乌卡时代服务业民营企业如何打造一流团队文化——以海底捞为例

杨振动，牛俊美

（1.南京艺术学院 文化产业学院，江苏 南京 211100；2.南京医科大学 公共卫生学院，江苏 南京 211166）

一、引言

在大数据、云计算、人工智能、物联网、区块链等推动的新科技革命浪潮中，企业处于一个以易变性、不确定性、复杂性、模糊性为标志的乌卡时代（VUCA），这个时代不断涌现出许多新商业模式和新组织形式。如今，民营经济已成为我国经济的重要组成部分和推动经济增长的重要力量。从2018年11月1日民营企业座谈会上习近平总书记讲话强调民营经济具有“五六七八九”重要地位，到2023年7月19日发布的《中共中央国务院关于促进民营经济发展壮大的意见》指出要加快营造市场化、法治化、国际化一流营商环境，优化民营经济发展环境，我国政府对民营经济发展多次作出重要指示和批示，为实现民营经济健康发展、高质量发展注入强大信心和动力。

进入新时代的中国企业，正面临着传统与变革的交替、新与旧的过渡、本土化与外来文化的冲击等多维动态复杂情境。新技术、新环境与伦理之间的复杂问题，既是企业必须面对的挑战，也蕴含着中国企业管理模式创新和理论发展的巨大机遇。如何应对新时代的挑战，如何形成内驱力并实现可持续发展，这些问题亟待解决。已有研究从不同角度围绕民营经济发展进行了卓有成效的探讨。就技术角度而言，民营企业是技术创新的重要力量。随着科技的发展和环境的变化，民营企业对新一代科技更加青睐，因此，政府和各类金融主体应加大对民营企业技术创新的支持［1］。从制度角度讲，制度与实体经济之间存在实时互动的关系。随着全球化发展，我国从市场准入、产权制度和财税金融制度等方面进行创新，破除要素市场化配置机制和市场竞争制度等方面的壁垒，形成与民营企业高质量发展相匹配的新型制度［2］。从环境角度讲，民营经济进入高质量发展阶段，“要素红利”逐渐让位于“创新红利”，因此必须优化民营经济营商环境，构建“亲清”新型政商关系、健全政企沟通机制，以充分激发社会创新创业活力［3］。

从制度、环境、技术等方面进行的深入研究为本研究提供了丰富的理论依据和经验支持。 但是，鲜有文献从团队文化层面探索民营企业是如何通过企业文化管理来构建核心竞争力的。为此，本文选取以人为本的视角，结合西方的文化理论，探索适合民营企业高质量发展的组织文化模式，以期为民营企业的高质量发展和竞争新优势的形成提供借鉴。

二、民营企业一流团队文化构建的理论基础

（一）文化模型

美国麻省理工学院的著名学者，被誉为“企业文化之父”的沙因，对于企业文化有着深入的理解和独特的见解。他曾经这样阐述企业文化：企业文化是一个组织在面对外部环境的挑战和内部成员的整合过程中，形成的一套共享的、深层次的假设体系，这些假设在组织中运行得非常顺畅和有效，因为它们被不断地传授给新加入的成员，并成为他们在解决类似问题时感知、思考和情感体验的正确方式。基于这样的理解，沙因提出了一个文化模型，这个模型在文化研究领域被广泛引用，被称为“睡莲模型”。在这个模型中，水面上的花和叶代表了文化的外显形式，也就是我们能够直接接触到和感知到的企业文化。它们使我们的心中形成了对企业最直接的认识，包括企业的行为方式、组织结构、各种制度和程序等。中间的睡莲枝和梗则代表了各种公开倡导的价值观、使命、愿景和行为规范，它们是连接企业价值观和员工价值观的重要桥梁。最下面的睡莲根则是各种被视为理所当然的、下意识的信念、观念和知觉，它们深深地影响着企业的运营和发展。

（二）组织文化的内容和结构

组织文化一般可分为三个层次，一是实体层，实体层又可以称为表层文化，是组织文化在实体层次上的体现，属于组织文化的表层部分，是群体价值观的物质载体。实体层包括组织外貌、产品的外观与包装、技术设备与物资设施等。二是制度层，主要包括组织制度和行为规范，它约束组织成员的行为，维持组织活动的正常秩序。制度层包括工作制度、福利制度等。三是精神层，精神层是组织文化的核心和主体，是形成实体层和制度层的基础和原因。企业的核心理念、价值观、经营哲学等都是组织文化精神层的组成部分。这些精神和理念的贯彻和执行能够影响员工的行为和态度，进而影响组织的发展和竞争力。因此，组织文化的建设需要重视精神层的塑造和传播，让员工深入理解和认同企业文化的核心价值，从而形成共同的价值观念和行为准则。

（三）以人为本企业文化及其架构

以人为本的企业文化是我国企业核心价值观的重要体现，它强调人民至上为最高价值目标，这也是中国式现代化实现人的自由全面发展的价值追求。在企业经营管理过程中，以人为本的企业文化要求始终尊重、信任、激励和发展人，从而充分发挥员工的潜能，进而实现企业的社会价值。以人为本的企业文化体系包括四个基本要素：企业的人性化形象、企业的个人价值、企业的人文精神和企业的人文伦理。企业的人性化形象是企业文化日常运营中的表象，企业的个人价值和人文精神二者共同构成了企业文化的基本内核。人文伦理作为三者之间的桥梁，使整个系统更加和谐统一。在我国社会主义市场经济体制下，企业的自身发展和企业的社会责任是企业的双重使命，企业需要在追求经济效益的同时，关注社会和环境问题，承担起对社会的责任。这恰恰是以人为本企业文化的真实写照。综上所述，以人为本的企业文化是一个完整和谐的体系，它不仅关注员工的发展和对社会的责任，还注重人与自然的和谐共生，其最终目标是实现人的自由全面发展。这种企业文化将为企业的可持续发展和长期竞争力提供坚实的基础。

（四）企业文化与企业核心竞争力的关系

企业文化是一个综合性的概念，它代表了企业文化所具备的各种功能和特性，它是企业核心竞争力的重要组成部分，也是支撑企业生存和发展的关键因素［4］。我们可以将企业文化视为企业的灵魂，因为它在企业的各个方面都发挥着重要的作用。首先，企业文化是形成企业核心竞争力的基础。强大的企业文化可以激发员工的积极性和创新性，从而提高企业的生产效率和产品质量［5］。其次，企业文化可以塑造企业的价值观和行为规范，引导员工的行为和决策［6］。最后，强大的企业文化可以帮助企业在面临困难和挑战时保持稳定，从而保持其核心竞争力［7］。

企业文化是影响企业生存和发展的重要因素之一。它包括企业的价值观、行为规范、管理制度等多个方面。在以往的研究中，学者们主要关注了企业文化与核心竞争力之间的总体关系，而没有针对服务业民营企业的具体特点，深入探索符合服务业民营企业的一流团队文化模式。企业可持续发展的关键在于其核心价值观能够与时俱进、不断创新，以适应技术与社会环境的变化。因此，建设企业文化非常重要，它不仅能够提高员工的凝聚力和归属感，还能够为企业的可持续发展提供有力支撑［8］。为此，本研究重点从精神层面、制度层面和实体层面三个维度，以海底捞公司为案例，探索民营企业文化的构建模式并提出相应的建议和对策，以期能够为服务业民营企业建设一流团队文化提供参考。

三、以人为本视角下服务行业民营企业一流团队文化的模式构建

海底捞成立于1994年，它是一家以经营川味火锅为主的连锁品牌，创始人为张勇。1994年3月25日，四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。2018年5月17日，海底捞在港交所递交上市申请。2020年疫情突发，海底捞净利润3.09亿元，同比下降86.8%。2021年11月，海底捞决定在2021年12月31日逐步关停300家左右客流量相对较低的海底捞门店。尽管疫情反复，截至2022年12月底，海底捞来自持续经营业务收入约为人民币347.41亿元，净利润约13.73亿元。当环境不确定性增加时，效率来自协同，还是分工？组织文化在此过程中扮演什么样的角色？下面从实体层、制度层、精神层三个维度对组织文化予以分析。

（一）组织文化的实体层——构建“以人为本”企业形象文化

企业员工是企业的核心与载体，他们是企业创新能力的源泉。以人为本的企业实体层文化可以积极影响企业的创新能力，形成创新的氛围，推动企业技术和产品的升级，从而提高企业的核心竞争力。海底捞企业实体层文化是全体员工在长期的工作和生活中培育形成的，它反映了海底捞人的特性、做法、习惯、观念和意识。红色椭圆形的店徽标志象征着企业文化是以火锅事业为基础发展起来的，犹如冉冉升起的太阳，生动形象。海底捞一直秉持着“服务至上，顾客至上”的经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温馨、舒心”的服务。这种用心服务的理念是海底捞的基本理念，也是他们能够提供个性化特色服务的原因。他们通过创新改变了传统的标准化、单一化的服务，让每个顾客都能享受到独特的体验。在人力资源管理方面，海底捞注重为员工创造公平公正的工作环境，以“双手改变命运”为核心价值观，强调员工的努力和奋斗可以改变自己的命运，这种企业文化让员工能够看到自己的未来和希望，激发他们的积极性和创造力。海底捞的成功经验告诉我们，以人为本的企业文化可以对企业创新能力产生积极的影响。这种文化让员工有归属感和责任感，激发他们的创造力和潜力。同时，它也能为顾客提供更好的服务，提高企业的竞争力和建立良好的口碑。在这个快速变化的时代，企业需要不断创新才能保持竞争力。而以人为本的企业文化正是实现这一目标的关键。通过培养员工的价值观和创造力，企业可以营造一个积极向上的氛围，推动员工和企业的共同发展。

（二）组织文化的制度层——构建“以人为本”企业制度文化

企业文化有助于形成有效率的组织形式，通过建立以人为本的制度文化，激发员工的积极性和创造力，使他们更加主动地参与组织的管理和决策。制度层面的组织文化具体包括员工福利制度、晋升制度、鼓励创新制度、首位责任制度、授权制度等。海底捞人有着激情、朴实、勤奋、真诚、积极、自信、阳光、厚道的特征。

1.构建“以人为本”晋升激励机制

以人为本的激励机制是一种全面的、系统的职位上升制度，它鼓励员工提升自己的能力，改善自己的工作表现，同时也注重员工的长期发展和公平竞争。海底捞的晋升激励机制有五个特点。第一，须从最基础的岗位开始，如传菜员、服务员、洗碗工等。这样的安排有助于员工更好地了解公司的运营和业务，为今后的职位晋升打下坚实的基础。第二，须有优异的表现。员工在一个岗位上表现出色后，有机会在高一级的职位上进行实习。实习期间，员工需要继续努力，展现出优秀的工作能力和团队精神，以便在实习结束后获得转正的机会。第三，须持续努力。在职位晋升过程中，员工需要不断地努力和学习，以适应更高级别的工作职责和挑战。这种持续的努力有助于员工提升自己的能力和素质，为未来的职业发展奠定基础。第四，须重视身边的榜样。海底捞的员工可以从身边的优秀同事身上汲取经验和动力，激发自己不断前进的决心。这种榜样的力量对于员工的职位晋升具有积极的推动作用。 第五，海底捞为员工提供了较大的发展空间，员工可以通过自身的努力和不懈奋斗，实现职位的晋升和职业生涯的发展。这种发展空间的提供有助于激发员工的工作积极性和忠诚度。总之，海底捞的职位上升激励机制通过从基层做起、优异的表现、持续的努力、身边的榜样和较大的发展空间等方面的安排，充分调动员工的工作积极性，让员工明确发展方向，并为了实现其定下的目标而不懈奋斗。这种激励机制有助于提高员工的工作满意度和忠诚度，从而促进企业的长远发展。

2.构建“以人为本”薪酬激励机制

在人力资源的激励方面，物质激励是最基础且关键的因素。海底捞的物质激励机制在员工福利、薪资政策和分红待遇等方面都表现出较大的激励作用。这种激励机制不仅提高了员工的工作积极性，还有助于提高员工的生活质量和满意度。关于薪资政策方面，海底捞的薪资组成主要依赖于员工的职位上升路径。员工可以通过职位晋升来提高薪资水平，同时也可以通过评级方式实现薪资增长。这种薪资政策既体现了公平性，又具有一定的激励作用。关于分红待遇方面，海底捞实行分红制度，让一般员工也能享受到分红带来的收益。相较于奖金，分红具有更大的吸引力和激励作用。这是因为分红意味着员工对公司业绩的贡献得到了实实在在的回报，它能够提高员工的归属感和忠诚度。关于福利待遇方面，海底捞为员工提供了较好的住宿环境，宿舍的设施非常齐全，包括空调、热水器以及家具等。这些设施的存在，使得员工在宿舍的生活更加舒适和便利。员工餐也是海底捞福利待遇的一大亮点，丰盛的三菜一汤和优质的味道让员工在工作之余能够得到充分的享受和满足。关于人性化管理方面，海底捞实行上班就吃饭的制度，让员工在心理上不会产生抵触情绪。同时，所有管理者都是员工的后勤经理，员工在生活上遇到困难时可以向管理者寻求帮助，这种人性化的管理方式有助于增强员工的归属感和团队凝聚力。总之，海底捞的物质激励机制在很大程度上提高了员工的工作积极性和满意度，有利于公司的长远发展。然而，物质激励并非万能的，企业还需要关注员工的心理需求和职业发展，以实现全面有效的激励。

3.构建“以人为本”授权激励机制

从人性化的角度出发，每个员工都渴望在工作中充分发挥自己的才能和实现自己的价值，成为公司的核心成员。他们希望能够为公司的发展作出贡献，同时也能够实现自己的职业目标。因此，有效的授权机制对于激发员工的工作热情和主观能动性至关重要，它可以帮助员工更好地完成工作任务，提高工作绩效。然而，许多公司的经营者出于对员工滥用权力的担忧，担心这会给公司带来潜在的风险和损失，因此不愿意对员工进行充分授权。这种担忧在一定程度上是可以理解的，但过度的担忧可能会限制员工的发展空间，影响公司的整体效率。实际上，那些被充分授权的员工往往能够取得更好的工作成果。这是因为他们拥有更高的工作热情和积极性，更愿意主动承担责任，为公司创造更多的价值。海底捞火锅就是一个值得其他企业学习的成功案例。在海底捞，即使是普通的服务员也可以根据顾客的需求和情况，自主决定为顾客赠送果盘或提供折扣等服务。这种授权激励方式让员工感受到了自己的价值和重要性，从而更加积极地投入到工作中。海底捞的授权激励机制让所有一线员工都成为公司的经营者，参与到公司的运营和管理活动中。这种方式充分调动了员工的工作热情，提高了服务质量。海底捞的员工都非常信任公司，他们会主动承担责任，把公司的事情当作自己的事情来处理。这种授权激励机制不仅反映了员工的自我价值，还激发了他们的管理潜力，为公司创造了更多的价值。

（三）组织文化的精神层——构建“以人为本”企业精神文化

企业文化是一种以人为中心的管理思想和方式，它强调尊重员工、关心员工、关注员工的成长和发展。在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本。张勇认为，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人，一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。企业为员工考虑得更多一些，员工就会增加对企业的责任感。海底捞的企业文化强调尊重、关爱和信任，这种文化氛围使得员工在工作中感受到家庭般的温暖，从而更加投入地为企业发展作出贡献。以下几点是海底捞企业文化的具体体现：一是尊重员工。海底捞非常重视员工的个人价值，认为每个员工都是企业的重要组成部分。在招聘、培训、晋升等方面，都充分尊重员工的意愿和发展需求，让员工感受到自己的价值得到了认可。二是关爱员工。海底捞注重员工的福利待遇，为其提供良好的工作环境和生活条件，关心员工的身心健康，同时，还通过举办各种团队活动，增进员工之间的感情，营造和谐的工作氛围。三是信任员工。海底捞赋予员工较大的自主权和决策权，让员工在工作中充分发挥自己的创造力。同时，企业还建立了完善的激励机制，让员工在为企业创造价值的同时实现个人价值的提升。四是培养团队精神。海底捞注重团队合作，鼓励员工相互支持、共同进步。企业通过定期举办团队建设活动，增强员工之间的凝聚力和向心力，使整个团队形成一种积极向上、团结协作的精神风貌。五是传承企业文化。海底捞将企业文化融入日常工作中，通过各种途径传播和弘扬企业文化，使员工深入理解和认同企业的价值观和使命。同时，企业还注重对新员工的培训和引导，使他们能够快速接受企业文化，成为企业发展的有力支持。总之，海底捞的企业文化以人为本，关注员工的成长和发展，激发员工的工作热情和创造力，从而提升企业的核心竞争力。这种以人为本的企业精神文化值得其他企业借鉴和学习。

四、小结

企业文化是一种无形的力量，它能够激发员工的积极性、创造力和凝聚力，从而提高企业的整体竞争力。企业文化是企业战略制定和实施的指导思想，它决定了企业的发展方向和目标。一方面，企业应该将企业文化融入战略制定过程中，确保战略的实施能够符合企业文化的要求，从而实现企业的长远发展。另一方面，企业应该将企业文化贯穿到业务流程的各个环节，确保员工在日常工作中能够遵循企业文化的要求，提高工作效率和质量。总之，企业文化的塑造有助于提升企业的核心竞争力。积极健康的企业文化能够激发员工的创新思维和创造力，推动企业不断推出具有竞争力的产品和服务。同时，企业文化也能够塑造企业的形象和品牌价值，增强企业在市场中的竞争力。因此，企业应该重视企业文化的建设，努力打造一种以人为本的企业文化。