行车指南、饮用水、爱心餐等，打造温馨、舒适的道路行车环境及极富人性化的企业形象，吸引更多司乘行驶，已累计服务司乘人员1000余次。

三是实现服务区+主题融合。武麻公司将“大别山红色文化馆”与“沿着沪蓉看中国主题文旅馆”搬进武麻高速长岭岗服务区，建成红色教育及文旅基地，获得多家媒体推广报道，有效提升了山东高速品牌形象。樊魏公司与恩施星坐标国际旅行社有限公司合作，在服务区设立旅游咨询服务，助力地方旅游业发展。

7.3提升成效显著

湖北发展公司所辖两对服务区服务设施进一步、服务功能进一步扩展，服务质量进一步提升。在2023年度湖北省公路事业发展中心举办的2023年湖北公路“荆楚行湖北情”活动中，湖北发展公司获得多项表彰，其中武麻公司1人获评“十佳服务明星”，樊魏公司1人获评“十佳服务管理人员”、襄阳服务区特色菜品酥椒鸡柳获评“十佳美味小吃”。在湖北省交通厅公路事业发展中心针对20家单位的服务区服务质量暗访考核中，樊魏公司G55襄阳服务区在排名保持前二，武麻公司长岭岗服务区排名保持前四，两对服务区包揽了全部四个第一。

8结语

服务区服务质量提升是一个长期的、持续的过程，需要持之以恒，久久为功。山东高速湖北发展公司将在湖北省行业主管部门及山东高速集团指导下，持续擦亮服务品牌，提升服务质量，创新服务模式，进一步全面提升高速公路服务区服务水平，更好地满足人民群众对美好出行的需要。

参考文献：

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［2］温耀斌.高速公路服务区服务质量评价方法探究［J］.中国公路，2022（8）：112-113.