大学生创业园服务标准体系构建研究

童铁江 刘立清 牟映璇 傅宁宇

摘 要：大学生创业园作为公共服务载体，是大学生就业教育和创业活动的重要平台，对于大学生的成长、成才有着重要意 义。本文旨在对杭州市大学生创业园服务现状分析，从服务通用基础、服务提供、服务保障、岗位标准四方面构建大学生 创业园服务标准体系，以期通过标准化的示范和引领作用，推动和促进大学生创业园服务质量提升。

关键词：大学生创业园，服务标准，标准体系

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.03.014

《国务院办公厅关于进一步支持大学生创新 创业的指导意见》，人社部、教育部《关于实施高 校毕业生就业创业促进计划的通知》等政策文件 均提出要加强大学生创新创业服务平台建设，充 分发挥大学生创业园的作用。《国家标准化发展纲 要》[1]中提出“推进基本公共服务标准化建设，实 施基本公共服务标准体系建设工程，重点健全和 推广劳动用工指导和就业创业服务等领域技术标 准”。张明、王琪、吕宇栋等认为大学生创业公共 服务体系建设对保障民生、发展经济大有裨益。因 此，对大学生创业园服务标准体系相关问题进行研 究必要且重要。

1 大学生创业园服务标准体系构建背 景与意义

杭州开展大学生创业园服务标准化建设，符 合国家创新创业政策支持方向，有利于优化创新创业服务环境，充分发挥标准化服务创新创业的 作用。《“十四五”公共服务规划》明确要求在人社 领域开展公共服务标准化试点，浙江入选试点省 份，杭州作为浙江省的省会城市，在标准体系构建 方面一直扮演着排头兵和先行者的角色。通过调研 可以发现，杭州市大学生创业园经过多年的引导、 建设、发展，依托产业园区、科技园区、高校资源， 采取“一区多园”“一园多点”等方式建立了26家 覆盖全市、功能完善的市级大学生创业园，其中国 家级创业孵化示范基地2家、省级孵化示范基地14 家，杭州市已成为全国大学生创业园密度高、场地 大、成效显著的城市之一。截至2020年底，杭州市 大学生创业园入驻大学生创业企业数1022家，带动 就业员工数5004人，园内大学生创业企业总产值 25207.82万元，实现税收1132.64万元。2022年杭州 大学生创业园吸纳入驻大学生创业企业1300余家， 累计孵化成功6900余家，提供大学生免费经营场 地33万余平方米。2021年至今，杭州以开展国家级社 会管理和公共服务综合标准化试点为契机，积极构 建标准体系，以标准为引领，打造与杭州经济社会 发展相适应、定位准确、功能齐全、服务优质、管理 规范的示范性大学生创业园。

然而，由于杭州大学生创业园数量多、体量大， 整体上尚未形成规模效应，品牌效应不足，亟需标 准化强有力的支撑和保障。一方面，大学生创业园 由于服务对象的特殊性，其服务内容区别于其他类 型创业园，既需要提供场地服务、物业服务、配套 设施服务、安全管理服务等基本内容，还需要提供 证照、财务、人事等代理服务，以及政策支持服务、 宣贯培训服务、投融资服务等，服务工作事项多、流 程繁杂、任务重，需要标准化手段进一步提高服务 效率，实现服务精细化、规范化；另一方面，虽然各 大学生创业园都有针对服务流程、服务事项等制定 相关的管理文件，但受大学生企业分布特点、大学 生创业企业自身发展定位与意识能力水平、创业园 运营主体的服务意识与服务能力等方面影响，各个 大学生创业园服务水平差别较大，园区对大学生创 业企业扶持尚未形成“一站式”服务模式，优秀的 服务经验需要标准化手段进一步凝练总结、复制推 广。

构建大学生创业园服务标准体系既是对目前与 未来标准需求的整体规划，又是对大学生创业园发 展方向的系统梳理，在很大程度上能够为大学生创 业园服务规划和布局提供基本遵循，确保服务链条 完整、不断链，系统性、全方位指导大学生创业园开 展服务工作。同时，制定实施相应标准能够为服务 质量和效果提供依据，从而推动大学生创业园服务 高质量发展。

2 大学生创业园服务标准体系构建的 原则与方法

目前我国尚未建立完善的大学生创业园服务标 准体系，但已发布的《公共就业服务总则》《科技企 业孵化器服务规范》《留学人员创业园建设和服务 规范》等相关国家标准、行业标准是本标准体系的 重要组成部分。全国各地出台的大学生创业园管理 办法、大学生创新创业标准园区创建、各类创业园 区标准化试点建设等均能为本标准体系构建提供 经验借鉴。

本标准体系主要结合杭州大学生创业园发展 定位和实际需求，遵循GB/T 24421.2—2023《服务 业组织标准化工作指南第2部分：标准体系构建》相 关原则进行编制。一是全面系统，重点突出。立足 大学生创业园服务各方面，把握当前和今后一个时 期内标准化建设工作的重点任务，确保标准体系的 结构完整和重点突出。二是层次清晰，避免交叉。 基于大学生创业园标准化建设的重点，确保总体系 与子体系之间、各子体系之间、标准之间的相互协 调，避免交叉与重复。三是开放兼容，动态优化。保 持标准体系框架的开放性和可扩充性，为新的标准 项目预留空间，同时结合大学生创业园服务标准化建设情况，定期对标准体系框架进行修改完善，提 高标准体系框架的适用性；四是基于现实，适度超 前。立足大学生创业园对服务标准化的现实需求， 分析未来发展趋势，建立适度超前、具有可操作性 的标准体系框架。

在标准体系构建过程中，主要分为4个步骤：一 是确定大学生创业园服务标准化目标，了解大学生 创业园各相关方的需求与需求供给情况，明确构建 标准体系需达到的目标，确定实现大学生创业园服 务标准体系的范围和边界。二是开展大學生创业园 服务调查研究。深入研究国内大学生创业园相关政 策、现行标准和发展情况，并对各项资料进行深度 分析，作为编制浙江杭州大学生创业园服务标准体 系表的基础。同时通过走访、问卷、座谈会等形式 广泛收集大学生创业园区服务和管理过程中对标 准化的需求，对现有标准及标准体系的意见。三是 分析整理大学生创业园相关标准。通过对各类型大 学生创业园的共性、特性、要素、服务过程及相互 关系进行分析，借鉴国家服务业组织现有标准体系 结构框架，从标准的类型、专业领域、级别、功能、 业务生命周期等若干不同标准化对象的角度，对标 准体系进行分析，确定标准体系的结构关系，确保 体系完整、配套、协调、统一，基本覆盖杭州大学生 创业园服务的方方面面。四是编制大学生创业园服 务标准体系表。根据不同维度的标准分析结果，确 定大学生创业园服务标准体系框架主要维度，编制 标准体系结构图。收集、整理已有标准，提出近期 和将来规划的标准列表，编制标准明细表。

3 大学生创业园服务标准体系的主要 内容及框架结构

大学生创业园服务标准体系，内容包括通用 基础标准子体系、服务提供标准子体系、服务保障 标准子体系和岗位标准子体系。体系框架结构见 图1。

其一，通用基础标准子体系。通用基础标准子 体系是对大学生创业园服务标准体系中具有适用共性和广泛指导作用的标准。主要包括三部分内容：

标准化导则、术语与定义、符号与标志标识标准。 标准化导则侧重于收集现有的相关国家标准、行业 标准，规定标准化工作的基本方法、标准化机构组 成和职责、标准编写基本要求等。术语与定义标准 将在采纳相关国家标准、行业标准基础上，制定杭 州大创园术语标准。符号与标志标识标准主要指 大学生创业园园内公共设施使用的统一图形符号 以及大学生创业园相关机构在场地、设施设备、文 档、服务过程的符号与标志标识相关国家、行业、 地方标准。

其二，服务提供标准子体系。服务提供标准子 体系是指大学生创业园向园区企业提供各项服务， 按照GB/T 24421.2划分为服务实现、运行管理、服 务评价与改进标准三个子体系。服务实现标准子体 系是根据服务类型进行归纳和分类，主要包括服务 流程、成长服务、物业服务、商务服务四部分内容。 服务流程主要针对向创业企业提供的入园及出园 服务流程。成长服务部分包括：咨询及项目服务、培 训与辅导服务、宣传服务、信息化服务、事务代理服 务、赛事服务、资源对接、研发与转化服务等方面 标准。商务服务是指大学生创业园区提供的邮件收 发、图文影印、租赁服务及其他。

运行管理标准子体系为保证服务质量，对服务 运行过程中的规划、设计、实施和控制进行管理而 收集、制定的标准[2]，主要包括服务质量与控制、关 系管理、合规性管理等内容。服务质量与控制是指 大学生创业园在全流程服务提供中为保障服务质 量进行的管理，包括但不限于为服务策划、服务行 为等方面管理指定的相关过程性、结果性文件和 标准。关系管理主要从大学生创业园与上级管理部 门、第三方服务机构、创业企业等方面为确保高效 运行，提供高水准服务进行的管理。合规性管理是 根据相关法律法规、政策文件制定的确保服务经营 活动合法合规的相关标准和文件。

服务评价与改进标准是对服务的有效性、适 宜性和顾客满意度进行评价，并对达不到预期效 果的服务进行改进而收集、制定的标准，[2]包括评 价的方法与内容、考核与认定、满意度测评、投诉 处理等。

其三，服务保障标准子体系。服务保障标准子 体系包括人力资源、财务管理、信息管理、安全与 应急管理等方面，旨在为服务提供有效开展提供必 要的资源。其中，组织及人力资源标准对大学生创 业园运营承担单位内部的组织设计、组织运作、组 织调整、员工能力要求以及人员的培训要求工等方 面确保有限实现组织目标的管理。财务管理主要涉 及内部财务管理相关业务规范，以及安全审计的要 求、导则等。信息管理标准一部分是指信息化技术， 包括大学生创业园相关网络信息平台管理、信息安 全等内容，另一部分是内部管理及入园企业相关的 档案信息相关内容。安全与应急标准，是为了确保 园区各入驻企业及人员声明财产安全制定的相关 标准。

其四，岗位标准子体系。岗位标准子体系，按照 岗位能级，从决策层岗位、管理层岗位、操作层岗位 等层次制定标准，具体包括大学生创业园相关管理 和运营人员、创业导师等岗位的标准。

4 结 语

大学生创业园作为大学生就业教育和创业活 动的重要平台，对于大学生的成长、成才有着重要 意义。但是，由于服务目标群体的特殊性，大学生 创业园对政策性补贴的依賴性较强。但随着外部环 境的变化，单纯依赖政府补贴已无法满足创业园区 生存和经营需要。为拓宽渠道，部分创业园区转变 单一定位，将大学生创业园作为经营的一部分，引入 “众创空间”“孵化器”“科技园”等概念，成为创 业园区综合体，以此吸引各类创业者入驻。但概念 增多、服务目标对象增多，服务质量却未改进提升， 创业园区的发展也将有限。

标准体系的建设及相关标准的制定实施在一 定程度上将推动大学生创业园服务质量的提升。但 从根本而言，大学生创业园亟需转变观念，要以市 场化、专业化、精准化为经营理念，探索如何通过 标准化推动创新服务、高质量服务发展，吸引更多 大学生创业企业入驻并成功孵化为优质创业企业， 构建创新创业新生态[3]，完成大学生创业园经营对 政策补贴的强依赖性转变为向市场索要资源的转 型升级，仍然将是未来一段时间的研究课题。

参考文献

国家标准化发展纲要[J].大众标准化，2023（18）：200. 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系构建： GB/T 24421.2—2023[S].

李乐，马锁生.甘肃省创新创业环境分析与优化策略研究 [J].兰州职业技术学院学报，2022，38（4）：56-58+75.

作者简介

童铁江，人力资源高级经济师，主要从事高校毕业生就业创 业指导服务工作。

刘立清，主要从事就业创业指导工作。

牟映璇，工程师，主要从事标准化研究与应用工作。

傅宁宇，主要从事就业创业指导工作。

（责任编辑：张瑞洋）