服务设计在中国老龄化进程中的设计策略探究

2024-05-07颜蕾钱晓波

设计 2024年5期

颜蕾钱晓波

摘要：在中国老龄化进程中，服务设计从介入到做出积极的贡献，体现了其特有的价值，本文将探讨在未来老龄化社会中服务设计的策略和可能性。通过桌面研究，梳理服务设计在中国的发展和研究进展，从高校等研究机构、行业组织和相关企业的探索路径和阶段性成果，以及典型国际案例研究，探討适老化服务设计的发展和作用。总结归纳出服务设计在中国适老化设计研究中的经验和策略。中国服务经济的快速发展以及信息技术的迭代更新为服务设计介入老龄化社会问题创造了条件，为适老化服务设计提供了可能性。

关键词：服务设计；老龄化社会；设计策略；设计介入；智能化

中图分类号：TB47 文献标识码：A文章编号：1003-0069（2024）05-0064-03

Abstract：In the process of ageing in China， service design has embodied its unique value from intervention to making positive contributions， and this paper will explore the strategies and possibilities of service design in the future ageing society. Through a desktop study of the development and research progress of service design in China， the exploration paths and stage results from universities and other research institutions， industry organizations and relevant enterprises， as well as typical international case studies， explores the development and role of service design in aging society. The experience and strategies of service design in the research of age-friendly design in China are summarized. The rapid development of Chinas service economy and the iterative update of information technology have created conditions for service design to intervene in the problems of an ageing society， offering possibilities for age-friendly service design.

Keywords：Service design；Ageing society；Design strategies；Design intervention；Intelligent

引言

2021年5月，国家统计局公布的第七次全国人口普查数据显示，2020年我国65岁及以上老年人口达到1.9亿人，相较2010年增长4.63%[1]。自20世纪90年代以来中国逐渐进入“老龄化社会”，人口老龄化一直呈现递增态势。与此同时，设计如何参与社会创新，为老年群体赋能成为设计学科广泛关注的热点。其中，服务设计被视为一种可持续的创新手段运用于积极老龄化的研究和实践当中。本文将通过分析服务设计在我国老龄化进程中的发展和现状，结合适老化服务设计的国际典型案例，探索当下服务设计介入我国适老化设计的可能性和路径。

一、中国适老化服务设计的发展与现状

随着服务经济在世界各国的发展和成熟，许多发达国家较早地开展了服务设计的研究和实践探索。近年来，中国经济结构逐渐由工业型转向服务型，服务设计也从上到下，从业界到学界受到越来越多的关注。

服务设计强调系统化地解决问题，兼顾环境、能源、和平、公正等层面的长久考虑，有效提高经济生产效率，满足社会创新需求，符合生态发展要求，充分发挥设计思维解决复杂问题的理念优势[2]。因此，服务设计被广泛地应用到商业创新、社会创新、文化创新等领域的同时，也逐渐介入老龄化社会问题。

（一）服务设计在中国的发展：从 1982 年G. Lynn Shostack在文章《如何设计服务》中首次提出了服务设计的概念，到1991年科隆国际设计学院将服务设计引入设计教育，服务设计经历了从“营销、管理”领域到 “设计”领域的一系列转变[3]，[4]。在设计领域，服务设计在中国的引入可以追溯到21世纪初期。2002年，现任全球服务设计联盟主席Birgit Mager教授应江南大学邀请开展了服务设计的工作坊，标志着“服务设计”的概念正式引入中国设计教育领域[5]。

服务设计在学界、业界率先传播和推广，并获得由上到下的认可，尤其在近十年取得了长足发展。2007年，清华大学首先将服务设计纳入设计教育体系中，随后，国内服务设计的相关教学和研究在各大设计院校陆续开展。2012年和2016年，国际服务设计联盟北京分会和上海分会相继成立，建立国内外服务设计领域合作与资源共享的桥梁，对服务设计在国内的快速发展发挥了重要作用。2019 年，我国商务部、财政部、海关总署发布了《服务外包产业重点发展领域指导目录（2018版）》，标志着服务设计被官方认可，经由学界、业界、政府部门的共同努力下，服务设计的关注度和影响力愈发扩大。

（二）适老化设计理念的发展：早在上个世纪末，设计领域就展开了以老年用户为中心的设计研究，相继出现诸多理论与学说，包括无障碍设计、通用设计、跨代设计、可及性设计、包容性设计、全民设计等多种相关的适老化设计理念。尽管这些适老化设计理念源于不同的历史渊源和视角，但其目的是近乎一致的，即减少和消除失能者与普通人之间在生理和思想观念上的隔阂[6]。如表1，从这些“老龄化设计理念”的发生年代和设计对象可以看出，适老化设计理念的发展和演变反映了工业社会向信息社会的转变，其设计对象由最初的建筑、产品、环境逐渐发展到信息、服务和体验。因此，服务设计理论和方法的介入，成为适老化设计应对错综复杂的系统性问题的有效手段。

（三）中国适老化服务设计的研究现状：虽然我国的服务设计起步较晚，适老化服务设计理念出现仅10年左右。随着专家学者对老龄化问题的持续关注，相关研究呈现稳步上升的趋势。目前的适老化服务设计研究主要集中在以下几个方面：

1.将服务设计理念融入产品设计、空间设计和建筑设计等设计实践的研究。如赵慧敏等[8]基于服务设计思维，对现有的社区公共空间进行研究与改造，使之更加适应于老年人的身心特点，可在一定程度上缓解老年人独居时产生的身心健康问题，提升老年人的生活幸福感。

2.对适老化产品服务系统的构建策略与设计实践的研究。如宋瑞波等[9]从用户体验角度研究开展居家养老服务设计的系统性策略与方法，形成了与用户体验深度融合，以全要素整合、新型要素关系创新重构、多维度多层级系统目标定位为核心的居家养老服务创新系统性构建策略。

3.对设计方法和设计理论的更新。如董玉妹等[10]通过全球范围内6个典型的设计赋能老年人群的积极养老设计案例，归纳出4种设计赋能方式，扩展了设计赋能的实践知识，也为积极养老设计提供了新的理解框架。

通过对国内现有文献的梳理，发现目前关于适老化服务设计的研究并不多，且多为具体涉老场景下的策略更新和方案提出，针对服务系统可行性与质量评估的研究略显不足。

（四）中国适老化服务设计的发展现状：前文提到我国服务设计的推广和发展是多方共同努力的结果，目前服务设计在中国老龄化方面的探索和介入，主要集中在各所高校、行业组织，以及部分企业的探索和实践。

1.设计院校：设计教育的探索。自2007年，清华大学首先将服务设计纳入设计教育体系中，率先在国内的设计院校开始了中国服务设计教育的探索。2016年，清华大学美术学院、南京艺术学院、广州美术学院、江南大学、同济大学、湖南大学、四川美术学院数位服务设计教育实践者共同倡导发起成立中国服务设计教育联盟，致力于推动中国服务设计教育的发展。

2.行业组织：社会影响的扩大。服务设计在国内的发展离不开一些行业组织和机构的推动，其中包括北京光华设计发展基金会、中国服务设计发展研究中心、国际服务设计联盟北京分会和上海分会、DESIS中国等。这些组织积极开展老龄化服务设计主题演讲和论坛，在服务设计比赛中关注老龄化主题。其中，北京光华设计发展基金会从2006年就已经开始关注和服务设计相关的交互设计、用户体验设计，从2017年启动系列行业调研工作[11]。

3.商業活动：企业的服务设计实践。为适应老龄化社会，越来越多服务型企业展开适老化探索。如滴滴打车平台推出助老服务，以及电商平台上线长辈模式。除此之外，独立服务设计公司陆续成立，其中代表性企业包括唐硕、桥中、EICO。这些企业运用服务设计思维协助用户整合资源、提升体验，建立差异化的品牌认知。目前主要聚焦在新零售、金融、医疗、出行、地产等领域，部分业务涉及老龄化问题。

二、服务设计在中国适老化发展中的意义

纵观我国的适老化发展进程可以发现，我国的适老化发展虽然已经取得一些成绩，但仍然处于起步阶段。目前，我国适老化发展面临着诸多现实困境，可以总结为以下4点：1.养老规范和标准化体系欠缺，企业在提供相关服务时缺乏指导，直接影响服务水平和服务质量。2.供需不平衡，许多适老化产品和服务与养老群体的实际需求脱节，一定程度上造成资源浪费。3.目前，我国养老事业主要还是依托于政府主导的社会福利性制度，市场化程度低、商业模式不成熟。4.专业人才资源缺失，养老行业服务水平和质量有待提升。

针对上述困境，服务设计在中国适老化发展中具有以下意义：1.服务设计作为一种系统性的思维，能够被运用到公共事务和政策制定中，以提出综合性的适老化解决方案[12]。2.服务设计强调以用户为中心，能够从全局的角度构建适老化的产品服务系统，提升用户体验。3.服务设计能够作为企业应对激烈的市场竞争的有效手段，创造多种多样的适老化产品和服务，创新商业模式。4.服务设计注重协同创新，考虑利益相关者，考虑服务流程和服务触点，改善服务体验的同时，提升适老化服务的效率和质量。

三、适老化服务设计实践案例——日本藤泽智慧城

作为适老化服务设计典型案例的日本藤泽智慧城（Fujisawa SST，Sustainable Smart Town）是由藤泽市政府牵头，以松下集团为代表的19家企业联合开发与建设而成。藤泽智慧城基于对未来智慧社区的设想而设计，主要提供能源、安全、出行、健康和社区5个方面的服务（图1）。自2014年开业以来，已有上千名居民陆续入住，且30%居民超过50岁，藤泽智慧城已然成为可持续智慧社区的典范。

基于可持续的发展目标，社区提供“能源”服务，在减少社区能源消耗的同时，能够在地震等极端情况下确保3天的能源供应。除此之外，围绕居民的日常生活，提出安全、出行、健康、社区4项服务内容。老年人作为智慧城居民的重要组成部分，社区针对老年人的生理和心理特征，对这5项服务分别进行了不同程度的适老化改造。

1.能源。藤泽智慧城为每个独立房屋配备太阳能发电系统和蓄电池组，不仅支持老年居民日常生活，并且多余的电力能够出售给电力公司。为了贴近老年人的使用习惯，住宅能源信息可通过电视可视化呈现。

2.安全。老年居民的房屋和社区养老院都安装有智能监控系统和一键报警装置，帮助老人随时呼叫护理人员及医生。户外环境下，带有摄像头的路灯可以识别汽车或行人通过，为夜间出行的老人照亮道路，另外，安保机器人在社区内执行部分巡视工作并为老年人提供向导服务，从而建立安全社区。

3.出行。智慧城可根据老年人的位置及出行目标提供无障碍设施、共享电动汽车等服务。

4.健康。智能家居系统中的各种可穿戴和非接触的传感设备的应用，一方面满足老年人健康检测的需要，完善老年人的数字健康档案；另一方面，社区与医院、诊所、药房互联互通，实现从医疗、护理到配药的无缝对接，满足了老人治疗康复保健的全站式服务。

5.社区。社区的健康广场中聚集了养老院、诊所、药房、幼儿园、日托中心等公共机构，自然地将老年人和其他年龄层的人联系在一起，创造社交互动的机会。与此同时，该社区还建立了SOY LINK互助系统，健康的老年人可以通过参与互助活动帮助需要援助的老年人。

四、日本藤泽智慧城服务设计研究

（一）日本藤泽智慧城的服务接触点：服务接触点是用户或利益相关者与服务系统建立联结的载体，作为服务系统的核心要素，是服务设计研究的关键。服务接触点可以分为3类，分别是物理接触点、数字接触点以及人际接触点。其中，物理接触点代表服务提供者和接受者之间有形的、物理意义上的接触点；数字接触点则指的是用户通过智能终端、在数字系统中形成的接触点；人际接触点指的是由人与人之间的交互行为而产生的接触点。

老年居民可通过电视、手机或计算机等智能终端登录社区内部门户网站，以获取相关信息和传达需求。服务系统中的物理接触点包括住宅中的家电、家居产品、智能终端设备、公共设施、交通工具、服务机器人等；社区的内部门户网站和社区互助平台SOY LINK则是数字接触点；人际接触点则包括社区管理公司工作人员、商业机构员工、公共部门员工，以及其他居民与访客。

（二）日本藤泽智慧城的利益相关者：藤泽智慧城是当地政府和松下集团在2008年开始构思，随后借助于18家不同企业的资源和优势，提出的一个整体性的智慧社区方案。这些企业提供了智能家居系统、智能能源系统、全屋智能系统、医疗生态系统、基础设施开发等技术与服务支持。藤泽智慧城委员会负责策划社区活动，推动社区发展目标的实现；作为委员会重要成员的社区管理公司，则根据居民的真实意见提供相应的支持。藤泽智慧城服务系统中的内部门户网站以及SOY LINK社区平台，为老年居民和其他利益相关者提供发布求助、活动、警示等信息的渠道，连接社区的居民、商铺、公司以及组织，共创互助友好的邻里关系。

服务系统中的利益相关者可以按照与服务联系的紧密程度分为核心利益相关者、直接利益相关者和间接利益相关者。在藤泽智慧城的适老服务设计中，老年居民是唯一的核心利益相关者；直接利益相关者有提供社区开发运营的技术支持企业、负责社区日常管理的社区管理公司，以及与老年居民发生日常互动的其他居民、商业机构和公共服务机构；间接利益相关者则包含政府部门、研究机构、附近社区、游客、非营利机构、媒体等（图2）。

（三）日本藤泽智慧城的服务监督与评估：服务的高效运转离不开监督与评估。藤泽智慧城建立之初就制订了一系列数字目标和指导方针，并且采取积分的形式来鼓励居民遵守方针，确保目标得以实现。内部门户网站作为一站式社区信息和独立服务平台，为居民提供可视化的社区生活信息以及真实的居民评价，帮助居民更好地监督社区服务的有效开展。与此同时，根据居民的反馈意见，进一步优化了内部门户网站的功能和界面设计，以提高可用性并提供有效信息。作为一个不断发展的智慧社区，藤泽智慧城正在采取一系列面向未来的新举措，并且将在实际使用中验证藤泽模式。

五、中国适老化服务设计的策略

综上所述，针对老龄化问题的服务设计研究和实践在中国学界、业界的研究和应用不断发展，服务设计被视为驱动老龄化社会进程的重要手段，将持续参与解决广泛复杂的老龄化问题。结合日本藤泽智慧城的适老化服务设计，服务设计在中国老龄化社会进程中的策略将体现在以下4个方面。

（一）智能化技术的进一步融合与应用：现如今，通信技术、互联网、物联网等信息技术已经初步运用在我国老年产品服务系统设计中，但供需失衡、老年用户人文关怀服务欠缺、护理人员缺失等一系列问题仍然客观存在。随着信息技术与适老化设计的深入融合，科技进一步为服务设计赋能，智能产品服务系统将推陈出新。

在日本藤泽智慧城案例中，老人居住环境中的所有智能家居设备可通过智能能源网关进行控制；健康监测设备能够传输老人身体数据，形成健康数字档案；老人可通过内部门户网站获取社区资源；自动送货机器人、安保机器人可提供相应的助老服务。

在物联网技术的支持下，各类传感器能够实时监控老人的生命体征和活动状态，实现信息交换和通信。与此同时，大数据技术能够快速收集、分析老人的数据信息，结合云计算技术的整合、存储功能，能够为老年用户提供及时精准的服务，缓解当前适老产品与服务供需失衡的问题。另外，针对老人陪伴和服务的机器人研发设计，为我国护理人员短缺问题提供思路。

（二）以用户为中心的多元化服务模式：随着我国物质生活水平的提升和社会福利的完善，老人的文化素养和健康水平将得到了极大的提升；与此同时，老人的消费观念也开始发生转变，消费需求多层次、多样化的特征。通过构建以用户为中心的多元化服务模式，满足老人的多样化需求，增强适老化服务体验。

藤泽智慧城的各项适老产品和服务涵盖了老年人日常照护、健康监测、交通出行、学习娱乐4个方面的需求。在日常照护方面，护理床、智能马桶、智能卫浴等智能家居、家电提供基本助老服务；在健康监测方面，智能家居系统实现对老年人脉搏、体温、血压、心率等各项指标的检测；在交通出行方面，根据老人的位置及目的地提供无障碍设施、共享电动汽车等服务；在学习娱乐方面，为包括老人在内的居民提供广泛的机会，开展兴趣课堂，产生社交互动的同时，拓宽了知識和视野。

（三）多方参与的利益相关者网络：目前，我国养老事业主要依靠政府主导，其他利益相关者角色影响力不足。而日本在应对社会老龄化问题时，主要依靠政府和企业共同发力，由日本政府出台相關政策并提供补贴，企业发挥自身优势研发科技产品和提供相关服务。藤泽智慧城正是政府和企业共同发力的结果。人口老龄化属于复杂的系统性的社会问题，因此，构建可持续性的老龄服务系统必须依靠政府机构、社会组织、产业、用户等利益相关者多方共同参与，形成跨专业、跨领域的协同创新。

（四）用户赋能的创新服务系统：近年来，积极老龄化观点被倡导，其目的是更新人类对老龄化的消极观念。将老年人视为社会发展受益者的同时，也要把老年人视作社会的积极参与者和贡献者[13]。如藤泽智慧城的SOY LINK互助系统，支持居民建立社交网络，实现居民互助。老人可以充分利用自身的知识和经验，加入社区互助行动。因此，在服务系统中，除了需要满足老人的需求以外，老人同样可以发挥价值为整个服务系统赋能。

结语

目前，我国的适老化服务设计还处于探索阶段，相关问题的研究仍不够成熟，创新性的实践积累不足，且主要集中在院校和行业组织，商业活动中的发展相对滞后。文章通过对日本藤泽智慧城的服务设计进行研究，总结归纳出服务设计在中国适老化设计研究中的经验和策略，为国内适老化服务设计研究提供思考和借鉴。我国服务经济的快速发展以及信息技术的迭代更新，为服务设计介入老龄化问题创造了条件；国内学界、行业组织及相关企业的探索，为未来服务设计介入老龄化问题开辟了道路。随着服务设计在社会创新和企业转型中价值的日益凸显，老龄化语境下的服务设计研究和实践也将迎来新的突破。

参考文献

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