一码通平台服务质量评价指标体系研究

袁嘉磊 王丽芬 余镇豪 吴建彬 王银宇 卢柠 王涵诗 胡玉华

摘 要：一码通平台服务质量评价，是客觀了解一码通应用情况的重要手段，为一码通平台服务质量评估提供相应的理论参考和评估依据，对于有效提升一码通应用水平具有积极意义。一码通平台服务质量评价指标体系包括服务准确性、服务有效性、服务响应性、服务安全性、服务可靠性、服务满意度6个一级指标，40个二级指标。本文采用层次分析法确定指标权重，运用模糊综合评价法对杭州市余杭区具有代表性的一码通平台进行满意度的实证分析，得出该地一码通平台服务质量总体上处于满意水平，并依据评价结果提出建议。

关键词：一码通，服务质量，层次分析法

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.09.016

0 引 言

一码通是通过扫描一张电子二维码就可以完成不同应用场景的接入程序，是实现各项事务办理的一种机制，其功能的实现依托于一码通应用系统。该系统是支持个人信息的采集查询和使用的软硬件系统的统称，以一码通平台为载体，一般由一码通服务、一码通应用和个人信息服务等方面组成。

随着一码通的不断发展，现阶段国内一码通在交通、医疗、建筑、政务、旅游等领域内研究较多。胡玉华等学者前期已经构建了“一码通应用标准体系”[1]，对一码通的应用场景、软硬件设施、系统运维、应急措施等方面的标准进行梳理，形成科学有机的体系，对一码通应用起到一定的规范和保障作用。但目前针对一码通平台服务质量评价方面的研究较为鲜见，在一码通应用过程中能否稳定、高效地满足用户使用需求，引起用户的高度关注。基于以上情况，本文从一码通平台的信息服务特点入手，采用层次分析法和模糊综合评价法，构建科学有效的一码通平台服务质量评价指标体系，并以杭州市余杭一码通试点作为实证分析对象，为促进平台信息服务质量提升提供有益的探索。

1 一码通平台服务质量评价指标体系构建

1.1 构建维度

一码通平台主要包括了基础设施、统一码、应用前端、应用场景、专题数据库、公共数据平台、业务流程7个模块，结合这7个模块，可从用户服务质量、平台稳定性、数据安全性、用户体验等方面选取指标。同时，也可以从与信息平台服务质量评价相关的研究成果中提取指标。遵循以上原则和思路，将一级指标划分为服务准确性、服务有效性、服务响应性、服务安全性、服务可靠性、服务满意度6个维度，前5个指标主要反映技术因素，服务管理方可以用这些指标来评价用户群体享用某种服务效果的好坏，满意度则是衡量服务提供方服务质量的综合指标[2- 4]。对每个维度进行细化，细化后形成40个二级指标，构成一码通平台服务质量评价指标体系。

1.2 确定指标权重

构建完整科学的评价指标体系的关键一步是在指标确立后对其进行赋权。本研究采用层次分析法来确定各评价指标的权重。具体赋权步骤如下：

（1）运用专家调查法，向从事信息平台评价研究和一码通平台研发的10位专家发放调查问卷，并将回收的调查问卷结果进行综合处理。

（2）根据层次分析法的原理，将服务准确性、服务有效性等6个一级指标，通过两两比较指标之间的重要性，构建一级指标判断矩阵A，计算并得到权向量ω，之后对矩阵进行CR一致性检验，检验通过，该向量即可作为一级指标的权重；每个一级指标都有对应的二级指标，通过比较这些二级指标的重要性，例如通过比较一级指标服务准确性下的服务标准化、服务实现的完备度、服务可度量性、应用部署的准确性、业务功能符合性5个二级指标，从而构建出二级指标判断矩阵，通过重复上述步骤，即可得到每个二级指标的权重，如表1所示。

2 杭州市余杭一码通平台服务质量评价实证分析

2.1 问卷设计与数据分析

作为一码通试点省份之一，浙江杭州市余杭一码通凭借其功能种类多和应用范围广获得较为显著的效果。依据构建的一码通平台服务质量评价模型，生成杭州市余杭一码通平台服务质量调查问卷，并构建相应的评分细则。本问卷由两部分组成，第一部分是主要涉及调查对象的一些基本情况统计，例如性别、年龄、居住地以及受教育程度等；第二部分是平台用户使用该地一码通平台的过程中对各细分指标要素的感知服务质量评价，这里指的是用户在使用过程中的真实感受。主要采用了“非常满意”至“非常不满意”的李克特五级量表法来设计调查问卷题项[5]。本次调查对象为杭州市余杭一码通平台的用户，采取线上和线下两种渠道发放调查问卷，一共回收了238份问卷，剔除11份无效问卷，共得到227份有效问卷，问卷的有效率为96.20％ 。

2.2 评价过程

2.2.1 描述性统计

在本次调查的有效问卷中，从用户年龄来看，使用余杭一码通的用户年龄主要集中在18～35岁之间，占总样本的6 4.32%，18岁以下的占4.85%，35岁以上的占30.84%。从用户学历来看，本科生102人，占总样本的44.93%，硕士生20人，占总样本的8.81%，其余占总样本的46.25%。从用户身份来看，本地居民137人，占总样本的60.35%，非本地居民90人，占总样本的39. 65%。

2.3 杭州市余杭一码通平台服务质量结果分析

在服务态度中，“满意”的隶属度为0.465，在5个评语集中最大，根据隶属度最大法则可得，服务态度最终综合评价的结果为“满意”，表示群众对一码通服务态度较为满意；在服务能力中，“一般”的隶属度为0.38，在5个评语集中最大，表示群众对一码通服务能力部分持中等态度，一码通平台需加强技术支持，提高服务技术水平，给群众提供更好的技术帮助；在服务时效中，“满意”的隶属度为0.492，在5个评语集中最大，表示大部分群众对一码通服务时效满意，说明一码通服务很快捷；在服务管理中，“满意”的隶属度为0.478，在5个评语集中最大，表示一码通服务在管理方面做的比较到位，令群众比较满意；在服务便捷性中，“一般”的隶属度为0.405，在5个评语集中最大，表示一码通服务在便捷性方面有待加强，特别是移动应用部分，认为一般的人数较多，平台需加强移动应用的建设，做到真正让群众满意，提供更让群众满意的移动应用。

在服务满意度隶属度方面，由于0.419最大，所以服务满意度的最终综合满意度评价为“满意”，群众对服务的整体情况较为满意，可知一码通平台的服务符合用户使用需求。

3 结 论

本文依据杭州市余杭一码通平台服务的特点，构建了一码通平台服务质量评价指标体系，通过层次分析法确定指标权重，采用模糊综合评价法，对杭州市余杭一码通平台进行了实证研究，并进行了用户和专家的对比评价，验证了该指标体系的可靠性和适用性。实证研究发现，服务态度、服务时效、服务管理为满意，而服务能力、服务便捷性为一般。总的来说，用户的服务综合满意度为满意。用户对该平台服务质量总体上处于满意水平。一码通平台服务质量评价指标体系的构建进一步丰富和完善了一码通领域的研究，也为一码通应用的持续改进提供了理论依据。

参考文献

[1]袁嘉磊，胡玉华，余镇豪，等.基于霍尔三维结构的一码通应用标准体系构建研究[J].中国标准化，2024（2）：44-48.

[2]张馨遥，沈涌，张健，等.基于模糊综合评价的在线健康信息服务用户满意度分析[J].情报科学，2018，36（6）：73-78+99.

[3]基于云计算的电子政务公共平台管理规范第1部分：服务质量评估：GB/T 34077.1—2017[S].

[4]电子政务云平台服务质量评估规范：DB23/ T 3351—2022[S].

[5]李万星，卢全梅，王琳.数字化科教评价平台信息服务质量评价体系构建研究[J].情报理论与实践，2022，45（6）：164-169.

[6]王小娟，万映红.大数据下企业会计信息质量评价指标体系的构建——基于模糊综合评价方法的研究[J].财会月刊，2015（14）：74-77.

[7]蒋知义，李巧，邢思佳，等.在线健康社区信息服务质量评价指标体系构建及实证研究[J].情报探索，2021（4）：29-36.

作者简介

袁嘉磊，本科在读，专业为标准化工程。

胡玉华，通信作者，高级工程师，主要从事质量与标准化研究。

（责任编辑：张瑞洋）