基于互联网医院建设的肿瘤患者自助开单服务探索与实践

刘 智 肖 鑫 朱雨秋 葛 赛 田 振

2021年《国务院办公厅关于推动公立医院高质量发展的意见》提出强化患者需求导向，推进电子病历、智慧服务、智慧管理“三位一体”的智慧医院建设，为人民群众提供安全、适宜、优质、高效的医疗卫生服务[1]。近年来，自助建档、预约挂号、缴费、检验检查预约及报告查询等自助医疗服务在患者就医中得到了广泛应用[2-4]，这些措施提高了患者的就诊效率，改善了患者就医体验。其中部分医院将自助服务与互联网医疗逐步融合，开通了患者自助开具部分检验、检查项目的功能[5-7]，但在服务的过程中存在未对患者的需求进行精细化管理、医疗质量与安全存在风险等问题。为了更好地解决患者就医需求，减少患者来院次数，在保障医疗质量安全的基础上，医院根据消化肿瘤内科既往出院患者的特点，针对近期出院、病情稳定，且需要持续性治疗的患者创新性地设计和开发了线上自助开单服务功能。本文重点对该服务功能的设计、实施效果进行分析和讨论，为后续服务的优化及经验的推广提供科学依据。

1 方案设计

医院通过对既往出院患者的数据进行分析，选择需要多次住院进行治疗（化疗、靶向治疗）的消化肿瘤患者为自助服务对象，优化患者挂号、就诊（开单、书写病历）、检验检查、再次住院的流程，设计自助开单功能。具体为：患者出院时，管床医生获取出院患者的病历信息，判断其是否符合自助开单要求（病情稳定、周期性复查的患者），若是，对其生成自助开单标识；根据该标识生成适合待复查患者的检验检查申请单医嘱套餐；患者出院时医生进行告知和指导，患者使用APP进行自助开单；医生HIS系统接收患者的自助申请检验检查项目的相关信息，医生2个工作日内进行在线审核，通过后生成待检验检查项目，并书写病历，未通过审核的患者医生电话联系指导就医；患者线上自助开单成功后，可以通过医院官方APP进行线上缴费和预约改约检验检查和住院时间；后续来院打印检验检查单，进行检验检查，办理住院等。若自助开单患者检验结果出现危急值时，会自动进入危急值处置流程，医生联系患者进行处置（同线下就诊发现危急值）。详见图1。

图1 自助开单患者的就医流程

2 资料与方法

2.1 研究对象

以2023年9月24日至2023年12月23日消化肿瘤内科使用自助开单的715例患者（以下简称“自助开单”）和同期使用医院官方APP预约挂号（以下简称“自约号”）前往医院线下就诊的1353例患者作为研究对象。

2.2 研究内容

研究内容包括患者使用自助开单和自约号患者的性别、年龄、来源、预约挂号至就诊的等待时间、患者就医成本、就医流程等。

2.3 研究方法

采用Excel 2021对研究数据进行整理，并采用SPSS 28.0软件进行描述性统计分析。对于计数资料的比较采用χ2检验，对于计量资料采用两独立样本t检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

3 结果

3.1 患者的使用情况

715例使用自助开单服务的患者中，以男性患者（62.7%）和京外患者（82.4%）为主，60岁以上的老年人占绝大多数（57.9%）。通过和自约号前往医院就诊的患者进行比较，患者年龄和来源差异具有统计学意义（P＜0.05）。详见表1。

表1 自助开单和自约号患者的基本信息

3.2 自助开单上线后患者就诊等待时间对比

系统上线后，自助开单患者就诊从开单到审核完成平均等待时间为（5.2±4.8）小时，与自约号前往医院就诊的患者等待平均时长（57.0±52.6）小时相比，减少了51.8个小时，且具有显著差异（P＜0.01）。

3.3 自助开单上线前后患者就医流程对比

和自约号（见图2）前往医院就诊患者相比，自助开单患者在家不出门即可完成就诊开单，可以使患者至少减少1次来院的次数。同时，省去了前往医院就诊中的约号-取号-报到候诊-就诊等繁琐的就诊流程。

图2 自约号患者的就医流程

3.4 自助开单上线后患者就医成本

使用自助开单后，患者至少减少来院1次，最低平均为患者节省费用（交通费、误工费、住宿费、饮食费用）1790元/次[8-10]。

4 讨论

4.1 筑牢医疗质量，创新患者自助开单服务

目前部分医院开通的自助开单服务内容较简单，且存在患者对自己就医需求比较模糊，会出现错开和漏开检验、检查申请单的情况[5-7]，从而有延误病情的风险。同时，普通的一键生成的自助开单模式，患者的申请未经过医生的评估、审核和病历的书写，存在医疗安全的风险。而医疗安全和质量问题也是近10年互联网医疗服务过程中存在的突出问题[11]。医院在设计消化肿瘤内科自助开单服务功能时充分考虑了现有技术中患者使用不便、自助开具检验检查项目具有错开和漏开，以及存在医疗安全风险的技术问题，设置了授权、双审核机制，同步了线下的危急值处置。首先，医生会对出院患者的病情进行充分评估，标识患者能否使用自助开单功能，并为符合自助开单的患者设置开单的类型。其次，患者自助开单结束后，医生会进行再次审核和病历文书资料的书写，只有通过审核的患者才符合自助开单成功。最后，在遇到检查危急值时，会第一时间进入危急值处置流程，医生和患者联络进行处置，保证了线上和线下一体化的医疗安全保障。自助开单评估和审核过程中，强制医生使用CA电子签名，保证了医疗文书的安全性、唯一性和可追溯性。同时，对出院患者病情评估、设置标识和开单类型的医生、审核的医生均需符合独立从事3年以上临床工作经验，且经过医务处和门诊部的资质授权。整个自助开单过程中，医院设置了互联网客服岗位进行全流程的答疑解惑和指导。

4.2 优化患者就医流程，提升患者就医体验

医院以患者需求为导向，针对患者需求服务中医疗服务的空白点和薄弱点，利用数字医疗等技术建设“互联网+医疗”高质量发展新文化[12]，创新性地开发了患者自助开单服务，增加了医疗服务的供给途径和效率。和自约号前往医院就诊患者相比，自助开单不仅减少了患者往返医院的次数，避免患者繁琐的现场就诊流程，而且缩短了患者从约号到就诊平均的等待时间（从57个小时缩短到了5.2个小时）。研究表明，患者因长时间对自己的病情不了解，易出现负面焦虑情绪、生活质量较差等问题[13]，自助医疗系统的实施有助于缓解患者的等待焦虑情绪，减少患者的投诉率[14]。对于身体状况较差、行动能力受限的肿瘤患者来说，减少1次来院奔波，避免人群聚集和长时间的就医等待，自助开单服务不仅可以提升患者满意度[5]，而且可以减少患者精神和身体的劳累，获得更多的休息和康复时间，从而有助于提高其康复和生活质量。另一方面，目前互联网医院提供的医疗服务存在无障碍化普及率、适老化较低等问题[15-16]，老年人因为不能熟练操作智能手机，不愿意使用互联网诊疗[17]，享受不到信息技术带来的便利[18]。作为医院互联网医院建设的一部分，自助开单服务设计时充分考虑了老年人的数字鸿沟和信息壁垒问题，不仅只需一键式操作，而且在出院时医务人员会进行告知引导，分发操作宣传材料，使用过程中互联网客服全程指导，故老年人使用自助开单服务的比例高于自约号前往线下就诊的比例。此服务真正使老年人享受到了安全、便捷、高效的互联网医院服务，符合国家提出的互联网化老年友善医院建设的要求。

4.3 节省患者就医成本，缓解经济负担

肿瘤作为全球人口第二大死因[19]，严重威胁着人们的健康，给家庭和个人带来了沉重的经济负担，是因病致贫的重要原因之一。疾病经济负担包括患者确诊及治疗随访阶段的直接医疗费用（自费和报销的诊疗保健费用、药费等）、直接非医疗费用（交通、住宿、膳食、营养和人员陪护费等）、以及间接经济负担（患者及其家人或亲属因病和治疗不能正常上班的天数等）[20]。相比自约号到医院就医的患者来说，使用自助开单服务的患者至少可以每次节省1790元的直接非医疗费用和间接经济负担，有助于缓解患者及家庭的经济压力。

4.4 促进医疗资源合理分配，提升医疗服务效率

自助开单服务相比传统自约挂号前往医院就诊的模式，可以为医院节省715个线下的号源，为真正需要治疗的患者提供更多的就医机会。同时，医生利用自己的碎片时间对出院患者的病情进行评估，并对符合自助开单要求的患者进行标记，待患者申请开单后又利用闲暇时间进行审核，整个过程仅用时1.5分钟。这说明自助开单服务不仅有效保障了对复诊患者的连续性服务，而且拓展了医院的服务能力，将院内有限资源集中在重点人群的治疗和护理上，提高了医疗资源的配置和使用效率，提升了医生的医疗服务效率，扩大了服务价值。

综上所述，自助开单服务对于解决患者就医需求，节省患者就医成本，提升优质医疗资源的服务质量和效率具有积极的作用，对其他科室及医院提供此类服务具有极大的参考价值。目前异地医保患者可在医院现场进行门诊和住院费用的实时结算医保报销，但使用互联网线上就医的异地医保患者在线上缴费时仍无法进行门诊费用的实时结算报销，仍需按照传统的报销手续，即在当地医保局备案后，手持相关病历文书资料、票据回当地报销，从而存在报销手续繁琐、报销较难等问题[21]，导致京外患者使用自助开单服务的比例相对自约号前往线下就诊的比例要低。此外，自助开单还处于初级探索阶段，未来需借助人工智能等信息手段提供更加高效、便捷、精准的多样化服务，并借助时间和数据进行支撑，助力互联网医院的高质量发展。