安徽省高校物业服务标准体系的构建研究

闵芳 舒晨

摘 要：高校物业服务是集服务、经营和管理等为一体的综合性服务。标准体系建设是实现高校物业高质量发展的必然要求。本文结合高校物业行业领域发展现状和趋势，以安徽省为例探讨高校物业服务标准体系构建的思路、框架及内容，为安徽省下一步高校物业领域标准的制定明确方向，也为我国其他地区高校物业服务标准体系的构建提供参考与借鉴。

关键词：高校，物业服务，标准体系，安徽省

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.09.017

0 引 言

高校物业服务发展是从基础的清洁、绿化、秩序维护服务到现在的覆盖保洁、绿化、维修、消防、会务服务、餐饮服务、教室管理、公寓管理、车辆管理、秩序维护、设备运行、场馆经营管理等全过程；这期间从传统的物业服务到现在的应用智能化、机械化等现代化手段，并运用互联网技术向云服务、智慧校园方向发展，打造综合性物业管理平台。校园服务在不断地变化，特别是近十年高校后勤社会化改革的力度不断加大，高校物业管理政策法规日趋完善，高校物业管理服务模式也越来越受到师生的欢迎，从事高校物业管理和服务的人员不断增加，为高校物业管理快速发展注入了强大动力，也为高校物业管理带来了新的机遇与挑战。在如此快速发展的行业现状与背景下，标准化作为高效服务提升手段之一进入大家的视野，物业管理服务也亟需标准化这一手段进行统一、规范与提升[1]。

回顾高校后勤服务走过来的历程，为了保障新世纪高等教育的健康发展，1985年《中共中央关于教育体制改革的决定》中提出：高校后勤改革的方向是实行社会化。1999年至2002年国务院先后在上海、武汉、西安等地召开四次高校后勤社会化改革工作会议。第三次全国教育工作会议上，朱镕基总理提出了“要把后勤从学校剥离出来，实行后勤服务社会化，鼓励社会力量为学校提供后勤服务”[2]。教育部《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》的战略目标：到2020年，形成以“政府履行职责、市场提供服务、学校自主选择、行业规范自律、部门依法监管”为主要特征的具有中国特色的“新型高校后勤保障体系”，基本实现高校后勤服务的社会化、专业化、现代化[3]。从此，后勤社会化成为高校后勤改革的方向和目標。经过十多年的改革与发展，高校物业管理政策法规不断完善，现阶段的高校物业管理服务，政策环境越来越完善，相关制度法规不断完善；市场竞争机制日趋完善，招投标管理机制不断完善；优秀的高校物业管理企业不断涌现，后勤社会化服务面逐年扩大；服务需求得到深入挖掘，师生们获取的服务内容也从基础物业服务延伸到专项物业服务、教务辅助服务、资产经营管理等多层面[2]。

高校物业服务标准化是为适应当前高校后勤管理的变化，规范高校物业服务流程，是探索如何提供高效、优质物业服务的一种发展思路。它是逐步形成高校物业服务标准化自身的标准体系和技术指标，结合我国物业服务发展的具体实际情况，在清洁、绿化、工程维修、秩序维护、会务、餐饮、宿舍管理、教室管理、场馆经营管理等方面达到国家标准、行业标准要求，保障师生享受优质的物业服务。

1 标准化现状

目前，中国物业管理协会建立了包含“通用基础、服务提供、信息技术、服务评价”的物业管理行业标准体系，但是针对高校物业领域，截至目前国家还未发布标准体系，而相关标准的研制尚处于起步阶段，物业服务领域现行国际标准3项，国家标准3项，行业标准2项，地方标准31项，团体标准166项，高校物业服务领域地方标准只有安徽省发布2项，存在标准数量较少、标准空白较多以及标准不协调和不衔接等问题。

2 体系构建

2.1 构建原则

高校物业服务标准体系的构建旨在解决高校物业服务领域清洁、绿化、秩序、维修、会务、教室管理、宿舍管理、场馆经营、活动保障等所需要协调衔接和共同使用的标准，增加服务标准的比重，统筹物业行业规章、国家标准、行业标准、地方标准和团体标准，并保证在未来实施过程中具有较强的适应性。根据GB/T 13016—2018《标准体系构建原则和要求》的规定，标准体系的构建应在保证目标明确、全面成套、层次适当、划分清晰的基础上，遵从科学合理、重点突出、全面系统、适度超前四大原则。

（1）科学合理原则。标准体系的构建是从高校物业服务发展的内在规律出发，充分遵照相关法律法规，既符合高校物业服务发展规律，又满足教师和学生的需要，同时，运用标准化的基本原理建立高校物业服务标准体系，以高校物业服务的特点作为主要的划分依据，基本覆盖高校物业服务的各个主要方面，标准之间具有较好的协调性。

（2）重点突出原则。以满足教师和学生需求和提高行业服务水平为核心，以高校物业服务要素系统和高校物业服务发展支持系统作为高校物业标准研制的重点领域。

（3）全面系统原则。构建的标准体系基本涵盖高校物业服务活动及其服务领域的各个方面，包括物业服务现有的和预计发展的国家标准、行业标准、地方标准，尽可能达到结构完整、层次清晰。

（4）适度超前原则。在确定标准体系内标准时，充分体现高校物业服务的创新和科学发展观精神，以及服务业的人文关怀精神，符合高校管理要求，满足当前高校物业的实际需要及今后一段时期内发展的需要。

2.2 构建依据

GB/T 24421.2《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》自2009年发布实施以来，为指导全国服务业组织开展标准化工作发挥了巨大的作用，尤其是为服务业企业建立和完善标准体系，提升企业管理工作水平做了很好的指引，极大地促进了全国服务业标准化试点工作的推广和实施。2023年3月17日，GB/T 24421.2《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系构建》第一次进行了修订，本次修订除了结构调整和编辑性改动外，主要涉及的技术变化有：更改了术语及其定义，增加了术语“岗位标准体系”；更改了“总体要求”、服务业组织标准体系总体结构、服务通用基础标准体系结构及相关内容、服务提供标准体系结构及相关内容、服务保障标准体系结构及相关内容，增加了“标准体系构建方法”和“岗位标准体系”。

2.3 体系框架结构

高校物业服务标准体系包括服务通用基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系，位于体系第一层部分子体系还根据需要划分为若干个小类，确保每一个标准只隶属于一个具体的类别。遵循标准体系的构建原则，本文提出了如图1所示的标准体系框架。

2.3.1 服务通用基础标准

服务通用基础标准指在高校物业服务领域作为其他标准的基础并普遍使用的、具有广泛指导意义的标准，高校物业服务通用基础标准是高校物业服务标准体系重要的组成部分，对服务提供标准和服务保障标准的建立起着技术上的保障与支撑作用。拟设置如下模块：标准化工作标准、术语与缩略语标准、符号与标志标准等，其中标准化工作标准主要对标准的通用词汇、标准体系构建的依据标准进行规范；术语与缩略语标准主要对高校物業服务涉及的专业术语和缩略语进行规范；符号与标志标准主要对高校物业服务场所所用到的各类标志标识进行规范。

2.3.2 服务提供标准

服务提供标准是为用于规范物业服务公司为高校提供物业服务的标准，保障学校和全校师生享受全面多层优质服务，服务提供标准分为服务实现标准、运行管理标准和服务评价与改进标准，是高校物业服务标准体系的核心部分，其中服务实现标准根据服务事项的不同以及提供服务的全过程划分，拟设置如下模块：服务通则、专项物业服务、教务辅助服务、资产经营管理、服务质量控制五个模块。服务通则主要规范服务人员的行为、服务语言、着装等方面；专项物业服务主要规范秩序、保洁、绿化、工程维修、餐饮、车辆管理等方面；教务辅助服务主要规范宿舍管理、教室管理、会务、活动保障等方面；资产经营管理主要规范场馆运营管理方面；服务质量控制主要规范服务过程风险识别与控制、不合格处置措施等。运行管理标准主要规范高校物业服务企业服务人员组织和配置、服务资源调配、工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求等方面。服务评价与改进标准包括了高校物业服务的质量评价和后续改进方面的标准，划分为服务评价标准和服务改进标准。服务评价标准主要规范高校物业服务的服务质量评价机制，教师和学生对物业服务的满意度评价；服务改进标准主要规范高校物业服务的意见反馈渠道、改进的措施。

2.3.3 服务保障标准

服务保障标准指物业服务企业对高校物业服务以外保障高校物业服务健康有序发展的各方面需要统一的标准，服务保障标准各个要素的选取依据物业服务企业管理的各个要素之间的关系，拟设置如下模块：安全与应急标准、智慧高校物业标准、设施设备及用品标准、人才队伍建设标准，其中安全与应急标准主要对校园突发应急事件预防和处置方面进行规范；智慧高校物业标准主要规范利用智能化、互联网技术向云服务、智慧校园方向发展，打造的综合性物业管理平台方面；设施设备及用品标准主要规范高校物业服务所涉及的软硬件设施设备和用品等方面；人才队伍建设标准主要规范物业人员的配置，专业技能和素养要求、服务能力要求及人员培训等方面。

3 结 语

当前，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，标准决定质量，推动高质量发展必须加快健全高水平的标准体系，建立健全高校物业服务标准体系是推动高校和物业行业实现高质量发展的必然要求，是提升高校物业企业品牌影响力和竞争力的必然途径。本研究基于高校物业领域发展实践，结合高校物业领域运行特点和发展趋势，以安徽为例，构建高校物业服务标准体系，以期为安徽省下一步高校物业服务领域标准的制定明确方向，也为全国其他地区高校物业标准体系的构建提供参考与借鉴。

参考文献

[1]袁维松.高校物业现代化管理服务标准化研究[J].经营与管理，2016（3）：146-147.

[2]金艺.校园服务为你的青春送来一股春风——标准化建设助力高校物业管理服务[J].中国物业管理，2017（10）：28-29.

[3]文田，崔学军.高校物业服务标准化创新发展之路[A].中国标准化论坛，2016，160-168.

作者简介

闵芳，硕士研究生，高级工程师，研究方向为服务业、工业标准化。

（责任编辑：张佩玉）