北京苏宁易购有限公司电商物流服务绩效评价

摘要：近年来物流行业快速的发展，是我国服务产业的最重要的核心力量。在物流行业的飞速成长下需要投入大量财政支持和基础设施建设，从而推动国家经济发展。许多顾客对于物流服务也更加重视，物流公司合作的服务水平的情况也得到了许多物流公司重视。因此，进行探究电子商务物流服务质量的问题具有理论知识和实践意义，对于促进北京苏宁易购物流服务水平的进一步提高有着积极的影响。

关键词：企业管理；服务质量；物流

中图分类号：F252文献标识码：A文章编号：1005-6432（2024）21-0000-04

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2024.21.043

1构建评价指标体系

2.北京苏宁易购电商物流服务绩效评价

2.1层次分析法确定指标权重

2.1.1生成判断矩阵

（1）利用第三方服务平台的方式将采用问卷调查的方法对北京苏宁易购电子商务的物流服务进行数据调研，采用标度的方式对该公司进行打分，如表2所示。

（2）计算评价指标相对权重并进行一致性检验。当评估有多个指令时，不一致性能简单地出现，但不一致水平仅为在不同的条件下，得到每一指标的权重WI;再求解判断矩阵最大值λmax;最后计算一致性比率。判断矩阵具有满意的一致性，其中Ci为一致性指标，Ci=λmax－n/n－1，RI为平均随机一致性指标，如表3所示。

2.1.2一致性检验

（1）建立层次建构模型：该模型通过对北京苏宁易购电子商务的物流服务质量对信息处理、客户服务、配送服务、客户满意度这四个方面进行评价。这四个影响因素对北京苏宁易购电子商务物流服务质量指标体系进行分析。利用AHP软件的方式对该电子商务物流服务质量的优秀、一般、不合格的市场进行评价分析。

（2）建立判断矩阵。将各个指标进行数据分析，建立相对应的判断矩阵。通过调查分析确定各矩阵，如表4、表5、表6、表7、表8所示。

由以上各表可看出CR＜0.1，说明各二级指标通过了一次性检验。

2.2计算评价指标权重

通过相关的软件计算每一个指标的权重，并且可以得出权重表，如表9所示。

2.3电商物流服务质量模糊综合评价

①建立评价因素集。按照构建苏宁易购电子商务物流服务物流绩效评价指标，一级指标因素集为U1={，B，C，D}，二级指标因素集为={A12，3}；={1，B2，B3}；={1，C2，C3}；={1，D2，D3}

②确定评价对象和等级。在模糊综合评价中，对于每一个指标设定三个级别评语，即：V={V1，V2，V3}={满意，一般，不满意}，赋值为V={1，2，3}。由于指标本身具有模糊性，所以采用调查问卷的形式，通过对线上用户的问卷调查，得出最终的结果，选取100位赞同指标评语等级的比重作为评语等级的隶属度。其中90-100为优秀，70-89为一般，70以下为不合格。从而建立各因素模糊综合评判矩阵Rn。问卷统计结果如表10所示。

③计算各因素综合评价值，对模糊综合评价结果进行分析。在根据问卷调查的结果显示，算出所有指标的隶属矩阵R。具体分析如下：

（1）根据指标A的权重W为{0.1571，0.5936，0.2493}。指标A的模糊综合评价结果如下。SA=WA·RA={0.403197，0.383274，0.368032}；

（2）根据指标B的权重W为{0.4126，0.2599，0.3275}。指标B的模糊综合评价结果如下。SB=WB·RB={0.323986，0.280705，0.325465}；

（3）根据指标C的权重W为{0.1352，0.3669，0.4979}。指标C的模糊综合评价结果如下。SC=WC·RC=Lx+vFwdBzOVnvMoKeMjMfQ=={0.337804，0.383431，0.350836}；

（4）根据指标D的权重W为{0.2599，0.3275，0.4126}。指标D的模糊综合评价结果如下。SD=WD·RD={0.345244，0.334205，0.325266}。

（5）根据以上的矩阵分析，得出最终的R矩阵。

（6）依次计算出指标评价值：

QA=3×0.403197+2×0.383274+0.368032=2.344171

QB=3×0.323986+2×0.280705+0.325465=1.858833

QC=3×0.337804+2×0.383431+0.350836=2.03111

QD=3×0.345244+2×0.334205+0.325266=2.139408

（7）对各个评语进行赋值。文章将评价分为优秀、一般、不合格这三个等级。分为P=[321]，将评语集分为以下几个阶段如表11所示。

最终结果如下：

QR=3×0.2412+2×0.386975+0.371825=2.169375

根据计算可以得出绩效评价结果，具体分析如表12所示：

最终结果表明，北京苏宁易购电子商务物流服务质量水平一般，仍存在少量的问题，对该企业的发展具有一定的影响。

3结论

文章将调查问卷的数据与北京苏宁易购电子商务物流服务评价体系相结合并且通过计算得到最终的结果。在层次分析法确定指标权重的基础上结合模糊综合评价模型，得到该公司的总体满意度为2.169375，整体水平处于属于一般阶段，其一级指标信息处理属于基本优秀，所以这个方面不是本次优化建议重点，退换货服务等级是不合格，说明需对其进行优化。客户满意度以及配送服务中的二级指标客户服务态度和配送完好度相对较弱，需要进行加强管理。根据公司的实际情况给出了以下几个方面提高退换货服务水平、加强配送服务、加强客户满意度的相应建议。

参考文献

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[3]李爱彬，宋艳秋.基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量评价研究——以顺丰速运为例[J].上海管理科学，2018，40（5）：102-107.

作者简介：通讯作者：王治（2004—）女，江苏镇江人，南京审计大学金融学院，研究方向：投资学。魏欣钥（2002—）女，甘肃白银人，华东理工大学数学学院，研究方向：信息与计算科学；高瑜（2001—）男，甘肃白银人，兰州财经大学国际经济与贸易学院，研究方向：贸易经济；蒋翼博（2002—）女，重庆巫山人，重庆三峡学院环境与化学工程学院，研究方向：环境科学；刘博文（2003—）女，河南信阳人，南京审计大学计算机学院，研究方向：软件工程。