善用沟通技巧，巧妙化解矛盾

何贤桂

人际关系犹如一幅画卷，这画卷上充满各种各样的色彩，其中不乏矛盾和冲突的颜色。然而，就像画家能够用智慧的手法勾勒出和谐的画面一样，我们也可以通过巧妙的方式化解矛盾和冲突，使人与人之间的关系更加美好。

我在职业学校任教多年，每学期都能遇到学生之间发生矛盾冲突的事情，他们有时因为一些鸡毛蒜皮的事情而大动干戈。一次临近上课的时候，有两個男生扭打起来，其中一个男生手拿板凳准备砸向另一个男生，我连忙过去制止，他们这才愣了一会儿，但双方依然怒气冲冲。于是，我二话不说，把他俩拉到旁边的空教室里。

我之所以这样做，主要是为了保护他俩的隐私。俩人扭打起来，肯定是有原因的，但这也是属于他们的隐私。我先让他们坐下来，让那个拿板凳动粗的男生留在教室里，叫另一个男生去学校超市买矿泉水。留在教室里的学生大概在猜测老师为什么没让他去买矿泉水，我看他脸上似乎有失落的神色。当然，我这样安排也正有此意。不一会儿，买水的同学回来了。我看他们还在气头上，就让他们先喝水，在教室里走动一下。

我们都知道，沟通需要在冷静的氛围中进行，以确保双方能够理性思考和有效交流。在有争议或气氛紧张的情况下，暂时的冷静可以让他们平复情绪、冷静思考，以更理性的态度参与对话。在冷静期内，双方可以采取一些行动平复情绪，比如暂时远离，我采用的就是这种方法。当然，我们也可以让冲突双方进行深呼吸和冥想，或者在谈话的地方放些轻松悦耳的音乐，从而缓解紧张和焦虑情绪，帮助人们恢复冷静。

冷静期的持续时间可以因人而异、因情境而异。通常情况下，冷静期的长度在几分钟到半小时之间。关键是确保参与者有足够的时间冷静下来、平复情绪，重新聚焦思维，以便在沟通中更加冷静和理性。但冷静期也不宜太长，以免延误问题的解决和沟通的进行。

5分钟过后，我看他们有些不耐烦了，想回教室上课。这个时候，我知道机会来了，就让他俩坐下来，我来当第三方调解人。我先跟他们讲好说话的规则：倾听对方，不可插嘴打断对方讲话。我先让拿板凳想砸人的同学陈述原因，接着让另一个同学说。当然，这中间还是出现了插嘴现象，我立即加以阻止，并再次强调规则不可逾越。

诚然，在修复关系的过程中，沟通技巧是化解矛盾的金钥匙，倾听则是建设沟通桥梁的重要一环。双方需要在沟通中学会倾听对方的声音，尊重彼此的观点，这样才能找到解决方案。特别是中职学生，他们往往喜欢意气用事，不懂得如何巧妙地处理人际关系，学会倾听是成功沟通的第一步。

那遇到矛盾冲突的时候，又该如何有效地倾听呢？首先，保持冷静。我知道他们都在气头上，容易再次引发争吵，所以双方在对话过程中保持冷静和理性是至关重要的。冷静的心态有助于更好地倾听对方观点，避免情绪化的反应，从而为解决问题创造有利条件。其次，主动倾听。我坐在中间，像一名裁判一样，一再要求他俩积极地倾听对方的意见，了解对方真实的想法。这种主动的倾听态度可以让对方感到自己被重视，从而促进问题的解决。再次，提问澄清。在倾听的过程中，我让他俩有意识地提出问题来澄清对方的观点，确保自己理解正确。那个动粗的学生问对方：“你把我碰醒的时候，为什么不向我道歉？说声‘对不起不就好了。”这时候，对方陷入了沉思。最后，表达同理心。通过表达对对方感受的理解和同理心，能够缓解紧张情绪，促使双方更加愿意共同解决问题。这种展示理解的态度有助于打破僵局、建立信任。

其实，他们打架仅仅因为拿板凳的同学趴在课桌上睡觉，另一个同学跑过去时把他撞醒了，这让他非常生气。在了解到矛盾冲突的起因后，我让他俩思考各自有没有错误，然后让他们分别陈述自己的观点。刚开始，他们均认为自己没有错误。我又让他们进行换位思考。这个过程要求他们从对方的角度重新审视整个事件，试图理解对方的感受和立场。

随着换位思考的进行，他们逐渐开始意识到事情并非他们最初所理解的那样简单。这激发了他们对彼此看法的新认识，使得他们更能够理解对方的立场和感受。渐渐地，这种相互理解的过程为他们创造了一个开放的对话平台。这时候，我再次让他们思考自己错在哪里。拿板凳动粗的同学承认自己脾气暴躁，行为上过于暴力，不应该以自己为中心；另一个同学则认为自己只顾玩耍，没有考虑到同学在休息，碰到了休息的同学没有道歉，导致事态升级。

换位思考让他们更清晰地认识到自己的过失，并对冲突的根本原因有了更明确的认识。通过对自身行为的审视，他们开始意识到在解决问题的过程中，理性和冷静的态度远比激烈和自私的反应更有助于化解矛盾。

化解矛盾的最后一环是积极道歉。积极道歉不仅是一种道德的表达，也是关系修复和沟通协调的关键一步。坦诚地承认自己的过失，并以积极的态度面对并纠正错误，这是一个人有责任感和成熟的体现。我让他俩在纸上写出自己的错误以及今后该如何改正。接着，他俩在我的主持下开始互相承认错误，并向对方道歉。

在积极道歉的过程中，表达出诚意是至关重要的，不仅要承认自己的错误，还需要表达对他人可能受到的伤害或困扰的关切。看得出来，他俩的道歉是非常真诚的，目光里都充满了歉意和友善，没有半点虚伪。

这件事让我陷入了沉思。我不敢说自己所运用的方法具有普遍性，但似乎能够解决个别案例。学生之间发生矛盾时，通过理性沟通、理解对方、寻找解决方案，不仅能够化解矛盾，还能够建立更加稳固和融洽的人际关系。

总之，学生之间矛盾的化解犹如画家创作一幅复杂的画作，需要智慧、耐心和技巧。通过理性的沟通、专业的帮助、情商的培养等，我们可以看见关系的美好，而且使之更加稳固和持久。