节能减排视角下北京市电动出租车满意度研究

摘要：“十四五”期间，我国生态文明建设进入了以降碳为重点战略方向、推动减污降碳协同增效、促进经济社会发展全面绿色转型、实现生态环境质量改善由量变到质变的关键时期。北京市大部分出租车已完成“油改电”工作，电动出租车已经实现“量”的突破，但其“质”的方面仍有待提高。文章通过文案调查法、访问调查法、深层访谈法等调查方法，对北京市电动出租车的满意度问题进行了调查，发现影响满意度的相关因素，并针对存在的问题给出详尽的改进对策，以此提升消费者对电动出租车的使用体验，更好地推进北京市节能减排工作的开展，并为其他超大城市以及特大城市的节能减排工作提供借鉴。

关键词：电动出租车；节能减排；满意度分析；访问调查法；深层访谈法

中图分类号：F426.61文献标识码：A文章编号：1005-6432（2024）21-0000-04

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2024.21.026

1引言

“十四五”期间，我国生态文明建设进入了以降碳为重点战略方向、推动减污降碳协同增效、促进经济社会发展全面绿色转型、实现生态环境质量改善由量变到质变的关键时期。节能减排工作面临着新形势、新要求，政策保障需及时、精准、有力、有效[1]。“十四五”节能减排综合工作方案》从八个方面健全节能减排政策机制，为确保完成“十四五”节能减排目标提供有力支撑。随着节能减排标准日益严厉，节能汽车和新能源汽车成为各车企未来主要发展方向。

北京市最早启用电动出租车是在2011年，当时的车型续航里程只有150千米。目前，电动出租车的性能已有很大提升，续航里程也有了新突破。近年来，北京市逐步推进出租车“油改电”工作，取得了很大的进展与成绩。目前，北京市大部分出租车已完成“油改电”工作，为节能减排做出了很大贡献。截止到目前为止，北京市电动出租车主要有北汽出租、新月出租、北方出行、金银建出行、渔阳出行等品牌，在北京市不同的区域都有一定的电动出租车存在。电动出租车已经实现“量”的突破，但其“质”的方面仍有待提高。本课题通过文案调查法、深层访谈法、访问调查法对北京市电动出租车的满意度进行研究，找到北京市用户使用电动出租车的痛点，有针对性地提出改进建议，以期提高用户满意度，更好地推进北京市节能减排工作的开展。

2研究方法与调研过程

2.1研究方法

文章的研究方法包括文案调查法、深层访谈法、问卷调查法。在正式调研前，查看、阅读、检索、筛选与市场调研课题有关的二手资料，从相关年鉴、报告、文件、期刊、文集、数据库、报表中收集与电动出租车及节能减排方面的相关内容。此外，文章采用一对一的深度访谈和受访者在轻松自然的氛围中围绕关于北京市电动出租车使用状况及感受等问题进行了深入、充分、自由的沟通交流，获得被访者对问题的潜在动机、态度和感情等方面信息。最后，文章利用调查问卷收集资料来获得有关电动出租车满意度的相关数据信息。

2.2调研过程与基本信息分析

经过初始问卷设计、2次预调研，最终确定了问卷终稿。本调查时间为2023年4月，采用线上问卷星收集问卷和线下访问法收集问卷两种方式，保证了问卷的样本量和质量。共调查了北京16个区，每个区都有样本分布，以此广泛收集消费者对北京电动出租车的意见，样本覆盖面广。共发放550份问卷，回收535份，回收率为97.27%；有效问卷494份，有效率89.81%。

通过Cronbach信度分析发现，本研究的10个满意度问题感知信度以及问卷整体信度检验值均超过0.8，表明本调查问卷的量表设计具有较高的一致程度，问卷具备较高的信度。因此，本次调查所设计的调查问卷结果较好，所获得的数据较为合理。

对问卷调查中受访者的相关信息进行统计分析，受访女性数量（53.04%）略大于男性（46.96%），女性在考虑问题及提出建议方面更加细致，因此对提升电动出租车满意度方面更有意义。受访者的年龄集中于20-39岁，占总受访人数62.55%。该类群体出行需求量大，在出行时更喜欢选择打车这一途径。

3北京市电动出租车满意度现状分析

满意度调查针对电动出租车用车价格、车辆乘坐舒适度、电动出租车驾驶员规范驾驶车辆等10个方面的满意度进行的研究，如图1所示。按五分制计算，消费者总体满意度为3.76，转化为百分数为75.18％，说明消费者对于北京市电动出租车的总体满意程度一般。通过调查发现，电动出租车在价格与低碳环保方面较有优势，但在行车速度、充电桩数量、舒适度、车辆整洁和服务等方面有待提高，以加强人们对于乘坐电动出租车的兴趣，具体分析如下。

3.1对电动出租车售后服务情况方面的满意度

通过对电动出租车售后服务情况方面满意度的调查发现，非常满意的消费者占比17.21％；满意的消费者占比50.61％；感觉一般的消费者占比26.32％；不满意的消费者占比2.43％；非常不满意的消费者占比3.44％。按五分制，消费者对电动出租车售后服务方面的满意度为3.76，换算成百分数为75.15%。因此关于电动出租车售后服务情况仍需努力改进，例如在保持投诉反馈通道的畅通、及时解决消费者售后问题等方面，存在较大的提升空间。

3.2对驾驶员营运过程中，无恶意收费等情况方面的满意度

通过对电动出租车驾驶员营运过程中，无恶意收费等情况满意度的调查发现，非常满意的消费者占比22.27％；满意的消费者占比52.63％；感觉一般的消费者占比17.21％；不满意的消费者占比4.25％；非常不满意的消费者占比3.64％。按五分制，消费者对电动出租车无恶意收费方面的满意度为3.86，换算成百分数为77.13%。本问题的分数在10个问题中得分较高，但仍存在进步空间。

3.3对电动出租车驾驶员规范驾驶车辆方面的满意度

通过对电动出租车驾驶员规范驾驶车辆方面的调查发现，非常满意的消费者占比22.06%；满意的消费者占比50.4%；感觉一般的消费者占比20.24%；不满意的消费者占比3.64%；非常不满意的消费者占比3.64%。按五分制，消费者对电动出租车驾驶员规范驾驶方面的满意度为3.94，换算成百分数为78.89%。本问题的分数在10个问题中得分最高，但仍存在进步空间。

3.4对电动出租车驾驶员服务态度良好方面的满意度

通过对电动出租车驾驶员服务态度良好方面的调查发现，非常满意的消费者占比18.02%；满意的消费者占比55.26%；感觉一般的消费者占比21.66%；不满意的消费者占比3.24%；非常不满意的消费者占比1.82%。通过计算可以得知，按五分制，消费者对电动出租车驾驶员服务态度良好方面的满意度为3.85，换算成百分数为77%。本问题的分数在10个问题中得分较高，但仍存在进步空间。

3.5对电动出租车车辆内饰整洁方面的满意度

通过对电动出租车车辆内饰整洁方面的调查发现，非常满意的消费者占比17.81%；满意的消费者占比51.21%；感觉一般的消费者占比23.89%；不满意的消费者占比4.45%；非常不满意的消费者占比2.63%。按五分制，消费者对电动出租车内饰整洁方面的满意度为3.77，换算成百分数为75.42%，仍存在进步空间。

3.6对电动出租车车辆无异味方面的满意度

通过对电动出租车车辆无异味方面的调查发现，非常满意的消费者占比15.59%；满意的消费者占比42.91%；感觉一般的消费者占比33%；不满意的消费者占比4.25%；非常不满意的消费者占比4.25%。按五分制，消费者对电动出租车车辆无异味方面的满意度为3.61，换算成百分数为72.27%，分数较低。

3.7对电动出租车车辆乘坐舒适方面的满意度

通过对电动出租车车辆乘坐舒适方面的调查发现，非常满意的消费者占比15.99%；满意的消费者占比48.99%；感觉一般的消费者占比27.33%；不满意的消费者占比5.26%；非常不满意的消费者占比2.43%。按五分制，消费者对电动出租车乘坐舒适度方面的满意度为3.71，换算成百分数为74.17%，说明电动出租车乘坐舒适度方面仍有提升空间。

3.8对电动出租车用车价格方面的满意度

调查显示，对于电动出租车用车价格非常满意的消费者占比16.4%；满意的消费者占比37.85%；感觉一般的消费者占比37.04%；不满意的消费者占比5.87%；非常不满意的消费者占比2.83%。按五分制，消费者对电动出租车用车价格方面的满意度为3.59，换算成百分数为71.82%。对电动出租车价格存在异议的消费者大多只关注到了电车每公里用电成本低，却忽略了电车维修成本远高于油车维修成本。因此需要加强宣传，增加消费者对电动出租车运营成本方面的了解。

3.9对电动出租车驾驶员熟悉道路情况的满意度

调查显示，调查消费者中对于驾驶员熟悉道路情况非常满意的消费者占比18.62%，感到满意的消费者占比49.8%，感到一般的消费者占比23.89%，感到不满意的消费者占比4.25%，感到非常不满意的消费者占比3.44%。按五分制，消费者对电动出租车驾驶员熟悉道路情况的满意度为3.76，换算成百分数为75.18%。这说明，被调查消费者对于驾驶员熟悉道路情况的满意程度一般。

3.10对电动出租车叫车方便程度方面的满意度

通过对电动出租车叫车方便度方面满意度的调查发现，非常满意的消费者占比19.43%；满意的消费者占比44.53%；感觉一般的消费者占比29.35%；不满意的消费者占比4.05%；非常不满意的消费者占比2.63%。按五分制，消费者对电动出租车叫车方便程度方面的满意度为3.74，换算成百分数为74.81%，存在较大的提升空间。

4.影响北京地区电动出租车满意度的问题

4.1行车速度问题

由于电动出租车的动力系统、电池容量等方面存在不足，以致其在行车速度方面不能满足消费者的心理预期，这也成为影响消费者对于电动出租车满意度的一个重要因素。首先，电动出租车的动力系统相较于油车较差，电动出租车的动力源是电池，电池的动力输出比油车的动力输出要弱，所以电动出租车的加速能力比油车要差，行驶速度慢。其次，是电池容量的限制。电动出租车的电池容量比汽油车的容量小，这就限制了电动出租车的动力输出，使其行驶速度低于汽油车。另外，电池的放电速度慢，这也是电动出租车行驶速度慢的原因之一。并且电动出租车电池的热量管理较差，这导致电池在长时间高速运行时，电池温度会过高，影响电池的使用寿命，也会影响电动出租车的动力输出，使其行驶速度低于油车。最后，电动出租车的技术尚处于发展阶段，技术水平还不够高，所以电动出租车的性能也比油车要差，行驶速度慢。总之，当电车以较高的速度行驶时，电池会受到更大的影响，从而缩短电车的续航里程。因此，为了保证电车的续航里程，许多电车制造商都会设定一个最高速度，以限制电车的行驶速度。

4.2维护费用问题

消费者对电动出租车价格的满意度一般，其用车价格高于心理预期。事实上，消费者仅关注到电动出租车每公里用电成本低，而忽视了电动出租车高昂的维修费用。因此，电动出租车过高的维护费用导致了电动出租车用车价格与消费者心理预期有所偏差。纯电动汽车问世的时间较短，汽车售后市场的配套产品少且贵，所以在后续更换配件的过程中，会比燃油车消耗的更大。目前市场上主流的车辆配套维修与养护企业所提供的服务仍以燃油汽车相关服务为主，电动汽车制造企业对社会性专业化电动车维修和养护企业的培育力度偏小，这使得电动出租车虽然能够获得其提供的维修与养护服务，但实际服务获取效率并不理想[2]。

4.3续航问题

现今消费者对电动出租车最关注的方面就是其续航问题，而这也是制约北京市电动出租车发展的一个重要原因。以北汽EU5为例，车标的为350千米，实际最多只能行驶250千米左右。若在冬季行驶，续航里程相比于夏季会更低，这严重阻碍了电动出租车的运行，也制约了电动出租车跑长途的能力，极大影响了消费者的体验。通过前面的调查可以发现，消费者有时会存在因里程过长或附近无充电桩而被驾驶员取消订单的情况，这也进一步反映了现今北京市电动出租车确实存在续航不足的问题。

电池老化直接影响的电动出租车的续航。以北汽EU5为例，公司制度要求每月均需换一次电池，这导致电动出租车有概率换到质量不好或是老化的电池，影响电动出租车的续航，可能会导致出现新车配旧电池的情况。进一步导致电动出租车驾驶员可能无法“跑长途”，产生退单的情况，直接影响消费者的满意度。此外，虽然北京市已经加大了充电桩投入的数量，但北京市电动出租车的投放量也在增大。根据调查结果显示，北京市电动出租车充电桩依旧存在数量不足的情况，有待相关部门后续进行改进。

4.4平台派单问题

据调查，有许多消费者表示希望在打车软件中开设专门的电动出租车叫车服务，说明大部分消费者认为在电动出租车叫车方面存在一定的问题。据调查显示，例如高德与滴滴等打车软件在派单时会优先选择私家车，而电动出租车会存在长时间接不到单的情况。因此平台在派单方面存在较大问题，有待改进。

4.5舒适度问题

电动出租车的舒适度会对消费者的满意度产生影响。电动出租车的舒适度包括乘坐舒适度、车内是否有异味、内饰是否整洁等方面。根据前文的分析，乘坐舒适度方面得分为74.17%，车内是否有异味方面得分为72.27%，内饰是否整洁方面得分为75.42%，整体上得分较低。电动出租车的舒适度是消费者能直观感受到的问题，乘车的舒适度将会直接影响消费者对于电动出租车的满意度。因此，提高消费者电动出租车乘车舒适度是至关重要的。

4.6服务问题

电动出租车服务包括驾驶员服务和售后服务。调查显示，部分驾驶员存在不规范驾驶车辆、恶意收费的情况，而部分消费者对于电动出租车售后服务方面存在异议。不规范驾驶车辆不仅会影响消费者满意度，甚至会危害消费者及驾驶员自身的安全。恶意收费亦是一重大问题。我们不仅需要关注电动出租车运行时的问题，也要关注其售后问题。良好的售后服务能为消费者带去更好的感受，也能提升消费者的满意度。因此，我们需要持续关注并改进电动出租车服务方面存在的问题。

5优化建议

第一，电动出租车续航，统一行业标准，优化电动出租车续航技术。通过设计方案或技术方案改良来充分提升电动出租车运输半径，进一步提升电动出租车的可用范围。尽早成立行业协会并发展统一的快充标准和换电标准。现阶段的锂电池快充技术、换电技术是解决电动汽车续航问题、通勤周期的关键问题，行业内部及早成立统一方案更有利于消除企业的担忧[3]。同时，电池的改良一定程度上也能改善电动出租车的行车速度。

第二，建立和完善问题反馈机制。消费者与驾驶员能更直观的反映电动出租车存在的问题，因此建立和完善问题反馈机制能有效解决电动出租车存在的问题和矛盾。通过收集消费者和驾驶员的意见和建议，企业可以更好地了解用户对电动出租车的评价和使用情况，及时发现存在的问题，并有针对性地进行改进，从而提升消费者对于电动出租车的满意度。

第三，改善打车软件派单设计。电动出租车企业应加大与叫车软件企业的合作力度，在滴滴、高德等打车软件为驾驶员派单时，应增加发放给电动出租车的订单数量，或是在首页醒目位置增加“电动出租车”的选项，使更多消费者可以打到电动出租车，体验到电动出租车，电动出租车驾驶员也可以为更多消费者服务，不会造成“无单可接”的局面。

第四，完善电动出租车保障工作。电动出租车存在刹车失灵、方向盘不能控制等潜在安全隐患，这对消费者及驾驶员的安全都造成了一定的威胁。因此，电动出租车需要定期进行检修和保养。运营商需要建立健全维修体系，保证车辆运行状态良好，增加车辆寿命。出租车公司必须确保电动出租车的质量符合国家标准，并定期进行检测和维护。

第五，提升电动出租车舒适度。企业应对电动出租车的座椅和空间等进行更加合理的规划，提升消费者乘坐的舒适度。同时，电动出租车驾驶员应起到监管作用，对于在车上吸烟或是吃重口味食品等影响车内空气清新的消费者，驾驶员应及时制止，并在下一消费者上车前进行通风散味工作。驾驶员需时刻关注电动出租车内饰整洁，发现内饰出现错位等情况时，及时进行调整，维持好电动出租车内饰整洁，为消费者提供更好的乘车体验。

第六，加强监管并规范服务。企业应加强对电动出租车驾驶员在营运过程中所提供服务和售后服务的监管，定期进行规范服务培训，并进行相关内容的考核，对于考核不合格的驾驶员将给予对应的惩罚，确保规范落实到实处。开设消费者反馈通道，重视消费者的意见和反馈，定期归纳整理反馈意见和建议，建立更加完善的服务体系。

第七，完善电动出租车充电设施建设。北京市应当继续加大充电桩的投入，在高速公路、城市和乡村加快形成适度超前、快充为主、慢充为辅的公共充电网络[4]。同时，充电慢也是充电桩附近存在排队现象的一个重要原因。因此，还需加强新技术的研发，提高充电服务的智能化和数字化水平。还可通过投放移动充电基础设施，增强充电基础设施的能动性，更好地满足高峰时段充电需求。

第八，加强电动出租车相关信息宣传。许多消费者对于电动出租车的了解仅停留于表面，这导致消费者会在用车价格等方面对电动出租车存在误解。因此，政府和企业可以通过开设相关讲座、在人流密集处张贴宣传海报、发布相关宣传视频等加强电动出租车相关信息的宣传，增强消费者对于电动出租车的了解，打破信息壁垒，从而减少消费者因了解不足对电动出租车产生的不满，提升消费者对于电动出租车的满意度。

参考文献

[1]包兴安，杨洁.“十四五”节能减排综合工作方案出炉部署十大重点工程[N].证券日报，2022-01-25（A01）.

[2]艾尔肯·艾买提.研究新能源电动汽车节能减排效应及发展路径[J].时代汽车，2022（14）：125-126.

[3]张辽.基于社会网络分析的电动出租车电池配送网络优化研究[D].北京：华北电力大学，2022.

[4]廖茂潘.电动车节能减排技术特点及现状研究[J].时代汽车，2021，（6）：89-90.

[作者简介]应思雨，女，研究方向：满意度研究；通讯作者：赵玉，女，经济学硕士，研究方向：满意度研究；杨思柔，女，研究方向：满意度研究；许湛钰，女，研究方向：满意度研究；牛芷茹，女，研究方向：满意度研究。文章是北京现代产业新区发展研究平台、北京石油化工学院大学生URT项目的研究成果。