医院行政管理中行政沟通的作用及其效果提升策略

2024-05-17高云平

管理学家 2024年9期

高云平

[摘要]我国经济的迅速增长及人民生活水平的持续改善，使人们对医疗行业的要求不断提高，尽管我国的医疗行业经过几十年发展已经取得巨大进步，但仍然不能满足社会不断增长的医疗需求，医患矛盾日益尖锐的问题让医院对行政管理提出了更高要求。医院须适应新形势的变化，采取相应措施提高行政管理水平，以建立更有效的医疗服务体系。然而，在目前的医院行政管理中，行政沟通仍然存在一些问题。文章就医院行政管理中行政沟通的作用进行分析，结合当前医院行政沟通问题，探讨提升医院行政管理中行政沟通效果的策略，希望为医院行政管理工作提供借鉴。

[关键词]医院管理；行政管理；行政沟通

中图分类号：R197；F27 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2024）09-0040-03

一、医院行政管理中的行政沟通概述

（一）医院行政管理

医院行政管理旨在根据医院的实际情况制定相关的组织机构运营政策、制度，推动医院日常运营顺利进行。医院行政管理工作内容主要涉及处理日常事务中的问题，涵盖奖惩方式、医院行政制度、行政支持以及行政指令等管理手段的运用，促进不同部门之间的协作、沟通，提高医务人员的工作效率[ 1 ]。同时，根据医院的实际情况，行政管理将内部、外部环境结合起来，促进医院与外界的充分互动，并建立管理人员、医务人员之间的交流、沟通机制，实现信息的及时传递、工作的高效协调，促使医院履行使命，满足患者需求，提高运营效率。

（二）行政沟通的作用

1.知悉职工想法。行政沟通被认为是增强职工参与感、归属感的有效手段，开展行政沟通，有助于改善医院氛围，提供自由表达的平台，促进职工相互尊重、相互支持，以交流理解彼此的观点，减少误解、冲突，建立和谐的工作关系，增强团队凝聚力，提高职工的工作满意度、幸福感[ 2 ]。管理層可以通过行政沟通发现问题、解决难题，知悉职工在工作中遇到的问题、困难，共同探讨问题成因、解决方案，促进工作流程优化。行政沟通还为职工提供个人发展机会，帮助职工制定个人职业规划，促进个人成长，管理层以沟通知悉职工的职业发展需求和目标，为其提供培训与发展机会，帮助职工提升综合素养和个人能力，进而提升医院竞争力。行政沟通还能提高职工的满意度和忠诚度，使其积极为医院的发展贡献力量，形成共赢的局面[ 3 ]。

2.保障医院制度要求得到执行。开展行政沟通，可以加强医院内部的协调、统一部署，使得各部门知悉医院的发展方向和目标，朝着相同的方向努力。行政沟通通过传达战略决策、部署，保障各个部门遵守医院的制度，实现业务目标。此外，行政沟通还有助于促进医院与外部的协作，实现医疗服务的有效对接，优化医院管理机制，完善治理结构，使其适应医院的规模、业务特点。管理人员通过行政沟通加强对下级部门的管控，及时知悉下级部门管理中的问题、困难，调整医院的组织结构和管理机制。

3.降低医患纠纷发生概率。医患纠纷是指患者与医务人员因医疗服务产生的争议、纠纷，由信息不对称、沟通不畅、意见分歧等原因引起。通过行政沟通，管理层可以深入知晓医务人员面临的问题及患者的期望，制定更加贴近实际情况的政策、规范，双向的信息流也有助于满足医务人员、患者的需求，减少患者的不满。良好的行政沟通能在医务人员与患者之间建立良好的关系，向患者进行详细的医疗解释，倾听患者的意见与需求，关注患者的关切与疑虑，减少患者的不满情绪和医患纠纷。

二、医院行政管理中行政沟通的现状

（一）行政沟通方式单一

目前，医院行政领导在传达医疗政策、改革措施时常选择召开全体职工行政大会或临床科室管理人员大会等形式，以传达会议精神、工作安排，这种行政沟通方式虽然看似简单直接，但呈现出明显的单一性，信息传播也仅仅停留在自上而下的模式中。过于依赖频繁召开大型会议会带来诸多负面影响，这种方式浪费大量时间、劳动力、资源，使医院管理资源分配不合理，行政沟通变得僵化，缺乏灵活性、互动性，导致信息传递效率下降。特别值得注意的是，大型会议准备流程复杂，会增加医院行政管理工作量，削弱信息传递的效果，可见当前医院行政沟通方式的单一性已经暴露出许多弊端，亟须改进。

（二）行政沟通缺乏及时性与完整性

在医院的行政管理体系中，行政沟通存在及时性和完整性不足的问题，主要表现为信息传递方面存在困难和延迟。由于医院管理中存在许多中间环节，信息传达需要经过多道程序，工作指令无法及时传达到基层，难以解决工作中遇到的问题。而医院规模庞大，各部门之间的联动性较差，信息无法快速传递和共享，影响工作的协调与合作。牵头及执行部门之间缺乏有效沟通，影响工作完成效率和质量，无法按时完成医疗工作，或完成质量不达标。在医院中，行政沟通主要集中在管理层与医务人员之间，而患者与医务人员之间的沟通相对有限，无法充分理解和满足患者需求，可见行政沟通缺乏及时性和完整性既影响医院内部的管理效率和工作质量，也对患者的满意度造成负面影响，极易引发医患纠纷[ 4 ]。

（三）行政沟通信息失真

在医院行政沟通中，信息失真现象主要表现为信息传递的不准确、不完整甚至虚假，信息的汇总、整理、传递受到主客观因素的影响，导致信息不对称。具体而言，自上而下的信息传递面临层层传达的挑战，导致信息真实性、时效性受损；下级单位向上报告信息则受到日常事务、行政关系的影响，信息上报时间被延长。此外，人为因素的介入也导致信息内容的歪曲或遗漏，尤其当信息涉及下级部门利益时，选择性修改或截取信息的情况更是时有发生。医院的日常运营通常需要跨部门的交流与合作，而信息失真导致部门间行政力量制约不足、信息接受程度不同等问题，影响行政沟通的畅通；信息封锁或延迟使基层职工无法及时获得关键信息，影响医院基层工作的开展；信息失真导致沟通困难、信任缺失，也会降低医务人员之间的合作效率，影响患者的医疗体验。

（四）行政沟通信息化运用不足

随着科技的进步和社会的发展，信息技术在各行业中迅速发展，然而医院行政管理领域存在着数字化沟通工具应用不足的情况。与其他行业相比，一些医院的行政管理较少使用电子邮件、即时通信工具和在线会议等数字化工具，传统的行政沟通方式仍是“主导者”，对信息传递的效率和质量产生负面影响[ 5 ]。

数字化工具能提供快速、便捷、高效的沟通方式，有效解决传统沟通方式中的时间延迟和信息丢失等问题，然而技术推广和培训不足、对信息安全的担忧成为医院采用数字化沟通工具的主要障碍，缺乏相关技术知识和培训也使得许多医院管理层持观望态度，无法充分发挥信息化、数字化工具的作用。

三、医院行政管理中行政沟通效果的提升策略

（一）探索多元化的行政沟通方法

医院作为服务机构，旨在为公众提供优质的医疗服务，为保障医护人员与患者之间的沟通畅通无阻，亟须探索多元化的行政沟通方式。医护人员要采取多样化、通俗易懂的沟通方式，减少医学专业术语的使用，尽量用患者能理解的話术来传达观点与建议，提炼患者及家属的信息，筛选有价值的信息作为工作目标与依据，优化行政沟通效果。医院行政沟通能及时发现沟通不足的问题，改进医护人员的沟通技巧。各科室的沟通可采用电话会议、视频会议取代传统大会形式，降低沟通成本，节约沟通时间。

具体而言，可用线上会议真实记录沟通内容，减少资源浪费，规避信息遗漏或失真问题，及时传达会议精神，让行政人员第一时间知悉并采取行动，强化管理效果，提高医护人员与患者之间的沟通效率，加强各部门之间的协作配合，提高医院的管理水平。

（二）培养行政沟通技巧

为优化行政沟通效果，医院行政管理者要提高信息获取与传达的准确性，组织协调各项工作，上级行政部门应以尊重、理解为基调，以怀柔方式化解与基层医护人员之间的矛盾，以创新的思维、温和的语气、科学的表达方式，使医护人员接受管理政策。为此，行政管理者可采取走访与谈心的方式，深入知悉医护人员的需求，给予其关怀与支持，营造和谐工作氛围，并加强上下级之间的沟通与协调，促进相互信任，鼓励全体工作人员团结合作。下级部门也应积极向上级领导反馈问题并提出改进建议，定期汇报工作成果或问题，保持信息畅通。除医护人员之间的沟通外，医院内部各层级之间的交流也不可忽视，各业务科室与行政管理部门之间的良好沟通将消除信息壁垒，促使各部门之间及时准确地传递关键信息。为此，医院应建立公开透明的沟通渠道，协调工作计划，规避信息滞后或误解导致的问题。在沟通时，双方应用公平友善的态度进行交流，在和谐积极的沟通氛围中建立信任感，以互相支持与理解促进不同部门之间紧密合作，共同为医院发展贡献力量。

此外，各部门开展沟通交流，能让管理层知悉基层职工的需求，及时调整政策方向并推动改革顺利实施。针对患者与医务人员之间的沟通相对有限的问题，建议医院建立定期沟通的渠道，组织医患沟通会议，让医生和患者直接交流意见，或搭建在线平台，为患者提供便捷的沟通方式，使医患之间的信息传递高效便利。

（三）完善医院行政管理制度

为解决医院内部存在的信息沟通不及时、不完整、失真等问题，建立透明化的行政管理制度成为解决之道，其有助于明晰各级管理人员与职工之间的上下级关系，以规范化的制度设计，使管理层、基层职工之间的沟通渠道更加畅通，信息传递更加迅速高效。透明化的制度也促使职工相互监督，保障管理人员不会滥用权力。在传统的管理模式下，各个科室独立运作，信息闭塞，导致资源浪费、决策失误，透明化的管理制度则能打破各科室之间的信息壁垒，使各部门共享信息、资源，实现优势互补。除内部管理机制的优化外，医院还应重视患者对医护人员服务的评价与监督，可让患者参与评价，使医院全面知悉医护人员的表现、服务质量，患者的反馈将成为医院改进的重要依据，可促使医院完善内部行政管理制度、监督体系，充分提高医疗服务水平，缓解医患矛盾，降低医疗事故发生的风险。

（四）运用公开平台及时传达信息

医院行政管理工作既要为日常运营和经济效益提供支持，也要为患者提供高水平的医疗服务，因此医院应着力于创建公共服务平台，及时公布医院的运营状态、医疗政策及改革措施，使医院各部门了解医院整体运行情况，对外公布这些信息也能让患者清晰了解医院的实力和服务水平。

值得注意的是，公开平台应涵盖分门别类的科室独立板块，督促各科室参与运营，提升基层医护人员的行政管理意识，实现全体工作人员的全面参与，营造更加融洽的沟通和合作氛围。开放的医院信息发布与沟通平台还能加强不同医疗机构之间的联络，推动信息传递与资源共享，分享最新的医疗政策、行业动态和成功案例，医院之间可以相互学习借鉴，推动医疗服务行业水平提升。

（五）加强信息技术的应用

大数据技术的引入将帮助医院收集、分析和利用海量的医疗数据，为管理层提供决策支持，为医生提供精准的治疗方案；区块链技术的应用可保障医疗信息的安全性和可追溯性，防止信息篡改和泄露；互联网技术的运用可实现医院内部各部门之间的即时沟通和协作，提升医院工作效率和部门协同能力。

为此，医院应加强信息技术的应用，建立内部信息沟通系统，促进医院内部各个部门之间的沟通与合作，实现信息共享和流通，建议医院利用腾讯视频、Y Y语音频道等通信工具提供便捷的行政沟通方式，打破线下会议的地域限制，让医院职工及时获取最新的医疗服务政策和指令。此外，内部信息沟通系统的建设也需紧密联系各个科室，发挥信息共享的优势，上级领导在系统平台发布工作指令，下级科室及时接收并反馈工作成果，提高医院内部各部门之间的行政沟通效率。保障该系统的正常运行需要医院聘用专业的系统管理人员承担系统运维、信息保密等工作的责任，保障信息真实安全。

四、结语

良好的行政沟通既是确保医院制度执行、解决存在的问题、提高医疗效率的桥梁，更是改善医患关系和促进团队合作的纽带。然而在实践中，医院行政管理中存在行政沟通方式单一、缺乏及时性与完整性、信息失真和信息化运用不足等问题。为提升医院行政管理中行政沟通的效果，要探索多元化的沟通方法、培养行政沟通技巧、完善医院行政管理制度、利用公开平台及时传达信息并加强信息技术的应用，促进医患关系的良性发展，为患者提供更加优质的医疗服务。