消费者权益受损后的法律救济与消费者协会的角色研究

摘要：本研究结合相关案例，旨在探讨消费者权益受损后的法律救济途径及消费者协会的角色。从我国消费者权益保障的具体实践来看，消费者权益受损后的法律救济方式包括诉讼、投诉调解和提起仲裁，然而，法律救济存在诉讼周期长、纠纷解决成本高等问题，这些限制因素制约了消费者寻求法律救济的能力和意愿。因此，本研究认为，在消费者维权的过程中，消费者协会可以协助消费者调解纠纷、提供法律咨询等服务，以此来提高消费者的法律意识和维权能力，为消费者提供更好的服务。

关键词：消费者权益受损；法律救济；消费者协会；消费维权

一、引言

随着我国经济的快速发展，消费者权益保护问题日益凸显，消费者在购物、服务、金融等领域的权益受损事件频发，不仅损害了消费者的个人利益，也影响了社会经济的稳定和可持续发展，消费者权益受损后的法律救济问题引起了广泛关注，消费者协会作为维护消费者权益的重要力量，其角色和作用也愈发重要。消费者协会代表消费者的利益，反映消费者的诉求，依靠消费者的力量，全心全意保护消费者合法权益；坚持依法维权，维护实质公平，发挥桥梁纽带作用，凝聚各方力量，推动社会共治，促进消费者权益保护事业，服务国家经济社会健康发展[1]。本研究旨在探讨消费者权益受损后的法律救济途径及消费者协会在其中的角色，揭示现有救济途径的优缺点，探讨消费者协会在消费者权益保护中的作用，为完善我国消费者权益保护法律体系提供参考建议。

二、相关概念辨析

法律救济、法律援助和司法救助都属于消费者权益受损后获得的法律保护措施，但它们在定义、内容和实施方式上存在一定的区别。

法律救济是指消费者在其权益受到侵害时，通过法律手段寻求获得补偿和赔偿的途径，它是消费者通过利用法律规定和程序，向法院提起诉讼或采取其他法律手段，通过司法途径维护自己的合法权益。在法律救济中，消费者可以依法对违法行为提起民事诉讼或行政诉讼，要求赔偿经济损失，并通过法庭审判来寻求公正与公平；法律援助是指在消费者权益受损的情况下，为了保障消费者的合法权益，向其提供法律咨询、诉讼辅导、代理诉讼等帮助。法律援助主要由政府机关和社会团体提供，消费者可以通过它们获取法律知识和法律援助服务。法律援助是一种提供免费或低收费法律服务的方式，目的是让弱势群体有机会获得公平的司法保护，并提高消费者维权的成功率；司法救助是指消费者在消费者权益受到侵害时，向相关司法机关申请帮助、调解或裁决以解决纠纷的方法。司法救助通常由消费者协会等专门机构提供，其作用是调解争议、提供法律咨询、起草法律文书等。

消费者协会是中国消费者维权和促进健康消费的自愿性社会组织，主要职责是维护消费者权益，通过调解、诉讼等方式保护消费者的合法权益。在消费者权益受损后，消费者协会可以向其提供法律援助和法律救济，帮助消费者依法维权，本章内容主要集中在消费者权益受损后消费者协会为其提供的法律救济措施。

三、消费者权益受损的类型

（一）产品质量所致

在现实生活中，消费者在购买商品或接受服务过程中，经常会遇到各种产品质量问题，从而导致合法权益受到侵害，包括产品和服务多个方面。

商品存在缺陷是消费者权益受损的最直接原因，在设计、制造、加工过程中，商品可能存在一定的危险，如家电产品漏电、食品含有有毒物质等。这些问题可能导致消费者在正常使用过程中受到伤害，甚至危及生命，缺陷商品还可能给消费者带来财产损失，如汽车发动机故障导致维修费用增加等；

商品不符合强制性标准。国家对部分产品制定了强制性的技术规范和标准，以确保产品的安全、环保和健康。如果商品不符合这些标准，消费者权益可能受到损害，例如，不合格的建材可能导致房屋安全隐患，汽车排放超标会导致环境污染和健康问题；

商品的标识和说明不规范。商品的标识和说明是消费者了解产品性能、正确使用和保养产品的重要依据，然而，许多商品的标识和说明存在不规范现象，如药品说明书误导消费者、儿童玩具没有安全提示等。这可能导致消费者误用产品，甚至发生意外；

销售者的过错。销售者在销售过程中，未能履行法定义务，如对商品质量把关不严、虚假宣传等，使消费者在购买商品时受到欺诈，例如，虚假广告误导消费者购买劣质产品，不正当竞争导致消费者权益受损；

售后服务不到位。消费者在购买商品后，可能需要维修、更换或退货等售后服务，但销售者或生产者未能提供及时、有效的售后服务，使得消费者的权益受到损害，例如，家电产品售后服务不到位，导致消费者无法正常使用商品；装修工程质量问题，使得消费者承受巨大的经济损失。

（二）消费合同纠纷

消费者权益受损的类型繁多，其中消费合同纠纷是一种常见的受损类型。消费合同纠纷主要涉及消费者与经营者之间的合同履行发生争议。

经营者未履行合同义务。这种情况包括商家未能按期交付商品或提供服务，导致消费者权益受损，例如，在购买家电产品时，商家承诺的送货时间拖延，消费者因此无法按时使用產品；

经营者履行合同义务但商品或服务质量存在问题。例如，购买的电子产品在短时间内出现故障，商家未能及时维修或更换，影响消费者的使用体验；

经营者虚假宣传。一些商家为吸引消费者，在广告或宣传材料中夸大产品性能、效果或服务内容，导致消费者在购买后发现实际情况与宣传不符，例如，某商家宣传一款护肤品具有抗衰老功效，但消费者使用后并未达到预期效果。

（三）侵犯消费者个人信息

在当今信息社会，个人信息安全愈发重要，然而许多经营者却在未经消费者同意的情况下，擅自收集、使用或泄露消费者的个人信息，给消费者带来诸多困扰。

经营者未经消费者同意收集个人信息。例如，在购物、住宿等场景中，商家在未征得消费者同意的情况下，就将消费者的个人信息纳入数据库，用于后续的营销活动；

经营者超出必要范围收集个人信息。某些商家过度收集消费者个人信息，如消费者的家庭住址、电话号码、身份证号等，远远超过正常业务所需；

经营者未经消费者同意泄露个人信息。部分经营者未能妥善保管消费者个人信息，导致信息泄露，如电商平台、酒店等行业，泄露的个人信息可能被不法分子用于诈骗、敲诈勒索等犯罪行为，给消费者带来财产和人身安全隐患，商家未经消费者同意向第三方提供个人信息，以及滥用消费者个人信息进行营销等。这些行为均侵犯了消费者的知情权、选择权和隐私权。

（四）虚假宣传和欺诈行为

在市场经济中，一些经营者为了吸引消费者、提高销售额，往往采取虚假宣传和欺诈手段，误导消费者，导致其权益受损。

虚假宣传是一种常见的受损类型。经营者通过夸大、歪曲产品的性能、效果、质量等信息，吸引消费者购买，然而实际情况与宣传相差甚远，例如，某品牌的化妆品宣称具有祛斑、美白效果，但实际使用后并未达到预期效果，消费者因此权益受损；

欺诈行为也常导致消费者权益受损。欺诈行为包括商家的虚假承诺、虚报销售数据、隐瞒产品问题等，例如，某汽车销售商在销售过程中，虚报车辆的油耗、排放等数据，使消费者误以为该车型更加环保省油，实际使用后才发现实情与商家宣传的完全不符；

一些商家通过对竞争产品进行不实或片面的比较，误导消费者认为自家产品在性价比上更优，这不仅损害了竞争对手的形象，也使消费者在决策购买时受到误导，权益受损成为可能。

四、消费者权益受损后的法律救济措施

（一）消费者权益受损后的法律救济方式

1.诉讼程序

在消费者权益受损后，诉讼程序作为最常见的法律救济方式，发挥着至关重要的作用。诉讼程序旨在通过司法途径，为消费者提供正义，纠正侵权行为，弥补消费者损失。从诉讼程序的启动角度来看，消费者权益受损后，提起诉讼需要满足一定的条件，例如，消费者需要证明侵权行为的存在、损害后果的发生，以及侵权行为与损害后果之间的因果关系[2]。在实际操作中，消费者往往因为证据不足、法律知识匮乏等原因，难以启动诉讼程序，如，消费者面临的一大难题是举证责任，根据“谁主张，谁举证”的原则，消费者需要承担举证责任，证明侵权行为和损害后果，消费者在证据收集、保存等方面往往处于弱势地位，导致诉讼过程中举证困难，这就需要消费者协会在诉讼过程中为消费者提供帮助。

2.投诉调解

投诉调解通常分为行政投诉和消费者协会投诉两种方式，行政投诉是指向相关政府部门（如市场监督管理等）投诉，要求监管部门介入调解处理；消费者协会投诉则是将投诉信息提交给消费者协会，由协会负责调解处理[3]。例如，李女士购买了一款手机，但在使用过程中发现手机有质量问题，她尝试通过联系卖家解决问题，但卖家不予理会，此时，李女士可以选择向市场监督管理局投诉该卖家的不正当行为，要求其介入调解，以维护自己的合法权益。如果投诉得到受理，市场监督管理局将会调查此案件，并采取相应的处罚措施或者协调双方达成一致，从而使李女士得到合理的补偿并解决了问题。在消费者协会调解和投诉方面，例如，张先生购买了一台电视，但在使用过程中发现电视存在严重的质量问题，他将问题反映给了当地消费者協会，并提出希望通过调解得到合理的赔偿或解决，消费者协会会派遣工作人员与相关企业进行沟通和协商，尽力解决争议。如果调解成功，张先生将会得到合理的补偿，消费者协会也会将此案例作为宝贵经验，对相关企业进行监督和警示。

3.提起仲裁

仲裁作为一种替代诉讼的争议解决机制，具有灵活性、高效性和保密性等特点，对于消费者维权具有积极意义，例如，陈先生在某电商平台购买了一台空调，但收到货后发现空调存在严重的质量问题，陈先生与卖家协商退换货，但卖家以各种理由推脱，无奈之下，陈先生决定采取仲裁手段维权。他首先向仲裁机构提交了仲裁申请，提供了购买记录、商品照片等证据，仲裁机构在收到申请后，对案件进行了审查，认为符合仲裁条件，遂立案审理[4]。在上述案例中，仲裁员审理后认为，卖家存在产品质量问题，且在售后服务方面存在过错，应当承担相应的法律责任。

（二）法律救济的效果与限制

1.效果：维护消费者权益、赔偿与补偿

当消费者的权益受到侵害时，他们可以通过法律手段寻求救济，例如通过投诉、仲裁或诉讼等方式，向相关监管部门或法院申诉，以维护其合法权益，通过法律救济，消费者有机会获得公正的判决或裁决，使违法侵权行为得到制止，从而起到了维护消费者权益的作用。当消费者的权益受损后，法律救济的目标之一就是让消费者得到相应的赔偿和补偿，例如，消费者在购买商品时发现产品质量存在问题，导致经济损失，消费者可以通过法律救济的方式要求对方退还货款、赔偿损失等。法律救济提供了一个公正、公平的平台，能够有力地维护消费者的合法权益，使其获得应有的经济补偿[5]。

2.限制：诉讼周期长、纠纷解决成本高

当消费者的权益受损后，选择通过诉讼来解决纠纷是一种常见的法律救济方式，然而，诉讼过程常常需要经过多个阶段，包括立案、调查取证、庭审等多个环节，整个过程可能耗费数月甚至数年的时间，这就导致了消费者在维权过程中需面对漫长的等待，使得法律救济的效果受到一定程度的削弱。同时，在消费者权益受损后，消费者若选择通过诉讼来解决纠纷，往往需要支付一定的费用，包括律师费、诉讼费等，消费者还需投入大量的精力和时间，比如收集证据、起诉材料的准备等，这些成本的高昂性质限制着一部分消费者寻求法律救济的能力和意愿。这些限制因素使得一部分消费者在遇到权益受损时可能会退缩，不敢或不愿意通过法律途径来维权。

五、消费者协会在消费者权益保障中的角色和职责

（一）消费者协会的组织结构与职能

消费者协会的组织结构包括会员代表大会、理事会和秘书处等部分，会员代表大会是协会的最高权力机构，负责决定协会的发展方向和重大事务；理事会则是协会的执行机构，负责具体的工作规划和决策；秘书处是协会的日常管理机构，负责服务于会员和管理协会的各项事务[6]。消费者协会的核心职能是维护消费者权益，包括消费者权益保护、消费者教育和法律援助等方面。在消费者权益保护方面，协会可以通过调查研究、评估和监督等方式，提供消费者反映问题的途径，推动相关部门和企业改进服务质量，保护消费者的合法权益；在消费者教育方面，协会可以开展宣传活动和培训，增强消费者的消费意识和维权能力，引导消费者理性消费；在法律援助方面，协会可以协助消费者维权，提供法律咨询和调解服务，帮助消费者解决纠纷，维护自身权益。

（二）消费者协会在法律救济中的作用

1. 监督和提供法律援助

通过对企业、商家和相关部门的监督，以及为消费者提供法律援助，消费者协会为消费者权益保障提供了有力支持，在消费者权益受损的情况下，消费者协会可以对企业、商家的经营行为和产品服务质量进行调查和评估，监督其是否严格遵守相关法律法规[7]。此外，消费者协会还可以关注相关部门在消费者权益保障工作中的履职情况，督促其发挥职能，为消费者提供有效救济，通过履行监督职责，消费者协会有助于维护消费者的合法权益，促进市场秩序的健康运行。消费者协会为消费者提供法律援助，帮助消费者在法律救济过程中解决实际问题，消费者在维权过程中，可能会面临法律知识不足、证据不足等问题，导致无法顺利获得法律救济，消费者协会作为专业组织，可以为消费者提供法律咨询、诉讼指导等服务，帮助消费者了解相关法律法规，收集和整理证据材料，确保消费者能够有效行使法律救济权利。

2. 提供消费者教育和咨询服务

消费者协会作为维护消费者权益的专门机构，有义务为消费者提供消费知识和法律咨询，帮助消费者了解自己的权益和维权途径，通过开展各种形式的消费者教育活动，如举办讲座、发放宣传资料、开设在线课程等，消费者协会可以向消费者普及消费知识，增强消费者的消费意识和能力，引导消费者理性消费，减少因消费知识不足而导致的权益受损。通过开展消费者教育活动，提高消费者的法律意识和维权能力，更加理性地消费，避免因为信息不足或者不了解自己的权利而受到不公平的对待，可以促进社会的公平正义和和谐稳定，消费者协会还可以加强与相关部门的合作，共同推动消费者权益保障工作的开展，形成合力，为消费者提供更好的服务[8]。

六、結论

随着我国经济的快速发展，消费者权益保护问题日益凸显，消费者在购物、服务、金融等领域的权益受损事件频发。本研究主要关注消费者权益受损后的诉讼程序、投诉调解和仲裁等法律救济方式，同时深入分析消费者协会的组织结构与职能，以及在法律救济、消费者教育和咨询等方面的作用，本研究希望通过揭示现有救济途径的优缺点，进一步探讨消费者协会在消费者权益保护中的角色和职责，为推动我国消费者权益保护工作的开展贡献力量。

参考文献

[1]金锦萍.消费者协会法律地位再探析[J].中国市场监管研究，2023，（03）：25-29.

[2]娄逸骅.算法自动化决策中消费者主体性的保障路径[J].韩山师范学院学报，2023，44（05）：96-101.

[3]范伟新，薛庆元.全过程保障消费者合法权益[N].中国消费者报，2023-09-20（002）.

[4]时圣轩.直播电商平台消费者权益保障困境及解决策略探讨[J].国际公关，2023，（12）：67-69.

[5]吕江南.网络购物中消费者维权困境分析——以淘宝网为例[J].河北企业，2022，（05）：146-148.

[6]陈奕杉.损害赔偿中消费者维权必要费用问题研究[D].西南政法大学，2018.

[7]郗闽.网络购物维权的困境及法律救济[J].现代妇女（下旬），2014，（08）：118.

[8]高雁.建立向消费者倾斜的救济制度势在必行[J].中国经贸导刊，2012，（35）：65-67.

[作者简介]施文杰，男，1998年5月生，江苏省淮安市，硕士在读，专业方向：法治政府。