读懂人格特质 留住旅游企业人才

陈豫立 何世桢

旅游业作为国民经济的战略性支柱产业，2019年对国内GDP的综合贡献率达到了11.05%。旅游企业需要大量的劳动力，行业激烈的竞争加大了员工的工作量，而该行业人员工资却处于较低水平，这导致旅游企业员工工作满意度不高，存在离职倾向。

研究假设与实证设计

●大五人格与离职倾向

20世纪80年代，Mc Crae&Costa提出了包括开放性、责任性、外向性、宜人性和神经质在内的大五人格理论，也称为人格五因素模型。

具备高宜人性特质的企业员工会表现出亲和力、善良、利他等特征，他们更尊重工作环境，离职倾向较低。故提出假设H1：旅游企业员工的宜人性人格特质对离职倾向具有负向效应。

具备高责任性特质的企业员工会表现出负责、上进、自律等特征，他们大多对工作负责，离职倾向较低。故提出假设H2：旅游企业员工的责任性人格特质对离职倾向具有负向效应。

具备高外向性特质的企业员工会表现出乐观、擅长沟通、擅长社交等特征，他们更容易融入企业，离职倾向较低。故提出假设H3：旅游企业员工的外向性人格特质对离职倾向具有负向效应。

具备高神经质特质的企业员工会表现出情绪不稳定、容易焦虑、更敏感等特征，他们容易对工作感到不满，离职倾向较高。故提出假设H4：旅游企业员工的神经质人格特质对离职倾向具有正向效应。

具备高开放性特质的企业员工会表现出具有创造力、情感丰富等特征，他们主张寻找更多的机会，离职倾向较高。故提出假设H5：旅游企业员工的开放性人格特质对离职倾向具有正向效应。

●大五人格与工作满意度、离职倾向

企业员工的大五人格会对其离职倾向产生直接影响，而具体来看，员工的人格特质主要通过工作满意度对离职倾向产生影响。因此，提出假设H6：工作满意度在宜人性与离职倾向之间起中介作用；假设H7：工作满意度在责任性与离职倾向之间起中介作用；假设H8：工作满意度在外向性与离职倾向之间起中介作用；假设H9：工作满意度在神经质与离职倾向之间起中介作用；假设H10：工作满意度在开放性与离职倾向之间起中介作用。

●变量说明与数据收集

本文基于宜人性、责任性、外向性、神经质、开放性人格要素，从薪酬水平、同事关系、晋升机会、工作环境、工作中获得的满足感五个方面设计问卷的工作满意度部分，对于问卷中的离职倾向部分，则参考Mobley开发的离职倾向量表，并进行一定的适应性修改。本次研究通过网络方式向青海、广东、湖南等地旅游企业的基层正式员工投放问卷，共回收问卷344份，其中有效问卷250份，有效率72.7%。

实证分析

●信效度与描述性统计分析

本文主要采用SPSS 24.0进行信度和效度分析。信度分析采用Cronbachs α系数，结果为0.749，说明数据信度较好。效度分析采用KMO检验，结果为0.824，说明数据效度良好。

●相关性分析

宜人性与离职倾向存在显著的负相关关系（β=-0.271，P﹤0.05），因此假设H1通过验证。旅游业是人员密集型服务行业，从业人员之间良好的合作关系是旅游企业正常运行的保证。高宜人性特质个体对他人友好、信任、易與别人开展友好合作，且不喜欢竞争，心态比较平和，这使得他们对工作满意度较高。

责任性与离职倾向之间、外向性与离职倾向之间、神经质与离职倾向之间均不存在显著的相关关系，因此对应的假设H2、H3、H4未通过验证。

开放性与离职倾向之间存在显著的正相关关系（β=0.216，P﹤0.05），因此假设H5通过验证。高开放性特质个体比较容易接纳和融入陌生环境，他们一方面善于发现生活、工作中有趣的、美好的一面，另一方面也容易与他人共情，如会因为听到同事抱怨，便感同身受，进而也生出对工作的意见和不满，为了改变现状，追求挑战，他们更倾向于离职，寻找更好的工作。

●中介效应分析

当a和b显著，且c显著时，中介效应为部分中介作用（a为0.194**，b为-0.586**，c为-0.271*），故假设H6成立。即宜人性特质高的员工更易与他人共情，对他人表现出信任，他们往往与同事相处融洽，更易营造舒适的工作氛围，同时，利他的性格又让他们在日常工作中容易获得满足感，这样的个体不容易产生离职倾向，非常适合在旅游行业工作。但旅游行业工作晋升难、工资水平低又导致他们不得不离职去寻求新的工作。

当a和b至少一个不显著，且BootCI中包括数字0时，中介效应为中介作用不显著，故假设H7、H9、H10不成立。

当a和b显著，且c不显著时，中介效应为完全中介作用（a为0.219**，b为-0.586**，c为0.216*），故假设H8成立。即外向性特质高的员工在工作中积极乐观、善于沟通，他们更易与同事进行融洽的沟通和交流，从而营造舒适的工作氛围，同时，热爱冒险的特质又使其更易在丰富多变的工作岗位中获得满足感，所以这类员工容易产生离职倾向，且在离职后能迅速找到并适应新的工作岗位。尤其是当岗位晋升难、工资水平低时，他们会更倾向于离职。

结论与建议

●完善招聘标准、流程

旅游企业要求员工具有良好的沟通能力、服务意识与较强的抗压能力，因此应建立明确的员工招聘标准。对于直接面向游客的岗位工作人员，如景区讲解员，企业对其沟通能力、服务意识的要求更高，因此在招聘中要对候选者的沟通能力、服务意识进行初步判断，筛选出具有信任、利他、依从、容易共情特质的候选者。营销策划与销售作为旅游企业的核心岗位，企业对其人员的勤勉尽职精神、抗压能力、专业胜任能力要求更高，希望他们能够在枯燥乏味的高强度的工作中长期稳定任职，因此在招聘中应当设计能考核抗压能力的问卷对候选者进行初步筛选。初步筛选后，企业可通过大数据分析与丰富的面试技巧对候选者进行再筛选。

●设计有针对性的培训和发展规划

针对重要岗位员工的人格特质，设计有针对性的培训和发展规划。高宜人性特质员工具有利他、易与他人共情等特点，培训中可以通过案例分析法，使员工更好地理解案例、掌握技能，强化培训效果。同时，由于高宜人性特质员工对晋升更为敏感，企业应当建立明确的晋升路径。企业应特别关注低开放性个体的感受，基于他们对陌生环境敏感度高，不适宜开放性培训的情况，而采取线上培训方式。高外向性特质的员工爱表现、活泼外向，企业在制订培训计划时，应为其创造展示自己的机会，如邀请其参与培训方案设计和走上培训讲台，从而满足他们的个性化需求，使其提高工作满意度，降低离职可能性。

●建立员工激励与奖励机制

针对重要岗位不同人格特质的员工，设计个性化的激励与奖励机制是企业提高员工工作动力和激发其良好表现的重要手段。企业要充分考虑具备高宜人性特质员工不愿与他人竞争的特点，为其分配合理的岗位与工作内容，提供转岗机会，设计竞争性较低的薪资结构，提升固定工资在薪资结构中的比例。低开放性人格特质的员工对稳定性与规律性更关注，企业应为其设立长效激励机制，如稳定的年度绩效奖金。而对于具有外向性人格特质的员工，企业可针对其擅长沟通、乐于表现等特点，将其安排在直接面对客户的岗位上，并通过提供竞争性的薪资和福利待遇来激励其有更好的工作表现，同时设立创新奖等特别奖励，鼓励其接受挑战、支持其职业发展，进一步深化激励。

作者单位 西南政法大学