质量基础设施服务平台研究与实践经验分享

金鑫 谭敏清 杨立远

摘 要：本文以湖北省市场监管局整合“基础性服务、拓展性服务、融合性服务、政务性服务”四类资源构建“一站式”质 量基础设施服务平台为实际应用案例进行研究，采用面向需求导向的方法，厘清企业、服务站、技术机构和市场监管部门的 逻辑关系，梳理一站式平台的定位，助企纾困，为企业提供“零距离”的“一站式”质量基础设施服务，进一步拓展质量技术 资源服务一张网的建设。提出基于价值链方法，分阶段有序构建“一站式”服务平台，线上线下一体化运营，监管与服务融 合发展，统筹推进“智慧服务一张网”建设，解决中小企业质量服务“三难找”、质量技术机构“小散弱”等问题，助力中小 企业提质增效，促进国内外大循环健康有序发展。

关键词：质量基础设施，一站式服务，需求导向，价值链

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.03.029

0 引 言

党的十八大以来，党中央、国务院高度重视国 家质量基础设施（National Quality Infrastructure，简 称NQI）建设工作。习近平总书记多次对质量提升工 作作出重大部署，明确提出实施质量强国战略，强调 “要坚定不移推动高质量发展，扭住深化供给侧结 构性改革这条主线，把制造业高质量发展放到更加突出的位置，加快构建市场竞争力强、可持续的现 代产业体系”。党的二十大报告则明确指出“坚持把 发展经济的着力点放在实体经济上，推进新型工业 化，加快建设制造强国、质量强国”。国家质量基础 设施是通过有机融合标准、计量、认证认可、检验 检测、质量管理等要素资源，面向企业、产业、区域 特别是中小企业提供全链条、全方位、全过程质量 基础设施综合服务。

通过文献调研发现滕永标等[1]认为加强我国 NQI发展建设，应从不断完善NQI技术创新体系、 提升NQI科技创新能力，提高支撑智慧市场监管的 NQI技术基础和深化我国NQI国际交流合作等方面 发力；颜景运等[2]认为我国国家质量基础设施已经 从“追赶”转变为“平行”，并且在一些领域开始“领 先”，需要从加强国家质量基础设施发展的总体规 划设计、强化国家质量基础设施的国际影响力、加 强国家质量信息技术的研究、开发、创新和应用、建 立健全区域内质量基础设施的资源共享平台等四方 面着力提升；刘晓菲等[3]认为当前我国的NQI建设存 在着人员、资金、政策支撑不足，现有标准、计量、 检验检测、认证认可、市场监督存在技术能力发展 不协调等问题；陶桃等[4]認为质量基础设施“一站 式”服务需从质量基础设施资源的整合入手，构建 “一站式”服务流程，设计创新型质量基础设施平 台；刘媛媛等[5]提出了基于云计算、互联网的质量综 合服务一站式平台，尝试基于“互联网+质量服务” 的方法，为解决传统质量服务模式的不足提供一种 新思路；陈川等[6]认为NQI的国内外发展趋势经历了 计量技术量子化、技术标准国际化、检验检测智能 化、质量信用集成化与NQI数字化、NQI协同服务系 统化等不同阶段；李子文[7]认为推进国家质量基础 设施建设，应加快完善顶层设计和配套政策，提升 国家质量基础设施的国际影响力和主导权，推动质 量技术研发创新和信息技术应用，提高企业质量管 理水平，补齐部分领域质量基础设施短板，推动我 国向质量强国迈进。

2022年，国家市场监督管理总局印发关于《质 量基础设施“一站式”服务通用指南（试行）》的通 知（市监质发〔2022〕88号），明确了服务对象是中 小企业，建设的目标是保障质量安全，为促进质量 创新提供优质服务，助推高质量发展，在服务内容 上要求提供基础性服务、拓展性服务，实现线上线 下一体化服务模式。本文在88号文的基础上，进一 步提出服务对象要扩展到个体工商户，服务内容进 一步扩展到融合性服务和政务型服务，服务对象进 一步涵盖质量服务站，实现线上线下一体化联动发 展，不断优化营商环境，降低主体运营成本，为构 建全国统一大市场，促进市场监管体系完善优化， 全面提升市场监管治理能力和治理体系现代化提 供有力支撑。

1 扩展服务对象，由广大中小企业延 伸至个体工商户

加强数字化质量基础设施平台建设，通过“一 站式”服务的方式，推动中小企业、广大个体工商户 质量水平和质量能力提升，实现助企纾困的目标， 其必要性主要体现在以下五个方面。

1.1 质量技术服务对企业生产经营活动非常重要

中小微企业和个体工商户长远发展离不开质 量基础设施的支撑。无论是创业初期依靠标准计 量组织生产、检验检测保证产品质量，还是发展壮 大需要提供高质量的产品从而提升市场竞争力，都 依赖政府组织构建以质量基础设施为基础提供的 质量技术帮扶服务。以质量基础设施“一站式”服 务平台为支点，开展质量基础设施“一站式”服务， 对促进中小企业和个体工商户质量提升、带动经济 的高质量发展，推进产业数字化转型都具有重要的 意义。

1.2 破解中小企业质量服务“三难找”的现状

中小企业和个体工商户是经营主体中比较弱势 的群体，其单体力量较弱，但数量巨大，为社会提供了大量的就业机会，积累了大量的社会财富，贡 献了较多的社会税收。在加强中小企业和个体工商 户质量建设方面存在更多的压力。中小企业和个体 工商户想要发展壮大，必须重视和加强企业质量建 设，以质量作为企业重要的生命源泉。中小企业和 个体工商户普遍存在找机构难、找服务难、找专家 难的“三难找”的情况。一方面，中小企业和个体工 商户在提出质量需求时，很难准确地把握自己需要 什么样的服务，服务的内容、质量要求、适用标准等 方面均无法提供精准的描述；另一方面，中小企业 和个体工商户无法在众多的技术服务机构中准确 找寻到适合自己的质量服务提供商。企业与技术机 构之间存在着巨大的信息鸿沟，导致双方在信息获 取方面存在严重的不对称。这种信息不对称，使企 业无法及时获知最能满足本企业需求的技术机构， 也不能在服务需求与服务成本之间达成最佳匹配， 给质量服务双方造成了不小的困难，制约了质量服 务行业的进一步发展壮大。通过将分散的质量技术 服务机构汇聚到一个平台，让经营主体“轻松找、 容易查”，解决当前质量技术服务资源分散和信息 不对称的痛点，化解经营主体找机构难、找服务 难、找专家难的难题。

1.3 汇聚质量技术服务资源，引导技术机构有序 合法竞争

尽管各地区质量技术服务机构数量愈发增多， 除国有机构外，大多数仍普遍偏小，布局分散，壁垒 较多，市场集中度不高，竞争较为激烈。国内检验检 测行业竞争格局现状为国有机构及外资机构在检测 行业中占据主要地位，民营企业所占市场份额较小。 技术服务资源普遍分散于各技术机构中，整体呈现 出“小、散、弱”的特征。因此，通过建立“一站式” 服务平台，引进国内外高水平质量技术机构，补齐技 术机构服务能力短板，构建服务能力全、服务质量 优的质量基础设施体系，坚持优胜劣汰、动态管理， 引导质量技术机构合法有序竞争，促进本地区质量 技术机构能力升级，助力本地区高质量发展。

1.4 将“零距离”服务模式延伸至个体工商户

“一站式”服务平台围绕企业质量服务需求， 整合广大技术服务机构，设置省级运营中心和市级 运营分中心，提供标准、计量、检验检测、认证、质 量管理、专家诊断等基础性服务，提供知识产权、政 策咨询、品牌培育、产业链供应、中试平台、企业注 册登记、产品出口贸易法规、广告等拓展性服务，提 供专家、实验室、实验设备等融合式服务，为广大中 小企业和个体工商户提供找服务、找服务站、找服 务机构、找专家、找实验室、找仪器设备、找政策法 规等“一站式”服务。广大中小企业和个体工商户 通过“一站式”服务平台实现服务查找、一键下单、 在线交流、实时支付、寄样收样、物流跟踪、报告送 达、点评互动、评测评议，可以有效提升服务效能， 扩大服务范围，提升服务能力，创新质量技术服务 模式，激发企业内生动力和创新活力，充分发挥市 场监管的专业优势，让数据“多跑路”，让企业“少 跑腿”，优化营商环境，实现服务企业“零距离”，助 企提质。“一站式”平台服务架构如图1所示。

2 扩大服务内涵，由“两类服务”延 伸为“四类服务”

2.1 市场监管总局“88号文”中的服务要求和解读

市场监管总局“88号文”中提出，要建设两类 服务，包括基础性服务和拓展性服务。其中基础性 服务包括计量服务、标准服务、检验检测服务、认证服务、质量管理服务；拓展性服务包括品牌培育 服务、知识产权服务、政策咨询服务、产业链供应 服务及其他服务。基础性服务和拓展性服务是企业 在生产经营活动中所必须的检验检测、质量保证、 品牌保护的最基础需求。

2.2 扩充“融合性服务”内容

质量基础“一站式”服务平台是一个基于共 享、融合的服务平台，是一个基于“人人为我，我为 人人”理念设计的服务平台。一方面，企业需要技术 机构的检测、专家、技术帮扶等服务；另一方面，部 分特殊行业企业或大型企业自建实验室，可能会空 闲实验室设备和专家、甚至是中试平台。此外，平台 也可以对接广告服务商，为供需双方提供一个对接 洽谈的平台和机会，一站式服务平台也可以将这些 闲散的资源进行整合，实现融合性资源共建共享。

2.3 引入政务类服务，打造“零跑腿”模式

市场监管部门的企业注册、行政审批、地方标 准制修订、商标注册、知识产权登记等行政类业 务，也是广大中小企业和个体工商户比较关注的服 务业务。平台可以采用链接、入口对接等方式引进 政务类服务，让企业“一站式”完成服务申报，既破 解引流的难题，又扩充了服务范畴。扩展和引入“融 合性服务”和“政务类服务”后，“一站式”平台服 务内容结构图如图2所示。

3 基于需求导向构建数字化质量基础 设施

在构建数字化质量基础设施过程中，可采用需 求导向的方法，梳理与分析质量基础设施的参与者 和各方需求，在理解需求的基础上分析平台架构、 服务渠道与平台运营组织的关键路径，在此基础上 进一步提出平台的阶段性建设目标。

3.1 基于需求导向厘清平台定位和服务模式

把经营主体作为服务“买家”、质量技术机构 作为服务“卖家”、质量服务站作为服务“中介”、 市场监管部门作为服务“管家”，明确各方权责，构 建多方协同对接的“撮合式”服务平台，“牵线搭 桥”帮助经营主体对接质量技术机构。

平台系统提供“线上线下一体化”服务新模 式，通过微信公众号、微服务小程序、门户网站等 多种线上服务站点，与技术机构和质量服务站等线 下实体站点联动，构建“数字化质量基础设施”，形 成线上线下全方位联动服务体系。“一站式”平台总 体架构图如图3所示。

3.2 基于需求导向厘清平台参与者需求和各方关系

数字化质量基础设施的主要参与方包括企 业、技术机构、质量服务站、平台运营机构四类主 体。各类主体对平台有不同的需求，其中企业是质 量服务的“需求人”，主要根据本单位需求，提出 需求申請，委托完成服务，提升本企业质量能力； 质量服务站是质量服务的“经纪人”，它既是服务 需求者，也是服务提供者，发挥桥梁作用，与企业 建立联系，发掘企业需求，搜索联系服务机构，提 供质量服务；质量技术服务机构是质量服务的“提 供人”，满足企业需求，为企业提供满意的质量技 术服务及相关拓展服务；运营机构是质量基础设 施“一站式”服务平台的“管理人”，作为平台运营 方，保证平台稳定运行，监督平台服务完成情况，沟 通质量服务站和服务机构入驻平台，扩展平台知名 度，融合技术服务资源，提高企业用户体验，增加 用户粘性。

3.3 基于需求导向厘清平台组成和架构

“一站式”服务平台需应适应不同角色的业务 需求，因此，数字化质量基础设施需具备以下四个组成部分：针对企业的数字化质量基础设施服务门 户网/微服务小程序；针对质量服务站的质量服务站 管理中心；针对技术服务机构的服务机构管理中心 和针对运营管理机构的运营管理中心。

门户服务网/微服务小程序实现网上受理产品 检测、检定校准、特种设备、认证服务、质量培训、 品牌申报、广告宣传、知识产权等服务请求，为企业 和个体工商户提供查找服务机构、购买服务、跟踪 服务进度、获取服务报告，并对服务结果进行评价 等功能。针对平台会员提供加入会员、找服务、找机 构、在线购买和订单管理等功能。可引进竞争机制 促进第三方技术机构的发展，从而全面提升质量服 务机构的服务质量和效能。

质量服务站管理中心，对质量服务站在平台上 需要展示和提供的服务内容提供一站式管理服务。 质量服务站管理中心为各质量服务站提供站点自我 管理、订单处理和售后服务等功能，方便质量服务 站在平台上订制和上架本服务站可以提供的服务， 对客户下达的服务订单进行处理和提供售后服务， 提升客户满意。针对消费者提交的无法自行满足的 需求，提供定制化咨询服务，以满足质量服务站针 对质量服务的“供”“需”双方的需求。

服务机构管理中心对第三方技术机构提供在 线业务办理的在线接单、在线维护机构服务、维护 机构客源、在线收款、在线服务、综合收单、协同分 办、统一反馈等全周期、全流程、全闭环的一站式 服务。以机构入驻的方式，共同维护服务资源，实 现技术服务资源共享、共治、共赢。服务机构管理 中心为各服务机构提供服务管理、订单处理和售后 服务等功能，方便服务机构在平台上定制和上架本 机构可以提供的服务，处理客户服务订单，提供售 后服务，提升客户满意。

运营管理中心以创新的运营模式，将被动式 服务转变为主动式服务，结果导向转变为过程导 向，推进日常化运营管理及运维工作的流程化、数 据化。运营管理中心为运营管理机构提供机构管 理、运营监控和运维管理等功能，为运营管理中心 监管平台运行状态，预防运营风险，解决平台纠纷 提供数据及服务支撑。“一站式”平台功能结构图 如图4所示。

4 基于价值链方法确定“一站式”服 务平台的阶段目标

以价值链方法分析数字化质量基础设施各关 键阶段的建设目标，并系统分析和梳理每个阶段的价值与实现方法，建立起数字化质量基础设施创造 价值的动态过程。数字化质量基础设施价值链可分 为四个阶段，包括数字化构建阶段、数字化运营阶 段、数据资源中心库形成阶段和与监管业务融合阶 段，每个阶段均可设定不同的目标。

4.1 数字化构建阶段目标

搭建“一站式”服务平台，实现“一个统筹规 划、一个共享平台、一个受理窗口、一揽子服务、 一个结果通行”的目标。通过“线上线下一体化” 平台建设，以产业集群和中小企业为重点，实现计 量、标准、检验检测、认证认可、质量管理、知识产 权、品牌培育融合等基础服务、拓展服务和政务 服务的全体系融合，促进融合协同发展；实现实验 室、专家人才、科研设备、标准查新与制修订、认证 检测、法规文件等资源的共享；提供找专家、找设 备、找法规、找检测、找标准、找服务以及质量服 务站等特色服务。

4.2 数字化运营阶段目标

数字化运营阶段按照“人人为我，我为人人”的 运营原则，组建专业运营团队，构建分级运营管理体 系，建议技术机构安排客服值班人员，实时响应企 业或质量服务站的请求，建立运营数据看板，动态 跟踪运营数据，处理服务纠纷，实现数字化运营。

平台建设初期，需加大对平台的引流。企业对 平台的认知和信任有一个漫长的过程，可以充分利 用市场监管局的公益性服务吸引用户访问平台；各 种质量提升专项活动也可以通过平台开展，进一步 积累用户和技术机构资源；也可以通过加大对企 业、质量服务站的培训，进一步熟悉和了解平台，丰 富平台的资源，汇聚更多的服务，打造标准化、便捷 化服务流程。

4.3 与监管业务融合阶段目标

传统的技术机构服务过程中，技术机构的能 力范围和资质评定由市场监管局相关部门进行审批 和验证。技术机构取得相应的资质后开展技术服务 工作，企业线下与技术机构进行对接，提交服务需 求，技术机构完成服务后出具技术报告。市场监管 部门采用飞行检查、能力比对等手段对技术机构进 行监督管理，由于机构间竞争激烈和利益驱动，技 术机构难免会出现数据不准确、出具虛假报告等现 实问题。

当企业在“一站式”服务平台线上完成服务申 请后，技术机构必须依托平台出具各类技术报告， 平台自然会对各类报告进行留存和鉴别。因此，可以通过数据挖掘手段，对技术机构的能力范围进行 比对，筛选出技术机构是否有超出能力范围从事技 术服务的线索；另外，任何一项具体服务都可以在 平台完成溯源工作，可以随时回溯追踪技术报告的 参与人员和服务时间，这些数据可以作为非现场监 管证据，成为行政监管的辅助监管手段，从而提升 监管效能。

5 典型案例

质量基础设施是推动高质量发展的技术支 撑，是构建现代化经济体系的重要基石。为贯彻落 实习近平总书记关于“推进质量基础设施互联互 通”和“把住质量安全关，推进品牌化、标准化”的 重要指示精神，根据《质量强国建设纲要》《湖北 省质量强省建设纲要》等相关要求，湖北省市场监 管局融合计量、标准、检验检测、认证认可、质量 管理、知识产权等要素资源，基于数字质量基础设 施打造“智慧服务一张网”，探索构建“互联网+质 量基础设施”服务生态，大力推动各类质量技术要 素共建共享、协同服务、综合运用，提供高效便捷 的质量技术服务，营造平等准入、公平竞争、依法 经营的优良营商环境，促进广大经营主体提质、降 本、增效。

5.1 技术路线

“智慧服务一张网”具备构建柔性可扩展的系 统架构和“1+2+3+N”的服务架构。“智慧服务一张 网”依托互联网，采用云计算、大数据处理等信息 化技术为支撑，基于“微服务+SOA+前后端分离+ 国产化”技术体系，构建柔性可扩展的系统架构。 基于微服务架构，实现平台融通、共享、开放的应 用体系；基于面向服务的SOA架构体系，实现业务 的灵活多变；基于前后端分离技术，构建后端服务 层，通过基础支撑服务，实现对前端应用的支持。 “1+2+3+N”的服务架构包含“一网两端三管N服”： “一网两端”是指“智慧服务一张网”包括基于B/ S架构的WEB端和基于微信小程序的移动端；“三 管”主要指三个业务管理子系统，包括运营管理中 心、质量服务站管理中心和技术服务机构管理中心 子系统；“N服”是指智慧服务一张网将建立丰富、 完善、可扩展的“互联网+质量基础设施”服务生 态，提供多样化的智慧化一站式服务。“智慧服务 一张网”将打造开放共享、服务融合、运营规范、便 利快捷、科学精准、优质高效的服务体系，通过平 台资源整合、流程聚合、服务融合，实现覆盖全省、 辐射周边省份及全国的终极目标。

5.2 功能模块

湖北市场监管“智慧服务一张网”构建1个数 字底座，2个服务系统，3个管理系统，打造“共享融 合服务平台”，形成“人人为我，我为人人”的新业 态模式，是服务于湖北省广大企业特别是中小企业 和个体工商户，以质量基础设施“一站式”服务平 台为基础，遵循市场主导、政府推动的设计理念， 按照经济规律开展质量智慧服务，充分发挥政府统 筹规划与监督服务的作用，坚持合理布局、开放共 享，以产业聚集园区为重点，有序推进，逐步覆盖， 拓展到更多的行业和区域。

围绕企业质量服务需求，整合广大服务机构， 设置省级运营中心和市级运营分中心，形成大众点 评服务模式，构建“撮合式”服务平台，提供计量、 标准、检验检测、认证、质量管理、专家诊断等基础 性服务；提供知识产权、政策咨询、品牌培育、产业 链供应、中试平台、企业注册登记、产品出口贸易法 规、广告等拓展性服务；共享企业专家、实验室、实 验设备等，提供融合式服务；为广大中小企业和个 体工商户提供找服务、找服务站、找服务机构、找 专家、找实验室、找仪器设备、找政策法规等“一站 式”服务。湖北市场监管“智慧服务一张网”首页如 图5所示。

5.3 预期成效

湖北市场监管“智慧服务一张网”上线后，打 造五个“统一”的服务模式。

统一的统筹规划。将质量基础设施纳入到 湖北省经济社会发展规划中，加强质量基础设施 建设，统一管理，深化质量基础设施融合发展。

统一的共享平台。提供基础性服务、拓展 性服务、融合性服务等质量基础设施服务，建 立质量要素协调服务的流程和机制，构建数字 质量基础设施。

统一的受理窗口。建立质量智慧服务互联网 门户和移动微门户，多渠道多模式受理质量需 求，实现统一的窗口服务。

统一的一揽子服务。在法定资质允许的范围 内，提供产品研发、采购、生产、供应、售后各个 环节所需的计量、标准、认证认可、检验检测、标 准、知识产权、专利、品牌、广告等一揽子服务。 广大中小企业、个体工商户及质量服务站中介机 构通过“一站式”智慧服务平台实现服务查找、 一键下单、在线交流、实时支付、寄样收样、物 流跟踪、报告送达、点评互动、评测评议的全产 业、全链条、全经营周期的综合服务。

统一的一个结果通行。逐步实现“一个标准、 一次合格评定、一个结果通行、多方互认共享”， 最大程度提高运行效率，降低企业运行成本。

按照高质量发展总体要求，推动落实湖北 省委省政府“一主引领、两翼驱动、全域协同” 的区域发展布局，以经营主体需求为导向，强化 质量基础设施统筹建设、协同服务、综合应用， 补短板、强弱项、破瓶颈、助创新，提高质量基 础综合保障能力与水平，推进制度机制和技术创 新，为“建成支点、走在前列、谱写新篇”提供有 力支撑。

参考文献

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颜景运，马振，牛之演，等.国家质量基础设施建设情况分析及建议[J].中国标准化，2022（17）：202-205. 刘晓菲，孙凯，方蕾，等.浅谈质量基础设施对高质量发展 的促进作用[J].品牌与标准化， 2023（1）：144-146.

陶桃，杨磊.质量基础设施“一站式”服务创新举措探析 [J].中国质量监管，2023（3）：78-79.

刘媛媛，倪亚晖.质量综合服务一站式平台的分析与设 计[J].电脑知识与技术，2022，18（34）：114-116.

陈川，姚桢.我国国家质量基础设施体系建设的重要意 义和发展趋势[J].中国计量，2022（2）：46-48.

李子文.推进国家质量基础设施建设的战略意义、现实 基础和政策建议[J].中国经贸导刊，2022（5）：45-47.

作者简介

金鑫，博士在读，高级工程师，研究方向为人工智能、空间 数据库研究与应用。

谭敏清，通信作者，硕士，高级工程师，主要研究方向为檢 验检测认证行业信息化建设与管理。

杨立远，硕士，高级工程师，研究方向为市场监管行业信息 化建设与管理。

（责任编辑：张瑞洋）