快递上门的“最后一公里”

张宏羽

自2024年3月1日起，新修订的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）正式施行，这标志着对快递行业服务规范与标准的重新定义和重塑。

《办法》要求，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。新规能否打通快递上门的“最后一公里”，成为当下社会广泛关注的焦点。

大众的热议，并非没有来由。过去一段时间里，快递行业在服务质量、投递流程等方面存在着或多或少的问题，消费者权益屡遭侵害，让快递行业的形象因此蒙尘。

新规的颁布，旨在加强快递市场监督管理，保障快递服务质量和安全，促进快递业健康发展。

快递上门的“最后一公里”问题，在规则上有了更为严格的约束、处罚措施：经营快递业务的企业，未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。

约束不是负担

快递行业一头连着生产，一头连着消费，在国民经济循环中发挥重要作用。新规将对快递企业的日常运营和服务流程产生重要影响，更推动快递行业朝着更加规范化、高效化的方向发展。

对于消费者来说，直接将快递投放到驿站的确存在诸多不便，尤其是在遇到大件商品或恶劣天气的情况下，消费者普遍希望能送货上门。

同时，值得关注的是，对于快递员来说，让快递员打电话通知每一个收件人，在其承担的快递派送数量过大时，对派件效率有所影响。甚至有快递小哥直言“压力山大”，在现有配送量下，要求“先问再投”“直投到户”几乎是不可能完成的任务。

打通快递上门的“最后一公里”，看似是消费者与网点、快递员之间的矛盾，实则忽略了作为责任方的快递企业。物流行业专家赵小敏指出：“对于新规施行过程中出现的一些问题，不应将责任推到快递员和快递网点，更不能把矛盾转移至快递员和消费者之间。”

《长安观察》更是评论称：“纵观这些年行业发展，价格战俨然已是各家快递公司开拓市场或巩固份额的法宝。到头来，越摊越薄的价格难以支撑服务质量，快递上门难只是表象之一。”

早在2020年之前，快递行业的价格战就时有发生。据了解，快递低价竞争的基本原理是“量——本——利”模型：快递价格下降带来快递业务量增长，规模效应进而带来单票成本下降，快递价格让利，业务量增长。一般来说，市场价格战共分为三类：一是新进入者抢占快递市场份额，实现快速起网；二是落后者通过价格手段提升份额，发挥规模效应以降低成本；三是龙头公司通过价格手段巩固并持续提升对追赶者的领先优势。

企业之间打价格战，本身无可厚非。供应链管理领域学者张甜、王文星在一篇文章中指出，低价竞争是“双刃剑”，能帮助企业快速进入新行业领域，获得市场份额，有效制止市场垄断的现象延续。但价格战会降低经营者利益，而且恶性且长期的低价竞争只会损坏营商环境，促使行业偏离正常的运行轨道，不利于产业长久发展。

更要指出的是，在成本压力之下，快递价格已经不再具有大幅下降的空间。在此种背景下，约束与规范不是负担，而是助力——快递的末端配送服务环节距离用户最近，往往最能代表快递企业的品牌形象。快递企业理应思考如何从“价格战”向“价值战”转型，从“卷”价格转到“卷”服务，找准新的竞争方向和服务升级的突破口。

张甜、王文星建议快递企业降本增效，提高快递运输时效。头部快递企业可使用装载率更高、运输能力更强的新型卡车或货运飞机来降低单票运输成本，提高运输效率，持续投入自有产能与科技研发资源，优化资本的利用。

同时，快递企业可以积极开发“蓝海”市场，减少“红海”厮杀。头部快递企业应在已有的市场规模下积极开拓非电商渠道领域：比如，与地方政府共同搭建粮农、农产品长期运输战略关系，深挖冷链市场与农村市场价值。又如，拓展国外运输网络体系。

看见劳动个体

过度的低价竞争往往会挤压基层网点的利润，从而直接影响快递员的计件收入。新规施行之前，派费相对较低的快递员，会通过擅自使用快递柜来增加投递量，以此保证自己的收入。新规之下，如果派费保持不变或减少，且快递员必须严格合规操作，难免会导致快递员的工作量与工作时间不断增加、休息时间不断压缩，否则其收入便将明显受到影响。

我们应该看到每一劳动个体面临的困境。

记者梳理发现，我国政策设计已在相关方面给予支撑。早在2021年，交通运输部等七部门就联合印发《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》。意见明确了到“十四五”末期要实现“快递员群体合法权益保障的相关制度机制基本健全”等主要目标，并提出了利益分配、劳动报酬、社会保险、作业环境、企业主责、规范管理、网络稳定、职业发展八项任务措施，初步明确了做好快递员权益保障工作的路径。

重要的是，快递企业应在落实法律法规、政策精神上有所作为。正如《正观黄河评论》发文所说，落实快递新规的压力，不能都转嫁给一线派送的快递员，而需要快递企业承担应有的责任和义务。通过提高快递员的薪酬待遇，来提升服务质量、拓展市场，才是明智之举。

显然，快递企业应更加积极地思考如何科学设置劳动报酬分配和增长机制，合理设定劳动绩效考核制度。快递行业工会联合会、快递行业协会的作用也需要进一步发挥，与快递企业开展协商，以确定科学合理的快递行业劳动定额标准和工资水平。

不仅如此，在合同（协议）签订、劳动管理制度等方面，快递企业应自觉规范自身的用工行为，落实主体责任。对符合确立劳动关系情形的，应与从业人员订立劳动合同；对不完全符合确立劳动关系情形但企业对从业人员进行劳动管理的，应与劳动者订立书面协议，协商确定工作报酬、工作时间、工作要求、劳动保护、保险保障等权利义务内容。需要提醒的是，快递企业诱导或强制从业人员注册为个体工商户，或与其约定以个体经营者身份完成快递服务工作的，可能将承担相应法律责任。

提升效率，也是破解快递员当下困境的路径之一。赵小敏表示：“快递公司总部可以通过智能电联等技术手段提升效率。”记者注意到，有快递企业已经率先开始尝试。如顺丰客服回应称，公司通过大数据对每个区域的件量进行分析，合理分配员工负责的范围，并提前通过App设置和电联的方式，了解客户收件偏好和需求，提高按需上门的履约率。又如圆通公司实行定制化服务和配送，通过智能语音服务节省沟通上的时间，做好与客户的沟通确认工作。

此外，从商业的角度看，不同的场景需求，对应着不同消费水平的分类分级服务。不少专业人士认为，过度低价竞争的时代、粗放式的经营管理将会走向终结，“分层分级”将在未来的竞争中扮演重要角色。快递企业必然要进入以创新带动发展、用精细化管理提升服务的新阶段，这也是发展新质生产力的内在要求。多層次的服务产品，对快递员收入或许会带来一定程度上的改观。同时对消费者、快递企业来说，又何尝不会出现共赢局面呢？