数字公共服务的年龄歧视及适老化策略

王 景 曾丹丹

摘   要：随着信息技术的发展，传统公共服务的局限性日益显现，公共服务数字化已经成为现代社会的一种必然选择。数字化公共服务可以利用互联网和大数据技术提高公共服务的效率和质量，实现公共服务的快捷、高效和智能化，但在适老化方面存在公共服务供给与老年人的实际需求不匹配、缺乏技术安全和隐私保护、个性化服务和用户友好性不足、使用意愿低等问题，针对数字公共服务的年龄歧视提出公共服务适老化策略，以期促进社会的数字化包容和普惠发展。

关键词：数字化公共服务；年龄歧视；适老性策略

中图分类号：C913        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2024）07-0153-04

一、研究背景

随着信息时代的到来，互联网已经渗透人类生活的各个方面，数字化社会正在逐步形成。数字化公共服务的发展对于政府形象、决策能力和管理效率具有重要作用，通过数字化公共服务，政府可以提供更加便捷、高效的服务，增强公众对政府的信任和满意度，提升决策的科学性和准确性，提高管理效率。中国自20世紀90年代末和21世纪初开始探索数字化公共服务，发布一系列相关法律法规和政策文件，投入大量资金和人力资源推进数字化公共服务的建设，在数字化公共服务建设方面取得一定成绩。据《2022年度国家老龄事业发展公报》显示，截至2022年年末，中国60周岁及以上的老年人口已经超过2.8亿，占总人口的19.8%，中国已经进入中度老年社会。老龄化社会对社会保障和医疗保健系统等公共服务的需求日益增加，但大部分老年人在很大程度上被排除在数字社会之外，人口老龄化与社会生活日益数字化的矛盾日益突出。数字公共服务适老化改造是推动我国积极有效应对人口老龄化问题，提升老年人获得感、幸福感、安全感的重要途径[1]。如何清除老年人在使用数字化公共服务时面临的障碍和困扰，确保老年人积极融入数字化社会，享受数字化公共服务带来的便利和福利，成为提高政府公共服务的质量和效率、推动数字化公共服务建设中的挑战。本文通过对数字化公共服务现状的调查和分析，深入挖掘数字公共服务建设中存在的问题及原因，探索数字化公共服务的适老化改造，进一步推动数字化公共服务的发展。

二、传统公共服务模式的局限性

中国《“十四五”公共服务规划》提出，由政府承担保障服务供给的基本公共服务是保障全体人民生存和发展基本需要的公共服务。在数字转型大背景下，越来越多的服务以数字形式提供，传统公共服务模式的局限性日益显现。

1.服务与需求难以精准匹配，服务效率低。传统公共服务模式由于受物理空间和人力资源等限制，通常需要人们前往相关部门办理，由于人工操作的限制，公共服务的办理时间较长，导致办事效率低下，存在着人力资源浪费和效率低下的问题。例如，老年人在办理退休金、医疗保险等事务时，常常需要排队等候，耗费大量的时间。

2.提供方式单一，供给能力不足。传统公共服务的提供方式通常只有线下办理，且办理地点分散，民众需要到不同部门、窗口办理业务，这增加了获取公共服务的难度。有限的服务供给增加了交通费用和时间成本，无法满足民众对高质量服务的期待，尤其对于身体不便、行动不便的老年人来说，更是不便且不友好。

3.信息不对称，服务理念滞后。在传统公共服务模式下，政府信息化建设中存在着纵横强弱、孤岛林立等问题，政府信息和民众需求之间存在着信息不对称的情况，导致政府难以精准匹配公众真实需求，传统公共服务模式的服务理念多为“一刀切”，缺乏个性化和差异化的考虑，难以及时提供满足民众需求的公共服务。这导致老年人在办理过程中，服务人员无法针对老年人的特殊需求进行个性化服务，从而无法提供满足他们需求的服务。

传统公共服务模式存在信息不对称、供给主体单一、服务质量不高等问题[2]，已经无法满足人们对高效便捷服务的需求。随着互联网和信息技术的快速发展和广泛应用，数字化公共服务正在成为我们日常生活的重要组成部分，改变传统的服务供给方式，提高公共服务的效率和质量，推动数字化公共服务的发展，增强均衡性和可及性已成为不可忽视的问题。

三、数字公共服务发展中面临的问题

数字化公共服务利用互联网和大数据等信息技术提高公共服务的效率和质量，实现政府与民众的信息共享和互动，将信息不对称问题降到最低；通过互联网平台实现公共服务的远程办理，提供全天候、全城域的服务，满足民众随时随地的需求，实现服务的扩展和弹性供给，提高服务的效率和便利性；利用大数据和人工智能等技术，分析和管理公共服务的相关数据，更好预测民众需求和规划公共服务资源，实现服务精细化和个性化，提高服务质量和满意度。公共服务通过互联网和大数据等数字化手段实现服务的快捷、高效和智能化，但在适老化建设方面仍然存在年龄歧视，主要表现在以下方面。

1.实际需求与服务供给不匹配。随着数字时代的到来，老年人对数字公共服务的实际需求与服务供给不匹配的问题日益凸显。老年人对公共服务的需求很高，但许多数字公共服务代表官僚机构不透明的工作组织，并不对应他们目标用户群体的生活世界，因此，对生活世界的反应、使用环境和对其目标受众使用实践的反应都不够好[3]。有些数字化公共服务提供了大量的功能和信息，但这些功能和信息对老年人来说可能并不实用或难以理解，与老年人的实际需求不匹配，很难找到与他们相关的服务[4]。

2.技术安全和隐私保护不足。数字化公共服务依赖于信息技术的支撑，但同时也面临技术安全和隐私保护的挑战。由于缺乏相关的技术知识，老年人对于数字技术的掌握程度有限，在使用数字化公共服务时可能面临语言理解、信息理解和隐私保护等方面的困难，很容易误操作导致账户被盗用、信息泄露等问题。此外，一些不法分子也会利用老年人对数字技术的陌生，实施网络诈骗、侵犯个人隐私等违法犯罪行为。因此，保障数字化公共服务的技术安全性和隐私保护是一个十分重要的问题。

3.缺乏个性化服务。数字时代的到来为人们提供了前所未有的便利，在线预约、无纸化办理、智能提醒等功能极大提高了办事效率。由于年龄、视力、记忆力等方面的原因，这些看似简单的操作却成为很多老年人生活中的难题。人们在与老年人共同创建数字公共服务方面的经验很少，当涉及公共部门创新及其相关的复杂社会技术安排时，这些研究缺乏可扩展性[5，6]，目前的数字化公共服务往往缺乏针对老年人个体需求的定制化服务，导致老年人个性化服务的需求并没有得到充分满足。例如，在健康管理、交通出行等方面就遇到诸多不便。

4.缺乏用户友好性。作为信息流通和与公民互动的技术，设计者与服务对象的经验和使用习惯存在差距。由于大多研究或项目都来自参与性用户为设计研究对象，老年人很少参与。大部分数字化产品以青年为中心进行设计，许多数字化公共服务平台和智能产品的界面设计和操作方式都过于复杂，没有充分考虑老年人的实际需求和操作习惯，老年人在使用数字公共服务时，往往面临操作不熟练、理解难度大等困难，给老年人的使用带来很大困扰，不能为老年人提供更好的服务体验，影响了老年人对数字化公共服务的接受和使用，无法享受数字公共服务的便利。

5.使用意愿低。随着信息技术的发展，越来越多的服务从线下转移到线上以数字形式提供，但很多老人對数字设备的使用感到困惑，对数字公共服务的使用率仍然远低于预期。一些老年人很少使用数字服务可能因为他们对数字技术的知识和技能不熟悉或者缺乏适当的设备，对数字技术的使用能力和参与意愿相对较低，自我效能和动力不足，导致他们无法利用数字公共服务来满足自己的需求、享受数字化公共服务所带来的便利。

总之，数字化公共服务建设所面临的挑战复杂多样，分析数字化公共服务的现状，能够更好了解数字公共服务在适老化建设方面遇到的问题和挑战，让数字公共服务建设满足老年人日益增长的美好生活需要，为老年人共享社会发展成果提供重要的参考和依据。

四、数字公共服务的适老化策略

解决数字公共服务适老化建设过程中的年龄歧视需要政府加大力度推动数字化公共服务的发展，并与社会各界共同努力，制定出更具针对性的适老化公共服务方案，提高数字化公共服务的质量和效率，促进社会的数字化包容和普惠。

1.拓展“数字技术适老化”的创新应用，实施精准服务供给。数字公共服务涉及政府的管理能力和资源投入，政府需要具备数字化公共服务的规划和管理能力并建立健全的反馈机制，及时收集老年人的意见和建议，同时投入足够资源来支持数字化公共服务的适老化改造，不断改进数字公共服务的供给方式和服务质量，提高公共服务供给水平，保障老年人的基本服务需要。如加强互联网基础设施建设，为数字化公共服务提供普及性的数字设备和网络覆盖；加大对互联网、大数据和人工智能等技术的研发和应用力度，整合各部门的公共服务资源，打破业务、系统、数据壁垒，优化资源配置，建立跨部门一体化的数字化公共服务平台；提高数字化公共服务的覆盖范围和深度，拓宽应用场景；简化操作流程，为公众提供跨部门的一站式、个性化的公共服务；减少重复办理手续和时间成本，减少数字公共服务的行政负担，确保更高的使用效率[7]，让智能技术适配老年人，解决老年人由于交通不便等原因导致的信息不对称和获取公共服务不便等问题，方便老年人办理业务。

2.构建健康便捷的社会环境，加强数据安全和个人隐私保护。通过对老年人居住环境、医疗保健资源、社交网络等方面进行评估，了解老年人在使用数字公共服务过程中面临的具体问题和需求，将老年人的需求融入数字公共服务建设的每一个环节，并提供相应服务和政策支持[3]，为老年人提供健康、便捷的社会环境。政府制定个性化的数字公共服务标准并优化服务流程，提高相关人员运用信息技术提供公共服务的能力，提升他们的专业素养和服务意识，从以行政为中心的简单“数字公共服务”转向首先考虑用户体验的观点[8]，提高服务的精准性和个性化水平，确保对数字化公共服务过程中数据安全的监管和管理，并加强对个人隐私的保护，保障老年人的合法权益，防止个人信息被泄露和滥用。对于侵犯老年人隐私和安全的违法行为，应该依法予以严厉打击，维护老年人的合法权益和社会公正。为老年群体营造一个良好安全的服务氛围，提供对老年用户友好的有意义的数字化公共服务，可以使他们更加独立、安全地生活。

3.提高用户友好性，强化个性化服务。便利的智能化数字产品可以扩大老年人数字化使用的覆盖面。数字公共服务的设计应该充分考虑老年人的实际需求和特点，利用数字化技术获取老年人的需求和行为数据并进行精确的分析和预测。如利用人物画像分析，了解老年人的需求、偏好和特点，理解他们所面临的困难和痛点；通过绘制服务蓝图，详细展现整个公共服务的流程和环节，识别老年人在公共服务的各个环节中可能存在的问题；利用地图理解和体验老年人在使用数字化公共服务过程中的感受和困惑，更好了解老年人的多样性和特殊需求。采用包容性设计的原则对智能电子设备进行适老化改造增加新的用户交互体验，通过硬件升级和软件上优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助、更大的字体、更简单的操作界面等“适老模式”功能[1]，简化使用流程，设计贴合老年人实际需求、易于理解和使用并负担得起的数字产品，扩大适老化智能终端产品供给，提升公共产品的适用性和可用性，为老年人提供更加人性化、差异化的公共服务，尽可能满足他们的个性化需求，提高老年人信息获取的容易性和使用的友好性，避免因信息加速和通信技术创新而加剧老年人所经历的不平等风险。

4.提供针对性的数字培训和指导，促进老年人的参与和社会融入。随着我们生活环境的日益数字化，老年人使用数字技术的能力比以往任何时候都更有可能影响他们的健康状况和生活质量，数字化公共服务的适老化改造和教育可以使老年人更加便利地获取各类服务，提高他们的生活质量和幸福感。因此，子代可以通过数字反哺让老年人认识到学习数字化技能的重要性，激发他们使用数字技术的愿望，帮助亲代学习智能技术，学会操作智能终端和数字化设备，以弥合代际间的数字鸿沟。政府也可以与相关部门和社会组织合作，开展针对老年人的数字化应用培训和辅导，做好老年智能技术教育普及工作，帮助他们更好掌握数字设备的使用技巧，提高他们使用数字化公共服务的能力和素养，促进老年人的社会参与和融入数字化生活的积极性，使老年人可以利用手机或电脑等智能生活技术共享信息化，更好地适应数字时代的生活。

五、结束语

在信息通信技术加速创新的背景下，传统公共服务存在一些局限性，要避免老年人遭受数字不平等风险，需要改变传统公共服务的运行方式，运用互联网和大数据等信息技术建设适老化的数字公共服务，拓展“数字技术适老化”的创新和应用，提高数字化公共服务的用户友好性和个性化服务，提高服务供给的精确性以应对老年人的多样化需求。利用家庭文化反哺手把手帮助老年人学会操作智能产品。同时国家和社区加强对老年人的数字培训和教育，提高他们对数字化公共服务的接受能力，提升老年人对政府的满意度和信任度。总之，数字公共服务的普及确实为我们的生活带来了便利，提高了政府公共服务的质量和效率。而解决数字公共服务存在的年龄歧视问题，为老年人提供更加个性化和精确的服务，提高他们在公共服务中的便利性和满意度，我们才能真正实现数字公共服务的全民覆盖，让每一个人都能享受到数字化带来的便利，从而进一步推动数字化公共服务模式的发展，促进政府数字化转型和智慧城市建设。

参考文献：

[1]   冯巧莹，吴景莹.数字化公共服务与适老化建设初探：基于马斯洛需求层次理论[J].行政事业资产与财务，2022（23）：15-17.

[2]   李少惠，王婷.多元主体参与公共文化服务的行动逻辑和行为策略：基于创建国家公共文化服务体系示范区的政策执行考察[J].上海行政学院学报，2008（5）：61-69.

[3]   Juliane J.Co-creating Digital Public Services for an Ageing Society：Evidence for User-centric Design[M].Bremen，Germany：Springer International，2020：9.

[4]   Kubicek H， Lippa， B. Nutzung und Nutzen des Internets im Alter： Empirische Befunde zur Alterslücke und Empfehlungen für eine responsive Digitalisierungspolitik[M].Leipzig：VISTAS Verlag，2017.

[5]   Oostveen A.-M.， van den Besselaar， P. From small scale to large scale user participation： A case study of participatory design in e-government systems. In A. Clement（Ed.），PDC 2004： Artful integration： Interweaving media， materials， and practices：Proceedings of the eighth Participatory Design Conference[C]//2004，July 27-31，2004，Toronto，Canada.New York：Association for Computing Machinery，2004：173-183.

[6]   Torfing J， S？准rensen， E，R？准iseland A.Transforming the public sector into an arena for co-creation： Barriers， drivers， benefits， and ways forward[J].Administration & Society，2019，51（5）：795-825.

[7]   Holgersson J， Karlsson F.Public e-service development：Understanding citizens conditions for participation[J]. Government Information Quarterly，2014，31（3）：396-410.

[8]   Kubicek H， Gerhard U，Jarke J.Users first Nutzerzentrierung in der digitalen Verwaltung. In H.-H.Lühr，R.Jabkowski，S.Smentek （Eds.）[M].Handbuch Digitale Verwaltung.Kommunal und Schulverlag，2019.

Age Discrimination and Aging Friendly Strategies in Digital Public Services

WANG Jing， ZENG Dandan

（Accounting School， Guangzhou College of Technology and Business， Guangzhou 510850， China）

Abstract： With the development of information technology， the limitations of traditional public services are becoming increasingly apparent， and digitalization of public services has become an inevitable choice in modern society. Digital public services can use the Internet and big data technology to improve the efficiency and quality of public services and achieve rapid， efficient and intelligent public services. However， in terms of aging， there are problems such as the mismatch between the supply of public services and the actual needs of the elderly， the lack of technical security and privacy protection， the lack of personalized services and user friendliness， and low willingness to use digital public services. In view of the age discrimination in digital public services， we propose aging strategies for public services to promote digital inclusion and inclusive development of society.

Key words： Digital public services; Age discrimination; Age appropriate strategies

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